探究基于知識管理的圖書館創(chuàng)新服務

昝強

（中共安徽省委黨校，安徽 合肥 230000）

引言

在新時期背景下，圖書館的工作業(yè)務主線不僅是單純的知識收集、獲取和利用，同時還要做好知識流通服務方面的創(chuàng)新，構建新型的管理和服務模式。對于圖書館而言，知識管理的根本目的在于最大限度地獲取、挖掘、整合、利用和傳播知識，因此，要始終把讀者作為服務工作的核心要務，利用互聯(lián)網建立專業(yè)的、資源豐富的知識共享平臺，促進圖書館事業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文以關于知識管理及其內容的相關概述入手，結合實際情況展開闡述，針對基于知識管理的圖書館創(chuàng)新服務舉措進行探討。

一、關于知識管理及其內容的相關概述

（一）什么是知識管理

知識管理在當前還沒有一個專業(yè)化、權威性的理論定義。通常來講，知識管理屬于一種主動迎合性的管理服務舉措，可以幫助讀者更好地解決社會外在因素或者信息環(huán)境變化帶來的沖擊，具有選擇性、適應性的特點。本質上，知識管理不僅包含了信息組織的發(fā)展進程，還具備信息的處理能力，是管理和實踐的有機結合[1]。除此之外，知識管理還分為兩種形式，一是狹義的知識管理，其主要體現(xiàn)的是對知識本身的管理，包括對知識的創(chuàng)造、獲得、傳播等等應用環(huán)節(jié)。二是廣義上的知識管理，是在原有對知識本身管理的基礎上，還要對和知識之間產生聯(lián)系的一系列資源進行全面管理，包括知識組織、知識重構、知識人員等方面的全方位和全過程管理。雖然當前結合實踐而言，對于知識管理的含義、解析多種多樣。但是，唯一不可改變的就是知識管理的運用，要始終堅持以讀者為核心，以信息資源作為管理的依據和基礎，以創(chuàng)新作為管理的目的，構建全新的圖書館信息管理模式。

（二）圖書館知識管理的內容

在圖書館的運行過程中，基于知識管理的創(chuàng)新服務模式主要體現(xiàn)在顯性知識和隱性知識兩個方面內容，但在管理環(huán)節(jié)上都是統(tǒng)一化的收集、整理、存儲和應用，具體表現(xiàn)如下：首先是對顯性知識進行序列化劃分，在圖書館中建立具有本館特色知識數(shù)據庫，為讀者的信息獲得創(chuàng)造方便條件。其次是對隱性知識的發(fā)掘、整理，貫徹落實以人為本的管理核心思想，促進圖書館形成新的管理服務環(huán)境，針對圖書館工作人員建立健全新的人性化服務激勵機制，提升圖書館人員的知識管理意識，培養(yǎng)館員的個人信息服務修養(yǎng)及專業(yè)知識的培訓提高，建立人才庫。最后，是要求圖書館在基于知識管理整體化理論指導下，確立圖書館的創(chuàng)新服務方向，發(fā)揮出知識管理的積極作用和創(chuàng)新服務價值，通過知識管理創(chuàng)新模式的實踐，改善知識信息服務質量，優(yōu)化提升圖書館服務質量。

1.顯性知識的管理

通過知識管理中顯性知識的分析來看，其主要包含了圖書館運行、服務工作兩個方面，一是順應時代要求，建立數(shù)字化圖書館，主要是將圖書館內文本化、紙質化收藏轉化為數(shù)字化存儲，例如：加強建設館內資源書目的數(shù)據庫、建設相關的信息檢索導航系統(tǒng)，或者是各種載體全文數(shù)字化[2]。二是實現(xiàn)網絡虛擬資源館藏化，充分挖掘利用互聯(lián)網信息資源，使紛雜網絡信息變得有組織性和有序化，對信息內容進行有序化挖掘、加工和提取，轉化成具有圖書館特色的內容數(shù)據庫、全文知識庫。因此，作為圖書館館員，要將網絡信息合理有序融合、利用，各類型資源進行規(guī)范化配置，通過顯性知識管理，展開特色的、創(chuàng)新式服務，為廣大讀者提供更加高效和直接性的知識獲取服務，在一定程度上滿足讀者的個性化知識需求。

2.隱性知識的管理

知識管理中的隱性知識管理，主要是對圖書館內管理工作人員的有效利用，激發(fā)出他們在創(chuàng)新服務方面的知識意識和經驗潛能。通過為館員創(chuàng)造良好的知識管理環(huán)境和積極文化氛圍，讓館員全身心地投入到知識流通服務工作中。加強對館員自身專業(yè)信息素養(yǎng)和職業(yè)能力的培訓教育，讓館員的專業(yè)性、基礎性、計算機知識更加扎實，倡導圖書館員的業(yè)務學習和服務創(chuàng)新精神，提升館員的主動管理服務意識，發(fā)揮出館員的促進作用，保證圖書館在新時期的知識創(chuàng)新服務更加順利的開展[3]。

二、知識管理在圖書館創(chuàng)新服務中的重要作用分析

（一）知識管理拓寬了圖書館服務的范圍

近年來，信息普遍向著數(shù)字化、網絡化的方向轉變，不僅造成了海量信息資源的無序分布，同時也給人們的有用信息獲取增加了難度。而圖書館則可以充分利用這一契機，發(fā)揮出自身的文獻收集、整理、完善、加工的專業(yè)優(yōu)勢，幫助讀者從繁雜信息中準確地找到自己想要的信息，然而這其中離不開知識管理。在知識管理概念的落實方面，知識導航是其中重要的組成部分，也是最關鍵的環(huán)節(jié)。圖書館通過構建全網域、完善、便捷的跨庫檢索導航系統(tǒng)，可以對知識開展綜合性的高效利用。通過對讀者閱讀信息進行大數(shù)據分析，進而為讀者提供針對性的文獻資源服務。所以說，知識管理的運用在圖書館創(chuàng)新服務中可以幫助拓寬服務的范圍，促使信息獲取全過程的效率得到大幅提升[4]。

（二）知識管理能夠轉變圖書館過去被動的服務模式

隨著互聯(lián)網和計算機技術、人工智能、5G 手機移動端的出現(xiàn)和廣泛應用，人們在閱讀方式和信息獲取方式上均發(fā)生了巨大改變，隨時隨地可以利用網絡找尋自己所需的信息，導致傳統(tǒng)圖書館的服務效能顯得越來越低，讀者嚴重流失，降低了圖書館的社會影響力、競爭力，同時也難以發(fā)揮出館員的中介服務作用。而主動地知識管理的運用可以有效地改善陳舊的管理方式和簡單服務模式，彌補傳統(tǒng)服務方式帶來的弊端，將以往被動式等待讀者上門的服務理念，轉變成主動服務、推薦服務、咨詢服務，貫徹落實以人為本的運行思維和服務意識。在具體實踐中，圖書館的知識流通管理人員，要對讀者的信息需要有深入的調研分析，推行多元化的信息反饋機制，進一步掌握讀者的閱讀需要、傾向等數(shù)據，針對性地增加服務的內容、項目，用現(xiàn)代化的優(yōu)質服務吸引讀者走進圖書館、喜愛圖書館。

三、基于知識管理的圖書館創(chuàng)新服務途徑分析

在圖書館的運行過程中，為讀者服務是要始終堅持的核心宗旨，也是保證圖書館長遠發(fā)展的永恒主題。而對于圖書館的發(fā)展而言，卻又離不開創(chuàng)新。不管是對管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新還是服務創(chuàng)新，都是圖書館實施知識管理的必要途徑。

（一）開展虛擬參考咨詢服務

近些年來，隨著時代的發(fā)展，信息網絡化、數(shù)字化技術日趨成熟，圖書館的建設逐漸向數(shù)字化、虛擬化、特色化方向發(fā)展。在部分科研院所、高校圖書館，已經出現(xiàn)了信息數(shù)字化參考和咨詢服務、虛擬參考咨詢服務和網上學科館員全程信息服務等，形成多種多樣的現(xiàn)代化、個性化創(chuàng)新服務方式。因此，在基于知識管理的理念下，圖書館的創(chuàng)新服務一方面要從管理技術入手，購買成熟先進設備、知識資源庫，豐富完善技術機制；另一方面要建立服務工作的信息流控制，實現(xiàn)讀者和館員的服務協(xié)調，保障知識服務的質量[5]。除此之外，還要在圖書館內實行協(xié)作分工，開展對網絡信息資源和網絡環(huán)境進行選擇性吸收利用，發(fā)揮創(chuàng)新服務的專業(yè)優(yōu)勢。在具體的實踐上，圖書館要重視對數(shù)字化圖書館的建設，并將虛擬參考咨詢服務作為關鍵的服務環(huán)節(jié)，推動圖書館網絡頁面虛擬參考咨詢系統(tǒng)項目落實。構建相對應的網絡化、智能化圖書館知識服務平臺，在圖書館的首頁上，設立專項的參考咨詢模塊，安排綜合素質優(yōu)秀的館員，對讀者提出的各項獲取知識時出現(xiàn)的問題進行隨時解答，創(chuàng)建常見問題庫和回復機制，形成網上學習中心，幫助讀者第一時間解決使用數(shù)字圖書館過程中遇到的問題。網上咨詢館員不受時空限制，體現(xiàn)圖書館落實創(chuàng)新服務的全過程性。

（二）開展基于知識內容的專業(yè)化垂直服務

在圖書館的運行中，還可以通過開展基于內容的專業(yè)化垂直服務，來進一步推動流通部門創(chuàng)新服務的實施。在知識管理的背景下，這種創(chuàng)新性的服務手段對館員有著較高的素質要求。首先，圖書館要培養(yǎng)館員的超前服務意識，根據館員多年工作經驗以及數(shù)據分析總結，可以在流通工作中面對讀者時做到主動服務，深入到目標讀者的群體中，切實把握讀者的個性知識需求，并將其與圖書館所提供的信息服務內容結合起來，體現(xiàn)圖書館對讀者需要的重視。通過對讀者閱讀信息的分析、重組，創(chuàng)建、推送符合研究需要的知識產品。在保證知識產品質量的同時，建立一定的知識產品評價機制，及時接受讀者的服務反饋[6]。另外，還要求圖書館員和讀者之間保持友好、緊密的聯(lián)系，建立有針對性和實效性的服務責任制度體系，實現(xiàn)知識管理服務的個性化、專業(yè)性。例如：高校圖書館可以挑選出知識背景豐富的學科館員，派發(fā)到各個院系或者專業(yè)，作為圖書館與院系的信息服務聯(lián)絡員，保證科研人員、教授對圖書館知識保障服務的綜合需要。

（三）以讀者為根本，真誠開展個性化信息服務

在當前信息社會不斷發(fā)展的新時代背景下，人們對知識的需求也呈現(xiàn)出了多元化的趨勢。知識服務正向著個性化方向邁進。所謂個性化服務，主要是指圖書館對讀者特殊性信息需要所制定的專屬化服務，具有一定針對性和時效性。個性化信息服務按照所依賴和采用的技術，大致可以劃分為三種不同的模式：首先，圖書館可以根據讀者需要，制定個性化的館內知識資源推送或者信息定制服務，開展查詢代理服務等創(chuàng)新服務模式[7]。例如：圖書館結合運作現(xiàn)狀，設置專屬的“學習中心”，為讀者提供虛擬參考咨詢服務；通過利用互聯(lián)網，開展圖書館數(shù)據庫信息獲取方法網絡課堂，讓讀者可以隨時隨地獲取圖書館數(shù)據庫的信息獲取指南；其次，作為圖書館，個性化的知識服務推薦也是非常必要的，針對讀者的閱讀習慣和需要直接為其提供專屬知識信息；結合讀者的專業(yè)特征和研讀方向，進而智能化地分析出其知識獲取的方向，及時為其推薦系列館藏資料；最后，還可以制定個性化知識決策服務。即利用大數(shù)據分析技術對信息內容進行深加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學研究、解決問題的策略。

結束語：總而言之，圖書館要想在當今知識經濟社會，發(fā)揮出知識創(chuàng)新與傳播的主導作用，知識管理的理念落實是不可缺少的重要條件之一[8]。只有真正將知識管理的策略運用到具體創(chuàng)新服務中，才能體現(xiàn)出圖書館的時代性，最大程度的滿足各類型讀者的個性化需要。另外，作為圖書館的管理人員，要充分認識到開展創(chuàng)新服務的重要性、緊迫性，以科學技術為保障手段，發(fā)揮出知識管理中顯性知識和隱性知識的能動作用，將知識和信息作為圖書館連接廣大讀者的有利紐帶，實現(xiàn)圖書館的優(yōu)化發(fā)展。