長治北站保價運輸可持續(xù)發(fā)展的思考

秦 飛

(中國鐵路鄭州局集團有限公司 長治北站，山西 長治 046021)

隨著國家“十四五”規(guī)劃及“交通強國，鐵路先行”綱要構建鐵路高質量發(fā)展格局部署，鐵路貨運轉型發(fā)展和國家運輸結構調整不斷深化，保價運輸依托貨運組織改革新形勢，健全完善保價運輸制度，積極開展保價運輸營銷，進一步提升鐵路保價運輸市場份額。目前保價運輸仍面臨運輸保險競爭、不足額保價、理賠服務質量不高等諸多挑戰(zhàn)。為此，以中國鐵路鄭州局集團有限公司(以下簡稱“鄭州局集團公司”)長治北站保價運輸為例，探討新形勢下鐵路保價運輸發(fā)展對策，確保鐵路保價運輸可持續(xù)發(fā)展。

1 長治北站保價運輸

鄭州局集團公司長治北站地處山西省長治市潞州區(qū)，位于太焦線(太原—焦作)、邯長線(邯鄲—長治)交匯處，是鄭州局集團公司與中國鐵路北京局集團有限公司、中國鐵路太原局集團有限公司的分界口，管轄太焦線夏店至后寨23個車站(一等站2個、二等站5個、三等站6個、四等站10個)，現(xiàn)有貨運營業(yè)站21個，集裝箱辦理站13個，危險貨物辦理站6個，專用線接軌站19個，接軌專用線101條，主要擔負長治市、晉城市晉煤外運任務。2018—2020年長治北站貨物發(fā)送量分別為7 694.90萬t、8 093.50萬t、8 113.46萬t，占全局貨物發(fā)送總量的47.05%，47.45%，47.14%。

1.1 現(xiàn)狀分析

（1）保價收入基本穩(wěn)定。長治北站保價收入品類主要涉及煤炭、焦炭、鋼鐵、糧食、化肥及集裝箱等，占保價總收入的99.00%，是全站保價運輸營銷重點。隨著鐵路貨運增量行動和國家運輸結構調整的推進，保價收入除了2020年受新冠肺炎疫情影響同比減少27.70 %，2018年、2019年均呈現(xiàn)逐年增長態(tài)勢，2019年同比增加5.40%。

（2）賠付支出基本穩(wěn)定。長治北站保價賠償品類主要涉及糧食、化肥等成件包裝白貨品類，占保價賠償總額59.80 %。隨著長治北站貨運高質量發(fā)展，在保價運輸收入基本穩(wěn)定同時，貨損賠付呈現(xiàn)逐年下降態(tài)勢，2020年無保價賠償，2019年同比減少10.91%。

（3）保價運輸制度完備。長治北站貨運系統(tǒng)貫徹落實《鐵路保價運輸規(guī)則》《鐵路保價運輸管理辦法》《中原貨物快運貨物保價及理賠辦法》等保價運輸相關制度，切實確保保價運輸工作有章可循，有力推進保價運輸標準化規(guī)范化建設。

（4）保價運輸系統(tǒng)支持。鐵路保價運輸管理系統(tǒng)的應用為保價運輸提供技術支撐和效率保障。長治北站安裝使用系統(tǒng)覆蓋21個貨運站，貨損賠付結案最快僅需8 h，大力提升貨損處理時效性和理賠服務高質性。

1.2 存在問題

（1）貨物運輸保險競爭激烈。保價運輸與運輸保險屬于貨物運輸風險管理體系2種不同制度[1]。運輸保險在承責范圍、保險費率、產品創(chuàng)新等方面優(yōu)勢明顯，對保價運輸產生競爭。①承責范圍方面，運輸保險承責范圍大于保價運輸。保價運輸承責范圍限于鐵路運輸企業(yè)責任對貨物運輸過程中發(fā)生滅失、缺損等予以賠償，但因不可抗力、貨物自然屬性或合理損耗、托運人或收貨人過錯造成貨物損失不承擔賠償責任，而運輸保險承責范圍涵蓋因自然災害等非承運人責任造成貨物損失的賠償。②保險費率方面，運輸保險費率低于保價運輸。保價運輸費率分為5個基本級，2個特定級，即一級1‰，二級2‰，三級3‰，四級4‰，五級6‰，特六級10‰，特七級15‰[2]。中國人民保險公司國內鐵路貨物運輸保險費率分為2個基本險，5個綜合險，即省內一類0.2‰，省外一類0.4‰，二類1‰，三類2‰，四類4‰，五類6‰，六類8‰[3]。③產品創(chuàng)新方面，運輸保險產品創(chuàng)新優(yōu)于保價運輸。保價運輸產品單一，而運輸保險產品豐富，包括物流貨物保險、物流責任保險、線上貨運險、果蔬貨物運輸保險、冷藏貨物保險等，極大滿足不同層次客戶多樣化保險需求。

（2）保價營銷宣傳不夠到位。①保價業(yè)務不夠熟練。隨著《鐵路保價運輸規(guī)則》《鐵路保價運輸管理辦法》等規(guī)章制度修訂實施，保價運輸擴大承責范圍、規(guī)定理賠程序，但市場營銷及業(yè)務受理人員對規(guī)章制度變化項點及保價運輸與運輸保險、足額保價與不足額保價、保價運輸與非保價運輸?shù)膮^(qū)別掌握不夠熟練，向客戶傳遞保價運輸有效信息有限，導致客戶對保價運輸優(yōu)勢認知不足，保價運輸宣傳與市場營銷聯(lián)系不緊，客戶運輸需求更多考慮貨物安全、運到時限、服務質量等必需運輸成本，忽略非必需保價運輸，造成貨物發(fā)生損失時客戶利益得不到全面保障。②宣傳方式較為單一。目前主要通過定期走訪梳理、召開客戶座談會、印發(fā)保價宣傳品、推介保價新標識、現(xiàn)場揭示揭掛等形式宣傳保價運輸，傳遞信息快、視覺沖擊強的微信、新媒體等公共平臺宣傳形式欠缺，導致保價運輸覆蓋范圍受限。

（3）不足額保價現(xiàn)象仍然存在。目前長治北站不足額保價品類包括煤炭、焦炭、鋼鐵等大宗貨物，由于大宗貨物貨損率較低，客戶運輸成本核算精細，考慮采用不足額保價即可降低企業(yè)經營成本，又可得到一定貨損賠償，造成貨損時鐵路按照托運人保價額賠償不能滿足托運人貨物價值實際賠償要求，引起理賠糾紛，不利于保障客戶權益和保價運輸發(fā)展。

（4）理賠服務質量有待提升。①主動理賠意識需加強。鐵路貨損理賠是基于客戶提賠申請，在明確承運人責任前提下，采用先賠付后劃責原則進行理賠[4]，理賠服務存在“推、拖、賴”現(xiàn)象，尤其針對賠付金額較小或提賠成本較高情況，客戶提出賠償申請，工作人員主動理賠意識不強，造成賠付跟進不夠及時。②保價理賠效率需提高。提賠手續(xù)不夠簡化，目前線上賠償渠道是95306網上提賠，需要提供貨票票號、記錄號、發(fā)到站等提賠材料原件及照片，等待受理審核后才能辦理賠償，特別是批數(shù)多的零散快運貨物提賠手續(xù)較為繁瑣。理賠審核不夠快速，理賠款項支付需要執(zhí)行貨運部門和財務部門雙向審核，審核制度銜接不緊密影響賠付速度。理賠支付不夠即時，針對零散貨物“門到門”“站到門”運輸，屬于車站辦理權限輕微貨損的，仍需通過網上提賠受理審核后才能取得賠款。

2 長治北站保價運輸可持續(xù)發(fā)展對策

（1）統(tǒng)籌保價保險競合關系。保價運輸具有固定的大客戶資源、規(guī)范的保價業(yè)務體系、安全的運輸管理三大優(yōu)勢，運輸保險具有承責范圍廣、保險費率低、創(chuàng)新產品多三大優(yōu)勢，二者均為貨物運輸和風險管理的保障主體，構成競爭互補關系。統(tǒng)籌鐵路保價和運輸保險競合關系，實現(xiàn)保價運輸與運輸保險優(yōu)勢互補，是促進二者在鐵路運輸市場協(xié)同發(fā)展、共同保障鐵路運輸貨物安全、大幅降低鐵路企業(yè)經濟損失的有效途徑。①突出保價運輸產品安全性。運輸保險側重自然災害、意外事故等不可抗力因素導致貨損的經濟補償，保價運輸側重鐵路運輸過程作業(yè)因素導致貨損的經濟補償。通過健全裝載運輸監(jiān)控設備，采用靶向運輸組織措施，充分發(fā)揮保價運輸積極預防確保貨物運輸安全核心優(yōu)勢，提高客戶對鐵路保價運輸產品認可度和傾向度。②突出保價運輸費率穩(wěn)定性。運輸保險費率浮動較大，側重貨運市場需求浮動費率，保險公司依據(jù)《中華人民共和國保險法》規(guī)定結合市場需求變化自行調整費率，有利于客戶降低保險成本，但若盲目降價會導致出險概率、賠付概率等經濟風險[5]；保價運輸費率基本穩(wěn)定，側重基本費率基礎上浮動費率，依照《鐵路保價運輸管理辦法》規(guī)定基本費率，綜合考慮貨物價值、市場需求、運輸區(qū)域、季節(jié)特點、賠付概率等與運輸保險競爭合作關系，制定保價運輸浮動費率[6-8]，有利于客戶、鐵路、市場規(guī)避經濟風險。

（2）加強保價運輸營銷宣傳。①提高保價運輸營銷人員素質。定期組織《鐵路保價運輸規(guī)則》《鐵路保價運輸管理辦法》《鐵路貨物損失處理規(guī)則》等保價運輸規(guī)章制度培訓，熟練掌握保價運輸與運輸保險、足額保價與不足額保價、保價運輸與非保價運輸?shù)膮^(qū)別，分析吸取典型貨損理賠案例經驗教訓，以拓展提高保價運輸營銷人員理念素質，為客戶提供保價運輸有效信息。②創(chuàng)新保價運輸多元宣傳模式?；趥鹘y(tǒng)保價運輸宣傳方式上，充分利用微信、微博等信息推送快、宣傳成本低的網絡新媒體平臺，實時推送保價運輸最新政策、理賠規(guī)則、典型案例及與運輸保險競合關系等相關內容至客戶，強化客戶認可保價運輸，提高貨物保價運輸比率。③提供保價運輸差異化服務。根據(jù)貨物品類、貨物運量、保價費用、合作年限將保價運輸客戶分為重點客戶和一般客戶，建立客戶分級管理臺賬，分析客戶不同運輸需求，提供分級客戶差異服務，在運力保障、費率政策、資金結算、理賠服務上予以不同傾斜，有效爭取保價運輸客戶；利用電話、微信等方式回訪保價運輸客戶，提高滿意度，客觀掌握客戶需求與企業(yè)服務之間偏差，統(tǒng)籌考慮客戶建議及時整改完善，逐步提高鐵路保價運輸市場份額。

（3）增加大宗貨物足額保價。足額保價有利于維護客戶利益，杜絕不足額保價理賠糾紛，有利于推進保價運輸與市場營銷、運輸保障高度結合，提高鐵路保價運輸市場份額。煤炭、鋼鐵、焦炭等散堆裝大宗貨物貨損率低，足額保價率為4.8%，糧食、化肥等成件包裝高附加值貨物貨損率高，足額保價率為10.2%，增加大宗貨物足額保價是長治北站保價運輸主攻方向，重點突出高附加值貨物足額保價。根據(jù)大宗貨物季節(jié)性運輸特點，準確掌握市場價格與貨物價值，在摸清底數(shù)的基礎上，不斷強化對外宣傳，通過多種平臺和載體，圍繞重點、系統(tǒng)組織，多層次、全方位開展宣傳，進而吸引客戶全額保價。2021年1—4月長治北站大宗貨物保價收入占全部品類保價收入的81.95%，同比增加26.1%，足額保價率4.5%，同比增加0.4%。

（4）提升保價理賠服務質量。①樹立職工主動理賠服務意識。通過加強理賠業(yè)務培訓和理賠考核獎罰，充分認識理賠服務優(yōu)勢，樹立職工理賠服務意識，不論貨損賠付金額多少，均應主動提醒客戶提賠，及時溝通貨損理賠事項，杜絕“推、拖、賴”現(xiàn)象，提升客戶理賠服務滿意度。②優(yōu)化理賠服務作業(yè)流程標準。規(guī)范理賠作業(yè)標準，根據(jù)《鐵路保價運輸規(guī)則》《鐵路貨物損失處理規(guī)則》等規(guī)章要求和鐵路保價運輸管理系統(tǒng)操作規(guī)則，細化理賠服務作業(yè)流程和標準，明確理賠崗位職責、理賠辦理時限、貨損處理程序、提賠申請材料、理賠服務方式等關鍵內容，指導規(guī)范理賠人員業(yè)務實操技能。嚴格落實辦賠時限，嚴格落實先對外賠付后劃分內部責任要求和理賠時限規(guī)定，不得因鐵路內部責任劃分不清延誤理賠時限，自受理提賠申請次日起，不得超過2個工作日必須辦理賠償，財務部門接收“賠償通知書”5個工作日內支付賠款。推行小額直接理賠，針對賠款1 000元及以下個人客戶采用運輸進款支付賠款，客戶手機提報理賠材料至貨運部門，財務部門根據(jù)貨運部門下達“賠款通知書”將賠款匯入指定收入專戶，確保小額理賠便捷即時。提供上門理賠服務，針對賠款較大客戶采用上門理賠服務，主動告知客戶理賠流程和所需提賠材料，簡化理賠業(yè)務辦理手續(xù)，提高客戶理賠服務滿意度。加強保價系統(tǒng)管理，利用鐵路保價運輸管理系統(tǒng)做好95306網上理賠服務工作，提高貨損立案、調查、劃責、答復、賠付、結案效率，實現(xiàn)各級主管部門及時審批理賠案卷，縮短理賠處理時間。通過分析鐵路保價運輸管理系統(tǒng)貨損案卷，歸納易損品類及貨損類型，提前預警此類貨物裝載運輸高頻風險作業(yè)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)有效管理卡控貨裝安全。③建立理賠服務質量評價體系。理賠服務質量評價體系是職工嚴格執(zhí)行理賠流程標準、全面掌握客戶需求意見、有效整改理賠服務問題的監(jiān)督途徑。根據(jù)理賠作業(yè)流程標準構建理賠服務質量評價體系，定期開展理賠服務質量評價工作，有效運用評價結果考核理賠服務，分析整改理賠服務作業(yè)問題根源，進而提高理賠服務標準性規(guī)范性，確保實現(xiàn)保價理賠服務閉環(huán)管理。

3 結束語

2021年是“十四五”規(guī)劃開局之年，是推進國家鐵路高質量發(fā)展攻堅之年。鐵路貨物保價運輸作為貨物全程運輸重要環(huán)節(jié)，在促進鐵路貨運轉型發(fā)展和國家運輸結構調整方面發(fā)揮重要作用。面對鐵路保價運輸新形勢，長治北站從保價運輸實際角度完善適應貨運市場需求變化的保價運輸管理體制和經營機制，不斷擴大保價營銷渠道、提高理賠服務質量、規(guī)范安全運輸標準，進一步提升鐵路保價品牌市場競爭力，切實推進鐵路保價運輸可持續(xù)發(fā)展。