社區(qū)治理中微信群功能轉(zhuǎn)變與問題對策研究

文/卡米拉·沙塔爾（新疆大學(xué)新聞與傳播學(xué)院）

基層式治理在國內(nèi)外廣受推崇，基層治理的好壞會直接影響社會治理成功與否。社區(qū)治理作為廣泛的基層治理模式已普及開來。以往的基層治理，主要依靠政府機構(gòu)以及下屬的街道辦事處，重心放在街道辦事處和居民委員會等基層單位即社區(qū)上，決策部署、工作方針、任務(wù)安排，一級級落實，最后落實在基層職能工作者頭上，造成“上面千條線，下面一根針”的社區(qū)傳播格局。

2017 年6 月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》指出:“實施‘互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)’行動計劃，加快互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務(wù)體系的深度融合，運用社區(qū)論壇、微博、微信、移動客戶端等新媒體，引導(dǎo)社區(qū)居民密切日常交往、參與公共事務(wù)、開展協(xié)商活動、組織鄰里互助，探索網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)治理和服務(wù)新模式”[1]。如今“微信互聯(lián)網(wǎng)”嵌入社區(qū)治理模式，成為普遍化。而社區(qū)作為基層居民一個重要保護單位，是居民進行交流溝通的主要渠道，更是居民實現(xiàn)自身權(quán)利的有力窗口。隨著城市化進程的加快，社區(qū)出現(xiàn)環(huán)境污染嚴重、安全保障措施不到位等問題，如果單靠上級部門，很難得到有效落實和解決。面對種種問題，國家和政府也在不斷強調(diào)社區(qū)治理模式的轉(zhuǎn)型，表示社區(qū)治理的主體應(yīng)當(dāng)朝著多元化的趨勢發(fā)展。

社區(qū)治理研究在國內(nèi)外都有相對成熟的研究成果。雖然國外研究并不能直接指導(dǎo)我國的社區(qū)治理，針對我國國情的特殊性及各地區(qū)管理方式上的差異，必定在社區(qū)治理中有所體現(xiàn)。因此，應(yīng)當(dāng)結(jié)合發(fā)展制定出適合各地區(qū)的發(fā)展策略，有效利用新媒體資源，最大化實現(xiàn)社區(qū)治理現(xiàn)代化。

一、微信群與社區(qū)治理

雖然微信群是當(dāng)前社區(qū)治理普遍使用的方式，但目前有關(guān)微信群和社區(qū)治理的研究甚少，這為本文提供了研究方向。社區(qū)治理更加貼近以空間和地域為單元，社會組織、團體和機構(gòu)對領(lǐng)域內(nèi)公共事務(wù)進行決策、管理，意在更好維持管轄秩序、保障安全等。社區(qū)治理好壞直接影響居民生活質(zhì)量、社區(qū)發(fā)展建設(shè)和社會安全穩(wěn)定。媒介變遷背景下激活的基層社區(qū)治理逐漸成為常態(tài)化，形成有效應(yīng)對重大突發(fā)事件的管理模式，促進居民參與，協(xié)商社區(qū)公共事務(wù)，發(fā)揮微信群在社區(qū)治理中的作用。

二、現(xiàn)實考察D 社區(qū)微信群的優(yōu)勢與不足

（一）對D 社區(qū)微信群的現(xiàn)實考察

D 社區(qū)位于新疆烏魯木齊市，筆者在2018 年年底加入微信群。這一年多的時間，對群內(nèi)成員關(guān)注議題、發(fā)言情況、協(xié)商過程進行持續(xù)觀察，參與社區(qū)治理工作，屬于觀察者和參與者。在觀察時期，很多居民陸續(xù)加入微信群，此時群內(nèi)成員數(shù)為205 人，群成員在群中的交流頻繁，同時也存在不少值得關(guān)注的問題。

通過對D 社區(qū)微信群的現(xiàn)實考察發(fā)現(xiàn)，在這期間社區(qū)居民很少使用微信群渠道在群中完成交流溝通，微信群的使用情況和社區(qū)治理面臨的困境可見一斑。導(dǎo)出從2021 年1月到2 月的群聊天記錄，對群成員的具體發(fā)言數(shù)進行統(tǒng)計。除去無涵義的表情包、鏈接外，共486 條群消息，群發(fā)言成員總計71 人（包括群主），成員發(fā)言數(shù)從1 條到 43 條不等（不包括群主），只有極少數(shù)成員在群中活躍，多數(shù)成員發(fā)言量集中在1 條或2 條，處于潛水狀態(tài)。不可思議的是，在長達兩個月的時間且很關(guān)鍵的時期內(nèi)，群成員集中發(fā)言數(shù)寥寥無幾。

一直以來，社區(qū)作為應(yīng)對重、大、小事件的第一線，通向服務(wù)群眾的“最后一公里”，背負著重大的工作量，因此造成社區(qū)治理難上加難的處境成為社區(qū)工作的重點和難點。而微信群以其不受時空優(yōu)勢使社區(qū)治理模式更加靈活，可以說微信群激活了一直以來基層社區(qū)工作上的難題。即便如此，在社區(qū)治理實現(xiàn)初步發(fā)展態(tài)勢的同時，居民在微信群參加社區(qū)治理工作較頻繁，呈現(xiàn)和反映出了一些優(yōu)點和不足。

（二）作為社區(qū)治理實踐模式之微信群功能轉(zhuǎn)變

1.地緣互動到突破圈層的互動模式

以往社區(qū)在地方政府的統(tǒng)一管理下形成地方自主的維持機制，一定區(qū)域范圍內(nèi)，實行放權(quán)地方即政府的決策和意見，由固定的社區(qū)居民構(gòu)成以地緣關(guān)系為紐帶的“信任互動”，社區(qū)互動則由地緣關(guān)系帶動，此時社區(qū)居民處在看得見、感受得到的關(guān)系機制內(nèi)，產(chǎn)生由內(nèi)而外對社區(qū)治理的內(nèi)動力。市場經(jīng)濟體制催發(fā)后以經(jīng)濟因素為主導(dǎo)的人口遷移，使社區(qū)人員處于恒常流動機制中，除此以外，小區(qū)規(guī)模擴大、工作繁忙、遷移戶口等因素使得社區(qū)居民難以辨識同小區(qū)居民，有的甚至無法識得鄰居的面貌，大部分的初次認識都是在社區(qū)微信群這一虛擬場域進行，社區(qū)微信群的這種突破熟人到達陌生人的公共空間成為了互動的基礎(chǔ)。

2.從社區(qū)服務(wù)到風(fēng)險防控的管理模式

社區(qū)服務(wù)一直以來都是社區(qū)決策、管理者針對有效建設(shè)社區(qū)開展的要點方向，包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以及社區(qū)醫(yī)療事務(wù)等公共事務(wù)。社區(qū)服務(wù)作為一項便捷社區(qū)居民的社區(qū)重要內(nèi)容，深受廣大居民的喜愛和認可。后因城市化問題嚴重、居民個人素質(zhì)低下等問題，社區(qū)的服務(wù)范圍極大擴延，他們管理著社區(qū)內(nèi)的大小事務(wù)。而今，公共性事件頻繁持續(xù)，社區(qū)的管理模式由簡單的服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)應(yīng)對風(fēng)險的預(yù)防防控模式。

3.從搭便車到多方看門的監(jiān)督模式

博克斯在《公民治理：引領(lǐng)21世紀的美國社區(qū)》一書中提出新型治理模式，提出集公民、代議者、公共服務(wù)職業(yè)者為一體的公民治理理論，指出搭便車者、看門人和積極參與者三種公民資格角色[2]。在傳統(tǒng)社區(qū)治理模式中，搭便車行為常見且存在不易暴露特性，盡管如今參與主體普遍缺乏積極性，但看門主體的增加以監(jiān)督搭便車行為發(fā)生。在微信群中，除去主要管理主體即群主（社區(qū)包戶干部）外，因其透明、可見性的直接特性使得廣大居民時刻處于監(jiān)督者的全景模式中，在其中每個參與主體都保持“看門”狀態(tài)，形成由社區(qū)管理者和社區(qū)大小居民集體看門的形態(tài)。

（三）總結(jié)微信群在社區(qū)治理中的優(yōu)勢與不足

1.強化服務(wù)開展，降低主體回應(yīng)

社區(qū)居民微信群的開通，無論從管理主體還是參與主體，社區(qū)信息的公布已不再局限于傳統(tǒng)的線下模式。利用新媒體介入社區(qū)工作，開展便民服務(wù)，有助于管理主體信息發(fā)布的快速率、接受率和工作轉(zhuǎn)化率的顯著提高。在群聊中，“政策”“衛(wèi)生”“健康”等詞眼分布較多，可見無論是從居民獲得相應(yīng)知情權(quán)和照顧上看，還是社區(qū)發(fā)布相關(guān)通知角度來說，微信群在社區(qū)治理中發(fā)揮著橋梁功能，其作用是積極的。

與此同時，“少數(shù)作為，多數(shù)緘默”的情形在微信群的呈現(xiàn)也非常明顯。從微信群可以看出，很少有群成員設(shè)置和修改昵稱，如“95號院2 單元201”等，這樣的匿名方式以群成員不被熟悉的方式在群中發(fā)表言論，存在著成員匿名心理，將極大阻礙社區(qū)治理的實施與開展，社區(qū)管理主體在無法確保群內(nèi)有關(guān)事宜有無準(zhǔn)確傳達的同時也無法了解居民的回應(yīng)情況。

雖說微信群極大促進了社區(qū)治理的實施，但總體來說，居民參與社區(qū)治理的積極性還是不高，主動參與感弱，社區(qū)治理工作更多地拋向社區(qū)工作者。然而，因社區(qū)自身擁有的治理資源有限、參與治理的精力有限以及治理者治理能力高低等限制因素，局限了微信群在發(fā)揮社區(qū)治理中的作用。

2.拓寬需求渠道，惡化平臺環(huán)境

盡管在一些不便出門的時期，購買蔬菜、日用品是居民面臨的麻煩，但在微信群可以看到，群主在群內(nèi)掛上相關(guān)店鋪購買聯(lián)系方式，方便微信群成員聯(lián)系。另外，社區(qū)微信群以持續(xù)的信息流動增強了居民對社區(qū)的認同感和歸屬感，促進了鄰里關(guān)系[3]，提高社區(qū)服務(wù)氛圍，通過搭建多元智能化服務(wù)平臺，方便居民對社區(qū)衛(wèi)生、物業(yè)情況及生活質(zhì)量進行反映和提出建議。

微信群作為一種移動的輿論場所，一方面是維護權(quán)利的利器，另一方面，也是信息混雜。在新冠疫情期間群內(nèi)不乏信謠傳謠的行為，使用文字和圖片交流時群成員互相指責(zé)的行為，以累積的情緒相互傳播影響，直接或間接破壞群環(huán)境?！皬埿』ⅰ痹谌簝?nèi)表示“快成抱怨群了”。群名“任重道遠”的成員說，“社區(qū)工作人員有事通知大家，居民有事自己去社區(qū)解決，別在群里嘰嘰歪歪”。群環(huán)境良好與否直接影響成員對群的凝聚力，形成對微信群難以重視的消極態(tài)度，并且弱化成員間的情感能量和交流。

據(jù)觀察，D 社區(qū)一直處于物業(yè)服務(wù)于小區(qū)衛(wèi)生臟亂等問題，因小區(qū)位置處于老城區(qū)內(nèi)，形成小區(qū)內(nèi)空間狹窄、停車困難等局面，小區(qū)居民在微信群曾多次反映此問題，也有居民表示對此情況的不理解以及無法接受?！皦粲渭亦l(xiāng)”在群內(nèi)無奈地表示“垃圾小區(qū)沒有人管了嗎？”“蔡其霞”說道，“這個垃圾已經(jīng)近半個多月了，沒人管，還說要收物業(yè)費”。居民維權(quán)行為未從居民立場出發(fā)，久而久之，消解了居民的正向互動性和參與社區(qū)治理的積極性，反之以居民累積的失望、無奈的情緒爆發(fā)出來。

三、對微信群的經(jīng)驗啟示和改進對策

要想借微信群更好地發(fā)揮社區(qū)治理的作用，就需要通過種種途徑解決微信群存在的問題，形成“一條線”串“千根針”治理，力圖更好地發(fā)揮微信群在社區(qū)治理中的作用。當(dāng)前社區(qū)治理面臨的普遍困境是難以調(diào)動居民熱情，即便使用微信群，也存在著問題解決不到位，渠道不順暢等問題，使得居民對微信群的好感度降低。

在政府層面上，相關(guān)部門應(yīng)該做好牽頭工作，提出遠景任務(wù)。明確以微信群為代表的社區(qū)治理參與行為準(zhǔn)則，準(zhǔn)確告知居民合理利用微信群資源，使得居民通過微信群開展線上線下討論時有章可循。同時，對社區(qū)管理人員進行相關(guān)培訓(xùn)工作，統(tǒng)一規(guī)范治理群內(nèi)環(huán)境，提出相關(guān)懲罰制度，需以居民利益為標(biāo)準(zhǔn)，力圖滿足居民多樣化需求，在政府主導(dǎo)下建設(shè)服務(wù)居民的智慧社區(qū)。

社區(qū)主體應(yīng)當(dāng)在微信群設(shè)置專門管理人員，制定完善的群規(guī)?？紤]到群主時間精力有限，日常事務(wù)繁忙，無法關(guān)注和照顧到居民的多樣化需求，微信管理人員作為專業(yè)的管理者，有望在與群主合作中，協(xié)助群主維護群秩序，規(guī)制群成員行為，打造良好微信群環(huán)境，使群規(guī)成為規(guī)范群成員行為的準(zhǔn)繩，齊心協(xié)力建立良好的群氛圍。

強化社區(qū)居民微信群意識，主導(dǎo)加入社區(qū)治理行列。目前，多數(shù)居民未習(xí)慣將微信群作為參與社區(qū)治理的工具之一，管理人員要確保和帶動居民加入微信群，積極踴躍激活群成員微信群使用意識，普及微信群的重要性和社區(qū)治理人人有責(zé)的觀念，注重對老年群體的關(guān)照，形成由社區(qū)主體和年輕居民帶動老年居民的良性發(fā)展。

四、結(jié)語

在社區(qū)治理受到國家和政府廣泛關(guān)注度的背景下，微信群作為一種線上交流平臺有著一定的研究價值。筆者以社區(qū)微信群為研究對象，總結(jié)出D 社區(qū)微信群在一段時間內(nèi)存在的問題，分析優(yōu)勢與不足，試圖提出改進措施，力圖更好地發(fā)揮微信群在社區(qū)治理中作用。重點抓住現(xiàn)代化社區(qū)治理的新型模式，持續(xù)維護微信群使用，重視和探索其廣闊發(fā)展前景。盡管處在復(fù)雜多樣的網(wǎng)絡(luò)時代，媒介在社會治理中的作用、在社會發(fā)展中產(chǎn)生的社會效果具有重大的研究價值，值得我們期待。