互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代視角下醫(yī)療糾紛解決機(jī)制研究

李 琰 高雪峰 沈海濤 郭丹云

（1.華北理工大學(xué)，河北 唐山 063000；2.華北理工大學(xué)附屬醫(yī)院，河北 唐山 063000）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提升，廣大人民對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高。但是，在實(shí)際醫(yī)療活動(dòng)開展的過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的問題，嚴(yán)重影響醫(yī)療工作的開展。因此，在信息化背景下，相關(guān)部門需要根據(jù)實(shí)際情況建立健全醫(yī)療糾紛解決機(jī)制，有效的解決醫(yī)療糾紛，保證其工作可以得到有效的開展，提升服務(wù)水平。

一、醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀以及產(chǎn)生的原因

（一）醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

近幾年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系愈發(fā)緊張，影響社會(huì)的穩(wěn)定程度。據(jù)可靠數(shù)據(jù)可知，2019年1-7月，我國(guó)一共發(fā)生40起醫(yī)患糾紛，500多名醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療糾紛的過程中受到了不同程度的傷害。“醫(yī)鬧現(xiàn)象”嚴(yán)重影響了社會(huì)的和諧。醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的影響是比較復(fù)雜的，首先患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中對(duì)醫(yī)生并不信任，在進(jìn)行治療工作的過程中甚至對(duì)醫(yī)生的人身安全造成威脅以及人格造成侮辱，使得醫(yī)生在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中對(duì)于患者的態(tài)度比較冷漠，使得患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中產(chǎn)生了極大的心理壓力［1］。比如2020年1月20日下午1時(shí)55分左右。北京朝陽醫(yī)院的醫(yī)生陶某受到襲擊，嚴(yán)重影響了正常醫(yī)療工作的開展。另一方面，醫(yī)生在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中面臨著更大的壓力，使得在進(jìn)行工作的過程中如履薄冰，形成惡性循環(huán)，有效我國(guó)的醫(yī)療環(huán)境，無法有效地發(fā)揮作用。

在當(dāng)前發(fā)展階段，我國(guó)的醫(yī)療糾紛具有以下的特點(diǎn)：

1.醫(yī)療糾紛對(duì)社會(huì)具有極大地危害，一定程度上影響了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

2.近幾年來，醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率出現(xiàn)上升趨勢(shì)。

3.影響醫(yī)生和患者之間的信任程度，影響了醫(yī)療服務(wù)的提高。

4.醫(yī)療糾紛主要集中在金錢糾紛。

（二）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生是多種因素綜合影響的結(jié)果，因此，在進(jìn)行原因分析的過程中可以沿著以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

1.醫(yī)院管理方

我國(guó)屬于發(fā)展中國(guó)家，醫(yī)療體制在當(dāng)前發(fā)展階段尚需進(jìn)一步完善。另外，由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平呈現(xiàn)區(qū)域性特點(diǎn)并存在一定的貧富差距，使得醫(yī)療資源的分布并不均勻，我國(guó)80%的醫(yī)療資源集中在大城市以及各種知名醫(yī)院，和小醫(yī)院以及偏遠(yuǎn)地區(qū)的醫(yī)院形成了鮮明的對(duì)比，使得患者在尋求治療的過程中經(jīng)常有看病難、看病貴的現(xiàn)象。另外，個(gè)別醫(yī)院的個(gè)別醫(yī)護(hù)人員為了追求經(jīng)濟(jì)利益，在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中出現(xiàn)一定的收受紅包、收取回扣或者在不正規(guī)的醫(yī)院進(jìn)行非法行醫(yī)等問題，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻發(fā)。此外，一些工作人員的素質(zhì)比較差，態(tài)度比較惡劣，從而在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。因此，在實(shí)際工作的過程中為了有效解決醫(yī)療糾紛的問題，醫(yī)院管理方需要有效地發(fā)揮作用，提升管理水平。

2.患者方面

患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，對(duì)醫(yī)生期望值較高。但是，在現(xiàn)階段進(jìn)行診療工作的過程中，醫(yī)療行為自身具有局限性，使得經(jīng)常在實(shí)際工作的過程中出現(xiàn)信息不對(duì)等的情況，導(dǎo)致在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的過程中容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。此外，患者自身對(duì)于醫(yī)院的診療工作缺乏信任，患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中對(duì)正常的診斷結(jié)果依舊存在懷疑。還有一些患者存在不正當(dāng)?shù)男睦?，為了追求?jīng)濟(jì)效益，在實(shí)際工作的過程中為了取得醫(yī)療賠款，故意在接受醫(yī)療診斷的過程中制造事端，經(jīng)常出現(xiàn)誣告醫(yī)務(wù)從業(yè)者的行為。此外，法律已經(jīng)在現(xiàn)階段得到了廣泛的普及，患者在接受診療服務(wù)的過程中對(duì)產(chǎn)生一種極端的心理，無法進(jìn)行換位思考，體諒醫(yī)方的難處。

3.社會(huì)方面

21世紀(jì)是信息化爆炸的時(shí)代，輿論對(duì)于社會(huì)本身會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。但是，個(gè)別不良媒體為了獲得群眾關(guān)注度提升經(jīng)濟(jì)效益，往往存在刻意惡化醫(yī)患之間的關(guān)系現(xiàn)象，使得在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的過程中的醫(yī)生和患者的關(guān)系進(jìn)一步惡化。而個(gè)別媒體有時(shí)沒有對(duì)公眾進(jìn)行引導(dǎo)，還“火上澆油”，使得醫(yī)療糾紛的情況屢見不鮮。其次，我國(guó)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域沒有相應(yīng)的罰款，醫(yī)療資源得不到合理的分配，權(quán)威部門在工作的過程中無法對(duì)醫(yī)療糾紛的責(zé)任進(jìn)行明確的界定。在解決醫(yī)療糾紛的過程中，醫(yī)方和患者為了自身的利益往往會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致了結(jié)果混亂。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代視角下醫(yī)療糾紛解決機(jī)制建立的措施

（一）積極推進(jìn)糾紛平臺(tái)的建設(shè)

我國(guó)的技術(shù)水平在最近幾年取得了迅猛的發(fā)展，在解決醫(yī)療糾紛問題的時(shí)候，需要利用互聯(lián)網(wǎng)視角建立醫(yī)療糾紛機(jī)制［2］。因此在實(shí)際工作的過程中，需要采取合理的措施積極推進(jìn)糾紛平臺(tái)的建設(shè)，利用平臺(tái)解決醫(yī)療糾紛的問題。

我國(guó)的醫(yī)療資源分配不平衡，各個(gè)醫(yī)院之間信息無法共享。因此，在解決醫(yī)療糾紛的過程中為了取得醫(yī)患雙方的認(rèn)同感，需要建立統(tǒng)一的在線非訴解決平臺(tái)，有效的解決醫(yī)療糾紛的問題。此外，統(tǒng)一的糾紛平臺(tái)的確立可以實(shí)現(xiàn)資源的集約利用，在產(chǎn)生糾紛的時(shí)候，可以統(tǒng)一的提交相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)，避免出現(xiàn)重復(fù)遞交證據(jù)的現(xiàn)象，有效的解決醫(yī)療糾紛的問題。在解決醫(yī)療糾紛問題的過程中，利用糾紛平臺(tái)解決醫(yī)療糾紛的問題，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療水平的提升。

（二）完善相關(guān)的法律法規(guī)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為了有效地解決糾紛，必須在實(shí)際工作的過程中完善和醫(yī)患糾紛相關(guān)的法律法規(guī)，從而有效的利用法律維護(hù)醫(yī)護(hù)人員和患者的利益，有效的解決我國(guó)的醫(yī)療糾紛，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療水平的提升。

（三）養(yǎng)成解紛文化的互聯(lián)網(wǎng)思維

21世紀(jì)是信息化時(shí)代，技術(shù)的發(fā)展勢(shì)必會(huì)帶來相關(guān)產(chǎn)業(yè)的變革，醫(yī)療行業(yè)也不能例外。在全新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，需要意識(shí)到這個(gè)時(shí)代需要自我革命。來提升自身的發(fā)展水平。信息化的發(fā)展勢(shì)必會(huì)帶來社會(huì)結(jié)構(gòu)以及經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變革。因此，在新的時(shí)代解決醫(yī)療糾紛問題的時(shí)候，需要利用信息化技術(shù)解決問題，在實(shí)際工作的過程中相關(guān)部門需要運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+節(jié)紛機(jī)制”促進(jìn)醫(yī)療糾紛的解決，使得在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代可以構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。

（四）發(fā)揮第三方調(diào)節(jié)機(jī)制的作用

目前我國(guó)針對(duì)“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，提出了相應(yīng)的第三方調(diào)節(jié)機(jī)制。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，需要利用該項(xiàng)機(jī)制進(jìn)行相關(guān)的工作。醫(yī)院在實(shí)際工作的過程中需要對(duì)法律進(jìn)行準(zhǔn)確的研讀，并且成立專門的人員調(diào)解委員會(huì)［3］，完善相應(yīng)的仲裁機(jī)制，保證醫(yī)療糾紛可以利用第三方調(diào)節(jié)機(jī)制進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。另外，為了使得第三方調(diào)節(jié)機(jī)制的作用可以得到有效的發(fā)揮，在實(shí)際工作的過程中需要委派比較比較專業(yè)的工作人員，保證工作的順利開展。

（五）完善相關(guān)訴訟機(jī)制

在醫(yī)療糾紛解決的過程中，經(jīng)常由于訴訟機(jī)制的不完善影響醫(yī)療糾紛的解決。因此在實(shí)際工作的過程中需要利用訴訟機(jī)制降低訴訟成本，健全管理制度，在進(jìn)行責(zé)任界定工作的時(shí)候，需要從客觀的角度出發(fā)，從而有效的保證結(jié)果的科學(xué)性、有效性和真實(shí)性，保證工作的順利進(jìn)行。

三、結(jié)語

在最近幾年，我國(guó)的醫(yī)療糾紛現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重，造成醫(yī)療工作的開展面臨著困難，影響社會(huì)的和諧。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)患糾紛的解決需要利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，構(gòu)建醫(yī)療糾紛解決機(jī)制。因此，相關(guān)部門需要對(duì)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行調(diào)查，建立健全相應(yīng)的管理機(jī)制，提升醫(yī)療服務(wù)的效果，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展。