利用平臺提升服務管理能力

■ 禤肇文

行業(yè)升級是關系到供應鏈的整體升級，其中，服務升級是整體升級的重要一步。

熱水器作為服務屬性極強的品類，對于服務的思考和探索，一直是行業(yè)關注的課題。過去，只要客戶買單，就意味著銷售的完成。但現(xiàn)在，隨著銷售和服務外延的不斷擴大，實際上客戶簽單才是銷售的開始，后續(xù)的配送、安裝、維護、保養(yǎng)等服務舉措，貫穿整個銷售周期。

銷售周期的延長，一方面給熱水器廠商提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。另一方面，對行業(yè)而言是另外一個發(fā)展機會，即由服務衍生的其他銷售機會。

目前，作為蘇寧服務構架的重要一環(huán)，蘇寧幫客在服務本平臺之外，進一步延長服務外延，將幫客打造成一個生態(tài)型的開放式平臺，服務涵蓋家電和家居全行業(yè)，包括線上電商銷售的線下服務，也包括線下廠商、零售商的服務項目。目前，蘇寧幫客在全國建立了5000多個城市服務中心，縣鎮(zhèn)1500多家服務中心，以及在不同層級市場以社區(qū)為單元單件的服務網(wǎng)絡。為商家提供極致服務，為用戶提供極致體驗。

之所以蘇寧幫客會搭建這樣一個全開放型的服務平臺，初衷始于對蘇寧易購的服務，但在不斷演進中，我們發(fā)現(xiàn)服務需求是一個非常龐大的市場，但同時也充滿了復雜性。對于一些廠商而言，自建服務體系是一個大工程，且是重資產(chǎn)，需要投入大量人力、物力、財力，而且還具有不確定性，在管理上也具有相當大的難度。中國市場層級的多元和復雜，決定了服務結(jié)構的復雜。

以服務管控為例，過去傳統(tǒng)服務模式中，對一線的服務人員管控需要人工進行，時間長，不可管控因素多，極大程度上影響了品牌形象的樹立。尤其在三四級市場，服務的無序更明顯。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，服務線上和線下相結(jié)合的管理方式逐漸發(fā)展完善，對于服務下沉的監(jiān)管提供和創(chuàng)造了條件。

以幫客為例，我們的服務也經(jīng)過了幾次系統(tǒng)改造和完善，以更好的實現(xiàn)全流程管控，有效滿足品牌、商家和用戶對服務的訴求。例如。一個訂單從生成到完成，實現(xiàn)全流程監(jiān)督，包括訂單流程、電子工牌、安裝情況、收費標準等，每個環(huán)節(jié)都可以在系統(tǒng)里清晰顯示。

全流程監(jiān)管的目的，在于實現(xiàn)全程服務的公開透明化。目前，已經(jīng)有1000多個品牌和幫客達成合作，共享服務資源平臺。后期，我們將承接更多品牌的服務合作。

而這兩年，幫客最大的變化還在于服務網(wǎng)絡的下沉，全流程透明服務系統(tǒng)，也更好的為渠道下沉的品牌進行服務賦能，為縣鎮(zhèn)市場提供同樣高品質(zhì)的服務。

在服務層面，我們認為無論是高端品牌，還是中小品牌，服務的品質(zhì)不應該有高中低之分，而是通過標準化和個性化進行區(qū)隔。過去，門店交易的服務要聯(lián)系老板，現(xiàn)在，我們可以通過多個渠道，包括微信、公眾平臺、400電話等各種方式找到服務路徑，如何體現(xiàn)服務的品質(zhì)化，標準化服務做好，個性化服務做精，是原則。

例如，進行有溫度的客戶提示，全方位跟蹤保養(yǎng)、置換，精細化、個性化的服務有助于推動和提升廠商銷售。

為了實現(xiàn)服務的系統(tǒng)化和個性化，幫客將重心放在后臺的開發(fā)和打造上。一方面，夯實整個服務技術網(wǎng)絡基礎，另一方面，跟隨市場變化和廠商需求不斷進行系統(tǒng)改進升級。事實上，在幫客的內(nèi)部構架中，技術研發(fā)人員的數(shù)量是最多的，這是典型的互聯(lián)網(wǎng)公司人員結(jié)構配置。所以，蘇寧幫客的服務體系是以互聯(lián)網(wǎng)為工具，實現(xiàn)現(xiàn)代化的管理方式，通過技術的不斷迭代升級，提高服務管理效率，賦能廠商在服務管理、落地、轉(zhuǎn)化等綜合方面的降本增效。

向服務轉(zhuǎn)型升級，是熱水器行業(yè)廠商的發(fā)展方向，通過有溫度的服務，彰顯品牌溫度，與用戶建立粘度。在目前輕資產(chǎn)運營的當下，通過借勢平臺搭建自己的服務平臺，提升服務管理能力，借勢發(fā)展，不失為一種有效嘗試。