建筑工程質(zhì)量問題投訴處理的幾點經(jīng)驗與啟示

湯萍 范春雷 王磊

【摘要】在我在當(dāng)今社會發(fā)展中，我國房地產(chǎn)行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，而由此也使得房地產(chǎn)工程在發(fā)展中所具有的質(zhì)量投訴不斷增加，建筑的綜合質(zhì)量成為目前社會發(fā)展中所關(guān)注的重點問題以及難點問題。由此，文章結(jié)合當(dāng)前建筑工程在開展過程當(dāng)中所存在的問題，提出如何使建筑工程質(zhì)量問題投訴處理進行優(yōu)化的方式，希望能夠為我國的房屋質(zhì)量問題投訴處理工作提供一定程度的參考。

【關(guān)鍵詞】房屋工程;建筑質(zhì)量;投訴問題;問題處理

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.33.062

1、打鐵必須自身硬，對質(zhì)量控制工作進行有效優(yōu)化

1.1強化風(fēng)險管控力度。

將專業(yè)化的風(fēng)險管理引入建筑市場，運用經(jīng)濟手段是管控質(zhì)量風(fēng)險的有效手段，在工程質(zhì)量管理工作中，工程質(zhì)量保險尤其是建筑工程質(zhì)量潛在缺陷保險，是工程擔(dān)保之外主要的風(fēng)險分擔(dān)方向。工程保險與擔(dān)保不僅僅有事后理賠的作用，更重要的是能充分發(fā)揮事前預(yù)防、事中控制的作用。

1.2優(yōu)化合同管理工作

“有約必守”這一古老的法律箴言是合同的一個基本原則，從合同上明確各方責(zé)任，尤其需要明確容易出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險點的風(fēng)險責(zé)任。確保責(zé)任約定沒有模糊的中間地帶，進一步細化合同條款的約定內(nèi)容，有一涉及門窗質(zhì)量的投訴涉及相關(guān)合同條款的細化，2021年6月，有一業(yè)主反映其2019年6月份領(lǐng)的房屋鑰匙，但其一直沒有入住，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)家中南飄窗玻璃出現(xiàn)開裂現(xiàn)象，且其一直沒有開通暖氣，物業(yè)稱出保修期了不給其維修，其表示不解。希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)，給其更換玻璃。經(jīng)核實，該樓于2018年12月，建設(shè)單位已經(jīng)交付回遷社區(qū)，社區(qū)也已經(jīng)接收（有交房的協(xié)議書），質(zhì)保期開始計算。社區(qū)向個人交鑰匙時間不影響質(zhì)保期計算。故投訴人所反映的問題已經(jīng)超出質(zhì)保期，依據(jù)《山東省房屋建筑和市政工程質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（省政府令第308號）》第四十三條 住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門收到工程質(zhì)量投訴后，應(yīng)當(dāng)予以登記，并在7日內(nèi)進行調(diào)查核實，做出受理或者不受理決定;有下列情形之一的，不予受理：（二）工程超過保修期的;故該投訴不予受理?，F(xiàn)在房屋質(zhì)量保修期在房屋買賣合同上約定一般是按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第六章 建設(shè)工程質(zhì)量保修第四十條：在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：（四）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。窗戶屬于裝修工程，質(zhì)保期為2年，但是窗戶有鎖具、滑輪等附件、配件組成，不同生產(chǎn)廠家的附件、配件承諾的保修期不同，德國有一款窗子的附件、配件是終身保修，一般附件、配件的保修期在合同中約定為2年，但是玻璃為易碎品，單純玻璃在出廠的時候沒有保修期的約定，不存在質(zhì)保期一說，加工成窗扇玻璃后也沒有對玻璃單獨約定一個保修期，習(xí)慣上窗扇的玻璃質(zhì)保期限為半年或一年，或者隨同整個窗子的2年質(zhì)保期的約定。在合同中約定不清晰，在投訴處理中比較麻煩，雙方很難達成一致，使糾紛的處理沒有一個依據(jù)。所以買賣雙方在約定雙方的責(zé)任時一定要細致全面，避免不必要的糾紛。

2、堅持問題導(dǎo)向，找準(zhǔn)問題原因

以投訴反應(yīng)的工程質(zhì)量問題為切入點，剖析原因找問題，提升服務(wù)意識、強化問題管控，實現(xiàn)客戶訴求的真正落地。著力破除體制機制障礙，逐步完善質(zhì)量保障體系，不斷提高工程質(zhì)量抽查符合率和群眾滿意度，進一步提升建筑工程品質(zhì)總體水平。在房屋建造的過程中做到關(guān)口前移、源頭預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。要把著眼點放在前置防線、前瞻治理、前端控制、前期處置上。

2.1堅持問題導(dǎo)向，提升建筑工程品質(zhì)總體水平

堅持問題導(dǎo)向，舉一反三，補短板、堵漏洞、強弱項，針對性的采取治理防范措施，切實提升效能。切實做好質(zhì)量問題閉環(huán)整改，做到質(zhì)量問題有整改，有落實、有復(fù)核、有照片，有提高。以建筑工程質(zhì)量問題為切入點提升建筑工程品質(zhì)總體水平，精益求精的做好每一個細節(jié)，就是對業(yè)主最好的承諾。

如何做好每一個細節(jié)？需要洞察趨勢、守正出奇。正，是法的精神、專業(yè)價值、客戶價值。以違背正道的方式做，短期看有收益，長期看得不償失。堅持正道，看起來慢，長期來看越壘越厚。奇，是擁抱科技、擁抱管理、善于創(chuàng)新。要創(chuàng)造更大的價值，需要學(xué)會調(diào)動各種資源、運用科技、管理的手段積極創(chuàng)新，做到在自己選定的領(lǐng)域人無我有、人有我優(yōu)。具體來說，主要表現(xiàn)為完善質(zhì)量責(zé)任體系;健全建筑市場體制機制，改進落后的工程建設(shè)生產(chǎn)方式;提高建筑工人職業(yè)化、專業(yè)化、技能化水平。

2.2以客戶訴求為導(dǎo)向，履行工作責(zé)任

以客戶訴求為導(dǎo)向，切實履行好日常工作職責(zé)，從而真正幫助住戶解決各類合理質(zhì)量問題的訴求，提升業(yè)務(wù)處理質(zhì)效。強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，切實解決業(yè)主合理訴求，房屋建筑作為人們生產(chǎn)生活當(dāng)中不可或缺的一個重要部分，其具有很強的服務(wù)特征，工作人員應(yīng)切實樹立“你住房、我用心”的服務(wù)理念，加深對服務(wù)工作的正確認識。持續(xù)關(guān)注好群眾合理訴求。突出以人民為中心的發(fā)展理念，“心中始終裝著群眾”，對群眾反映的房屋建設(shè)領(lǐng)域的新問題、新情況及時研究、及時處理，回應(yīng)群眾所思、所想、所盼，切實解決好群眾的煩心事、操心事、揪心事。立足眼前、著眼長遠，完善共建共享共治的社會治理制度等方面聚力用勁，讓群眾看到變化、得到實惠。針對投訴涉及的法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)定，思索如何能夠破解難題，耐心細致的做好投訴人的工作，切實提升工作質(zhì)量，高效高質(zhì)地回應(yīng)群眾訴求，給投訴人一個滿意的答復(fù)。

3、增強憂患意識，處理好每一件問題投訴

解民憂，舒民難，是我們工作的第一回聲，直面問題，質(zhì)量的任何瑕疵，都是用戶的使用過程中面臨缺陷的全部，通過暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，努力將矛盾化解在基層。

對這個房屋質(zhì)量投訴問題，我們一定有前瞻性預(yù)測，因為丑婆姨早晚要見公婆，涉及質(zhì)量的一切問題都會在房屋使用過程中被都會發(fā)現(xiàn)，被展示在陽光下，推推送到公眾視野里審閱一翻，考量一番。

3.1關(guān)注交易市場風(fēng)險

市場劇烈的波動引發(fā)的質(zhì)量投訴風(fēng)險，就是來自房屋交易市場的風(fēng)險，價格的波動、上下調(diào)整，對房屋購買人，尤其是市場行情有利于購房人時。對這個資本收益最大化的追求和商人對獲利的本性呼喚。只要是房屋保值并且增值，買賣炒作的市場空間就大。商品房銷售市場波?詭異，資金市場能量龐大，形成的金融風(fēng)浪也是巨大的。遇到政策性調(diào)整或者市場大的逆轉(zhuǎn)，像遇到泡沫刺穿了，會有很多人就成為房奴，我們要梳理一下，不光是建設(shè)成就，還要梳理自己走的彎路，將來面臨的問題。

3.2關(guān)注政策缺失導(dǎo)致風(fēng)險

因政策性引導(dǎo)缺失造成的投訴，尤其是像節(jié)能材料，政策性多變化快，有時候市場不適應(yīng)。新政策尤其是地方性政策，變化快，貫徹能力差落實能力差，理解不一致、不到位，引導(dǎo)性差，導(dǎo)致一些理解性的差異。這方面在政策的制定、落地的過程要加強監(jiān)管。

3.3關(guān)注其他原因所導(dǎo)致的風(fēng)險

還有一些后期可能面臨的不利的處境，比如前期工程交付使用后，因特殊原因，造成后續(xù)的管理脫節(jié)的，像建設(shè)單位破產(chǎn)的、施工單位滅失的、項目負責(zé)人跑路的、維修基金未收取的等情況，這種情況是比較尷尬的，因為無法聯(lián)系到維修處理的責(zé)任人，靠行政援助已經(jīng)無法辦理，這就只能走司法途徑，靠更有強制力的司法援助。一些新技術(shù)，新規(guī)范的使用，設(shè)計上采用的新材料等，有時是應(yīng)用不慎，有時候存在基礎(chǔ)性瑕疵。這就要求我們在使用新技術(shù)、新材料的時候，一定要做好新技術(shù)的方案論證，新材料的考查調(diào)研，做到技術(shù)上的充分論證，在確實可行以后才能使用。新東西新材料的應(yīng)用本身是一個雙刃劍，創(chuàng)新它帶來豐厚的收益，取得很好的效果結(jié)果，但是有時候在應(yīng)用過程中可能存在這樣那樣的瑕疵，在應(yīng)用過程中還要不斷完善，更新糾偏，所以說鼓勵創(chuàng)新，但是同時呢，要多多做實驗，多做論證，在應(yīng)用過程中不斷的驗證更新提高。做到謹(jǐn)言慎行，三思而后行。技術(shù)缺陷的風(fēng)險，以外墻保溫材料最為典型，有的使用時間不長就開裂脫落，形成一些質(zhì)量隱患、安全事故。

結(jié)語：

投訴產(chǎn)生的機遇與風(fēng)險，必須當(dāng)作社會提出的挑戰(zhàn)加以接受，并通過政策和制度進行處理矯正，實際上人的生活就涉及一種奇怪的悖謬，他似乎需要不公，因為向不公斗爭才能喚起人性中至高的東西。俗話說的理不辯不清，話不說不透。清官難斷家務(wù)事，在投訴處理過程中，訴求不一樣，爭論的焦點也全不一樣，把焦點鎖定在投訴問題上面，跟進協(xié)商解決辦法，協(xié)商作為最根本方式，有事好商量，運用民主協(xié)商的方式，找到社會意愿和要求的最大公約數(shù)，凝聚社會治理的最大共識，形成最大合力，在不同利益訴求中尋求平衡。堅持法律關(guān)系，正確處理各種質(zhì)量責(zé)任關(guān)系。法制越來越完善，人文關(guān)懷越來越廣泛，我們的立場事關(guān)原則，我們在為客戶維權(quán)時，如何做到有理有節(jié)？不能以為自己做包青天一樣的事，一定是正義的，一定是有人支持，而不考慮情況的復(fù)雜性。不能光聽一面之詞，要多方面調(diào)研，于是理和節(jié)就顯得非常重要。在這個處理投訴的問題上，我們一定要從法律上，從制度上建好這個籠子，扎好制度的圍墻，做好防浪墻。法不阿貴，繩不撓曲，意思是法律不偏袒有權(quán)有勢的人，墨繩不向彎曲的地方傾斜，不能隨彎就彎。遇到困難不回避矛盾，將工作落到實處，體察民情，回應(yīng)群眾呼聲。落實責(zé)任到人，規(guī)范工作程序，做好解釋引導(dǎo)工作，發(fā)揮督促協(xié)調(diào)作用，切實維護投訴人和參建單位的合法權(quán)益，對于12345轉(zhuǎn)辦的每一起投訴，都能積極處理，不怕煩瑣，針對投訴涉及的法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)定，思索如何能夠破解難題，耐心細致的做好投訴人的工作，切實提升工作質(zhì)量，高效高質(zhì)地回應(yīng)群眾訴求，給投訴人一個滿意的答復(fù)。投訴處理的過程中，我們不忘初心，牢記使命，道阻且長，行則將至;行而不輟，未來可期。

參考文獻：

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