試論基于客戶滿意度的供電營銷管理策略及其實施

馬強 王娜 何立強

摘要：由于近些年來我國社會經(jīng)濟發(fā)展速度迅猛，各行各業(yè)都加快了自身發(fā)展的步伐，在這樣的時代背景之下，各行業(yè)對能源的需求與日俱增，電力作為我國能源體系的重要組成部分，備受社會各界的廣泛關(guān)注，因此本文主要針對電力營銷市場化展開分析，并且結(jié)合市場競爭以及營銷市場化帶來的問題，提出相關(guān)的優(yōu)化措施，希望能夠解決現(xiàn)階段存在的問題滿足電力企業(yè)對經(jīng)濟發(fā)展的需求同時也為我國能源體系的優(yōu)化貢獻一份力量。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);營銷管理;市場化經(jīng)營模式

一、供電營銷管理優(yōu)化的必要性

電力營銷市場化已經(jīng)成為我國電力行業(yè)發(fā)展的主流趨勢，該種經(jīng)營模式對于我國電力企業(yè)的優(yōu)化與改革來說至關(guān)重要，它不僅僅能夠使市場更加的開放，市場前景更加廣闊。同時它還能夠打破傳統(tǒng)的壟斷經(jīng)營模式，使更多的資源進入到電力領(lǐng)域之中，滿足社會各界對電力能源的需求。供電營銷市場化不僅僅是在傳統(tǒng)的經(jīng)營體系上做出改變，還從管理模式和運營模式上進行優(yōu)化與升級，甚至在自身的經(jīng)營理念上也有了大膽的創(chuàng)新，最為主要的一點就是供電營銷管理策略更加偏向于客戶的滿意程度，能夠根據(jù)客戶的實際需求進行服務(wù)的優(yōu)化與調(diào)整，供電企業(yè)通過堅持改革服務(wù)理念，顧客至上的原則，使自身的營銷策略更加傾向于為消費者服務(wù)，這樣才能夠占據(jù)更大的市場份額，為供電企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，由此可見對供電營銷管理模式進行優(yōu)化已經(jīng)成為了電力企業(yè)發(fā)展的必由之路。

二、客戶滿意度概述

客戶滿意度理論早在20世紀(jì)80年代就被相應(yīng)的專家學(xué)者提出，他們將客戶滿意度簡單地歸納，其中包括購買后感知購買前期望購買價格對比等等不同的細(xì)小因素，通過對這些因素的綜合分析來構(gòu)建顧客滿意值和購買欲望，并且將這些具體的數(shù)據(jù)與地域掛鉤得到一套完整的理論。若是購買的產(chǎn)品滿足期望值，客戶就會產(chǎn)生愉悅的心理，如果購買的產(chǎn)品低于期望值，客戶就會衍生出抱怨的心理，在這樣的情況下，相關(guān)的產(chǎn)品售后責(zé)任人就需要利用售后溝通改善產(chǎn)品等等不同的方法去解決客戶的失望點，只有將這些失望點一一抹除產(chǎn)品，才能更切合市場發(fā)展的需求。在進行分析的過程中，可以將各類細(xì)小的因素統(tǒng)計起來，構(gòu)建一個數(shù)據(jù)平臺，更加直觀的反映客戶的期望值和滿意度，并且分析客戶的需求點，以此來完善自身的經(jīng)營營銷策略，優(yōu)化服務(wù)體系。

三、企業(yè)電力營銷優(yōu)化策略

3.1強化內(nèi)部管理

在完善自身的營銷策略之前，首先要對企業(yè)內(nèi)部的管理體系進行進一步的優(yōu)化，因為電力企業(yè)的產(chǎn)品具有著一定的特殊性，客戶的粘性普遍不足，所以在營銷的時候要傾向于客戶的滿意程度，以此來提高自身服務(wù)的質(zhì)量，首先企業(yè)必須嚴(yán)格要求售后服務(wù)人員的服務(wù)水平，通過提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)來優(yōu)化服務(wù)體系，售后服務(wù)人員能夠通過較強的溝通技巧和溝通能力與客戶進行溝通，準(zhǔn)確的把控客戶的不滿意之處，另一方面還需要加強企業(yè)員工的思想政治教育，以此來激發(fā)員工最大的工作熱情，這樣在與客戶交流的過程中才不會讓客戶感覺到敷衍而降低滿意程度。

3.2提高營銷服務(wù)水平

在供電營銷管理時，相關(guān)的工作人員要建立數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，將客戶的主要問題進行集中分類，并且根據(jù)客戶的需求點和購買產(chǎn)品的類型進行有針對性的分析，給予最切合的服務(wù)，例如業(yè)務(wù)查詢故障，排除停電通知等等，通過優(yōu)化組織框架構(gòu)建一個完善的服務(wù)團隊，能夠讓客戶的意見第一時間得到分析與處理，另外要優(yōu)化制度保障機制，對于全體員工進行制度方面的培訓(xùn)，并且設(shè)立監(jiān)督管理部門，對員工進行業(yè)務(wù)績效考核，定期要求員工進行工作職能匯報。嗯這樣員工就會自發(fā)的提高自身的業(yè)務(wù)能力，補充營銷知識形成一個良性的循環(huán)，一切以提高客戶的滿意程度為最根本性目的。

3.3優(yōu)化欠費停電管理模式

大部分的電力企業(yè)所采取的均是欠費停電管理模式，這樣客戶的滿意程度必然無法提高，所以電力企業(yè)要根據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，優(yōu)化欠費停電管理模式，可以提前通過短信或者是上門服務(wù)等等不同的方式通知客戶即將欠費，而不是在欠費的一瞬間停止供電，這樣才能夠保證客戶并不會存在較大的心理落差。同時企業(yè)可以建立信息信用分級管理這種機制能夠?qū)⒖蛻舴譃椴煌念愋?，對于信用較高的客戶給予更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加合算的產(chǎn)品，對于信用較低的客戶要簽訂完善的付費協(xié)議，降低客戶拖欠資金的可能性。

3.4增強自身市場競爭力

供電企業(yè)在對營銷管理模式進行優(yōu)化的過程中，必須始終堅持市場競爭合理化為原則，不斷的提高自身的核心競爭能力來占據(jù)更多的供電市場企業(yè)，可以通過增強自身的宣傳力度，提高社會公信能力保障供電質(zhì)量等等不同的角度來強化自身的服務(wù)質(zhì)量。通過利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和新媒體技術(shù)，將自身的優(yōu)勢充分的宣傳出去，帶給客戶更加多樣化的服務(wù)體驗，這樣就能夠?qū)⒆陨砀涌煽康奶攸c表達(dá)出來，讓消費者自發(fā)的使用供電企業(yè)的產(chǎn)品，除此以外，供電企業(yè)還可以建立更加優(yōu)化的市場競爭原則，時刻根據(jù)市場的需求調(diào)整自身的營銷策略，樹立以服務(wù)為先，質(zhì)量至上的營銷理念，不斷的提高企業(yè)形象，并且協(xié)調(diào)與政府之間的關(guān)系，獲得政府部門的大力支持，這也是增強企業(yè)的公信力的主要方法。

四、結(jié)束語

綜上所述，對于我國電力企業(yè)的發(fā)展來說，優(yōu)化市場營銷模式至關(guān)重要，它是保證電力企業(yè)時刻處于健康發(fā)展態(tài)勢的重中之重，電力企業(yè)通過更新管理理念，創(chuàng)新服務(wù)體系等等不同的方法，使自身的競爭能力大幅度提高，滿足市場發(fā)展的需求。

參考文獻：

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