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    電子化患者滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀與實踐探索

    2021-12-06 03:37:40丁琴
    黑龍江醫(yī)藥 2021年9期
    關(guān)鍵詞:電子化二維碼問卷

    丁琴

    新疆阿勒泰地區(qū)人民醫(yī)院,新疆阿勒泰 836500

    在“以患者為中心”醫(yī)療服務(wù)理念深入人心的背景下,患者滿意是改善醫(yī)療服務(wù)的評估標準[1]。許多醫(yī)療機構(gòu)都在積極開展患者滿意度調(diào)查。其目的是要不斷發(fā)現(xiàn)在提供醫(yī)療服務(wù)時存在的各種問題,并通過持續(xù)整改,為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù),并促進醫(yī)療機構(gòu)自身的可持續(xù)發(fā)展[2]。

    患者滿意度傳統(tǒng)的調(diào)查方式為向住院患者直接發(fā)放問卷并回收,出院患者多以電話、信函等方式進行[3]。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天,越來越多的滿意度調(diào)查電子化實施,且取得了很好效果。本文就我國基于信息技術(shù)實施滿意度調(diào)查的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進行綜述,并簡述本醫(yī)療機構(gòu)的實踐,以期更好推進信息化調(diào)查的實施和普及。

    1 電子化滿意度調(diào)查開展情況

    利用移動設(shè)備(如手機)和互聯(lián)網(wǎng)終端(如電腦),通過線下入口對接APP或網(wǎng)頁線上平臺,邀請患者完成問卷,實現(xiàn)無紙化輸入以及實時上傳、及時更新。此為電子化調(diào)查的基本路徑。國內(nèi)文獻顯示我國的電子化滿意度調(diào)查大致經(jīng)歷兩個階段:自主研發(fā)階段和網(wǎng)上專業(yè)平臺利用階段。

    1.1 自主設(shè)計研發(fā)應(yīng)用程序階段

    最早報道見于2014年,北京協(xié)和醫(yī)院對門診患者滿意度調(diào)查進行了突破式革新。在技術(shù)公司支持下,自主研發(fā)了滿意度調(diào)查應(yīng)用程序。邀請患者使用平板或手機完成滿意度評價[4]。

    2016年1月全國改善醫(yī)療服務(wù)的專項評估調(diào)查了全國31個省、自治區(qū)、直轄市的136所三級醫(yī)院的患者。由軟件公司為項目提供在線信息系統(tǒng)收集匯總數(shù)據(jù)。調(diào)查員手持已連通網(wǎng)絡(luò)的手機或平板電腦,現(xiàn)場調(diào)查門診患者、住院患者[5]。

    可能是受研發(fā)費用的限制,此時對多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)來說,電子化滿意度調(diào)查仍在設(shè)想和展望中。徐春麗等[6]設(shè)想在醫(yī)院科室信息化建設(shè)中,預(yù)留好患者滿意度調(diào)查的路徑,利用無線終端收集患者信息;王璐等[7]的綜述文章提到,隨著信息科技的不斷發(fā)展和更新,網(wǎng)絡(luò)調(diào)查逐漸成為研究者探討的新方向。

    1.2 網(wǎng)絡(luò)平臺利用階段

    隨著社會的發(fā)展,人們逐漸開始轉(zhuǎn)向基于網(wǎng)絡(luò)的電子問卷調(diào)查形式。通過借助網(wǎng)絡(luò)上的電子問卷制作平臺將紙版問卷內(nèi)容制作到網(wǎng)上,通過發(fā)放鏈接或者二維碼的形式讓填寫人群直接在手機或者電腦終端填寫。孫娜等[8]由醫(yī)院信息科人員通過問卷網(wǎng)將紙質(zhì)版調(diào)查表編制成電子版,完成后系統(tǒng)自動生成二維碼,通過手機、iPad等電子設(shè)備掃描二維碼完成調(diào)查表并提交。王麗平等[9]通過“問卷星”云平臺建立“互聯(lián)網(wǎng)+”患者護理滿意度調(diào)查體系,在各病房公示住院患者護理滿意度調(diào)查“二維碼”,患者及其家屬隨時進入平臺進行護理滿意度調(diào)查。國家衛(wèi)健委2018年開始對三級公立醫(yī)院進行滿意度調(diào)查工作?;颊咄ㄟ^微信掃描二維碼,關(guān)注“國家醫(yī)管中心”微信公眾號,選擇“滿意度”點擊“開始答題”即可進行。二維碼由各醫(yī)療機構(gòu)下載公示。

    基于信息技術(shù)的滿意度調(diào)查被越來越多使用,已經(jīng)成為常用的調(diào)查方式[10]。

    2 電子化滿意度調(diào)查的應(yīng)用效果

    2.1 高效低成本

    傳統(tǒng)的問卷調(diào)查需要印刷、發(fā)放、回收、統(tǒng)計等環(huán)節(jié),人力、紙張成本高[10]。進行對比研究,對照組采用傳統(tǒng)紙質(zhì)版問卷進行患者滿意度調(diào)查,觀察組采用云端在線調(diào)查平臺進行患者滿意度調(diào)查,比較兩組調(diào)查的人均耗時,結(jié)果顯示應(yīng)用云端在線平臺進行患者滿意度調(diào)查可縮短調(diào)查時間,提高調(diào)查效率。童亞楠等[11]應(yīng)用二維碼掃描進行出院患者滿意度調(diào)查,所得問卷工作人員不再需要一張一張統(tǒng)計,實現(xiàn)了自動統(tǒng)計和分析功能,節(jié)約了人力資源。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查有效彌補了人工填寫所帶來的效率低下、出錯率高、數(shù)據(jù)核對困難、手續(xù)繁瑣等缺陷,使病人滿意度調(diào)查向現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展[12]。

    2.2 結(jié)果更加真實客觀

    傳統(tǒng)的問卷調(diào)查中人工環(huán)節(jié)多,缺乏全程的監(jiān)督,不能排除人為干擾因素,使調(diào)查結(jié)果缺乏公正性、可靠性[13]。直接發(fā)放并回收的調(diào)查方式,患者出于自我保護心理,往往不能真實反映住院期間的感受[3]。而且易產(chǎn)生趨同效應(yīng),調(diào)查結(jié)果缺乏真實性和客觀性[13]。采用手機等電子信息平臺進行調(diào)查,隱蔽性相對較高,在答卷時患者的顧慮相對較少,結(jié)果的真實性和客觀性更高[8]。在自主研發(fā)階段因移動設(shè)備所限,患者現(xiàn)場答題,時間倉促,有顧忌,不能給出個人真實感受[14]。

    2.3 充分發(fā)揮管理功效

    目前,患者滿意度已經(jīng)成為評估醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)水平的重要指標[15]。患者滿意度調(diào)查被認為是一個重要的質(zhì)量改進工具[16]。在當前我國醫(yī)療衛(wèi)生體制下,滿意度測評結(jié)果基本停留在“醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部通報”的狀態(tài),評價中存在數(shù)字游戲和“泡沫”政績。電子滿意度調(diào)查減少了影響公正的中間環(huán)節(jié),保障了滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的公開、透明、公正,其結(jié)果是醫(yī)院進行績效考核的可靠依據(jù)[10]。而績效考核在公立醫(yī)院管理中具有重要作用[17]。

    3 電子化滿意度調(diào)查的實踐及思考

    3.1 開展電子化滿意度調(diào)查的做法

    2013年我院信息化建設(shè)請專業(yè)技術(shù)人員設(shè)計了一個滿意度調(diào)查軟件。紙質(zhì)問卷調(diào)查后,人工將結(jié)果一一錄入,然后進行電子統(tǒng)計。2019 年6 月始利用問卷星提供的調(diào)查平臺,將紙質(zhì)問卷內(nèi)容錄入,形成電子版問卷。通過問卷鏈接與二維碼形式,在醫(yī)院公眾號推出,二維碼張貼于門診住院患者人流密集處?;颊咦栽鸽S時掃碼答卷。另外,每季度由調(diào)查團隊手持二維碼調(diào)查在院所有愿意配合調(diào)查的患者(患者可以自行掃碼答卷、也可以使用調(diào)查者手機一一問詢作答),而對于出院患者則調(diào)取聯(lián)系信息,調(diào)查者電話問詢相關(guān)問題同時點擊相應(yīng)選項點完成后提交電子答卷。管理者隨時查看下載后臺數(shù)據(jù),進行相關(guān)統(tǒng)計工作。

    截至2020 年6 月已有近萬人次參與調(diào)查,包括門診患者、住院患者和出院患者。與以往調(diào)查比較,明顯優(yōu)勢為避免紙張浪費、無需人工錄入、結(jié)果更加真實、統(tǒng)計更加便利。

    季度形成報告進行反饋,充分發(fā)揮滿意度調(diào)查管理作用。比如護理反饋報告會將患者對護士的評價進行匯總,包括門診護士住院護士,具體到護士服務(wù)態(tài)度、語言儀表、技術(shù)操作、健康指導(dǎo)等多方面內(nèi)容,從各項點的具體得分情況找到優(yōu)勢和不足,進行相應(yīng)排序,發(fā)揮管理功效。二維碼張貼本身起到無形管理作用,員工時時約束自己,保持規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為改善患者就醫(yī)感受努力工作。

    電子問卷作為一種工具使用,其缺點為老年患者不易接受、有調(diào)查者面對面協(xié)助時會影響結(jié)果的真實性。

    3.2 思考

    隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,實施電子化滿意度調(diào)查的條件已經(jīng)充分具備:智能手機成為每個人的標準隨身配置、專業(yè)團隊免費提供網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺、移動新媒體特別是微信成為社交媒介被廣泛應(yīng)用,二維碼被人們所熟悉[10-11]。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得實現(xiàn)信息化成為了現(xiàn)代醫(yī)院必然的發(fā)展趨勢和要求[18]。處在信息時代,我們應(yīng)致力于智能工具在臨床的應(yīng)用研究[11]。否則將成為落伍者被時代所淘汰。

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