基層人民銀行征信服務(wù)規(guī)范化管理存在的困難及建議

徐曉東

（中國人民銀行武威市中心支行，甘肅 武威 733000）

0 引言

中國人民銀行武威市中心支行對標(biāo)“讓黨中央放心、讓人民群眾滿意的模范機(jī)關(guān)”創(chuàng)建工作要求，推進(jìn)服務(wù)工作與業(yè)務(wù)履職互促共融，把隊(duì)伍黨建與征信服務(wù)有機(jī)聯(lián)系，融管理于服務(wù)，以服務(wù)促發(fā)展；將“為民服務(wù)解難題”貫穿于整個(gè)服務(wù)過程，把群眾觀點(diǎn)、群眾路線深深植根于每一個(gè)服務(wù)工作環(huán)節(jié)、落實(shí)到每一項(xiàng)舉措，持續(xù)推進(jìn)查詢渠道多樣化、窗口標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，不斷推動(dòng)征信服務(wù)提質(zhì)增效拓面，切實(shí)提升人民群眾的獲得感和滿意度。

1 武威征信服務(wù)規(guī)范化管理現(xiàn)狀及特點(diǎn)

1.1 保障權(quán)益，征信異議及投訴合規(guī)處理

征信異議處理和征信投訴受理是信息主體維權(quán)的重要方式，基層央行受理的業(yè)務(wù)申請數(shù)量也逐年增加。以甘肅省武威市為例，2016 年至2020 年全年辦理征信異議由5 筆增至109筆，異議回復(fù)率為97%，異議解決率有所提升，平均回復(fù)天數(shù)和解決天數(shù)分別為9 天和15 天。在2020 年疫情防控的特殊時(shí)期，人民銀行武威市中心支行積極組織轄內(nèi)接入機(jī)構(gòu)對受疫情影響的4 類群體逾期記錄認(rèn)定和信用記錄報(bào)送規(guī)則的調(diào)整情況進(jìn)行了摸底調(diào)查。開通綠色通道，對個(gè)人和企業(yè)提出的異議按照規(guī)程依法合規(guī)優(yōu)先處理，保障了人民群眾在特殊時(shí)期的征信合法權(quán)益。

1.2 增速明顯，個(gè)人征信自助查詢服務(wù)日漸普及

2016—2020 年，武威轄內(nèi)個(gè)人信用報(bào)告累計(jì)查詢量由22 700 筆增加至62 800 筆，年平均增速達(dá)到22.54%；在2016年，武威地區(qū)購置的第一臺(tái)個(gè)人信用報(bào)告自助查詢設(shè)備投入使用，5 年來全市已布放自助查詢機(jī)6 臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了自助查詢機(jī)市縣兩級全覆蓋；2016 年底，個(gè)人自助查詢設(shè)備查詢數(shù)量超過了總查詢數(shù)量的70%，在3 年內(nèi)達(dá)到總查詢數(shù)量的99.52%，“自助查詢設(shè)備查詢?yōu)橹鳌⑷斯す衽_(tái)查詢?yōu)檩o”的征信查詢服務(wù)體系日漸成熟。

1.3 便捷高效，企業(yè)征信查詢服務(wù)渠道有效拓展

二代征信系統(tǒng)正式上線以來，不斷優(yōu)化企業(yè)信用報(bào)告查詢方式，簡化企業(yè)自主查詢手續(xù)，大幅提高了查詢效率。目前，建設(shè)銀行、工商銀行已通過企業(yè)網(wǎng)銀和企業(yè)手機(jī)銀行渠道提供企業(yè)信用報(bào)告查詢服務(wù)。信息主體可通過線下柜臺(tái)查詢方式獲取信用報(bào)告現(xiàn)場查詢和征信咨詢解答服務(wù)，也可通過線上多渠道查詢方式更省時(shí)、便捷、高效地獲取征信服務(wù)。

1.4 成效顯著，陣地文化宣教機(jī)制初步形成

人民銀行武威市中心支行積極踐行社會(huì)責(zé)任，多措并舉開展宣傳，向社會(huì)公眾宣傳和普及征信知識，并致力于打造武威市誠信文化陣地宣傳教育示范基地，建立具備專業(yè)素養(yǎng)的征信人才梯隊(duì)。通過建立“線上+線下”聯(lián)動(dòng)宣傳工作機(jī)制，不斷開拓思路、創(chuàng)新載體，筑牢征信文化陣地。在2020 年疫情防控特殊時(shí)期，歷時(shí)2 個(gè)月開展了武威市“講誠信、助融資、促發(fā)展”征信宣傳微電影展播活動(dòng)，組織轄內(nèi)接入機(jī)構(gòu)制作了10 余部主題鮮明、情節(jié)完整、創(chuàng)意獨(dú)特、深入人心的微視頻作品，通過公眾號、微信朋友圈、微博、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、抖音、快手等新興媒體開展線上宣傳，瀏覽量達(dá)60 萬次，轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)5.6 萬次，顯著擴(kuò)大了征信宣傳覆蓋面，進(jìn)一步提升了轄區(qū)征信宣傳的實(shí)效性和針對性。

2 武威征信服務(wù)規(guī)范化管理存在的困難

2.1 基層履職面臨征信維權(quán)窘境

一是信息主體存在認(rèn)識誤區(qū)，信用報(bào)告一旦出現(xiàn)問題，就采取直接向監(jiān)管部門投訴的方式尋求解決。二是人民銀行征信管理部門沒有對非正常投訴事件處理的權(quán)限。近兩年，非正常投訴事件數(shù)量增加，主要是因?yàn)樵擃愅对V事件成本低、門檻不高，對于發(fā)生擾亂辦公秩序、占用公共資源的行為，基層人民銀行沒有處理權(quán)限和管控手段，只能聽之任之，處理效果很不理想［1］。三是基層人民銀行征信管理部門承擔(dān)征信查詢服務(wù)和征信監(jiān)管的職責(zé)，甚至部分縣支行征信從業(yè)人員在綜合業(yè)務(wù)股室承擔(dān)其他業(yè)務(wù)崗位工作，由于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)繁多，無法兼顧綜合能力的提升，以至于在受理投訴事件時(shí)，在受理流程取證核查、答復(fù)和結(jié)果跟蹤等環(huán)節(jié)欠缺經(jīng)驗(yàn)。

2.2 商業(yè)銀行代理查詢點(diǎn)分流效果欠佳

2019 年全年武威地區(qū)個(gè)人自助查詢設(shè)備的報(bào)告查詢數(shù)量雖然是報(bào)告查詢總量的99.52%，但設(shè)置在商業(yè)銀行代理網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人信用報(bào)告自助查詢設(shè)備只承擔(dān)了1.8%的工作任務(wù)，與人民銀行查詢網(wǎng)點(diǎn)形成了很大的反差，進(jìn)而導(dǎo)致人民銀行查詢網(wǎng)點(diǎn)的人數(shù)較多，代理網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備卻無人使用的問題［2］。人民銀行武威市中心支行通過了解相關(guān)現(xiàn)場情況，得知商業(yè)銀行個(gè)人自助設(shè)備分流效果不好的原因主要是宣傳力度不夠，信息主體對商業(yè)銀行信用報(bào)告代理網(wǎng)點(diǎn)不夠了解，并認(rèn)為商業(yè)銀行代理網(wǎng)點(diǎn)查詢的報(bào)告版本與人民銀行查詢的報(bào)告版本不一樣，還有一些客戶因需要查詢曾用名下的信用報(bào)告等，需要到銀行窗口再次辦理查詢相關(guān)業(yè)務(wù)。

2.3 企業(yè)基礎(chǔ)信息更新方式滯后

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，轄內(nèi)接入機(jī)構(gòu)不具備在線更正企業(yè)信用報(bào)告基礎(chǔ)信息的權(quán)限，企業(yè)信用報(bào)告基礎(chǔ)信息的更正權(quán)限在其總行機(jī)構(gòu)，但凡出現(xiàn)有企業(yè)信用報(bào)告基礎(chǔ)信息錯(cuò)誤的情況，就需要由該企業(yè)開戶銀行向省級機(jī)構(gòu)重新報(bào)送報(bào)文，最后由其總行機(jī)構(gòu)向征信中心報(bào)送報(bào)文進(jìn)行更正，整個(gè)更正的流程耗時(shí)過久，使得信息主體對征信服務(wù)的滿意度下降。

2.4 基層網(wǎng)貸異議處理難度凸顯

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，很多消費(fèi)金融公司、融資租賃公司、P2P 網(wǎng)絡(luò)借貸公司等逐步接入征信系統(tǒng)，征信監(jiān)管將迎接全新的挑戰(zhàn)。經(jīng)調(diào)查，基層人民銀行受理的征信異議業(yè)務(wù)、投訴事件逐年上漲，對涉及網(wǎng)貸接入機(jī)構(gòu)的異議比例高達(dá)72.5%，導(dǎo)致征信異議處理工作存在4 方面問題：一是網(wǎng)貸接入機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定難度大，遭信息主體質(zhì)疑。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組和網(wǎng)絡(luò)借貸風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組于2019 年9 月2 日下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)P2P 網(wǎng)貸領(lǐng)域征信體系建設(shè)的通知》，支持在營P2P 網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)接入征信系統(tǒng)。接入機(jī)構(gòu)必須在網(wǎng)絡(luò)借貸風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的在營機(jī)構(gòu)名單內(nèi)，或經(jīng)國家網(wǎng)貸整治辦（監(jiān)管部門）新的政策認(rèn)定。但對網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)資質(zhì)合法性的認(rèn)定，征信中心不具備掌握的手段和職能，從而使信息主體對信用評價(jià)的公正性有質(zhì)疑。二是網(wǎng)貸接入機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)報(bào)送質(zhì)量不高，數(shù)據(jù)更新存在隱患。據(jù)信息主體反映，部分網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)報(bào)送的借款本金與其實(shí)際出借金額不一致，且提供的實(shí)際利率很高，不符合《關(guān)于加強(qiáng)P2P 網(wǎng)貸領(lǐng)域征信體系建設(shè)的通知》和《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》，加上其從業(yè)人員專業(yè)程度較低，報(bào)數(shù)過程中易發(fā)生錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、遲報(bào)等情況，導(dǎo)致數(shù)據(jù)報(bào)送質(zhì)量不高，存在安全隱患，易引發(fā)征信異議、投訴及訴訟案件。三是網(wǎng)貸接入機(jī)構(gòu)出現(xiàn)倒閉、退市的現(xiàn)象增多，信息主體征信權(quán)益難以保障。據(jù)信息主體反映，有分期付款購買商品導(dǎo)致征信記錄逾期情況，如商戶突然停止?fàn)I業(yè)，或銷售人員流動(dòng)，信息主體有還款能力、意愿，且有按時(shí)存繳還貸款項(xiàng)等主動(dòng)還款行為，但因各種原因無法扣款成功；有分期付款購車導(dǎo)致征信記錄逾期情況，如某小貸公司突然倒閉、非正常退出經(jīng)營，信息主體按時(shí)打款到銀行卡，卻未能完成扣款等，若不及時(shí)處理此類問題，恐將引發(fā)群體性事件或信息主體極端惡性事件。四是網(wǎng)貸接入機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合規(guī)意識弱，監(jiān)管難度大。這類接入機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)提供方一般為異地，而基層人民銀行業(yè)務(wù)范圍執(zhí)行屬地管理原則，很難對異地網(wǎng)貸接入機(jī)構(gòu)開展有效的現(xiàn)場監(jiān)管、取證核查和異議處理等工作，及時(shí)維護(hù)信息主體合法權(quán)益存在難度。

3 相關(guān)意見和建議

3.1 規(guī)范征信投訴業(yè)務(wù)辦理

一是建立健全征信業(yè)務(wù)監(jiān)管的法律體系，出臺(tái)相關(guān)高位階法律，完善《征信業(yè)管理?xiàng)l例》《征信投訴辦理規(guī)程》等相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)征信投訴業(yè)務(wù)受理規(guī)范化，對非正常投訴事件增加約束機(jī)制，進(jìn)行合理管控。二是讓人民銀行對非正常投訴事件擁有處置權(quán)限，提高非正常征信投訴的成本和門檻來約束該類投訴行為［3］。三是加強(qiáng)對征信異議處理和投訴受理業(yè)務(wù)的宣傳教育，引導(dǎo)信息主體通過正當(dāng)?shù)姆绞骄S權(quán)，進(jìn)一步提升征信監(jiān)管履職的效率［4］。

3.2 合理調(diào)整代理查詢點(diǎn)布局

根據(jù)全市征信查詢點(diǎn)布局與人員流動(dòng)情況，針對目前查詢量過低的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施新增或遷址等措施，進(jìn)一步提升商業(yè)銀行代理查詢網(wǎng)點(diǎn)在提供個(gè)人信用報(bào)告查詢服務(wù)方面的便捷高效性。一是要大力宣傳商業(yè)銀行代理查詢網(wǎng)點(diǎn)，提升信息主體知曉度，調(diào)和查詢網(wǎng)點(diǎn)查詢量不均衡的問題。二是要向查詢業(yè)務(wù)量大及人流量大的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)新增布設(shè)自助查詢設(shè)備，滿足信息主體的查詢需求。對于剛開始設(shè)立的代理查詢點(diǎn)，要首選城市人口密集的市中心，逐步向城市周邊開展設(shè)立代理查詢機(jī)構(gòu)，滿足查詢?nèi)藛T需求。三是要對設(shè)備設(shè)置距離較近以及查詢量少的設(shè)立點(diǎn)進(jìn)行有效整合，合理利用其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)的優(yōu)勢［5］。

3.3 健全規(guī)范化管理機(jī)制

在日常征信監(jiān)管工作中，要及時(shí)結(jié)合當(dāng)前出現(xiàn)過的新情況及問題調(diào)整相關(guān)機(jī)制，不管是查詢服務(wù)的制度管理、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)流程還是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等方面，都要逐步構(gòu)建健全完善的管理服務(wù)體系。與此同時(shí)，要定期加強(qiáng)對征信查詢服務(wù)人員業(yè)務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，對其中的服務(wù)培訓(xùn)要尤為重視，并對工作中常見的咨詢問題進(jìn)行強(qiáng)化總結(jié)，針對性提高業(yè)務(wù)人員工作水平，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)落實(shí)到位，切實(shí)提升征信查詢服務(wù)的專業(yè)化及規(guī)范化水平。