基于用戶體驗(yàn)的知識服務(wù)效果評估研究

□ 文 李晨瑜

1 引言

物質(zhì)生活水平的提升使民眾對于知識及知識服務(wù)的需求迅速增長，知識服務(wù)超越了以往信息服務(wù)的范圍，向信息精細(xì)化加工傳輸方向發(fā)展，在內(nèi)容與方法上對傳統(tǒng)信息服務(wù)進(jìn)行拓展和延伸。知識服務(wù)是指通過對用戶的知識需求和具體問題進(jìn)行分析，在各類信息資源中提取、組合、重構(gòu)、創(chuàng)新內(nèi)容，有針對性解決用戶問題，提供精準(zhǔn)服務(wù)的高級信息服務(wù)形式。

數(shù)字圖書館和知識服務(wù)平臺建設(shè)日趨完善，如中國知網(wǎng)在內(nèi)容資源庫基礎(chǔ)上開放文獻(xiàn)計(jì)量分析，為科研工作者提供不同角度的知識服務(wù)。愛思唯爾拓展了醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的趨勢預(yù)測等功能。相較于蓬勃發(fā)展的知識服務(wù)內(nèi)容建設(shè)與平臺建設(shè)，對于知識服務(wù)效果評估的研究略顯不足。結(jié)合知識服務(wù)的目的和特點(diǎn)，確定知識服務(wù)評估指標(biāo)，為后續(xù)知識服務(wù)及其平臺建設(shè)提供一定的方向是本文探討的主要問題。

2 知識服務(wù)用戶體驗(yàn)需求分析

2.1 用戶體驗(yàn)理論

用戶體驗(yàn)是指用戶在使用產(chǎn)品中建立起的純主觀感受。產(chǎn)品的發(fā)展最終要更加注重產(chǎn)品的可用性和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，站在用戶的角度評估其有用性和可用性，理解用戶在每一個(gè)使用環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的期望需求，并全力滿足其需求。

用戶體驗(yàn)是用戶的主觀感受，進(jìn)一步進(jìn)行量化，信息構(gòu)建師Peter Morville將其描述為一張蜂窩圖，如圖1所示，包括有用性、可用性、滿意度、價(jià)值性、可找到性、可獲得性、可靠性7個(gè)要素。該蜂窩圖原本是用于評估網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，可以將其選擇性延伸為知識服務(wù)評估考慮角度。

圖1 用戶體驗(yàn)蜂窩圖

2.2 知識服務(wù)用戶需求趨勢

2.2.1 提供沉浸式學(xué)習(xí)環(huán)境

沉浸式學(xué)習(xí)是相對于瀏覽式學(xué)習(xí)而言，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)不但要關(guān)注已獲得的成果，也要關(guān)注在學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的情感態(tài)度。在建構(gòu)學(xué)習(xí)理論中，通過學(xué)習(xí)情境產(chǎn)生知識內(nèi)化是比死記硬背更為優(yōu)質(zhì)的方式。知識服務(wù)作為一種高級的知識提供活動，需要照顧用戶對于沉浸式和體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的需求，為知識增加附加內(nèi)容與價(jià)值，提供生動或者真實(shí)的學(xué)習(xí)場景。用戶需要身臨其境的學(xué)習(xí)感受，以更加沉浸的視角獲得內(nèi)容信息。

2.2.2 針對性問題解決

2.3 知識服務(wù)效果展示形式

2.3.1 建設(shè)知識服務(wù)平臺

知識服務(wù)的主要傳播形式是知識服務(wù)平臺，無論是自設(shè)知識服務(wù)平臺還是以賬號形式入駐其他展示平臺，都屬于知識服務(wù)平臺建設(shè)的一部分。知乎問答是用戶入駐知識服務(wù)平臺，其特點(diǎn)是不提供內(nèi)容，僅提供平臺。通過UGC的方式，在用戶之間做對接。相反的故宮博物院出品的移動APP，例如《韓熙載夜宴圖》則是自有知識服務(wù)平臺，通過對文物細(xì)節(jié)進(jìn)行標(biāo)注，實(shí)現(xiàn)知識傳輸和針對性講解。

2.3.2 知識內(nèi)化和實(shí)時(shí)滿足

知識服務(wù)的結(jié)果可以從兩個(gè)角度理解，第一是最直接的，即用戶是否實(shí)現(xiàn)了知識的內(nèi)化。第二種可能存在“投機(jī)取巧”的嫌疑，即是否在服務(wù)過程中給予用戶實(shí)時(shí)的滿足。

知識內(nèi)化可以通過結(jié)果可視化的形式來展現(xiàn)，結(jié)果可視化是用戶最直接獲得學(xué)習(xí)成果的形式，尤其學(xué)習(xí)類APP上有學(xué)習(xí)時(shí)長記錄、錯(cuò)題統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容，可以直觀地獲得學(xué)習(xí)效果展示。實(shí)時(shí)滿足則是指不確定用戶是否真正在學(xué)習(xí)中內(nèi)化知識，但是在用戶使用時(shí)給予及時(shí)的知識反饋。

傳統(tǒng)的內(nèi)容服務(wù)不等同于知識服務(wù)，傳統(tǒng)內(nèi)容提供商將信息形式固定，等待需要的用戶主動尋找，相當(dāng)于是用戶主動來匹配已有的內(nèi)容模塊。而知識服務(wù)則是面對有需求差異的學(xué)習(xí)者，隨時(shí)調(diào)整內(nèi)容服務(wù)，其中重點(diǎn)在于知識服務(wù)的靈活性，以及知識服務(wù)商對于知識內(nèi)容的靈活把控。

2.2.3 用戶最少成本消耗

從效益角度考慮，用戶希望用最少的時(shí)間、最低的成本消耗，獲得最大程度的利益。在時(shí)間成本上，用戶希望可以獲得一定體量的精華知識。因此常有閱讀類APP功能模塊標(biāo)語為“一分鐘讀懂一本書”“七天學(xué)會python”等，宣傳較低的時(shí)間成本以吸引更多用戶參與。在空間成本上，大部分知識服務(wù)以移動軟件形式提供內(nèi)容，通過建設(shè)知識服務(wù)平臺匯總信息，完成相關(guān)知識服務(wù)功能。在學(xué)習(xí)成果方面，用戶希望可以獲得及時(shí)的學(xué)習(xí)效果反饋，因此大部分的知識服務(wù)平臺會設(shè)有測評環(huán)節(jié)，通過測評結(jié)果來快速反饋學(xué)習(xí)成果。

2.3.3 用戶調(diào)查反饋

用戶調(diào)查反饋是比較耗費(fèi)人力物力的，但同時(shí)也是最真實(shí)的一種形式。無論是平臺如何優(yōu)化其服務(wù)，預(yù)測其知識服務(wù)結(jié)果，都比不上用戶親身體驗(yàn)反饋。通過用戶調(diào)查反饋，可以清楚地了解在知識服務(wù)過程中的優(yōu)點(diǎn)及問題。用戶的知識使用和接納程度是知識服務(wù)結(jié)果的主要反饋，通過定期訪談用戶的使用體驗(yàn)，可以獲得最為準(zhǔn)確的知識服務(wù)效果。

3 知識服務(wù)效果評估內(nèi)容及指標(biāo)

3.1 知識服務(wù)效果評估內(nèi)容

對于知識服務(wù)效果評估，應(yīng)該包括評估問題、評估內(nèi)容、評估標(biāo)準(zhǔn)等方面。知識服務(wù)效果從知識提供角度包括知識要素承載力、知識傳遞能力、實(shí)時(shí)反映能力、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益四個(gè)方面；從用戶體驗(yàn)角度包括實(shí)時(shí)知識獲取程度和后期知識內(nèi)化程度兩個(gè)角度。

3.1.1 知識提供角度評估內(nèi)容

知識要素承載力是指知識服務(wù)商基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是知識傳輸平臺提供內(nèi)容的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)保障。基礎(chǔ)平臺建設(shè)和技術(shù)提升可以在知識有效加工的基礎(chǔ)上，使知識以更加豐富的形式傳輸，是有效知識服務(wù)的基礎(chǔ)。

知識傳遞能力是對在已有知識庫和知識架構(gòu)的基礎(chǔ)上，是否可以將其傳遞到用戶。在其過程中需要進(jìn)行營銷創(chuàng)新，提高知識服務(wù)效率。知識傳遞能力是圍繞知識服務(wù)商信息表達(dá)能力的評估。

實(shí)時(shí)反應(yīng)能力是指對于用戶知識需求的及時(shí)反映，其采用形式可以是固定的功能模塊、人工處理、智能模式，實(shí)時(shí)反應(yīng)也是知識服務(wù)為不同于其他內(nèi)容服務(wù)的重要因素。

經(jīng)濟(jì)效益和社會效益是指在知識服務(wù)正式投入成本后，對自身、用戶、社會所產(chǎn)生的效益，是評估知識服務(wù)商運(yùn)營能力強(qiáng)弱的要素。

3.1.2 用戶體驗(yàn)角度評估內(nèi)容

實(shí)時(shí)知識獲取是指在接受知識時(shí)，知識服務(wù)商所能給予用戶的內(nèi)容信息。實(shí)質(zhì)上，實(shí)時(shí)的知識接受并不僅僅包含信息內(nèi)容的接受，也包括在使用中的互動感受、情境營造和感情投入等相關(guān)內(nèi)容，與用戶體驗(yàn)理論中的7個(gè)要素都存在關(guān)聯(lián)。

后期知識內(nèi)化是指學(xué)習(xí)者在知識服務(wù)中真正能夠轉(zhuǎn)化為自身知識結(jié)構(gòu)的部分，是知識服務(wù)要關(guān)注的部分。知識服務(wù)不同于一般的盈利業(yè)務(wù)，是對文化的傳播，起到提供知識、教化育人的作用，因此要注重知識的轉(zhuǎn)化效率。

3.2 知識服務(wù)效果評估指標(biāo)

在用戶體驗(yàn)蜂窩圖的基礎(chǔ)上，根據(jù)知識服務(wù)的特征，對用戶體驗(yàn)七要素進(jìn)行合并和延伸，將知識服務(wù)效果評估指標(biāo)歸納為有用性、可用性、滿意度、價(jià)值性、可靠性、智能性。

有用性：知識服務(wù)的核心在于以知識滿足用戶需求，提供解決方案，在各種信息的基礎(chǔ)上，形成簡單直觀的知識產(chǎn)品。雖然面向的對象和生產(chǎn)的產(chǎn)品有所差異，但是知識服務(wù)始終是為用戶提供個(gè)性化解決知識方案的形式，因此內(nèi)容有用性是知識服務(wù)評估指標(biāo)中最重要的一點(diǎn)。

以獅紋為主要裝飾圖案的瓷器上，人們常常會選擇含有特殊寓意的獅子紋圖案，造型或者是手法表現(xiàn)自己對生活的感悟或是對精神世界的探求。這些表現(xiàn)手法主要是象征、隱喻、諧音、比擬、寓意等，借用這些手法讓獅紋圖案不再僅僅作為一種死板的紋飾，而是用獅紋言志，借獅紋抒懷，來表現(xiàn)不同時(shí)期和不同地方人們的風(fēng)俗習(xí)慣，人文精神還有各異的理想追求。這也就是中國傳統(tǒng)文化中常常將審美，藝術(shù)與生活哲學(xué)融為一體的重要表現(xiàn)方式。

可用性：在知識服務(wù)中，要關(guān)注不同的群體對于知識服務(wù)渠道的接受能力?？捎眯哉宫F(xiàn)了知識服務(wù)與用戶之間的溝通是否暢通，用戶能否真實(shí)有效的獲取到真實(shí)需要的信息。如果一個(gè)知識服務(wù)平臺將內(nèi)容模塊做得很完善，但是卻不切合用戶實(shí)際，那么雖然表現(xiàn)出知識服務(wù)的有用性，但是沒有可用性，信息同樣無法較好的傳遞。

滿意度：服務(wù)是一種能力，在知識服務(wù)平臺上，要實(shí)現(xiàn)個(gè)性用戶的內(nèi)容定制、專業(yè)的服務(wù)情境等功能。在用戶滿意度上要著重提供服務(wù)的方式，提供更高質(zhì)量、更便捷的服務(wù)，以提升用戶在獲取知識中的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

價(jià)值性：價(jià)值性強(qiáng)調(diào)用戶獲得的知識是否和實(shí)際需求切實(shí)相關(guān)，在知識交換中實(shí)現(xiàn)用戶和知識服務(wù)商的價(jià)值互換，強(qiáng)調(diào)雙方在內(nèi)容和效益上的對接。知識整合的技術(shù)水平也是體現(xiàn)知識服務(wù)價(jià)值性的一種形式，通過智能推送、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)深度挖掘已知和未知的用戶需求，先于用戶覺知提供服務(wù)能有效提高知識服務(wù)價(jià)值。

可靠性：互聯(lián)網(wǎng)上的信息海量存在，導(dǎo)致對同一個(gè)事物的認(rèn)識可能千差萬別，是否能夠給出知識的出處，如何證明知識服務(wù)的科學(xué)性和可靠性，是用戶在選擇知識服務(wù)中衡量的角度，也是在知識服務(wù)效果評估中的考慮要素。

智能性：作為現(xiàn)代社會的追求目標(biāo)，智能性是在用戶體驗(yàn)中被日漸強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。在用戶提出問題時(shí)，獲得的不僅僅是問題解決的措施，還包括相關(guān)問題及其分析。智能化的知識服務(wù)需要做到在相似問題產(chǎn)生時(shí)，一站式解決相關(guān)問題。

4 基于用戶體驗(yàn)的知識服務(wù)效果評估體系及應(yīng)用

4.1 知識服務(wù)效果評估體系設(shè)計(jì)

知識服務(wù)評估效果內(nèi)容和指標(biāo)從用戶角度歸納為四個(gè)方面：知識尋找階段、知識獲取階段、知識內(nèi)化階段、知識實(shí)踐階段，如圖2所示。

4.2 知識服務(wù)效果評估體系應(yīng)用

4.2.1 知識尋找階段評估應(yīng)用

知識尋找階段在一定程度上是指用戶使用信息網(wǎng)絡(luò)的能力，相對應(yīng)的知識服務(wù)者要使用盡量簡單的信息渠道，考慮到用戶的信息接受能力。在知識服務(wù)評估中關(guān)注知識服務(wù)商的傳播渠道廣泛程度，調(diào)查其所能覆蓋到的用戶群體，通過其渠道的鋪設(shè)程度判定知識服務(wù)可用性。知識尋找階段也涉及到基礎(chǔ)設(shè)施鋪設(shè)問題，知識服務(wù)商的相關(guān)支撐條件需要達(dá)到知識傳輸?shù)谋匾蟆?/p>

4.2.2 知識獲取階段評估應(yīng)用

知識獲取階段是對知識服務(wù)平臺的集中評價(jià)，是用戶明確問題并發(fā)現(xiàn)解決措施的過程。知識服務(wù)者要能夠挖掘用戶問題，并給出針對性的解決措施。在此階段，知識服務(wù)者必須能夠給出滿意的服務(wù)過程，確保信息的有用性和可靠性。通過判斷知識服務(wù)者是否明確用戶問題、是否給出解決措施、解決措施是否科學(xué)有效、用戶是否正確接受、接受過程中是否產(chǎn)生正向情緒等判斷在知識獲取階段的效果。

4.2.3 知識內(nèi)化階段評估應(yīng)用

知識內(nèi)化是用戶對于已獲取信息的吸收程度，知識服務(wù)者應(yīng)該提供便于用戶吸收和進(jìn)一步使用的信息。知識內(nèi)化能力受本身的知識基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)環(huán)境、知識提供條件影響。在知識內(nèi)化環(huán)節(jié)，知識服務(wù)者要明確用戶知識層級、提供簡單易操作的知識內(nèi)容、對內(nèi)容進(jìn)行分類標(biāo)引、采用技術(shù)輔助知識整合、對知識進(jìn)行深度的加工。知識服務(wù)吸收能力是知識服務(wù)商的特色，不同的信息加工形式對于用戶的接受和內(nèi)化影響極大，知識內(nèi)化環(huán)節(jié)雖然是用戶的自我環(huán)節(jié)，但是與前期知識獲取環(huán)節(jié)密不可分，是知識獲取的進(jìn)一步檢驗(yàn)。

4.2.4 知識實(shí)踐階段評估應(yīng)用

知識實(shí)踐階段是對知識服務(wù)效果的最終考核，是評價(jià)知識服務(wù)是夠提供給用戶切實(shí)解決現(xiàn)實(shí)問題的能力。在此階段，著重強(qiáng)調(diào)智能性，知識服務(wù)商不能僅就事論事，還要會舉一反三，在相關(guān)問題和需求上根據(jù)智能算法和推薦機(jī)制給出建議。量化知識的應(yīng)用主要是看用戶問題是否解決，通過用戶建議和反饋機(jī)制，獲取在知識應(yīng)用階段所獲得的成果，對知識服務(wù)結(jié)果解決問題的能力進(jìn)行衡量。

5 結(jié)語

隨著信息總量增加，信息難以準(zhǔn)確獲取、真假難辨等問題會日益顯著。知識服務(wù)逐漸變?yōu)樾畔⒈ㄉ鐣袕?qiáng)勢發(fā)展的內(nèi)容展現(xiàn)形式。從知識服務(wù)商提供視角和用戶體驗(yàn)視角，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段對于知識服務(wù)的核心需求，通過對知識尋找、知識獲取、知識內(nèi)化、知識實(shí)踐等階段的效果估量，以期對知識服務(wù)及其平臺建設(shè)提供評價(jià)參考方向，做更好的知識服務(wù)建設(shè)。