基于患者心理需求的醫(yī)院門診就診環(huán)境優(yōu)化的探索與路徑

（重慶電子工程職業(yè)學(xué)院，重慶 401331）

門診部在醫(yī)院的作用，就如同我們的房子有個小窗口一樣，門診部也是患者到醫(yī)院后，進(jìn)行就醫(yī)過程中都要經(jīng)歷的一個環(huán)節(jié)。通過門診部醫(yī)生根據(jù)病患的病情進(jìn)行判斷，患者在門診進(jìn)行治療還是需要入院觀察治療。此外，隨著我國醫(yī)療事業(yè)的不斷進(jìn)步和完善，患者選擇醫(yī)院的條件主要是：醫(yī)生的醫(yī)技醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院的環(huán)境以及醫(yī)院的設(shè)備，以及醫(yī)院門診部的工作效率問題。在改善環(huán)境的過程中，提高醫(yī)生工作效率，讓更多的患者能夠在第一時間受到最好治療，有助于提升患者對于醫(yī)院的好感度，讓患者對醫(yī)院的服務(wù)更加滿意，將醫(yī)院與患者之間的關(guān)系進(jìn)行緩和。

一、創(chuàng)造良好的醫(yī)院門診環(huán)境的作用

良好的醫(yī)院環(huán)境對于患者的康復(fù)治療具有一定促進(jìn)作用。它能夠讓患者一整天都保持著愉快的心情，在滿足患者對于醫(yī)療護(hù)理的同時，為病患的精神需求提供幫助，通過對大量類似事件的研究調(diào)查結(jié)果表明，醫(yī)院環(huán)境也是患者在整個治療過程中不可缺少的一部分[1]。在病人對醫(yī)院的服務(wù)評價上，所表現(xiàn)出來的是病患對醫(yī)院的期望和在醫(yī)院實(shí)際得到的服務(wù)結(jié)果，因此，醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度也是醫(yī)院醫(yī)療必不可少的一部分。

眾所周知，醫(yī)院的氣氛通常是充滿壓力的，經(jīng)常會使人出現(xiàn)焦慮、恐懼等心理。醫(yī)院的管理人員應(yīng)該從多方面進(jìn)行考慮，為患者創(chuàng)建一個舒適、輕松的就診氛圍，讓醫(yī)院以人為本的理念成為一個真實(shí)存在，將工作做得更加細(xì)致，讓患者從細(xì)節(jié)中感受到人文關(guān)懷，讓患者更加滿意門診的工作。由于患者在身體方面出現(xiàn)的種種問題，導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮情緒，醫(yī)院為患者提供一些希望，幫助患者重新找回自己的健康。首先需要做的是為患者營造一個良好的治療環(huán)境，同時鼓勵患者勇于和病魔做斗爭。病患的心理也對于病人的治療具有很大的影響，醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行治療的過程中還要注重開導(dǎo)患者，讓患者積極接受相關(guān)的治療，同時提高醫(yī)治的質(zhì)量。

良好的治療環(huán)境在一定的程度上能夠幫助醫(yī)護(hù)人員提升自身的工作熱情，增強(qiáng)自信心和自豪感，醫(yī)護(hù)人員能夠在服務(wù)的過程中，保持愉悅的心情，不但能夠提升工作質(zhì)量，還能在一定程度上對周圍的人產(chǎn)生影響[2]。為醫(yī)護(hù)人員提供良好的工作環(huán)境，有助于醫(yī)護(hù)人員的工作和學(xué)習(xí)。

二、當(dāng)前醫(yī)院門診環(huán)境中出現(xiàn)的各種問題

（一）門診部的設(shè)備老舊

在當(dāng)前的醫(yī)院醫(yī)療門診中出現(xiàn)的主要問題是：部分醫(yī)院的門診部，其設(shè)備老化，沒有按時更換，醫(yī)院的環(huán)境老化嚴(yán)重，沒有定時維護(hù)，導(dǎo)致醫(yī)院出現(xiàn)環(huán)境不好的現(xiàn)狀。此外，門診部中，病患對門診的部門不夠熟悉，導(dǎo)致出現(xiàn)患者在醫(yī)院亂跑的現(xiàn)象，耗時耗力，醫(yī)護(hù)人員自身的服務(wù)意識不夠，經(jīng)常會出現(xiàn)敷衍病患的現(xiàn)象。在醫(yī)院的環(huán)境中沒有明確的指示牌，比如安全通道等，在細(xì)節(jié)方面有所欠缺。大部分的門診患者在就醫(yī)時，對于醫(yī)院的消費(fèi)是否合理，醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度等方面都會產(chǎn)生相應(yīng)的心理需求。[2]

除去一些特殊情況外，病患在排隊(duì)與等待結(jié)果的時間比較長，我國衛(wèi)生的相關(guān)部門規(guī)定，病患在醫(yī)院的掛號收費(fèi)等，都是有明確時間規(guī)定的，其中，這段時間也是病患醫(yī)院門診工作滿意度評價的關(guān)鍵時期[3]。

（二）大型醫(yī)院門診的現(xiàn)狀

在門診的過程中，患者的大多數(shù)時間都消耗在排隊(duì)、繳費(fèi)上的原因是：門診的時間大都比較集中，因此，在同一個時間點(diǎn)，患者都是成批的涌入醫(yī)院中，經(jīng)常出現(xiàn)排一天的隊(duì)也看不到病的病患，在剛好到的時候醫(yī)生剛好下班，這種情況是普遍存在的。醫(yī)院對于門診的布局不夠合理，從而導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)常出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象。此外，在樓道與科室外面進(jìn)行排隊(duì)的病患集中站在一起，對于醫(yī)護(hù)人員的工作開展也帶來了不便，醫(yī)院也沒有建立起合理有效的人性化服務(wù)方式，在病患之間缺乏協(xié)調(diào)合作的溝通意識，病患通常在排隊(duì)上浪費(fèi)了過多的時間，在不斷的等待中消磨了患者的耐心，這也是患者對于醫(yī)院不滿意的一個方面，導(dǎo)致患者對于醫(yī)院的滿意度降低[4]。醫(yī)院的主旨是以患者為中心進(jìn)行的各種醫(yī)療服務(wù)，在醫(yī)院中偶爾還會聽到醫(yī)護(hù)人員與病患家屬吵架的現(xiàn)象，使得醫(yī)院的門診部變得更加混亂。

通過調(diào)查研究表明，在大多數(shù)的醫(yī)院中，看診的人數(shù)比較多時，就容易造成混亂的現(xiàn)象，出現(xiàn)這種情況的原因是患者聚集的比較集中[5]。其中有部分的患者在門診時，表現(xiàn)出的病情不夠明顯，需要進(jìn)一步的檢查和核實(shí)，在患者拿到檢查單后，患者要從檢查部門回到門診部，門診也需要大量的時間重新排隊(duì)，門診醫(yī)生根據(jù)檢驗(yàn)單子為患者開出合理的治療方案，其中還存在一些情況比較輕微的一些病患，本來只需要吃點(diǎn)藥就可以痊愈。這種情況容易讓患者出現(xiàn)一種白白浪費(fèi)時間的感覺。此外就是患者對于醫(yī)院的布局不夠了解，科室與科室之間的距離比較遠(yuǎn)，經(jīng)常會出現(xiàn)東奔西跑找科室的患者。除此之外，科室與科室之間缺乏互相交流和溝通，導(dǎo)致有部分的信息不能及時互享，這也是導(dǎo)致工作效率低下的原因之一。

三、醫(yī)院門診部的相關(guān)解決措施

（一）門診的繳費(fèi)與掛號

門診部使用智能化設(shè)備，使用網(wǎng)上預(yù)約或者自動掛號機(jī)上自行掛號，智能化設(shè)備出現(xiàn)，減少了在門診部的患者排隊(duì)時間，大大地提高了掛號的效率，讓患者能夠第一時間進(jìn)行了解病情[6]?；蛘卟扇【W(wǎng)上掛號的方式進(jìn)行，患者通過在醫(yī)院的官網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約掛號，或者采取電話預(yù)約的形式進(jìn)行掛號，患者可以與工作人員進(jìn)行交流，按照患者提供的信息，工作人員為患者推薦門診醫(yī)生，安排就診的時間段，患者根據(jù)安排的時間直接去醫(yī)院的相關(guān)醫(yī)生就診，預(yù)約現(xiàn)象的出現(xiàn)也能夠減少患者進(jìn)行門診排隊(duì)的時間?；颊咴谶M(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約時，工作人員這邊系統(tǒng)會出現(xiàn)一個預(yù)約的號碼，不論是網(wǎng)上預(yù)約還是智能機(jī)器掛號，都能夠在根本上杜絕了掛號時間長的問題，在繳費(fèi)方面可以采用網(wǎng)上銀行或者刷卡的方式進(jìn)行。電子預(yù)約的方式是，工作人員將患者的相關(guān)信息輸入到系統(tǒng)中，患者超過就診時間，還沒有到就診科室進(jìn)行就診，工作人員就會按照順序選擇下一位患者就診。

（二）優(yōu)化醫(yī)院門診的環(huán)境

對于門診環(huán)境而言，醫(yī)院的管理人員要根據(jù)醫(yī)院的情況進(jìn)行定時的維護(hù)和管理，將接待門診患者的環(huán)境進(jìn)行不同程度的優(yōu)化，同時對醫(yī)院門診部的接待順序進(jìn)行整理合并，分診的工作人員對于患者的信息具有一定的權(quán)限，能夠看到患者的基本信息，對能夠?qū)颊叩幕緺顩r有所了解，才能找到更適合的醫(yī)生進(jìn)行診治[7]。分診也會有特殊的情況，在面臨比較嚴(yán)重的患者或者需要進(jìn)行復(fù)診的患者具有優(yōu)先進(jìn)行診治的權(quán)利，對特殊化的事件進(jìn)行特殊的處理。醫(yī)護(hù)人員可以通過呼叫系統(tǒng)與科室中的醫(yī)生進(jìn)行交流，讓重度患者在第一時間能夠得到及時的治療。在患者進(jìn)行掛號的同時，醫(yī)護(hù)人員輸入患者的基本信息以及患者患病的相關(guān)情況，錄入到患者病例當(dāng)中，患者到相關(guān)的檢查科室進(jìn)行檢查時，醫(yī)生輸入患者的姓名就可以找到關(guān)于患者的相關(guān)信息，提高醫(yī)師的工作效率。

對門診部環(huán)境的改善，還能夠通過從改變科室的墻面、設(shè)備擺設(shè)等方面進(jìn)行，將醫(yī)院的設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，比如在兒科的門診部，在布景方面，將充滿童趣的卡通形象以及圖標(biāo)貼到墻面上，來吸引幼兒的注意力，減少幼兒對醫(yī)院的恐懼[8]。此外，醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生的好與壞也成了衡量醫(yī)院之間醫(yī)療質(zhì)量的一部分，環(huán)境衛(wèi)生在一定的程度上對患者的滿意程度有很大的影響，醫(yī)院環(huán)境在一定程度上代表著醫(yī)院形象。

四、結(jié)束語

優(yōu)化醫(yī)院的門診環(huán)境還有助于提升患者對于醫(yī)院的評價和提升醫(yī)院工作人員的工作熱情，同時門診部的環(huán)境好壞直接影響著患者對于醫(yī)院的第一印象，隨著醫(yī)療設(shè)備的不斷完善和進(jìn)步，人們對于醫(yī)療環(huán)境的好壞也引起了高度重視，越來越多的醫(yī)院在環(huán)境建設(shè)方面正在不斷地進(jìn)行著改造計劃，將門診中出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究分析，并進(jìn)行合理有效的實(shí)施。