關(guān)于提高太原局集團(tuán)公司保價貨物 理賠服務(wù)質(zhì)量的思考

任艷麗

(中國鐵路太原局集團(tuán)有限公司 貨運(yùn)部，山西 太原 030013)

鐵路保價運(yùn)輸是保障貨物運(yùn)輸安全和客戶合法權(quán)益，全面體現(xiàn)鐵路負(fù)責(zé)運(yùn)輸、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法律制度。自1991年5月1日《中華人民共和國鐵路法》公布實(shí)施以來，鐵路保價運(yùn)輸經(jīng)歷了30年的發(fā)展與完善，為持續(xù)化解鐵路貨物運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，減少客戶經(jīng)濟(jì)損失提供了經(jīng)濟(jì)支撐和法律保障。隨著鐵路改革發(fā)展的不斷深入，以及中國鐵路95306網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，提高鐵路保價貨物理賠服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，越來越成為鐵路強(qiáng)化貨運(yùn)市場競爭的重要途徑和促進(jìn)鐵路貨運(yùn)增運(yùn)增收的利器。為此，以中國鐵路太原局集團(tuán)有限公司(以下簡稱“太原局集團(tuán)公司”)保價貨物理賠服務(wù)工作實(shí)踐為例，分析鐵路保價貨物理賠現(xiàn)狀和理賠服務(wù)存在的問題，并提出提高鐵路保價貨物理賠服務(wù)質(zhì)量的對策。

1 太原局集團(tuán)公司鐵路保價貨物理賠現(xiàn)狀

1.1 鐵路保價貨物損失現(xiàn)狀

（1）貨物損失等級分析。2019年1月至2021年7月，太原局集團(tuán)公司共發(fā)生保價貨物損失賠償42件。其中，一級損失0件；二級損失1件，占比2.4%；三級損失12件，占比28.6%；輕微損失29件，占比69.0%。可見，保價貨物損失的主要等級為三級損失和輕微損失。

（2）貨物損失類型分析。2019年以來，太原局集團(tuán)公司保價貨物共發(fā)生被盜8件，占比19.0%；丟失24件，占比57.2%；損壞10件，占比23.8%?？梢?，保價貨物損失的主要類型為丟失和損壞。

（3）貨物損失品類分析[1]。2019年以來，太原局集團(tuán)公司共發(fā)生糧食類保價貨物損失25件，占比59.4%；飲食品11件，占比26.2%；化工品2件，占比4.8%；化肥2件，占比4.8%；金屬制品1件，占比2.4%；鮮活貨物1件，占比2.4%?？梢?，保價貨物損失的主要品類為糧食和飲食品。

（4）貨物損失單位分布分析。2019年以來，山西中鼎物流集團(tuán)有限公司(以下簡稱“中鼎公司”)共發(fā)生保價貨物損失11件，占比26.2%；原平車務(wù)段10件，占比23.8%；侯馬車務(wù)段5件，占比11.9%；太原、介休車務(wù)段各4件，占比均為9.5%；大秦車務(wù)段2件，占比4.8%；榆次站1件，占比2.4%；外局承運(yùn)太原局集團(tuán)公司分?jǐn)傎r款5件，占比11.9%； 大同、朔州車務(wù)段和太原北站均沒有貨物損失賠償。中鼎公司、原平車務(wù)段、侯馬車務(wù)段為發(fā)生保價貨物損失的主要單位。

1.2 理賠安全室及人員現(xiàn)狀

理賠安全室是鐵路專門服務(wù)客戶理賠業(yè)務(wù)的辦公場所。太原局集團(tuán)公司根據(jù)車站貨運(yùn)安全管理、貨損理賠服務(wù)工作的實(shí)際需要，共設(shè)置理賠安全室32個，主要分布在中鼎公司和太原、介休、侯馬、朔州、大同等10個車務(wù)站段的中間站。理賠安全室共有貨損處理人員37人，其中專職貨損處理人員14人，占比37.8%；兼職貨損處理人員23人，占比62.2%。可見，兼職貨損處理人員人數(shù)較多，從事理賠服務(wù)的時間、精力及專業(yè)水平較理賠服務(wù)的高質(zhì)量要求還有一定差距。

（1）按貨損處理人員年齡分析。35歲及以下的貨損處理人員2人，占比5.4%；36 ~ 45歲10人，占比27.1%；46 ~ 55歲17人，占比45.9%；56歲及以上8人，占比21.6%?？梢?，中年人是從事貨損理賠服務(wù)的中堅(jiān)力量，年輕人較少。

（2）按貨損處理人員學(xué)歷分析。高中學(xué)歷的貨損處理人員1人，占比2.8%；中專學(xué)歷15人，占比40.5%；大專學(xué)歷17人，占比45.9%；本科學(xué)歷4人，占比10.8%。可見，中專及以上學(xué)歷的貨損處理人員是從事貨損理賠服務(wù)人員的主體。

（3）按從事貨損理賠服務(wù)時間分析。貨損處理人員從事貨損理賠服務(wù)5年及以下5人，占比13.5%；6 ~ 10年13人，占比35.1%；11 ~ 20年9人，占比24.3%；21年及以上10人，占比27.1%?？梢姡瑥氖仑洆p理賠工作6年及以上的貨損處理人員是從事貨損理賠服務(wù)的主力。

2 鐵路保價貨物理賠服務(wù)存在的問題

（1）鐵路保價理賠服務(wù)人員結(jié)構(gòu)欠合理。太原局集團(tuán)公司37名專職、兼職貨損處理人員文化素質(zhì)全部達(dá)標(biāo)，對新規(guī)章、新技能及電腦操作有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。但35歲以下的年輕人數(shù)量有限，且從事貨物損失理賠服務(wù)工作均在5年及以下，保價理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)的新生力量不足。口泉、天鎮(zhèn)站的貨損處理人員還兼職其他貨運(yùn)工作。另外，共有8名貨損處理人員臨近退休，面臨貨損理賠服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳幫帶問題。

（2）賠付時間不確定。鐵路貨物因受貨損鑒定、殘值處理和貨損等級等因素影響，客戶收到賠款的時間不能確定。一是鐵路需要一定的時間對損失程度不能判明的貨物進(jìn)行貨物損失鑒定和殘值處理，客戶提賠需要等待的時間不能確定。一般情況需等待不超過10個工作日，特殊情況下需要等待不超過30日[2]。二是貨損等級不同，鐵路辦理賠償時間(自受理賠償要求的次日起至填發(fā)“貨物損失賠(補(bǔ))償通知書”(以下簡稱“賠通”)之日止)不同。鐵路辦理賠償時間一般不超過2個工作日；特殊情況下，三級損失不超過5個工作日；二級和一級損失不超過10個工作日。三是貨物損失等級不同，客戶可以選擇不同的賠款支付方式，收到賠款的時間不確定。輕微損失時，客戶可以選擇現(xiàn)金支付，業(yè)務(wù)辦賠當(dāng)日即可拿到賠款；三級、二級和一級損失，客戶只能選擇銀行轉(zhuǎn)賬支付方式，客戶收到賠款的時間需要在業(yè)務(wù)人員填發(fā)“賠通”后，再等待經(jīng)辦人與財(cái)務(wù)人員辦理交接手續(xù)和財(cái)務(wù)部門支付賠款，不超過7個工作日[3]。另外，《鐵路貨物損失處理規(guī)則》(以下簡稱《損規(guī)》)規(guī)定，鐵路保價貨物損失賠款支付方式只有現(xiàn)金支付和銀行轉(zhuǎn)賬2種[4]。隨著支付寶、微信、云閃付、手機(jī)銀行等多種移動支付方式的普及，客戶對獲得鐵路保價貨物損失賠償金的方式有了更多的期待和選擇需求。鐵路在滿足客戶更加方便、快捷地獲得鐵路保價貨物損失賠款需求方面還需要與時俱進(jìn)。

（3）網(wǎng)上理賠服務(wù)有待完善。鐵路保價貨物網(wǎng)上理賠服務(wù)是鐵路部門依托中國鐵路95306網(wǎng)，為提高鐵路貨運(yùn)保價理賠服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措。雖然客戶可以登錄中國鐵路95306網(wǎng)填寫“賠償要求書”并上傳相關(guān)資料，完成網(wǎng)上提賠，但95306網(wǎng)把“賠償要求書”推送到鐵路保價運(yùn)輸管理系統(tǒng)，提賠車站審核通過后，仍以“客戶通知書”的形式告知客戶攜帶提賠資料原件去車站理賠安全室辦理賠償受理，不能做到客戶希望的“足不出戶”快捷理賠[5]，沒有真正實(shí)現(xiàn)全流程網(wǎng)上理賠服務(wù)，網(wǎng)上理賠服務(wù)有待完善。

（4）保價大客戶賠付率不高。太原局集團(tuán)公司的保價大客戶主要是煤炭發(fā)運(yùn)客戶，煤炭品類的保價賠付率不高。近年來，太原局集團(tuán)公司在煤炭貨物裝車源頭卡控、運(yùn)輸安全、卸車交付、抑塵管理、科學(xué)防凍、防自燃、貨運(yùn)計(jì)量安全檢測監(jiān)控設(shè)備的新建、改造及日常維修保養(yǎng)等方面投入了大量的人力、物力和科技手段，煤炭運(yùn)輸安全性大大提高，客戶賠付率明顯下降。保價大客戶對保價收入用于貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)防范方面的投入了解較少，只是直觀地感受到賠付率下降。保價大客戶保價動力不足，參保積極性有待正向激勵。

3 提高鐵路保價貨物理賠服務(wù)質(zhì)量對策

3.1 全面提高保價貨物理賠服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

一是強(qiáng)化保價貨物損失理賠服務(wù)人員培訓(xùn)質(zhì)量。通過組織貨損處理人員保價、貨物損失處理培訓(xùn)班，針對太原局集團(tuán)公司保價貨物損失理賠現(xiàn)狀，重點(diǎn)講授輕微、三級貨物損失的辦賠流程和注意事項(xiàng)；專題分享糧食、飲食品等易損貨物品類的理賠案例；分類對比丟失和損壞類貨物損失記錄編制要點(diǎn)、損失程度確認(rèn)、賠償金額計(jì)算、責(zé)任劃分等理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。二是結(jié)合《貨裝值班員(貨損處理崗位)必知必會》的教材編寫，將《損規(guī)》的條款，特別是與舊版《鐵路貨物損失處理規(guī)則(試行)》相比的變化內(nèi)容，以問答題的形式，再現(xiàn)貨物損失處理業(yè)務(wù)場景，對貨損處理人員的日常學(xué)習(xí)起到“一道題一堂課”的作用，真正提高保價貨損理賠人員的業(yè)務(wù)能力。三是在貨運(yùn)系統(tǒng)組織的貨裝值班員技能競賽活動中，突出新《損規(guī)》條款在背規(guī)部分的比重；在實(shí)作項(xiàng)目考查中，側(cè)重易損貨物品類和常見貨物損失種類的情境模擬，在太原局集團(tuán)公司層面的競技比賽中，讓各站段優(yōu)秀貨損處理人員對未來的學(xué)習(xí)方向和學(xué)習(xí)重點(diǎn)更加明確，促使各站段貨損處理崗位的業(yè)務(wù)精英在本單位以點(diǎn)帶面，掀起全員學(xué)業(yè)務(wù)、提素質(zhì)的熱潮。

3.2 加快賠付時間

研究完善貨物損失鑒定和殘值處理環(huán)節(jié)，按損失情況認(rèn)定損失程度。貨物損失鑒定雖然可以客觀、精準(zhǔn)地確定貨物損失程度，但需要的時間較長。隨著當(dāng)今社會快遞、閃付、刷臉支付等的興盛興起，無不昭示著“快”的競爭力。鐵路在不能判明貨物損失程度的情況下，可以根據(jù)貨物包裝、結(jié)構(gòu)、形狀等因素，按照“部分損失，整體賠償”來認(rèn)定損失程度，并依據(jù)保價金額，計(jì)算賠款額。在現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬現(xiàn)有賠付方式的基礎(chǔ)上，嘗試增加支付寶、微信、云閃付、手機(jī)銀行等支付方式，讓客戶自主選擇獲得賠款的方式，既可以加快賠付時間，又可以提高客戶的滿意度。

3.3 完善鐵路保價系統(tǒng)功能

（1）完善辦賠功能。按照《國鐵集團(tuán)關(guān)于印發(fā)鐵路貨運(yùn)員等5個工種職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)及崗位標(biāo)準(zhǔn)的通知》(鐵勞衛(wèi)函[2020]600號)要求，以及貨裝一體化、兼職并崗、一職多能原則，原來專門從事貨物損失處理的貨運(yùn)安全員將統(tǒng)一修改職名為貨裝值班員，而貨裝值班員還可能同時兼職原貨運(yùn)值班員和裝卸值班員的工作。與專職人員相比，兼職人員工作種類多，工作量大，專業(yè)分散。為應(yīng)對崗位兼職的現(xiàn)狀，完善鐵路保價系統(tǒng)功能，將貨損處理相關(guān)規(guī)章條款按照記錄編制、貨損調(diào)查、定責(zé)、辦賠等模塊固化成可選擇的項(xiàng)點(diǎn)，依據(jù)所有被選擇的項(xiàng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)記錄、貨物損失查復(fù)書、貨物損失定責(zé)通知書、賠通等文檔的自動生成和貨損調(diào)查單位的自動確定與傳輸。既可以提高辦賠速度，又可以在不過度依賴工作人員業(yè)務(wù)水平的前提下，提高貨損理賠各環(huán)節(jié)的正確性。

（2）完善賠付功能。依托中國鐵路95306網(wǎng)和手機(jī)APP功能，構(gòu)建鐵路主動辦賠、財(cái)務(wù)實(shí)時付款為一體的快速、便捷的理賠系統(tǒng)。一是樹立主動賠償意識[6]。鐵路可以在承運(yùn)環(huán)節(jié)約定被賠償客戶和賠款支付方式，一旦發(fā)生貨物損失，鐵路即可將損失賠款按照約定的賠款方式支付約定客戶。二是強(qiáng)化鐵路保價系統(tǒng)貨物損失處理與財(cái)務(wù)支付各環(huán)節(jié)的提醒和警示功能，增強(qiáng)系統(tǒng)對中國鐵路95306網(wǎng)和手機(jī)APP業(yè)務(wù)的信息支持，實(shí)現(xiàn)理賠信息實(shí)時共享、信息公開，樹立鐵路保價理賠服務(wù)時刻接受客戶監(jiān)督，全心全意為客戶服務(wù)的品牌形象。三是強(qiáng)化鐵路保價系統(tǒng)賠款支付依據(jù)的電子化[7]。完善《損規(guī)》相關(guān)條款，通過系統(tǒng)向財(cái)務(wù)推送電子賠通(正本)，財(cái)務(wù)可據(jù)此實(shí)時支付客戶賠款。

3.4 完善保價大客戶補(bǔ)償機(jī)制

保價大客戶是鐵路貨運(yùn)保價收入的主要貢獻(xiàn)者，建立并長期鞏固客戶關(guān)系，是鐵路保價運(yùn)輸持續(xù)穩(wěn)定開展的重要基礎(chǔ)。應(yīng)不斷完善《鐵路保價運(yùn)輸管理辦法》保價補(bǔ)償?shù)囊?guī)定，擴(kuò)大保價補(bǔ)償范圍，對不同等級的保價大客戶按不同比例補(bǔ)償，或借鑒保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)費(fèi)打折的規(guī)定，對不同等級的保價大客戶按不同比例下浮保價費(fèi)率，既可以增強(qiáng)保價大客戶的參保積極性，同時可以避免鐵路人員工作中可能產(chǎn)生的廉政風(fēng)險(xiǎn)，對鐵路保價運(yùn)輸長期可持續(xù)發(fā)展具有促進(jìn)作用。

4 結(jié)束語

保價貨物損失理賠是保價貨物運(yùn)輸?shù)淖詈蟓h(huán)節(jié)，既是保價運(yùn)輸履行經(jīng)濟(jì)賠償?shù)木唧w體現(xiàn)，也是檢驗(yàn)保價運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要手段[8]，決定著鐵路貨物運(yùn)輸?shù)氖袌龈偁幜丸F路增運(yùn)增收的效果。應(yīng)推進(jìn)貨物損失鑒定、財(cái)務(wù)支付、保價補(bǔ)償、保價費(fèi)率浮動等相關(guān)規(guī)章條款，以及鐵路保價系統(tǒng)自動化辦賠與財(cái)務(wù)實(shí)時支付功能的完善，以不斷提高鐵路保價貨物理賠服務(wù)質(zhì)量。