對當(dāng)前加強和改進消防政務(wù)服務(wù)有關(guān)問題的思考

（山東省消防救援總隊，山東濟南 250102）

0.引言

“放管服”改革是我國應(yīng)對風(fēng)險挑戰(zhàn)、推動高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略舉措，是我省實現(xiàn)“走在前列、由大到強、全面求強”目標(biāo)、加快新舊動能轉(zhuǎn)換的迫切需要，是樹立消防救援機構(gòu)良好形象、滿足人民對美好生活新期盼的重要舉措。習(xí)近平總書記高度重視“放管服”改革，多次作出重要批示、提出明確要求，強調(diào)“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，要求“推動審批服務(wù)理念、制度、作風(fēng)全方位深層次變革，不斷優(yōu)化辦事創(chuàng)業(yè)和營商環(huán)境，切實解決企業(yè)群眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題”，為我們深入推進“放管服”改革指明了方向、提供了遵循。本文通過對當(dāng)前消防政務(wù)服務(wù)情況進行調(diào)研，掌握我省消防政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀，分析存在的問題，提出加強和改進消防政務(wù)服務(wù)的對策建議，不斷提升全省消防政務(wù)服務(wù)管理水平。

1.消防政務(wù)服務(wù)工作的現(xiàn)狀

1.1 明確五類評價方式

（1）電子評價。在消防服務(wù)大廳或窗口設(shè)置電子服務(wù)評價器，服務(wù)事項結(jié)束后，主動提示服務(wù)對象對本次服務(wù)作出評價，或者在服務(wù)大廳醒目位置設(shè)置服務(wù)評價終端機，并公示使用說明，引導(dǎo)服務(wù)對象對消防服務(wù)進行評價。（2）互聯(lián)網(wǎng)評價。在消防網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳設(shè)置消防政務(wù)服務(wù)評價模塊，便于單位和群眾在網(wǎng)上對消防政務(wù)服務(wù)進行評價。（3）移動終端評價。單位和群眾使用手機等移動設(shè)備，通過微信、App、短信等對消防政務(wù)服務(wù)進行評價。（4）電話回訪評價。定期隨機抽取部分服務(wù)對象進行電話回訪，征求對消防政務(wù)服務(wù)的意見、建議。（5）第三方機構(gòu)評價。委托第三方機構(gòu)對消防政務(wù)服務(wù)情況進行評價。

1.2 明確服務(wù)評價內(nèi)容

進一步細化各級消防服務(wù)窗口評價結(jié)果分為“好、一般、差”。評價內(nèi)容公示在窗口顯著位置，要求按照規(guī)定設(shè)置明顯標(biāo)識，公示相關(guān)信息，提供辦事指南，嚴(yán)格落實“最多跑一次”和一次告知制度，按照規(guī)定的程序、要求、時限受理辦事申請、公示公開辦理結(jié)果、送達法律文書。工作人員嚴(yán)格遵守有關(guān)管理規(guī)定，按規(guī)定著裝、佩戴標(biāo)識，儀容儀表嚴(yán)整，熱情接待群眾，使用文明、規(guī)范用語，嚴(yán)格遵守廉政紀(jì)律等。

1.3 縮短審批時限

在法律法規(guī)允許的前提下，精簡行政審批事項，縮短行政審批時限，優(yōu)化行政服務(wù)流程，全面深化消防改革，最大限度服務(wù)企業(yè)和方便群眾，提高辦事效率。

1.4 自覺接受監(jiān)督

以“服務(wù)企業(yè)、解決問題”為出發(fā)點，以“審批提速、服務(wù)提質(zhì)、形象提升、群眾滿意度提高”為目標(biāo)，進一步深化服務(wù)舉措，提高工作效能，向單位和群眾提供滿意的消防政務(wù)服務(wù)。設(shè)立消防服務(wù)窗口、網(wǎng)上辦事大廳、電話回訪及其他等評價渠道，向社會公示相關(guān)信息，提示引導(dǎo)單位和群眾對消防政務(wù)服務(wù)進行評價，主動接受社會監(jiān)督，不斷提高窗口服務(wù)水平。疫情防控期間，消防窗口依據(jù)實際情況積極依托公眾號和微信群，為辦事群眾提供技術(shù)支持，同時對外公布業(yè)務(wù)咨詢及預(yù)約的手機號碼，確保疫情防控期間行政許可工作平穩(wěn)有序地開展。

1.5 明確服務(wù)評價分析與核實機制

堅持“一事一評”，每年至少一次，通過發(fā)放消防政務(wù)服務(wù)評價調(diào)查表、邀請社會監(jiān)督員和服務(wù)對象召開座談會等形式，征求對消防政務(wù)服務(wù)的意見建議。定期發(fā)放服務(wù)評價表，評價表中有群眾對消防人員的服務(wù)態(tài)度的評價，也有來自群眾的整改意見。收到差評和投訴后,按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間啟動程序,安排專人回訪核實。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。

2.消防政務(wù)服務(wù)工作現(xiàn)階段存在的問題

（1）窗口服務(wù)細節(jié)還有待進一步提高。通過滿意度回訪和12345熱線轉(zhuǎn)辦單來看，消防服務(wù)窗口的受理員業(yè)務(wù)水平以及服務(wù)語言規(guī)范性等方面仍需進一步提高。信息化手段的應(yīng)用仍然較為單一，主動性和創(chuàng)新性不足，導(dǎo)致很多智能化手段不能及時應(yīng)用在消防行政許可中。（2）好差評受主觀性影響較大。政務(wù)服務(wù)好差評，體現(xiàn)的是一種主觀感受，對于惡意差評，在實際操作中很難甄別判斷。有的政務(wù)服務(wù)無明顯過錯，但是一些企業(yè)和群眾覺得沒有達到自己期望值，可能會給出惡意差評。（3）評價的內(nèi)容過于模糊。比如，只是打一二三四五分，做一個宏觀性很強的評價，難免會過度依賴主觀性。因此，“好差評”評價內(nèi)容要精細化?？梢詮姆?wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)成效、工作作風(fēng)等多個方面進行評價設(shè)置，使群眾和企業(yè)對政務(wù)服務(wù)的評價有針對性，也可以讓服務(wù)人員知道自己的問題在哪里，改正的方向是什么。（4）取消許可前置帶來的建筑合法性問題。取消消防驗收手續(xù)作為消防審批前置，則無法確定建筑合法性，如村民自建房改為商用、未經(jīng)驗收投入使用的建筑申請開業(yè)前消防安全檢查，遇有拆違拆臨等執(zhí)法行動時，為違章建筑辦理行政許可的消防救援機構(gòu)將面臨訴訟及國家賠償?shù)蕊L(fēng)險[1]。

3.推進消防政務(wù)服務(wù)工作的對策建議

3.1 進一步做好消防窗口受理工作

部分針對消防評價內(nèi)容不清、業(yè)務(wù)類型不明，且評價人匿名，增加了業(yè)務(wù)處理工作的難度，就此類問題，消防窗口人員與行政大廳前臺溝通，嚴(yán)格規(guī)范受理項目的程序、內(nèi)容和注意事項。并在業(yè)務(wù)受理中要求窗口人員做到對群眾來電來訪咨詢準(zhǔn)確無誤地予以回答，當(dāng)場無法準(zhǔn)確回答的事項，應(yīng)充分做好解釋工作，內(nèi)部討論后及時予以答復(fù)，嚴(yán)格規(guī)范窗口受理。辦事完畢，邀請辦事群眾對此次服務(wù)做出實名評價。

3.2 進一步推進消防窗口宣傳工作

針對服務(wù)窗口業(yè)務(wù)受理特點，以方便群眾為關(guān)鍵點，堅持發(fā)揮主觀能動性，主動為辦事群眾提供幫助、主動聯(lián)系辦事群眾、主動為辦事群眾協(xié)調(diào)解決問題。提供遠程答疑在線回復(fù)的服務(wù)，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，站在服務(wù)對象的角度考慮問題，全心全意為人民服務(wù)，努力為辦事群眾答疑解惑。

3.3 進一步加大群眾評價指導(dǎo)工作

窗口工作人員要嚴(yán)格遵守消防受理工作規(guī)定，統(tǒng)一公開辦事程序、制定便民服務(wù)卡，申報要求、辦理時限等使群眾看了一目了然，最大限度方便群眾辦事。在接待受理過程中要文明用語、耐心解答，將受理工作做到更加細致、深入，積極幫助群眾解決辦事過程中遇到的問題。在業(yè)務(wù)文書送達時，及時填寫《“一次辦好”評議卡》，接受廣大群眾的監(jiān)督和建議，確保服務(wù)工作做到無投訴，樹立消防服務(wù)窗口公正廉潔的形象[2]。

3.4 建立評價數(shù)據(jù)和個人信息安全保障機制

建立“好差評”評價數(shù)據(jù)和評價人評價安全保障機制，確保企業(yè)群眾信息保密、安全，統(tǒng)計分析結(jié)果自動生成、不可更改。保障評價人自愿自主評價權(quán)力，嚴(yán)格規(guī)范信息查詢權(quán)限，鼓勵辦事企業(yè)群眾實名評價，未經(jīng)評價人允許，不得擅自泄露評價人相關(guān)信息。對泄露評價人信息的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。

3.5 進一步明確職責(zé)邊界

針對住建部門消防驗收（備案）合格的建筑物，不再進行是否符合消防技術(shù)規(guī)范的實質(zhì)性核查，只對是否改變驗收時的使用性質(zhì)、是否保持完整等內(nèi)容進行檢查；對住建部門消防驗收合格、消防救援機構(gòu)發(fā)現(xiàn)違反消防技術(shù)規(guī)范、存在重大隱患的建筑物，函告住建部門，并明確隱患整改由住建部門負責(zé)督促實施；明確建設(shè)工程施工工地由住建部門負責(zé)監(jiān)管。針對教育、文旅等相關(guān)政府部門辦理行政許可需要申請人提交消防安全證明的情況，按照“放管服”工作要求，由國家層面制定出臺文件，取消相關(guān)政府部門的行政許可前置，或者將此類場所納入公眾聚集場所開業(yè)前消防安全檢查范圍，實施源頭管控。

4.結(jié)語

群眾利益無小事。只有堅持人民至上，把群眾滿意度作為評價標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化規(guī)范監(jiān)管行為，減少監(jiān)管的重復(fù)、煩苛和自由裁量，提高透明度和權(quán)威性，營造公平競爭的營商環(huán)境，明確目標(biāo)任務(wù)，細化措施責(zé)任，主動擔(dān)當(dāng)作為，才能推進消防“放管服”改革落地見效。