信息倫理學(xué)視域下檔案公共服務(wù)主客體行為探究

滕 春 娥

(牡丹江師范學(xué)院圖書館, 黑龍江 牡丹江 157000)

近年來，公共服務(wù)逐漸被理論界提及，并迅速成為社會各行業(yè)轉(zhuǎn)型和謀求發(fā)展的新契機(jī)。2002年11月8日，黨的十六大報告中提出“完善政府的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)的職能”。公共服務(wù)作為我國政府職能的重要內(nèi)容進(jìn)入了決策者和政策制定者的視野。提升公共服務(wù)水平，也成為建設(shè)公共服務(wù)型政府的必然要求。各級國家檔案館作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，理應(yīng)對此有所作為，公共檔案館進(jìn)行公共服務(wù)建設(shè)，將“提升檔案公共服務(wù)能力”放在了檔案事業(yè)發(fā)展的首要位置，實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)從“提供利用服務(wù)”到“公共服務(wù)”新的轉(zhuǎn)變。

在檔案公共服務(wù)過程中，公共檔案館是檔案公共服務(wù)主體。公民作為檔案公共服務(wù)客體，在社會建立良好有序的檔案資源體系基礎(chǔ)上，主體通過便民的方式，最大限度地滿足公民檔案利用的需要，這是檔案公共服務(wù)的愿景與目標(biāo)。本文從信息倫理學(xué)視角審視檔案公共服務(wù)中的現(xiàn)存問題，通過厘定主體責(zé)任和客體權(quán)利，分析現(xiàn)實(shí)實(shí)踐和理論層面的差距，對現(xiàn)實(shí)問題給予理性的思考和回應(yīng)，從而提出切實(shí)可行的矯治對策，本研究也試圖尋求倫理學(xué)與檔案學(xué)之間跨學(xué)科知識構(gòu)建的新嘗試。

一、信息倫理學(xué)的學(xué)科特質(zhì)

信息倫理學(xué)作為信息科學(xué)與倫理學(xué)交叉的新領(lǐng)域，在現(xiàn)代信息管理中，自覺地將倫理道德作為機(jī)制性力量，通過與技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和法律、政策互補(bǔ)協(xié)調(diào)，提升信息活動的道德水準(zhǔn)和管理手段。它一方面反對脫離現(xiàn)實(shí)的理論傾向，主張對現(xiàn)實(shí)重大問題的倫理維度進(jìn)行分析，另一方面，它反對一味迎合世俗，對信息活動等實(shí)踐領(lǐng)域的重大問題進(jìn)行倫理關(guān)注和審查[1]。

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，檔案數(shù)據(jù)的激增、檔案類型也愈加復(fù)雜多樣，加之信息傳播渠道新媒體的使用，給檔案公共服務(wù)帶來了新的壓力和挑戰(zhàn)，面對嶄新的信息環(huán)境，檔案公共服務(wù)從小眾化到大眾化的方向發(fā)展。公民對檔案的需求逐漸增加，檔案利用中各種失范現(xiàn)象層出不窮，在檔案法及政策尚未觸及和完善之時，檔案人更應(yīng)該有所作為，需要借助法律和政策之外的一種力量，達(dá)到約束和規(guī)范檔案公共服務(wù)活動的目的，信息倫理學(xué)便彰顯出存在的價值和必要性?！叭恕笔莻惱韺W(xué)中主要的研究對象，而對于檔案公共服務(wù)來說，公共檔案館和公民則是檔案公共服務(wù)主要考察的對象，公共檔案館能否充分履行其職責(zé)，公民的權(quán)利能否真正得到保障，直接關(guān)系到檔案公共服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可以預(yù)見信息倫理學(xué)是當(dāng)代倫理學(xué)發(fā)展和演變的潮流和趨勢。信息倫理的決策模型如上圖。

二、檔案公共服務(wù)中現(xiàn)存問題透析及歸因

從信息倫理學(xué)上講，人與人之間最為基本的關(guān)系就是利益關(guān)系，檔案公共服務(wù)中存在的問題主要體現(xiàn)在公共檔案館為公民提供利用服務(wù)活動過程中二者之間的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，是檔案公共服務(wù)主客體的主要行為，即責(zé)任與權(quán)利。目前盡管國內(nèi)理論界對檔案公共服務(wù)已經(jīng)達(dá)成共識，國家層面也先后出臺各種政策及文件敦促檔案公共服務(wù)的開展，但實(shí)踐中并沒有真正形成公共服務(wù)應(yīng)有之氣勢與效果，雖然公民利用檔案的權(quán)利在法律上已經(jīng)得到了肯定和認(rèn)可，完成了從應(yīng)有權(quán)利向法定權(quán)利的過渡，然而在具體實(shí)現(xiàn)過程中卻不盡如人意。

(一)檔案人員責(zé)任缺失，公民利用存在障礙

案例一：賈某想要查找一份檔案，于是來到了X檔案館，經(jīng)出示身份證(工作證)、單位介紹信，說明來由后，填寫了檔案利用登記簿，檔案館工作人員經(jīng)查找因其利用的檔案尚未開放，拒絕對其提供利用，賈某因迫切需要此檔案，反復(fù)與工作人員商量，希望有其他辦法可以查到相關(guān)信息，但工作人員表示檔案法有規(guī)定,未開放檔案不得提供利用，他們是按照規(guī)定辦事，賈某最終只能無果離開。

檔案作為歷史的記錄，承載著文化與時代的印記，曾一度被視為皇家所有的私有財產(chǎn)，直到近代檔案開始逐漸開放，在今天倡導(dǎo)公共服務(wù)背景下，檔案作為一種資源更有著服務(wù)廣大用戶的神圣使命。在我國各級各地檔案館的檔案利用工作并不盡如人意。當(dāng)前檔案公共服務(wù)建設(shè)還面臨一定的制度短缺，譬如，《檔案法》規(guī)定，“絕大多數(shù)檔案存放滿 30 年即可開放，但由于缺乏具體的操作規(guī)范，包括審查程序、方法、責(zé)任承擔(dān)等方面的規(guī)定，導(dǎo)致許多檔案館即便到期依舊不愿公開檔案”[2]。案例一中，當(dāng)公民需要利用未開放檔案時，檔案館員只是嚴(yán)格按照檔案條例規(guī)定，沒能積極幫助公民進(jìn)行檔案查閱，雖然這是檔案法律所規(guī)定的行為，但是有時也存在著工作人員為自己的不作為(責(zé)任缺失或不當(dāng))找到合適的理由，導(dǎo)致公民的權(quán)利得不到保障。另外,我國現(xiàn)有的可用檔案并沒有完全達(dá)到公民的利用需求，檔案機(jī)構(gòu)各立門戶，檔案聚集度低，服務(wù)之間融合度低，沒有形成以公民為中心的服務(wù)鏈，服務(wù)效能難以發(fā)揮。已開放(應(yīng)開放)檔案尚沒有真正意義上為公民自由利用。全國檔案資源保障體系尚未充分形成,很難滿足公民個別利用的需要，這在某種程度上也嚴(yán)重影響到公民檔案利用的效果和服務(wù)質(zhì)量。

(二)檔案館服務(wù)手續(xù)繁瑣、利用不便

案例二：臺灣人李某想要查找自己家族的族譜檔案，認(rèn)祖歸宗，于是來到國內(nèi)S檔案館，檔案館需要其所在單位開據(jù)介紹信證明、遞交書面申請、說明本人身份、利用目的、查閱范圍、經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)館長批準(zhǔn)才可查閱，種種繁瑣的手續(xù)，使得李某開始一段艱難的尋根之路。

雖然檔案開放利用已經(jīng)多年，但重藏輕用的思想仍然根深蒂固，真正的開放離我們還遠(yuǎn)，近年來，媒體曝光部分檔案館對利用者的利用活動橫加干涉，利用手續(xù)、方式和收費(fèi)等方面的規(guī)定限制了公眾充分行使利用權(quán)，公民利用檔案尚存在一定的現(xiàn)實(shí)障礙，社會對檔案利用現(xiàn)狀也存在不滿。案例二中李某利用審批手續(xù)過于繁多，利用目的審查過嚴(yán)，部分檔案館將利用方式限定為閱覽，復(fù)制，和摘錄，導(dǎo)致公民可自由選擇的利用方式有限，并且現(xiàn)有利用規(guī)定中還設(shè)置了“公布權(quán)”規(guī)定，進(jìn)一步限制了檔案利用和傳播的自由度，未開放檔案的申請開放(利用)程序不明，權(quán)利救濟(jì)缺乏政策依據(jù)[3]。

綜上所述，盡管近些年來，我國公民檔案意識有所增強(qiáng)，對檔案的利用逐漸升溫，檔案館對檔案資源價值的認(rèn)知和數(shù)據(jù)的挖掘也尚處于初始階段，我國部分檔案服務(wù)處于低層次、低水平階段，盡管時下檔案事業(yè)融入公共服務(wù)洪流中，但其應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)并沒能真正實(shí)現(xiàn)。檔案公共服務(wù)中出現(xiàn)的上述問題，除了我國相關(guān)法律法規(guī)還需健全和完善外，主要根源在于檔案公共服務(wù)主體責(zé)任意識不強(qiáng)甚至缺失，影響著檔案公共服務(wù)效果和質(zhì)量。檔案人員對自身職責(zé)定位不準(zhǔn)，公共檔案館社會職責(zé)極度缺失，對檔案公共服務(wù)客體權(quán)利認(rèn)識不清，檔案資源的開發(fā)與建設(shè)跟不上用戶的需求。以上所表現(xiàn)出的檔案工作的實(shí)然狀態(tài)，更便于檔案學(xué)人客觀分析檔案工作實(shí)踐，從而科學(xué)提出解決對策。

三、信息倫理下檔案公共服務(wù)主客體的應(yīng)然行為

(一)檔案公共服務(wù)主體——公共檔案館的責(zé)任

公共檔案館作為檔案的主要保管和提供利用的場所，其肩負(fù)著檔案事業(yè)神圣的使命，因此，在其范圍內(nèi)所產(chǎn)生的一切活動都可視為檔案機(jī)構(gòu)主體行為。公共檔案館致力于提供公眾滿意的檔案公共服務(wù)既是履行其責(zé)任,更是對人類社會倫理道德的踐行。公共檔案館提供服務(wù)的合倫理化,是民主社會的必然要求,因此,公共檔案館應(yīng)該以人的發(fā)展和人性關(guān)懷為宗旨,不斷完善檔案公共服務(wù)的制度設(shè)計,通過合倫理的服務(wù)行為,滿足社會公共需求,以不斷接近實(shí)現(xiàn)人的自由全面發(fā)展這一終極目標(biāo)。其責(zé)任可以細(xì)化為以下三個方面：

1.個體責(zé)任:即體現(xiàn)為館員責(zé)任，身為檔案館員時刻銘記自己的本職工作，微笑地接待每一個利用者，耐心細(xì)致地解答他們咨詢的各種問題，以用戶為中心，全心全意為他們服務(wù)，恪守工作原則，利用各種可行方式與手段來滿足利用者的需求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和個人修養(yǎng)，更好地助力工作的開展。

2.職業(yè)責(zé)任:體現(xiàn)為檔案事業(yè)的責(zé)任。檔案事業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)，作為社會不可或缺的一種職業(yè)，是文化傳承和歷史記憶的鑒定者和保護(hù)者。檔案館及其成員從事著知識信息管理與傳播這一特定的職業(yè)，承擔(dān)著一定的職業(yè)責(zé)任,捍衛(wèi)公眾平等利用檔案和享用檔案文獻(xiàn)信息資源的權(quán)利。這應(yīng)該是檔案館員對待工作的基本的職業(yè)態(tài)度，也是最基本的職業(yè)倫理要求。

3.社會責(zé)任：體現(xiàn)在檔案館與社會的關(guān)系上，檔案館應(yīng)與其他行業(yè)一道，既有分工又有合作，獨(dú)立承擔(dān)一定的社會義務(wù)，也能夠與其他行業(yè)互相配合，在社會突發(fā)事件和災(zāi)難面前更多地貢獻(xiàn)一份力量。檔案館屬于文化資源，應(yīng)加強(qiáng)與圖書館、博物館、文化館等的溝通和交流，構(gòu)建我國的文化資源體系，更好地形成合力，更加真實(shí)地反映我國的歷史和文化，增強(qiáng)中國的軟實(shí)力[4]。

(二)檔案公共服務(wù)客體——公民的權(quán)利

盡管公民在檔案公共服務(wù)中享有利用檔案的權(quán)利，且這在法律上已經(jīng)得到了肯定和認(rèn)可，但在檔案利用過程中，公民利用檔案信息的權(quán)利常常會受到法規(guī)政策、服務(wù)主體等各種因素不同程度的限制，從而阻礙了公民對檔案的利用，也損害了公民利用檔案權(quán)利的實(shí)現(xiàn)[5]。為此，從倫理的角度維護(hù)檔案公共服務(wù)客體的權(quán)利應(yīng)做到：

1.充分保障人權(quán)

任何人任何社會組織都應(yīng)珍視人的生命，尊重人的尊嚴(yán)，尊重人的自由和平等，發(fā)揚(yáng)民主精神和互愛精神，促進(jìn)人的全面發(fā)展，保障人權(quán)。人權(quán)從它產(chǎn)生之日起，就是道德的反映，人權(quán)中存在著一種永遠(yuǎn)有效的價值正當(dāng)，憑借著它，人們可以向?qū)嵈娴姆审w系、政治體系、社會體系發(fā)出應(yīng)該怎樣做的道德訴求。

檔案公共服務(wù)中，公共檔案館作為服務(wù)主體亦從保障人權(quán)的角度出發(fā)，制定符合道德、倫理要求的相關(guān)政策，公共檔案館作為服務(wù)主體是國家檔案信息資源的儲藏地，擔(dān)負(fù)著為公民提供信息服務(wù)的重要責(zé)任。每一個公民都有權(quán)力利用檔案，公民的每一個需求都應(yīng)該得到滿足。檔案館不應(yīng)該以任何理由拒絕任何一個公民的檔案利用需求，將更多的可開放利用的檔案第一時間能為公民所用，盡量減少程序，簡化手續(xù)，保障公民平等的享用檔案信息資源。

2.做到尊重人性

尊重人性尊嚴(yán)是一項基本的倫理原則,其最初用來強(qiáng)調(diào)社會中任何一個個人都具不可侵犯和剝奪的尊嚴(yán)。這種尊嚴(yán)具有平等性和個體性,每一個具體的個體即可擁有一種價值地位。無論其性別、種族、階級、國籍或地位,都擁有其內(nèi)在的價值與尊嚴(yán),尊嚴(yán)是與人本身附著的,其做人的資格都是無法剝奪的,因而其作為人的尊嚴(yán)也不能被否定和剝奪。

檔案法所涵蓋的人群應(yīng)包括每一個社會公民,檔案館的大門應(yīng)無條件地為一切公民敞開，可以開放利用的檔案信息應(yīng)做到盡可能地為公民提供利用。尊重人性，使每一個利用者得到關(guān)愛，人格得到尊重。檔案館作為國家社會制度安排，是社會公益性機(jī)構(gòu)，必須體現(xiàn)公平、公正的服務(wù)宗旨。

3.努力實(shí)施關(guān)懷

胡錦濤同志指出:“我們所要建設(shè)的社會主義和諧社會，應(yīng)該是民主法治公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會。和諧社會具有極高價值追求和目標(biāo)，和諧社會最根本的是要讓人得到最大的發(fā)展。而信息倫理追求人們之間的彼此關(guān)懷，它強(qiáng)調(diào)對他人的現(xiàn)實(shí)關(guān)注，這與和諧社會的理念是相通的。公民利用開放的檔案信息理應(yīng)得到應(yīng)有的尊重和滿足，利用尚未開放的檔案信息也應(yīng)在履行相關(guān)程序后得到滿足。

4.倡導(dǎo)公平公正

公平正義是維護(hù)人的尊嚴(yán)的倫理基礎(chǔ)，是保障人的基本權(quán)利的制度安排，是社會有序發(fā)展、人民安居樂業(yè)的基本前提和保障，是實(shí)現(xiàn)民生幸福的制度保障。要關(guān)注弱勢群體，改善他們的弱勢處境，保障他們的基本生活，讓他們共享社會發(fā)展的成果。檔案工作者職業(yè)道德準(zhǔn)則第六條規(guī)定：“檔案工作者應(yīng)盡可能地提供檔案資料的對外利用，為所有利用者提供公正的服務(wù)”[6]。德國學(xué)者 M·德勒更是將“公平”歸并于倫理學(xué)的探討中，他認(rèn)為：“從倫理學(xué)角度來說，檔案工作者在能讓人利用檔案材料方面首先應(yīng)做到‘遵循原則，不受自己個人觀點(diǎn)的影響，平等地對待不同的利用者[7]。檔案信息作為一種資源在當(dāng)今社會被公民廣泛使用，若要實(shí)現(xiàn)社會的公平、公正，必須使得信息能夠共享，社會發(fā)展和運(yùn)行最佳狀態(tài)應(yīng)是保證公民信息共享，社會良性發(fā)展。

四、檔案公共服務(wù)中主客體行為的倫理矯治

通過檔案公共服務(wù)中主客體的應(yīng)然與實(shí)然行為比對，從而看出我國檔案公共服務(wù)現(xiàn)存的主要問題，即主體責(zé)任缺失是其重要原因之一。因此，本文從確立檔案公共服務(wù)基本倫理原則、建立符合倫理原則的公共服務(wù)制度、實(shí)現(xiàn)檔案公共服務(wù)主體行為的合倫理化三方面進(jìn)行對策分析。

(一)確立檔案公共服務(wù)的基本倫理原則

第一，滿足人性需要。滿足每一個社會公民基本的人性需要,是整個檔案公共服務(wù)活動的價值基礎(chǔ)和邏輯起點(diǎn),其內(nèi)在的倫理要求表現(xiàn)為普遍和平等。檔案公共服務(wù)其受眾要覆蓋全體社會公民 ,檔案資源面向社會公民普遍分配,檔案須對社會全體公民平等開放,保證公民平等享有,不能將一部分公民排除在公共服務(wù)體系之外，以使所有公民能獲得維持生存和發(fā)展所需要的基本條件。

第二,秉持自由和公平。自由是公民權(quán)利的體現(xiàn),公平則是自由的保證。檔案公共服務(wù)的旨要是讓每一位公民充分利用可以利用(包括開放或未開放的)檔案，滿足公民的個性化需要，充分體現(xiàn)公共服務(wù)的公益性和公共性。社會建立檔案信息資源體系,通過各方面的調(diào)節(jié)和控制，實(shí)現(xiàn)社會公平,以維持正常、穩(wěn)定的社會秩序,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會的全面發(fā)展,最終實(shí)現(xiàn)人的自由全面發(fā)展[8]。

第三,堅持服務(wù)至上。為公民個人提供檔案是公共檔案館的基本職能,因此服務(wù)至上就應(yīng)該成為公共檔案館制度蘊(yùn)涵和行為準(zhǔn)則。服務(wù)至上原則要求公共檔案館從公共服務(wù)制度的制定,到制度實(shí)施的全過程都應(yīng)該以公民需求為中心,以公民個體為導(dǎo)向,檔案館員要確立公共利益至上的服務(wù)理念,努力提高其專業(yè)能力和道德水平,改進(jìn)其服務(wù)方式、態(tài)度、作風(fēng)等,從而提升公共服務(wù)水平,以保證公共利益最大程度地實(shí)現(xiàn)。

(二)建立符合倫理原則的公共服務(wù)制度

首先,建立全國性檔案機(jī)構(gòu)體系。建立全國檔案機(jī)構(gòu)系統(tǒng),保證檔案機(jī)構(gòu)分布合理和科學(xué)，做到公民檔案的方便利用和信息獲取的充分公平,以建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系，方便公民利用。同時，要搭建全國開放檔案網(wǎng)絡(luò)平臺，目前單個檔案網(wǎng)站在實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的功能構(gòu)建上還是有所欠缺，在內(nèi)容服務(wù)上缺乏規(guī)范性與針對性，缺乏能夠與公眾互動的內(nèi)容，[9]各級國家綜合檔案館已開放的檔案以及各級政府的公開信息上傳到平臺上，真正建立起方便人民群眾的檔案利用體系，使檔案公共服務(wù)惠及廣大人民群眾。

其次，建立檔案公共服務(wù)政策體系。政策體系的構(gòu)建應(yīng)該兼顧服務(wù)者和利用者的需要，以公共利益為最高追求，以開放共享和自由公平為核心價值，控制和規(guī)范檔案服務(wù)者的行為，明確檔案機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)，以方便利用而非僅僅方便管理工作為目的，引導(dǎo)檔案利用，調(diào)節(jié)利用沖突，保障檔案信息公共獲取和自由利用。檔案工作堅持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，建立完善的檔案制度和法規(guī)、法律體系，保證檔案工作的有序開展。同時，積極創(chuàng)建檔案管理的新模式，拓展檔案工作新的領(lǐng)域。

最后,建立檔案公共服務(wù)監(jiān)督體系。檔案行政部門要依法加強(qiáng)監(jiān)督和管理，改進(jìn)和完善公共服務(wù)監(jiān)督體系是提高政府公共服務(wù)能力和水平的必然要求。我國公共服務(wù)體系建設(shè)尚處于起步階段，公共服務(wù)監(jiān)督的不斷加強(qiáng)和完善還需要較長的時間。從主體上看，存在監(jiān)督主體缺位的問題，部分監(jiān)督者不作為和亂作為，甚至推諉導(dǎo)致監(jiān)督不到位和監(jiān)督的隨意性。因此，公共服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)還任重而道遠(yuǎn)。

(三)實(shí)現(xiàn)檔案公共服務(wù)主體行為的合倫理化

公共服務(wù)行為合目的性、合倫理性,是其活動本身內(nèi)在的必然要求,體現(xiàn)在公共檔案館管理民主化、服務(wù)的利民化，以及服務(wù)人員職業(yè)化三個方面[10]。

第一，加強(qiáng)公共檔案館的民主化程度。檔案公共服務(wù)關(guān)系著公民自身的需求和個人的發(fā)展,公共檔案館應(yīng)以公民的檔案需求為導(dǎo)向，不斷開發(fā)和挖掘檔案資源，對檔案信息進(jìn)行分析研究，綜合加工、深度開發(fā)、努力把“死檔案”變成“活信息”不斷挖掘檔案的價值。主動提供給公民利用。在利用過程中，隨時根據(jù)公民的利用需求調(diào)整公共服務(wù)方向，同時，根據(jù)新的利用需求和特點(diǎn)制定新的檔案公共服務(wù)政策，充分聽取公民的意見和建議，不斷增強(qiáng)公共檔案館決策的民主參與程度和透明度。有利于公共檔案館科學(xué)管理。

第二，實(shí)現(xiàn)公共檔案館利民化服務(wù)。信息具有及時性、準(zhǔn)確性的特點(diǎn)，公民利用檔案信息更需要通過簡便的手續(xù)和便利的途徑，就近可以滿足自身檔案需求。因此，在檔案公共服務(wù)的實(shí)踐過程中，政府部門應(yīng)根據(jù)公民的數(shù)量，合理布局公共檔案館，根據(jù)公民的利用需求，不斷創(chuàng)新公共檔案服務(wù)新方式、做好檔案信息化，實(shí)現(xiàn)檔案科學(xué)化管理，達(dá)到公共檔案館便民化服務(wù)。各檔案館(室)要改進(jìn)查閱方式，簡化利用手續(xù)，免除利用收費(fèi)，最大限度滿足利用者需要，拓展服務(wù)渠道。

第三，強(qiáng)化公共檔案館人員職業(yè)化建設(shè)。檔案公共服務(wù)人員詮釋著一種職業(yè)，他們體現(xiàn)著檔案事業(yè)的形象，應(yīng)使每一名館員心中牢固樹立全心全意讓公民滿意的信念。在檔案公共服務(wù)眾多因素中，服務(wù)人員服務(wù)效果的好壞,在正確職業(yè)道德認(rèn)識和道德意志啟發(fā)指導(dǎo)下的道德行為技能及其熟練程度是決定性因素,因此提高服務(wù)人員的職業(yè)道德能力尤為重要。公共部門的服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)時代的發(fā)展、工作的變化、用戶的需求，不斷提高自身的知識結(jié)構(gòu)和內(nèi)在素養(yǎng)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合實(shí)力，從而養(yǎng)成個體良好的職業(yè)道德素質(zhì)[11]。