以人性化本位驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)酒店餐飲業(yè)服務(wù)效能的研究

許欣欣

廈門南洋職業(yè)學(xué)院外國語與旅游學(xué)院，福建廈門 361102

引言

近年來，在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三駕馬車中（投資、出口和消費(fèi)），消費(fèi)貢獻(xiàn)率超6成，而餐飲又是其中相對高頻、高人均消費(fèi)的行業(yè)，2019年全國餐飲收入達(dá)到46721億元，同比增長9.4%。但疫情之下，餐飲業(yè)遭受空前打擊，每天近萬家餐廳關(guān)店，行業(yè)更迭加速。2021年，在“內(nèi)循環(huán)”成為經(jīng)濟(jì)主題的大勢下，服務(wù)效能所帶來的競爭力應(yīng)是酒店餐飲業(yè)的著力點(diǎn)。

一 餐飲行業(yè)服務(wù)效能提升的背景及意義

當(dāng)下服務(wù)升級的時(shí)代，個(gè)人對于自我的“感覺”意識(shí)蘇醒，客戶對服務(wù)過程中的“體驗(yàn)”要求越來越高，對于服務(wù)行業(yè)，它的標(biāo)準(zhǔn)在哪里？如何能精準(zhǔn)界定？都需要重新被認(rèn)知。自媒體的發(fā)展，讓品牌再次定義的主動(dòng)權(quán)交給了消費(fèi)者和其“朋友圈”。服務(wù)效能提升的目的正是解決當(dāng)下傳統(tǒng)酒店餐飲行業(yè)的服務(wù)升級的僵局，從終端客戶的感受與體驗(yàn)直入根本。

從“提升服務(wù)意愿度，引發(fā)服務(wù)價(jià)值感，界定服務(wù)新范疇，鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)造力”四個(gè)維度來打通酒店餐飲行業(yè)服務(wù)的最后一厘米。讓每一位員工鮮活起來，在服務(wù)過程中全身心投入，以效能點(diǎn)鮮活在各自的崗位上，實(shí)時(shí)為客戶創(chuàng)造被服務(wù)的溫暖感覺[2]。

二 目前傳統(tǒng)酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

（一）傳統(tǒng)酒店餐飲業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

員工年齡層兩級化現(xiàn)象，一是38—45歲的大姐，忠誠度高、態(tài)度端正，但文化素養(yǎng)低、溝通表達(dá)能力和積極性較差，情緒管理較弱，帶領(lǐng)00后新員工出現(xiàn)榜樣力量薄弱、被認(rèn)同感較低的現(xiàn)象。對客服務(wù)過程中雖積極熱情，但服務(wù)在慣性中難以完成突破性升級，用陳舊的服務(wù)觀念來服務(wù)客戶，難合時(shí)宜；二是00后，顏值較高，學(xué)歷一般，吃苦耐勞精神和抗壓能力差，餐飲行業(yè)工作特性、薪資福利制度、學(xué)習(xí)成長機(jī)會(huì)、晉升機(jī)制、工作氛圍讓其不滿意，流動(dòng)率高[3]。加之疫情，生意波動(dòng)，生意高峰期人手不足，以上現(xiàn)象導(dǎo)致一線服務(wù)文化斷層、斷代，服務(wù)技能跟不上，服務(wù)態(tài)度難以扭轉(zhuǎn)，服務(wù)缺乏人情味。

（二）傳統(tǒng)酒店餐飲行業(yè)管理層服務(wù)現(xiàn)狀

1.從上至下的監(jiān)管執(zhí)行力度有待提升，例如：廳面精細(xì)化管理不到位。

2.管理層出現(xiàn)有心無力的狀態(tài)，主要原因是組織架構(gòu)及權(quán)責(zé)模糊，人才梯隊(duì)儲(chǔ)備不完善，在服務(wù)監(jiān)管方面呈現(xiàn)碎片化；管理層身兼數(shù)職，在培養(yǎng)新員工時(shí)缺乏精力。

3.服務(wù)理念有待改變，目前多數(shù)傳統(tǒng)酒店餐飲行業(yè)服務(wù)理念是“以現(xiàn)有資源服務(wù)”，而非“以客戶為中心”，例如：經(jīng)過筆者對廈門10家傳統(tǒng)酒店餐廳進(jìn)行調(diào)查，多個(gè)餐廳核心員工都反映人手不足，只能滿足基礎(chǔ)服務(wù)，但筆者在暗訪中發(fā)現(xiàn)，其根本問題是員工普遍“眼里沒活，心里并沒有真正把客人當(dāng)自家客人對待”[4]。

4.管理模式有待升級，目前員工的心智難以得到提升，內(nèi)驅(qū)動(dòng)力不足，其根本原因有各級管理層對待員工主要采用管理而非培育的方式。

5.管理層對于客戶觸點(diǎn)的感知力和設(shè)計(jì)力亟待提升，企業(yè)應(yīng)在目標(biāo)場景下滿足客人尊嚴(yán)感、信任感、依賴感、可拍照等需求，這尚未被精心設(shè)計(jì)，所以會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)餐飲店“無感，還好，還行”的評價(jià)。

（三）傳統(tǒng)酒店餐飲業(yè)服務(wù)提升“難”之根本

在廳面服務(wù)中，客戶“不滿意”的最高發(fā)的原因是“服務(wù)意識(shí)”問題。很顯然，“服務(wù)意識(shí)”體現(xiàn)于服務(wù)人員的言行之間，屬于顧客體驗(yàn)的范疇。而高重復(fù)、高強(qiáng)度、極單調(diào)的工作模式造成員工身體疲倦帶來的感覺滯后與應(yīng)激性恐懼。

于是，傳統(tǒng)酒店餐飲業(yè)服務(wù)效能提升項(xiàng)目的導(dǎo)入，一定不是從員工標(biāo)準(zhǔn)化的行為細(xì)扣，而是從內(nèi)在感覺啟動(dòng)，讓員工對客戶的感知負(fù)責(zé)；以客戶體驗(yàn)為中心，在結(jié)果導(dǎo)向里創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)——這正是服務(wù)效能提升的核心，也是目前服務(wù)培訓(xùn)需要實(shí)施的內(nèi)容。

三 傳統(tǒng)餐飲門店服務(wù)效能提升的對策

（一）提高員工的元認(rèn)知能力，轉(zhuǎn)換員工心智模式，讓每個(gè)員工成為效能點(diǎn)

所謂的元認(rèn)知，指的是當(dāng)人在思考時(shí)，能意識(shí)到自己在思考，明確自己在思考什么，能判斷自己的思考方式和結(jié)果是否正確，進(jìn)一步糾正自己錯(cuò)誤的思考方式或結(jié)果。即員工在服務(wù)過程中，對服務(wù)認(rèn)知過程的自我監(jiān)控能力。企業(yè)或者員工本人可以通過培養(yǎng)員工靜坐、興趣愛好及每日反思等針對性訓(xùn)練。元認(rèn)知訓(xùn)練可以有效提升員工的服務(wù)意識(shí)，發(fā)展其雙商，提高工作效能，讓每個(gè)員工鮮活起來，鏈接企業(yè)與客戶。員工的元認(rèn)知若沒有被提升，員工在服務(wù)過程中會(huì)被固化的不良思維模式、情緒和行為習(xí)慣禁錮，很難跳出自我的設(shè)限。

心智是人心理與智能的總和，外在刺激會(huì)調(diào)節(jié)心智模式并激發(fā)反應(yīng)。員工成熟的心智模式是提供人性化服務(wù)之本，成熟的員工懂得理解人性的不完美，對客戶或者企業(yè)，有更多同理心，懂得換位思考及接受、包容，鏈接客戶與企業(yè)[5]。餐飲員工心智模式的轉(zhuǎn)換需要以客戶為中心；突破固有心智，樹立服務(wù)本位意識(shí)。

（二）創(chuàng)造良好的服務(wù)場域，將服務(wù)場景化、劇本化

餐飲服務(wù)本質(zhì)是心理與環(huán)境的互動(dòng)，也是人與人之間的互動(dòng)，企業(yè)可以通過一些正向的活動(dòng)影響員工和客戶；其次目前很多企業(yè)管理者傾向于服務(wù)技能的培訓(xùn)，并未將訓(xùn)練場景化及劇本化，培訓(xùn)劇本要包括事件、實(shí)踐過程中的價(jià)值導(dǎo)向，服務(wù)過程中的成本核算及營銷機(jī)會(huì)的發(fā)生。在動(dòng)態(tài)的場景中，企業(yè)可以制作15—20個(gè)服務(wù)腳本，內(nèi)容包括：客戶的訴求、工作的目標(biāo)、服務(wù)過程中服務(wù)人員話術(shù)、表情、情緒、行為動(dòng)作、服務(wù)方向等五個(gè)元素，讓員工有章可循，滿足客戶訴求。

（三）在餐飲企業(yè)中建立善待鏈，讓所有人被看見、被尊重、被關(guān)懷

服務(wù)效能提升關(guān)鍵在于提升人效，而每個(gè)困惑都有一個(gè)服務(wù)效能的解決方案，但其并非標(biāo)準(zhǔn)化的東西，比如在傳統(tǒng)的管理中，管理者致力打造6S的場景，訓(xùn)練員工的形象、行為、服務(wù)語言等，這些都屬于知識(shí)化和模塊化的訓(xùn)練，而服務(wù)效能更加注重人效提升。在解決這些服務(wù)困惑的過程中，關(guān)鍵因素是人心。因此企業(yè)要著力提升員工服務(wù)內(nèi)驅(qū)力，要讓員工的行為被看見，若員工在服務(wù)中特別出彩，但餐飲行業(yè)晉升論資排輩，那其積極性會(huì)降低，在服務(wù)過程中，漸漸形成最低人效。同時(shí)員工還需要被尊重，允許員工犯錯(cuò)，有不完美的地方，保留服務(wù)特色。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)管理制度比較嚴(yán)格，長期以往，員工的創(chuàng)造力會(huì)受限；其次在管理過程中，要站在員工的角度換位思考，達(dá)成人格平等[6]。

最后是在激勵(lì)和啟動(dòng)人心的過程中，做到關(guān)懷員工，形成一個(gè)行業(yè)善待鏈，高管善待中層，中層善待一線員工，一線員工才可能去善待客戶，而客戶善待企業(yè)最好的回報(bào)方式成為企業(yè)的忠實(shí)客戶，員工也會(huì)得到業(yè)績的發(fā)展和實(shí)際回報(bào)。所以在企業(yè)人效提升過程中，來自企業(yè)善待鏈的形成和員工被看見、尊重和關(guān)懷。

四 結(jié)語

恪守的規(guī)則、機(jī)械的流程，不是服務(wù)本身，而是業(yè)務(wù)操作的底線。服務(wù)是在業(yè)務(wù)操作底線之上全身心參與地去看客戶當(dāng)下的潛在欲望與期待，進(jìn)而去滿足它。而這樣的滿足與業(yè)務(wù)的實(shí)際達(dá)成并非是一回事，僅僅靠雙手提供的服務(wù)是沒有溫度的。我們倡導(dǎo)讓每一位員工鮮活起來，在服務(wù)過程中全身心地投入，讓每一位員工都能以效能點(diǎn)的方式鮮活在各自的崗位上，實(shí)時(shí)為客戶創(chuàng)造被服務(wù)的溫暖感覺。