北京市懷柔區(qū) 足不出村辦政務 便民服務“零距離”

編者按：有效解決政務服務“最后一公里”問題是堅持和貫徹以人民為中心發(fā)展思想、提升鄉(xiāng)村治理效能的重要體現(xiàn)。近年來，懷柔區(qū)以北京市“放管服”改革為契機，依托區(qū)、鎮(zhèn)街、村三級政務服務體系，創(chuàng)新提出“足不出村”辦政務服務，通過代辦、網辦等形式，為群眾提供“一站式辦理”服務。

懷柔區(qū)位于北京東北部，總面積2122.8平方公里，其中山區(qū)面積占89%，全區(qū)常住人口42.1萬人。受自然條件限制，村莊距離鎮(zhèn)級政務服務中心都比較遠，農民經常為一件事跑幾次路，有的還不會用電腦、不會填寫表格，難以獲得有效服務。2018年12月，懷柔區(qū)以北京市“放管服”改革為契機，創(chuàng)新提出“足不出村”辦政務改革，打造了覆蓋全區(qū)16個鎮(zhèn)（街）、318個村（社區(qū)）的代辦隊伍，推出101個高頻可義務代辦事項，實現(xiàn)了權限下放、窗口前移、服務下沉，打通了政務服務“最后一公里”，提升了村公共服務效能。

一、堅持試點先行，推進政務服務清單制新模式

為扎實推進“足不出村辦政務”改革，懷柔區(qū)成立了事項專項審核工作小組，由區(qū)審改辦、政務服務局牽頭抓總。試點以“允許代辦是常態(tài)、不能代辦是特例”為原則，選擇平原、半山區(qū)、山區(qū)不同類型的鎮(zhèn)村開展。重點是圍繞社保、民政、殘聯(lián)、農機等民生事項，對農村居民辦事情況進行分類摸底，全面調查、梳理分析有關部門要求農村居民親自辦理和允許代辦的事項，并列出清單。多次組織一線工作人員、鎮(zhèn)街和事項主管部門業(yè)務負責人召開工作會，找出不能代辦的原因；組織專業(yè)律師、業(yè)務部門負責人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)主管領導召開研討會，從民事權利的委托、授權、代理角度破解“需本人簽字”的難題，由權利人出具書面委托，村集體組織負責人簽字證明即可代辦。逐一確定農民“足不出村”辦事清單，區(qū)政府召開會議確定后對外發(fā)布實施，實現(xiàn)社保、民政、殘聯(lián)、農機等101個事項“足不出村”即可辦理。

二、加強體系建設，構建政務服務全覆蓋新格局

懷柔區(qū)抓住全市大力推進“放管服”改革機遇，堅持“頂層推動+基層創(chuàng)新”模式，率先在全市完成區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村（居）三級“一窗”打造，由區(qū)級部門牽頭抓總，基層鎮(zhèn)街結合實際動態(tài)開展服務，推動改革工作見實見效。區(qū)級建立“1+6”政務服務體系，“1”即區(qū)級政務中心行政審批大廳，實現(xiàn)進駐區(qū)級政務中心的39家行政審批部門和3家涉企服務單位的1540個事項“綜窗”受理；“6”即人保、醫(yī)保、公安、稅務、不動產和民政6個區(qū)級政務服務分中心，可辦理311個政務服務事項，實現(xiàn)區(qū)級事項100%進駐區(qū)級中心和分中心。16個街鎮(zhèn)政務中心共59個窗口，可辦理1404個政務服務事項。全區(qū)318個村（社區(qū)）政務服務站，每個都設置1個綜合窗口，可受理村居級101項政務服務事項。同時，通過政府指導、企業(yè)運營、村集體參與的方式，利用村級政務服務站場地，整合資源，搭載功能，探索推廣了“政務+村務+商務”村事服務站，一站式解決了銀行取款、郵寄購物、預約掛號、農副產品銷售等問題，實現(xiàn)“單一式服務”向“綜合式服務”轉變。

三、建立服務隊伍，組建政務服務網格化新力量

區(qū)級政務服務中心和9家平原鎮(zhèn)街通過政府購買服務的方式，從社會上招聘服務人員，經過統(tǒng)一培訓后提供“綜窗”服務。7家山區(qū)鎮(zhèn)級政務服務中心利用現(xiàn)有的專業(yè)人員隊伍，抽調公務員骨干力量開展工作。村級政務服務站統(tǒng)籌整合養(yǎng)老助殘員、計生專干等8類協(xié)管員和輔助人員作為村級代辦員，負責代辦村民事務，并擇優(yōu)確定1名文化素質高、操作電腦熟練的人作為網辦員。目前，全區(qū)三級服務隊伍共有1508名代辦員和896名網辦員，構建了上下貫通的三級政務服務隊伍。著力在能力提升上下功夫，區(qū)、鎮(zhèn)級先后組織235場、2.68萬余人次的業(yè)務培訓，提升能力素質，打造一專多能的服務隊伍。同時，進一步豐富村級代辦服務方式，全方位服務老、弱、病、殘等特殊弱勢群體，可通過電話邀約、上門服務等方式，滿足村民代辦需求，并努力做到全天候應需應急辦理村民的事務，實現(xiàn)24小時“不打烊”。

四、固化接力流程，創(chuàng)新政務服務程序化新形式

依托全區(qū)政務服務三級體系，創(chuàng)新“三棒接力”辦事流程新模式，力促村民“足不出村”高效運行?！暗谝话簟笔谴寮壵辗照敬k員在做好代辦信息采集、材料整理、提交申請的基礎上，為村民提供全程無償代辦服務，完成由村跑鎮(zhèn)的交接。“第二棒”是鎮(zhèn)（街道）政務服務中心辦事員快速處理村級代辦員報至鎮(zhèn)（街道）的申請，并負責代替跑辦需要到區(qū)級政務服務中心或分中心辦理的事項?！暗谌簟笔菂^(qū)級政務服務中心或分中心窗口人員對能夠即時辦的事項“即接即辦”，承諾事項壓縮時限辦。辦結后第一時間聯(lián)系“第二棒”辦事員，及時現(xiàn)場取件或郵件送達。這種互動接力式辦理的服務模式，實現(xiàn)了由多次跑變?yōu)橐淮无k、由群眾跑變?yōu)楦刹颗?、由等候辦變?yōu)槌兄Z辦。

五、強化機制建設，提升政務服務規(guī)范化新水平

建立例外事項特批機制。各審批部門、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）對不能實施代辦的事項提出書面申請，“足不出村”事項專項審核工作小組審定批準后可列為例外事項。建立代辦承諾機制。代辦業(yè)務的辦理嚴格按照國家法律法規(guī)和有關規(guī)定及各類業(yè)務辦理規(guī)程操作，向群眾提供服務指南，公開辦理程序，在規(guī)定或承諾的時限內辦理完畢。建立容缺后補機制。所辦事項如具備關鍵要件，個別要件因特殊原因不能及時提交的，窗口可先行受理，辦事人在完成審批前補齊、補正材料，可按常規(guī)獲得辦理結果。建立第三方暗訪檢查機制。聘請第三方進行監(jiān)督，對辦理情況、服務規(guī)范、服務評價等方面進行抽查和暗訪，確?！白悴怀龃濉鞭k政務工作落在實處，延伸至每村每戶。建立區(qū)級督查考核機制。將此項工作作為重點改革任務列入區(qū)政府“折子工程”，納入政府績效考核。區(qū)政府對此項工作開展專項督查，推進“足不出村”辦政務落實落地。

六、推進部門協(xié)同，實現(xiàn)群眾“足不出村”辦政務

實現(xiàn)從“各自辦”到“綜合辦”的轉變。倒逼部門銜接管理制度、整合辦事流程，讓部門的“串聯(lián)”變成“并聯(lián)”，推進部門協(xié)同作戰(zhàn)、集成服務、清晰標準，優(yōu)化“一窗”設置，壓縮辦事時限。尤其是“主題辦事”模式，從辦事人角度梳理全部辦事流程，把各部門的事務全部并聯(lián)起來，一次告知辦事人所需辦理材料，打包形成一氣呵成的“主題辦事”效果。

實現(xiàn)從“隨意辦”到“規(guī)范辦”的轉變。加強村級代辦隊伍的管理和培訓，健全工作機制，規(guī)范辦事流程，變專業(yè)員為綜合代辦員，提升了村莊自我服務、自我治理的能力，使政務改革延伸至平原、山區(qū)的農村領域，促進農村基層社會治理良性運轉。

實現(xiàn)從“出村辦”到“在村辦”的轉變。通過全程幫、上門辦、定時取、網上傳、預約郵等工作方式，實現(xiàn)了“群眾跑路”到“代辦替跑”的轉變。改革后，喇叭溝門滿族鄉(xiāng)帽山村的村民辦理“社保卡補換卡”，只要到村政務服務站的綜合受理窗口交齊材料，就可以等待領取新卡，拿卡時間從15天減少到4天，交通路程往返減少26公里。改革以來，代辦員共辦理各類事項40.6萬余件，村民少跑132.8萬多公里。