提升T醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理措施分析

摘 ?要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多居民對(duì)自己的生命健康也越來越重視。在這種前提下，社會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平提出了更高的要求。良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量能夠滿足人民群眾的健康要求，而且能緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，為和諧社會(huì)的構(gòu)建提供積極因素。但是從目前的情況來看，醫(yī)療領(lǐng)域的競爭日益激烈，而且國家有關(guān)部門也非常重視醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的問題。從發(fā)布的《健康中國2035規(guī)劃綱要》中可以看出，國家明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。這是貫徹醫(yī)療制度改革的重要內(nèi)容。該文以貴陽三甲 T公立醫(yī)院為研究樣本，對(duì)其存在的問題進(jìn)行了分析，并提出了提高其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的策略。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 ?問題 ? 策略管理服務(wù)

中圖分類號(hào)：R197.324文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? 文章編號(hào)：1672-3791（2021）10（c）-0000-00

Analysis of Management Measures to Improve the Service Quality of T Hospital

LIU Luting

（Guihang Guiyang Hospital， Guiyang， Guizhou Province， 550009 China）

Abstract： With the development of social economy， many residents pay more and more attention to their lives and health. Under this premise， society has set higher requests on the level of medical services in hospitals. Good medical service quality can meet the health requirements of the people， and ?alleviate the tense doctor-patient relationship and provide positive factors for the construction of a harmonious society. ?However， judging from the current situation， the competition in the medical field is becoming increasingly fierce， and the relevant state departments also attach great importance to the quality of services of medical institutions. It can be seen from the released "Health China 2035 Plan" that the state clearly requires medical institutions to provide high-quality medical services. This is an important part of implementing the reform of the medical system. The article uses the first class T Public Hospital in Guiyang as a research sample， analyzes its existing problems， and proposes strategies to improve the quality of its medical services

Key Words： Public hospital; Medical service quality; Problems; Strategies; Management services

自醫(yī)療體制改革以來，中國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)取得了很大程度的發(fā)展，居民的健康水平得到顯著提升。但是隨著生態(tài)環(huán)境和人口老齡化問題的加劇，中國人民的身體健康受到了多重因素的干擾。在這種背景下，中國的公立醫(yī)院必須提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平，滿足人民群眾日益高漲的醫(yī)療需求。但是從當(dāng)前的實(shí)際情況來看，部分公立醫(yī)院在醫(yī)療資源的配置、醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)方面還存在一定的問題。如果這些問題不能夠得到及時(shí)解決，那么就會(huì)阻礙醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。因此針對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究就顯得尤為重要。

1 ?貴陽三甲T公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)院環(huán)境現(xiàn)狀

T公立醫(yī)院是一家擁有80余年歷史的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院。醫(yī)院占地面積110余畝，編制床位2 000張，實(shí)際開放床位1 400余張，設(shè)有內(nèi)、外、婦、兒、中醫(yī)、康復(fù)、皮膚、腫瘤等34個(gè)臨床科室，有檢驗(yàn)、影像、病理、功能等8個(gè)醫(yī)技科室。醫(yī)院擁有3.0 T磁共振、1.5 T磁共振、128排CT、64排CT、16排CT、數(shù)字減影血管造影機(jī)（DSA）、直線加速器、手術(shù)立體定向系統(tǒng)等大型高精尖醫(yī)療設(shè)備。從醫(yī)院的外部環(huán)境來看，醫(yī)院附近設(shè)有專門的公交站點(diǎn)，同時(shí)，擁有一個(gè)地下停車場，但是從實(shí)際情況來看，內(nèi)部停車場基本能滿足員工的停車需求。但是，由于就診患者較多，附近的停車位較少，無法滿足患者需求。一到就診高峰，醫(yī)院“人滿為患”，擁堵不堪。此外，部分科室距離門診大樓的距離較遠(yuǎn)，很多患者需要耗費(fèi)較長時(shí)間，辦理診療和住院手續(xù)。

1.2醫(yī)療技術(shù)現(xiàn)狀

學(xué)科醫(yī)療水平?，F(xiàn)有在職職工1 800余名，其中高級(jí)職稱250余名，中級(jí)職稱470余名，省管專家1名，市管專家8名，區(qū)管專家6名，碩士研究生導(dǎo)師11名，黔醫(yī)人才5名，博士研究生14名、碩士研究生145名（其中有8人正在攻讀博士學(xué)位）。T公立醫(yī)院的急診科、重癥醫(yī)學(xué)科為貴州省臨床重點(diǎn)學(xué)科，神經(jīng)內(nèi)科為貴州省臨床重點(diǎn)扶持學(xué)科，神經(jīng)外科為貴州省臨床重點(diǎn)扶持?？疲瑩碛?大市級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心。從上述情況來看，醫(yī)院在某些學(xué)科疾病的治療上有著非常明顯的優(yōu)勢，同時(shí)，醫(yī)院的已經(jīng)建立了一個(gè)醫(yī)生實(shí)習(xí)培訓(xùn)基地，總體來看，醫(yī)院的人才培養(yǎng)方面已經(jīng)具備初步優(yōu)勢。

2 貴陽三甲T公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問題

T醫(yī)院是位于貴陽市內(nèi)一家三甲醫(yī)院。醫(yī)院成立于20世紀(jì)60年代初。經(jīng)過多年的發(fā)展，醫(yī)院的組織規(guī)模不斷擴(kuò)大，如今已經(jīng)擁有業(yè)務(wù)科室92個(gè)。其中臨床科室68個(gè)，醫(yī)技科室24個(gè)。筆者通過實(shí)地調(diào)查法對(duì) T三甲公立醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療成本費(fèi)用方面進(jìn)行了調(diào)查，并總結(jié)了醫(yī)療服務(wù)上存在的問題，主要有以下幾個(gè)方面。

2.1醫(yī)療費(fèi)用較高

盡管中國的醫(yī)療體制改革取得了一定成就，很多居民已經(jīng)有了完善的醫(yī)療保障。但是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和藥品價(jià)格的上漲，居民仍然存在“看病難，看病貴”的問題。首先，公立醫(yī)院的掛號(hào)費(fèi)高于貴陽市醫(yī)院掛號(hào)費(fèi)的平均水平。其次，很多患者會(huì)因?yàn)橐恍┏Ｒ姷募膊∵M(jìn)行各種功能性的檢查，而這種檢查往往意味著較高的成本費(fèi)用。較高的成本費(fèi)用降低了患者的體驗(yàn)感。

2.2 就醫(yī)流程繁多

很多患者在接受醫(yī)療服務(wù)之前，要嚴(yán)格遵守就醫(yī)的基本流程。但是由于患者對(duì)就醫(yī)的流程不熟悉，同時(shí)醫(yī)院又缺乏指示牌和導(dǎo)診崗位的建設(shè)，導(dǎo)致很多患者無法及時(shí)就醫(yī)。從公立醫(yī)院外在的環(huán)境來看，缺少足夠的停車位，患者在就醫(yī)時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生堵車情況。最后，由于醫(yī)生數(shù)量較少，患者數(shù)量過多，很多患者在就醫(yī)過程中會(huì)有較長時(shí)間的等待，這降低了患者就醫(yī)的滿足感[2]。

2.3 醫(yī)療水平不足

醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平是衡量醫(yī)院質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。即使醫(yī)院的設(shè)備再先進(jìn)，如果沒有良好的技術(shù)水平，就無法發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備的作用。從T公立醫(yī)院的實(shí)際情況來看，醫(yī)院缺乏專業(yè)素養(yǎng)較強(qiáng)、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)療人員。首先，T醫(yī)院雖然屬于三甲醫(yī)院，但是其經(jīng)濟(jì)效益并不高。因此醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的整體薪資待遇處于中等偏低的水平，無法吸引來具有較高業(yè)務(wù)素養(yǎng)的醫(yī)療人才。其次，很多患者對(duì)三甲醫(yī)院的期望很高[1]。有些患者盲目相信臨床醫(yī)生的力量，而且由于患者素質(zhì)方面的差異，有時(shí)無法得到預(yù)期的治療效果，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。這種情況也不利于醫(yī)療人員技術(shù)水平的提高。

2.4醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不足

由于T醫(yī)院屬于公立醫(yī)院，相對(duì)于私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，公立醫(yī)院的工作人員具有較強(qiáng)的就業(yè)保障。所以很多醫(yī)療人員的服務(wù)態(tài)度比較一般，因?yàn)樗麄儾⒉粫?huì)因?yàn)榛颊邔?duì)自己服務(wù)態(tài)度的不滿而丟失工作崗位。其次，很多醫(yī)療工作人員的觀念比較落后，他們將醫(yī)療工作的中心放在了提高自身醫(yī)療技術(shù)方面，而忽視了服務(wù)態(tài)度的重要性[2]。很多患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)工作人員沒有“人情味”。最后，很多工作人員缺少和患者溝通的積極性，不能及時(shí)回答患者的問題，因此，很多患者對(duì)醫(yī)療工作人員的信任度降低。

3 提升貴陽市T公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的策略

3.1降低醫(yī)療費(fèi)用

公立醫(yī)院應(yīng)該建立完善藥品價(jià)格管理制度。藥品價(jià)格在經(jīng)過國家定價(jià)以后，公立醫(yī)院要根據(jù)實(shí)際情況制定多元化的定價(jià)方式，突出醫(yī)院公益性的特點(diǎn)，從源頭上降低費(fèi)用的額度。其次，要增加收費(fèi)過程的透明化[3]。醫(yī)院可以將常見醫(yī)療項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開，保證患者的知情權(quán)。再次，醫(yī)院要規(guī)范收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)的收費(fèi)管理模式中，收費(fèi)管理存在收費(fèi)秩序混亂、收費(fèi)流程復(fù)雜的弊端。因此，醫(yī)院應(yīng)該引進(jìn)信息化的元素，建立智能化的收費(fèi)系統(tǒng)，提高收費(fèi)的效率和精準(zhǔn)度。

3.2 建立良好的就醫(yī)環(huán)境

良好的就醫(yī)環(huán)境能夠讓患者在就醫(yī)的過程中感到愉悅感，同時(shí)，也能夠增強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)人員的信任。首先，公立醫(yī)院應(yīng)該完善硬件設(shè)施。公立醫(yī)院存在床位緊張、住院排隊(duì)的情況，因此，醫(yī)院可以投資建設(shè)新的住院部，此外，要購進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，提高疾病的診斷效率。其次。醫(yī)院要加強(qiáng)內(nèi)部環(huán)境建設(shè)。很多患者承受著疾病帶來的折磨，所以，醫(yī)院應(yīng)該站在患者的角度來考慮問題，優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部的環(huán)境，比如，可以設(shè)置無障礙通道、增加醫(yī)院內(nèi)部的停車位等。同時(shí)，要控制醫(yī)院內(nèi)部的噪音，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的綠化建設(shè)。

3.3 優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程

首先，醫(yī)院應(yīng)該對(duì)患者就醫(yī)的流程進(jìn)行簡化，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高患者就醫(yī)的效率。其次，應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，建立高效的醫(yī)療服務(wù)信息系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。除了在信息系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、診斷、收費(fèi)等工作的自動(dòng)化之外，還需要利用信息系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院接診的次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，這樣就能夠得出高峰期的數(shù)據(jù)，從而根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行流程上的優(yōu)化。

3.4 提高醫(yī)療技術(shù)水平

醫(yī)療技術(shù)水平是衡量醫(yī)院質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此應(yīng)該得到醫(yī)院的足夠重視。首先，要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療人才的培養(yǎng)。T醫(yī)院應(yīng)該重視對(duì)醫(yī)療工作人員的技能培訓(xùn)，可以定期開展針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)工作。其次，應(yīng)該制定醫(yī)療服務(wù)的考核體系。醫(yī)院可以將醫(yī)護(hù)工作人員的技術(shù)水平納入績效考核中去，并且要將考核的結(jié)果和醫(yī)護(hù)人員的績效工資掛鉤[4]。只有這樣，才能夠有效激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員提高技術(shù)水平。最后，要注重引入醫(yī)學(xué)專家。醫(yī)院在遇到一些棘手的疾病時(shí)，可以邀請(qǐng)其他醫(yī)院的著名專家來醫(yī)院會(huì)診，同時(shí)也可以較多采用遠(yuǎn)程會(huì)診的方式，這樣就能夠提升醫(yī)院對(duì)疾病的診斷水平[3]。

3.5 端正醫(yī)療服務(wù)態(tài)度

首先，要讓業(yè)務(wù)員樹立正確的服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，患者在疾病方面承受了巨大痛苦。而醫(yī)務(wù)人員的重要職責(zé)之一就是幫助病人減輕痛苦，所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該樹立以患者為中心的觀念，具有對(duì)患者的同情心[5]。醫(yī)務(wù)人員在工作中要加強(qiáng)跟患者的溝通，有效滿足患者的要求。其次，醫(yī)務(wù)人員要提高工作的積極性。醫(yī)務(wù)人員為了更好地為患者服務(wù)，可以擴(kuò)大自己的服務(wù)范圍，比如，可以長期給患者提供醫(yī)療咨詢。最后，醫(yī)院應(yīng)該建立全面的人文關(guān)懷制度。醫(yī)院要真正樹立為患者服務(wù)的理念，除了滿足基本的醫(yī)療服務(wù)以外，還要開展“親情服務(wù)”，做好和病人及其家屬之間的溝通工作。

3.6 建立患者的投訴機(jī)制

不可否認(rèn)，T醫(yī)院有時(shí)也會(huì)存在一些醫(yī)患糾紛的矛盾。在醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)，很多患者找不到正常的投訴渠道，因此醫(yī)院應(yīng)該建立科學(xué)的投訴機(jī)制。對(duì)患者的投訴問題進(jìn)行分類，并且要做好對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)工作。對(duì)于一些突出問題，醫(yī)院要快速處理，并且要積極和患者溝通，要將處理的結(jié)果及時(shí)反饋給患者。醫(yī)院可以設(shè)立專門的投訴信箱、投訴電話，還可以在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立投訴接待辦公室和專門的投訴接待崗位。只有這樣，才能夠妥善處理醫(yī)患矛盾[6]。

4 結(jié)語

公立醫(yī)院在幫助患者治療疾病，提升國民的整體健康水平方面具有非常重要的作用。文章以貴陽市T醫(yī)院作為研究案例，分析了醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，并從多個(gè)角度提出了改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的策略，比如，要提高醫(yī)療工作人員的技術(shù)水平、改善其服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、建立患者投訴機(jī)制等。期望文章的研究能為公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高提供一定的參考和借鑒。

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作者簡介：劉露婷（1992—），女，碩士在讀，研究方向?yàn)榻】捣?wù)與管理。