淺析影響顧客忠誠度的因素

胡曉樂

摘要：隨著世界經濟全球化、一體化的發(fā)展，企業(yè)競爭環(huán)境正在面臨著前所未有的變化和挑戰(zhàn)。企業(yè)市場營銷的對象是顧客，所以顧客的忠誠度會對企業(yè)的經營收益產生巨大的影響。提升顧客忠誠度也日益成為企業(yè)戰(zhàn)略經營的重點，因此企業(yè)要提升顧客對品牌的滿意率和支持率。只有在努力保持現有顧客，培育忠誠顧客的前提下，才能使企業(yè)擁有穩(wěn)定市場占有率，而這些的前提是要擁有忠實的顧客作為基礎。

關鍵詞：市場營銷;顧客忠誠度;顧客滿意度;影響因素

一、顧客忠誠度對企業(yè)的作用

（一）增強企業(yè)的獲利能力

顧客若對企業(yè)產品忠誠就會長期購買該企業(yè)的產品或服務，忠誠度較高的顧客，在購買自己喜愛的產品時會接受高于其它產品的價格，所以有時抬高一點價格、提高回購率就提高了企業(yè)的收益。

（二）通過群體帶動更多人消費，為企業(yè)宣傳

過去，我們總說廣告或者促銷就是企業(yè)最好用的宣傳方式。擁有了大量忠誠顧客后，這些忠誠顧客會把在消費中得到的開心經歷告訴其他人。在市場營銷中，企業(yè)與客戶就是兩個對立面，一家企業(yè)做的宣傳與推廣，顧客都會懷疑一下，甚至帶有抵觸情緒。但如果是企業(yè)的忠誠顧客來向其他人宣傳自己愉快的購買經歷，就會降低其他人的懷疑。忠誠顧客的消費經歷，會給其他的潛在顧客帶來一定程度上的信任感，這就是忠誠顧客的模式，群體行為會逐步趨于群體核心。這種模式比廣告和促銷要更適用于當下的形式，也會促進消費。

（三）降低企業(yè)成本

忠誠顧客群在趨同效應下會激發(fā)更多人的購買行為及購買欲，同時在實用效果上更要好于媒體宣傳。然而廣告和促銷都是需要大量資金投入的，效果卻不盡如人意。反之，通過企業(yè)的忠誠顧客去影響周圍環(huán)境，不會花費更多的成本，這種模式也會影響到客戶潛在的消費心理，更能樹立顧客對企業(yè)的信心。對所有企業(yè)而言，同一個新的目標市場，可以通過忠誠顧客的方式來降低企業(yè)的經營成本。

二、x公司在顧客忠誠度方面存在的問題

（一）產品導向觀念落后

x公司在產品導向觀念思維的管理下，相較于其他品牌更善于打價格戰(zhàn)。舉個例子，特級紅富士蘋果在其他零售商那里是4元/斤，而在x公司會選擇引進二級紅富士，并將售價定為2元/斤。不過對于大部分顧客而言，質量比價格更為重要，而x公司的這種方式很難贏得顧客的忠誠度。x公司的企業(yè)文化是尊重個人尊重顧客。在很多人心中x公司有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，而當負面的報道出現在網絡之后，大家便說“以后再也不去x公司買熟食了”，因而使得x公司超市被大家質疑，很多忠誠度高的顧客都不愿去x公司了，而一些惰性忠誠的顧客也開始拒絕到x公司購物。

（二）依賴信息技術導致處理顧客問題效率低下

x公司管理中有種思維：電腦總是比人腦更好用，這就導致電腦擁有最高決策權，人們按它的指令去做事情就行了，不需要自己想怎么解決。許多的問題是信息系統(tǒng)自動處理的，這就導致系統(tǒng)不能快速的解決一些當下的問題。比如說顧客手里的收據沒有驗證就走出出口，這也要向領導請示之后才可以放行，這就造成經常會有顧客滯留在出口很長時間。顧客是非常反感這種事情的，這就直接影響到顧客對企業(yè)的評價，也影響了顧客對企業(yè)的信任度，可見影響顧客忠誠度的因素之一便是顧客的消費精力。

（三）員工穩(wěn)定性差忠誠度低

x公司所采用的是高度集權的連鎖經營模式，這種模式的特點決定了x公司在業(yè)務上實行高度的規(guī)范化和標準化管理，在組織結構上以集中管理為主、分散管理為輔的模式。這種管理模式下員工面臨兩種選擇：一是遵守規(guī)章制度發(fā)揮的空間不大，局限性比較強;另一方面對于新人才的晉升也不合理，勞動強度高、時間長，這些都決定了行業(yè)的流動率比較高。

三、提高顧客忠誠度的策略

（一）增強顧客信任

對于大部分企業(yè)來說，不能放棄對于自身品牌“口碑”的培養(yǎng)。比如說“老顧客帶新顧客”活動，“口碑”不是一下就能形成的，是需要企業(yè)長年累月日積月累形成的。依靠“口碑”來提升顧客忠誠度不僅是一項大工程，而且是一項真正的系統(tǒng)工程。

（二）提升顧客滿意度

企業(yè)對待顧客投訴的態(tài)度和處理效率是影響顧客滿意度的重要因素。首先，企業(yè)要建立能夠保障顧客投訴的暢通無阻，設置便于顧客投訴的顧客投訴平臺;另外，及時妥善的為顧客解決產品相關的問題并解釋產生問題的原因;最后，跟蹤回訪產品信息和顧客滿意率。依托信息反饋平臺，可以解決顧客同生產商及銷售商之間所存在的問題，顧客還可以借助反饋信息平臺獲取和了解產品的信息和服務，這樣顧客對產品的滿意度及對企業(yè)的建議意見就能及時的被企業(yè)搜集上來。這種溝通的方式更能夠為企業(yè)掌握顧客信息提供有效的幫助，創(chuàng)建顧客數據庫，便于分析顧客的要求來開展業(yè)務。

（三）提升企業(yè)競爭力

在日漸激烈的市場競爭中，服務質量已經成為顧客選擇企業(yè)的重中之重，產品質量再好，服務質量跟不上也是不行的。現如今影響消費者購買的關鍵是服務的質量，服務能夠主導產品的銷售趨勢，服務就是為了提高客戶的回購率，擴大市場的占有率、提高市場份額，以提升顧客忠誠度的數量。

（四）培養(yǎng)員工忠誠度

員工是企業(yè)的重要的組成部分，企業(yè)的各項活動也都是由企業(yè)員工們共同參與的。一個企業(yè)的好與壞，都是和企業(yè)員工的穩(wěn)定性息息相關，而顧客忠誠度與員工的維系密不可分，員工與顧客在溝通中形成了以情感作為基礎的橋梁，想要增加顧客與員工之間的信任度，就要增加企業(yè)與與顧客之間的交流。如果不能好好把握，也將會成為企業(yè)的損失。x公司的員工培訓一直是業(yè)內名列前茅的，x公司有完善的員工上崗前的培訓制度，完善的獎懲機制，完善的用人機制。

總之，顧客忠誠是伴隨顧客滿意和積極的態(tài)度取得的重復購買。顧客忠誠不僅是可以為企業(yè)帶來收益的增加，而且能夠建立口碑傳播進而樹立企業(yè)良好形象。在激烈的市場競爭中，顧客是企業(yè)生存的前提和基礎，企業(yè)應該以追求顧客的滿意為經營戰(zhàn)略，努力營造顧客完全滿意、建立和提高顧客滿意度。所以本文以分析影響顧客忠誠度的重要因素，以辯證的方法分析了影響x公司公司的顧客忠誠度的重要因素。一個企業(yè)想要變強大，顧客忠誠度起到了至關重要的作用，企業(yè)在此基礎上提出應對策略。

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