政務(wù)新媒體建設(shè)中“共情力”的“舉重若輕”意義

龍煦霏

2014年以來，媒體發(fā)展已不再是傳統(tǒng)媒體與新媒體、拓展媒體邊界的融合，而是以媒體融合為載體，全面發(fā)力深化推進(jìn)改革發(fā)展，提升國際輿論影響力。最近一期的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到70.4%，網(wǎng)民9.89億，其中手機(jī)網(wǎng)民更是占到了99.7%。在如此強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)磁場效應(yīng)下，政務(wù)新媒體作為搭建起民眾與政府之間溝通的橋梁，為了讓政務(wù)新媒體在微傳播領(lǐng)域更具影響力和競爭力，在做好網(wǎng)絡(luò)信息甄別、破除信息繭房、正確把握輿論導(dǎo)向的同時(shí)，還應(yīng)更好地反映民情、關(guān)注民生，這就不僅需要突發(fā)事件時(shí)的“硬漢”表達(dá)，也還需要在關(guān)乎社會(huì)民生事件的“家長里短”時(shí)，能以“溫柔”的表達(dá)呈現(xiàn)人文關(guān)懷的更高境界。

政務(wù)新媒體的探索與成長

2018年以來，政務(wù)新媒體發(fā)展駛?cè)肓丝燔嚨?，各地各級行政機(jī)關(guān)及事業(yè)單位相繼在微博、微信等第三方平臺及移動(dòng)客戶端開設(shè)了政務(wù)賬號。截至2020年12月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)8.43億，占網(wǎng)民的85.3%。政務(wù)新媒體在近兩年時(shí)間的運(yùn)營中取得了良好的傳播效果，尤其是“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國”寫入“十四五”規(guī)劃之后，各地政府更是加快了“融媒體+政務(wù)服務(wù)”商務(wù)新模式的探索步伐。與此同時(shí)，政務(wù)新媒體在運(yùn)營模式方面也暴露出不足，主要表現(xiàn)為以傳統(tǒng)媒體單向傳播的運(yùn)營機(jī)制慣性地套用在政務(wù)新媒體的運(yùn)營上，信息的發(fā)布以完成數(shù)量指標(biāo)為目的，過分追求信息的“原創(chuàng)性”，沒能真正實(shí)現(xiàn)與民眾關(guān)心話題進(jìn)行有效互動(dòng)，以及對于“線上+線下”結(jié)合的政務(wù)服務(wù)“走過場、形同虛設(shè)”等一系列問題。

政務(wù)新媒體的“升溫”發(fā)展取決于“共情力”

共情力作為人文主義的主要表述之一，是指從人文關(guān)懷的角度尊重他人，學(xué)會(huì)換個(gè)視角思考理解問題。良性互動(dòng)性是衡量政務(wù)新媒體“用得好”的重要指標(biāo)，而這項(xiàng)真本事的練達(dá)需要政務(wù)新媒體的運(yùn)行者或管理者具有堅(jiān)持不懈的“人文關(guān)懷”精神。

（1）主動(dòng)議程設(shè)置引發(fā)民眾的深度“共情”

在網(wǎng)絡(luò)空間中，民眾要想了解社會(huì)公共熱議事件的進(jìn)展，表達(dá)自身的利益訴求，需要一個(gè)真正傾聽網(wǎng)民心聲、及時(shí)互動(dòng)并有效解決問題的“暖心”政務(wù)新媒體。隨著“后真相時(shí)代”的到來，破除信息繭房的有效手段之一就是建立一個(gè)能及時(shí)發(fā)出理性聲音，關(guān)注并滿足民眾需求的政務(wù)新媒體。耐心的傾聽、快速及時(shí)的反饋能夠拉近與民眾的距離，樹立起政務(wù)新媒體既有公信力又不失溫情的媒介新形象，而這種良好的媒介使用體驗(yàn)會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中形成新的聚合力量。面對重大事件，政務(wù)新媒體既要適時(shí)敏銳捕捉民眾的心理需求，根據(jù)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)做好主動(dòng)的議程設(shè)置，又要在內(nèi)容輸出上講原則、有格調(diào)，以民眾喜聞樂見的表達(dá)形式讓他們愿意聽、想了解，從而更好地提升政務(wù)新媒體的傳播力度和影響力。

穩(wěn)定民心的“共情”表達(dá)。為了盡最大能力減少重大突發(fā)性事件帶來的消極影響，減少社會(huì)資源的浪費(fèi)，政務(wù)新媒體可以利用自身的資源和新聞采編優(yōu)勢，主動(dòng)承擔(dān)疏導(dǎo)社會(huì)情緒、紓解民眾困惑的責(zé)任，根據(jù)輿情監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)對于可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提前預(yù)警，適時(shí)地破除謠言。2020年暴發(fā)的新冠肺炎疫情再次凸顯了媒體公信力的重要性，“共青團(tuán)中央”公眾號將原來多以發(fā)布政績新聞的欄目定位調(diào)整為針對疫情為主調(diào)的社會(huì)重大突發(fā)性事件，信息發(fā)布也由原來的單向發(fā)布轉(zhuǎn)為社交傳播方式，這種轉(zhuǎn)變提高了話題關(guān)注度。

為民服務(wù)的“共情”表達(dá)。當(dāng)面對重大突發(fā)性事件時(shí)，廣大網(wǎng)民無法了解事件的全貌，來自自媒體的“真真假假”信息極易引發(fā)心理恐慌，情緒焦慮的積聚容易引發(fā)不穩(wěn)定的社會(huì)因素?！盀槊穹?wù)”是政務(wù)新媒體的基因，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，真正傾聽廣大網(wǎng)民最關(guān)切的話題，為人民群眾解決實(shí)際問題，發(fā)揮治理創(chuàng)新作用建立政群良性互動(dòng)的新生態(tài)。2020年新冠肺炎疫情初期，《人民日報(bào)》和央視新聞在微博平臺上與武漢政府相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，為武漢當(dāng)?shù)鼗颊唛_通專區(qū)，協(xié)助地方上接收患者求助的信息并給予及時(shí)的反饋。

（2）“共情力”下的良好互動(dòng)有助于政務(wù)能力的進(jìn)一步提升

在媒體融合的背景下，政務(wù)新媒體打通了黨政與人民之間雙向互通的政民高速路。民生無小事，細(xì)微之中方顯為人民服務(wù)的本色，而放眼全國的政務(wù)新媒體的發(fā)展依然是良莠不齊。政務(wù)新媒體的服務(wù)意識不僅體現(xiàn)在重大突發(fā)性事件中，在日常推進(jìn)城市治理現(xiàn)代化發(fā)展、政策解讀回應(yīng)，以及解決民眾反映的大事小情中都應(yīng)該得到充分體現(xiàn)。

“共情力”缺失影響政務(wù)水平。有些因?yàn)槿耸伦儎?dòng)而“人走政歇”，缺乏頂層設(shè)計(jì)和規(guī)范的流轉(zhuǎn)制度等問題依然不容忽視。暢通的互動(dòng)渠道、充滿人文關(guān)懷的反饋能夠快速提升民眾的好感度，真正走好、走通網(wǎng)上“群眾路線”。其真切解決了群眾反映的問題，可以有效激發(fā)受眾的“共情力”。融媒體時(shí)代用戶的自覺轉(zhuǎn)發(fā)可以加速信息發(fā)酵和裂變的趨勢，進(jìn)一步提升城市現(xiàn)代化治理水平，真正促進(jìn)政民互動(dòng)。江蘇自媒體聯(lián)盟、天津交警等都在具體實(shí)踐中加強(qiáng)與網(wǎng)民直接互動(dòng)，幫助民眾排憂解難。東北某市正在進(jìn)行全城地下管道網(wǎng)改造，由此造成了市區(qū)交通擁堵，群眾“怨聲載道”，而近日沈陽煤氣爆炸惡性事故引發(fā)的關(guān)注表明，某市的“好事”沒有辦好，同樣是惠民的好事，結(jié)果卻“大相徑庭”。

“共情力”錯(cuò)位影響互動(dòng)效果?！板e(cuò)位表達(dá)”主要表現(xiàn)在個(gè)別政務(wù)新媒體回復(fù)存在行為失當(dāng)、用語不得體、過分私人化，一些政務(wù)新媒體為了追求流量而盲目做出娛樂化的表達(dá)。東北地區(qū)某市的政務(wù)新媒體刊發(fā)了將致人死亡惡性案件的主犯表述為“體現(xiàn)男子漢氣概”的揶揄比喻。

在互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的加持下，政務(wù)新媒體的持續(xù)不斷創(chuàng)新應(yīng)堅(jiān)持以人為本，在共情力下打造有溫度、有格調(diào)、雅俗共賞的新形式，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，直面人民群眾關(guān)心和關(guān)注的問題，開創(chuàng)政民互動(dòng)新格局，真正腳踏實(shí)地地為人民服務(wù)。

（本文第二作者：何奔放 遼寧省綏中縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局）