做好收費(fèi)服務(wù)提升醫(yī)院整體管理水平

林瑞霞

收費(fèi)是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的一個(gè)重要工作內(nèi)容，不僅關(guān)系著醫(yī)院自身的發(fā)展，還關(guān)乎著民眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，所以必須做好醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)，以提升醫(yī)院的整體管理水平，推動(dòng)醫(yī)院的平穩(wěn)發(fā)展?；诖?，文章簡(jiǎn)述了醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并從經(jīng)濟(jì)整體運(yùn)作、醫(yī)院整體管理兩個(gè)方面探討了醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)對(duì)其的作用與影響，期望通過(guò)文章的論述能夠給相關(guān)工作者以借鑒和參考，在大家的共同努力下提升醫(yī)院的收費(fèi)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

一、前言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)自身的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了一些變化，特別是醫(yī)院經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展其管理模式得以創(chuàng)新，開(kāi)始朝著規(guī)范化、市場(chǎng)化的方向發(fā)展。其中醫(yī)院更注重自身經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，所以醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理工作受到了領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。醫(yī)院管理者、工作人員迫切希望收費(fèi)服務(wù)工作能夠在醫(yī)院整體管理和發(fā)展中起到積極的作用。收費(fèi)管理作為醫(yī)院財(cái)務(wù)的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著患者掛號(hào)、就診費(fèi)用結(jié)算服務(wù)的功能。作為醫(yī)院服務(wù)體系的一個(gè)重要組成部分，收費(fèi)服務(wù)水平關(guān)系著患者的滿意度，關(guān)乎著醫(yī)院的聲譽(yù)。因此作為公立醫(yī)院，必須提升收費(fèi)服務(wù)水平，以在滿足患者需要的同時(shí)，在人民心中樹(shù)立起良好的形象。但縱觀當(dāng)前的醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)還存在諸多的不足，不僅阻礙著醫(yī)院的整體運(yùn)營(yíng)，而且制約著醫(yī)院整體管理水平的提升。因此，必須針對(duì)問(wèn)題，采取合理的解決措施，以將醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)的價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)。

二、醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)的地位

醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，而醫(yī)院的收費(fèi)服務(wù)最主要體現(xiàn)在門診收費(fèi)服務(wù)和住院收費(fèi)服務(wù)兩個(gè)部分。無(wú)論是現(xiàn)在還是過(guò)去，門診收費(fèi)服務(wù)和住院收費(fèi)服務(wù)對(duì)整個(gè)醫(yī)院服務(wù)都有著舉足輕重的作用，過(guò)去醫(yī)院的收費(fèi)完全是在窗口服務(wù)中完成的，所有的繳費(fèi)、結(jié)算、退費(fèi)、審核、報(bào)銷只能在收費(fèi)窗口完成，工作量龐大，耗時(shí)時(shí)間長(zhǎng)，不僅給患者和家屬帶來(lái)不好的就醫(yī)經(jīng)歷也給窗口的工作人員帶來(lái)極大的工作壓力，隨著時(shí)代的發(fā)展，尤其是第三方支付的廣泛使用，人工智能的普及，掌上醫(yī)院的完善，收費(fèi)方式和途徑從過(guò)去的單一發(fā)展到智能階段，大大簡(jiǎn)化了收費(fèi)流程，節(jié)省了大量的排隊(duì)時(shí)間，同時(shí)也減輕了醫(yī)院收費(fèi)人員的工作量，醫(yī)院的滿意度得到極大的提高。

醫(yī)院收費(fèi)窗口也是醫(yī)院工作的第一線，是醫(yī)院創(chuàng)建文明單位的一個(gè)縮影，統(tǒng)一體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平和服務(wù)水平，也代表了整個(gè)醫(yī)院的形象。提高窗口服務(wù)質(zhì)量對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)工作有舉足輕重的作用，也是創(chuàng)建醫(yī)院形象工程的主要組成部分。隨著時(shí)代的發(fā)展，對(duì)醫(yī)院窗口收費(fèi)服務(wù)內(nèi)容的要求已經(jīng)從過(guò)去單一的醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)向更人性化的方向發(fā)展。

如何做到服務(wù)工作的與時(shí)俱進(jìn)，提高醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)，提升醫(yī)院的服務(wù)滿意度？首先是服務(wù)窗口崗位設(shè)置，其次是服務(wù)人員綜合素質(zhì)，最后是優(yōu)化服務(wù)流程。在現(xiàn)代科技發(fā)展的背景下，我們?cè)谄渌I(lǐng)域可以輕易地發(fā)現(xiàn)人工服務(wù)已經(jīng)被部分智能操作所取代，醫(yī)院同樣也享受了科技帶來(lái)的便利，特別是收費(fèi)服務(wù)，自助機(jī)以及第三方支付大大方便了病人的就診收費(fèi)服務(wù)，很多醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)始精簡(jiǎn)窗口的收費(fèi)人員，減少窗口設(shè)置，但這并不意味著降低窗口服務(wù)質(zhì)量，而是對(duì)人員進(jìn)行高效分配，對(duì)全天收費(fèi)時(shí)段進(jìn)行全面覆蓋，保障病人無(wú)論在任何時(shí)間段都可以享受優(yōu)質(zhì)的收費(fèi)服務(wù)。

醫(yī)院的發(fā)展靠的是先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，然而發(fā)展的根本是以人為本，醫(yī)院的收費(fèi)窗口作為醫(yī)療服務(wù)的第一站淋漓盡致地體現(xiàn)了這一點(diǎn)，但是我們的收費(fèi)服務(wù)依然存在下面問(wèn)題：

1.收費(fèi)工作者整體服務(wù)意識(shí)薄弱

收費(fèi)工作人員自身的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)是保證收費(fèi)有序進(jìn)行的重要因素。但體現(xiàn)在現(xiàn)階段的醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)中，很多工作人員服務(wù)意識(shí)還很薄弱。患者進(jìn)入到醫(yī)院，最先接觸的是收費(fèi)工作者，如若他們態(tài)度不端正，甚至存在輕蔑、無(wú)法耐心為患者提供有效指導(dǎo)的現(xiàn)象，都會(huì)弱化醫(yī)院在人民群眾心中的形象。具體來(lái)講，醫(yī)院收費(fèi)人員存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)如下：第一，工作人員對(duì)醫(yī)保政策文件了解不夠充分，無(wú)法清晰解答病人在結(jié)算過(guò)程中對(duì)醫(yī)保報(bào)銷的疑問(wèn)，為醫(yī)患矛盾埋下了隱患。第二，工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱，對(duì)自身工作的價(jià)值認(rèn)知不清，進(jìn)而存在積極性低下的情況，并給醫(yī)院形象、患者需求帶來(lái)了很大的不良影響。在收費(fèi)服務(wù)中，因工作醫(yī)院忽視患者急切的心理，一邊工作一邊嘮嗑，不僅僅影響著服務(wù)質(zhì)量，也影響了醫(yī)院在人民群眾中的形象。第三，收費(fèi)服務(wù)工作者主動(dòng)意識(shí)薄弱，患者因不熟悉醫(yī)院流程以及各大科室治療范圍，因此經(jīng)常出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象，但部分收費(fèi)者雖然發(fā)現(xiàn)了這一問(wèn)題，也不主動(dòng)告知患者。當(dāng)然，還有部分收費(fèi)工作人員面對(duì)患者，不是微笑相待，而是冷眼少語(yǔ)。如上的種種都影響了醫(yī)院在人民群眾中的整體形象。

2.科室門診收費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)

雖然醫(yī)院以“一切為了患者”為標(biāo)準(zhǔn)，但體現(xiàn)在實(shí)際工作中來(lái)卻是另外一番景象，無(wú)法讓患者體會(huì)到主體感受。通過(guò)對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：患者的普遍問(wèn)題是等候時(shí)間長(zhǎng)，這一現(xiàn)象可以體現(xiàn)著醫(yī)院當(dāng)前的醫(yī)療資源不足、無(wú)法滿足大眾的需要，而且醫(yī)院門診工作效率不高。這一情況的出現(xiàn)是多方因素共同作用的結(jié)果：比如醫(yī)院設(shè)備沒(méi)有及時(shí)更新，陳舊、緩慢的工作設(shè)備延長(zhǎng)了患者的等待時(shí)間;再如醫(yī)院門診人數(shù)超出預(yù)期，而且很多醫(yī)院在設(shè)立門診時(shí)沒(méi)有做好完善的設(shè)計(jì)，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下。

所以，無(wú)論是在窗口收費(fèi)服務(wù)還是其他的收費(fèi)環(huán)節(jié)，我們都要樹(shù)立良好的醫(yī)院窗口形象，明確以患者為中心的服務(wù)理念，嚴(yán)格遵守工作制度，優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，重視糾紛處理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核，提升患者的滿意度。

三、醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)在醫(yī)院整體管理工作中的積極作用以及影響

無(wú)論哪一種性質(zhì)的企業(yè)，其收費(fèi)服務(wù)管理都是企業(yè)自身發(fā)展的基礎(chǔ)“保障”。只有做好收費(fèi)服務(wù)管理，企業(yè)的管理才會(huì)更明確、清晰、具體，企業(yè)自身的發(fā)展才更具方向性。醫(yī)院作為特殊的存在，在保障人們健康方面發(fā)揮著重要作用。因此，醫(yī)院必須做好收費(fèi)服務(wù)管理?；诖耍瑥娜缦聨讉€(gè)方面分析了醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理的作用以及對(duì)醫(yī)院自身發(fā)展的影響：

（一）對(duì)醫(yī)院整體經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的積極作用

1.提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，為醫(yī)院發(fā)展提供根本動(dòng)力

醫(yī)院的收入主要來(lái)自兩個(gè)方面，一個(gè)是財(cái)政撥款收入，一個(gè)是醫(yī)療收入。醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)部門對(duì)醫(yī)院整體運(yùn)作、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著重大影響。醫(yī)院只有把握好收費(fèi)服務(wù)部門，才能全面、清晰地了解醫(yī)院整體的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，才能基于此做出科學(xué)、合理的發(fā)展決策。雖然醫(yī)院以“為人民服務(wù)”為中心，但沒(méi)有利益支持依然難以穩(wěn)定地前行。因此做好醫(yī)院收費(fèi)部門管理非常重要，它可以保證醫(yī)院整體經(jīng)濟(jì)效益的提升，有了足夠的效益才能為醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。收費(fèi)服務(wù)部門在醫(yī)院發(fā)展中的地位舉足輕重，因此提升醫(yī)院的整體經(jīng)濟(jì)效益，才能調(diào)動(dòng)起工作人員熱情，才能將“為人民服務(wù)”的宗旨真正的落實(shí)下去，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

2.關(guān)系著醫(yī)院的生存與發(fā)展

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療條件和醫(yī)療服務(wù)水平的要求也日益提升，一家醫(yī)院要想保持在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位就要有核心競(jìng)爭(zhēng)力，這需要各個(gè)醫(yī)院有自己的特色專科，打造醫(yī)院名片，這就需要培養(yǎng)、引進(jìn)專業(yè)的人才，配備先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，打造優(yōu)勢(shì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，同時(shí)為了保證醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，后勤工作也要加強(qiáng)建設(shè)，而這些都建立在醫(yī)院經(jīng)濟(jì)能力以及有效的管理上，這樣才能保證醫(yī)院各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行。所以沒(méi)有醫(yī)院收費(fèi)部門，這一系列的工作無(wú)法順利地開(kāi)展，同時(shí)醫(yī)院也失去了生存的動(dòng)力。由此可見(jiàn)，醫(yī)院收費(fèi)部門在醫(yī)院發(fā)展中的積極作用。

3.有利于醫(yī)院自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升

在社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的今天，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)程度愈演愈烈。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展之中，各大醫(yī)院紛紛成立，進(jìn)而加劇了醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)。在這一環(huán)境背景之下，各大醫(yī)院都想要脫穎而出、獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，而此時(shí)的收費(fèi)管理的作用便突顯了出來(lái)。通過(guò)科學(xué)規(guī)劃收費(fèi)部門，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層科學(xué)設(shè)置資源，可以將收費(fèi)部的人、財(cái)、物等作用發(fā)揮到極致。同時(shí)，科學(xué)規(guī)劃醫(yī)院收費(fèi)部門，可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和外部的有效交流，比如財(cái)力大的醫(yī)院可以引進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，這是提升醫(yī)院自身競(jìng)爭(zhēng)力的有效支撐。所以優(yōu)化醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)部門，可以提升醫(yī)院自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）對(duì)醫(yī)院整體管理的影響

1.有從整體上提升醫(yī)院的管理水平

醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)部門是醫(yī)院管理的重要組成部分，而且對(duì)醫(yī)院管理水平的提升有著重大的影響。根據(jù)“短板效應(yīng)”大家可以明確的看到，事物的發(fā)展體現(xiàn)在不同的方面，必須兼顧到整體的各個(gè)要素。由于在醫(yī)院內(nèi)部，醫(yī)院收費(fèi)管理部門不是直接參與到醫(yī)院工作中來(lái)，因此部分領(lǐng)導(dǎo)忽視了醫(yī)院收費(fèi)部門，進(jìn)而影響著自身管理水平的提升。在社會(huì)的發(fā)展下，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力也在不斷地加強(qiáng)，醫(yī)院自身整體管理水平的提升可以為醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地。而醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理可以為醫(yī)院各部門的發(fā)展提供經(jīng)濟(jì)支撐，可以保證各部門工作的有序開(kāi)展，同時(shí)也有助于醫(yī)院開(kāi)展正確的管理。與此同時(shí)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在規(guī)劃醫(yī)院的過(guò)程中，也要對(duì)各部門進(jìn)行全面把控和管理，而這需要收費(fèi)部門為醫(yī)院管理提供動(dòng)力支撐，只有資金到位，醫(yī)院的管理工作才能落實(shí)到位，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展。醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)部門除了可以為醫(yī)院各項(xiàng)工作提供支持外，醫(yī)院的各項(xiàng)開(kāi)支都需要收費(fèi)服務(wù)部門的統(tǒng)一管理。簡(jiǎn)單來(lái)講，沒(méi)有醫(yī)院收費(fèi)部門的管理，醫(yī)院就無(wú)法正常地開(kāi)展。有效的管理無(wú)論是對(duì)醫(yī)院自身內(nèi)部工作還是外部工作來(lái)講，都有助于幫助醫(yī)院構(gòu)建清晰的脈絡(luò)，進(jìn)而提升醫(yī)院整體的管理水平。

2.對(duì)醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的積極影響

醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)部門的有效管理是保證醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件。對(duì)一般醫(yī)院來(lái)講，患者進(jìn)入到醫(yī)院第一個(gè)接觸的便是收費(fèi)服務(wù)部門的工作人員。醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)窗口作為患者與醫(yī)院接觸的第一個(gè)地點(diǎn)，其對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象有著巨大影響。所以健全醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)制度是保證醫(yī)院有序開(kāi)展的前提條件。然后患者會(huì)隨著醫(yī)生的指導(dǎo)不斷地前進(jìn)，醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)部門也在及時(shí)地跟進(jìn)，可以說(shuō)沒(méi)有醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)部門，無(wú)法保證患者的就診，而且醫(yī)院最終也會(huì)癱瘓。當(dāng)病人要求做檢查的時(shí)候，患者最先接觸的還是醫(yī)院的收費(fèi)服務(wù)工作人員，需要繳納相應(yīng)的檢查費(fèi)用。在病人就診結(jié)束之后，還需要遵循醫(yī)生的指導(dǎo)拿藥，此時(shí)也要先到收費(fèi)服務(wù)部門繳納費(fèi)用?？傊m然醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)處沒(méi)有參與到患者的就診服務(wù)中來(lái)，卻貫穿著患者看病的始終。除了醫(yī)院內(nèi)部的工作之外，醫(yī)院的外部工作還必須以收費(fèi)服務(wù)部門做保障。比如各種醫(yī)藥品和醫(yī)療器械的采購(gòu)，需要收費(fèi)管理部門列出清晰的規(guī)劃，以保證各項(xiàng)工作有序地進(jìn)行。與此同時(shí)，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部人員的進(jìn)修、學(xué)習(xí)都必須以財(cái)務(wù)支持為保障。由此可見(jiàn)，醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理為醫(yī)院各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行提供了強(qiáng)有力的保障，對(duì)醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)有著積極得影響。

3.為醫(yī)院整體決策提供有利的依據(jù)

對(duì)醫(yī)院自身來(lái)講、科學(xué)的決策是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必要前提。當(dāng)然，醫(yī)院的正確決策也必須以財(cái)務(wù)分析作為依據(jù)。通過(guò)收費(fèi)記錄與報(bào)表，領(lǐng)導(dǎo)層可以看到醫(yī)院工作的細(xì)則。因?yàn)?，醫(yī)院收費(fèi)記錄和報(bào)表清晰記錄著醫(yī)院的每一個(gè)環(huán)節(jié)，而且收費(fèi)部門也全程參與其中。有醫(yī)院收費(fèi)部門的報(bào)告，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層才能在全面把握醫(yī)院自身情況的基礎(chǔ)上做出科學(xué)的決策，以為醫(yī)院日后的發(fā)展做出展望，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，醫(yī)院收費(fèi)明細(xì)為領(lǐng)導(dǎo)層的決策提供了有利的依據(jù)。因此，領(lǐng)導(dǎo)層要對(duì)醫(yī)院自身收費(fèi)動(dòng)態(tài)、資金流向全面把控，以為醫(yī)院發(fā)展做出科學(xué)的決策。

結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，文章從幾個(gè)方面討論了醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)處存在的問(wèn)題，并從提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益、關(guān)系著醫(yī)院的生存與發(fā)展、有利于醫(yī)院自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升三方面分析了醫(yī)院收費(fèi)處對(duì)醫(yī)院自身經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的積極作用，從整體上提升醫(yī)院的管理水平、對(duì)醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的積極影響、為醫(yī)院整體決策提供有利的依據(jù)三大方面分析了醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)對(duì)醫(yī)院整體管理的影響。由上可見(jiàn)，有效的收費(fèi)服務(wù)管理對(duì)醫(yī)院自身發(fā)展、管理的作用。在全新的形勢(shì)下，醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理質(zhì)量的高低決定著醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的高低，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，收費(fèi)服務(wù)管理已經(jīng)成為考核醫(yī)院自身實(shí)力的關(guān)鍵因素。在未來(lái)的醫(yī)院發(fā)展中，只有完善好醫(yī)院收費(fèi)制度，并基于自身情況制定防范風(fēng)險(xiǎn)的措施，才能為人民提供更貼心、人性化的服務(wù)。