輿情

□ 金石明

最近，老有單位和朋友邀請(qǐng)我去他們那兒和大家聊聊“輿情”。其實(shí)我心里明白，大家更想和我拉近點(diǎn)感情，少對(duì)他們批評(píng)，以免形成“輿情”。

人是情感優(yōu)先的動(dòng)物，大家關(guān)系這么親密，老批評(píng)人家總是不合適的。因?yàn)檫@個(gè)世界上沒有任何一個(gè)人愿意被批評(píng)，包括你我他。

可一家媒體，從來沒有批評(píng)只有贊美，那這家媒體估計(jì)也很難成為一家讓人信賴的媒體。因?yàn)檩浾摫O(jiān)督是媒體的重要特征和功能之一。《費(fèi)加羅的婚禮》里不是有句話叫“若批評(píng)無自由，則贊美無意義”嗎，估計(jì)也是這個(gè)道理。偶爾礙于情面去和大家聊天，我明白大家并不是請(qǐng)我去講大道理的，所以我基本選擇“講故事”。前幾天去某單位和大家聊了聊。

首先，我說輿情有正面和負(fù)面。我理解的輿情，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情，更多的是指民意，我還把它延申為輿論情況、輿論情形、輿論情緒。我們主要聊“負(fù)面輿情”。何為“輿情”？“輿情”如何產(chǎn)生及發(fā)酵？如何盡可能不讓輿情發(fā)酵？

我把故事講完，大家自己去判斷。

第一，不予理睬。我說前段時(shí)間網(wǎng)上有個(gè)攻擊《都市現(xiàn)場》的所謂評(píng)論，被有關(guān)部門發(fā)現(xiàn)發(fā)給我們，要我們說明并消除影響，同事問我怎么辦？我說，“寫個(gè)說明，然后我們不理睬它們”。因?yàn)槲铱吹竭@樣的文章，作者自稱資深時(shí)評(píng)家，我查了他的情況，幾百粉絲的微博，就是來蹭流量的，不要理睬他，他就會(huì)自覺無趣。不會(huì)形成“輿情”，放心。

第二，正確引導(dǎo)，不要“如臨大敵”。有一年，某個(gè)大學(xué)“仙女寢室”的新聞，搞得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，三個(gè)學(xué)音樂的“仙女”研究生本想讓自己的寢室成為“網(wǎng)紅寢室”，不料讓自己成了“驚弓之鳥”，因?yàn)樗齻兂闪恕拜浨楹诵摹保齻兊膶嬍已b飾可能引發(fā)火災(zāi)，被中國消防局@了。因?yàn)檫@幾個(gè)研究生所在學(xué)院的書記是我同學(xué)，我看他抓耳撓腮的樣子，不停地接各方電話的無奈。我調(diào)侃說，你們對(duì)這樣的輿情為什么會(huì)如此地如臨大敵呀？

我說，不就是幾個(gè)女孩子為了讓自己的寢室變得漂亮點(diǎn)，裝了幾排小燈泡嗎，因?yàn)閽鞚M了床頭的帷幔，容易引起消防問題，批評(píng)教育一下不就得了。孩子們不也是為了“追求美好研究生生活”嘛。

書記告訴我說，不是這個(gè)問題，是因?yàn)槟銈兠襟w沒事找事，又是這個(gè)@那個(gè)，那個(gè)@這個(gè)，還來了什么XX在線，又是什么大V。我說，只能說你們的宣傳部門面對(duì)“輿情”只是一味回避造成的，這本來沒什么的事情，最后搞得如此興師動(dòng)眾。

我說你知道為什么嗎？因?yàn)椤断膳畬嬍腋矞纭愤@個(gè)標(biāo)題，使得這則新聞成了娛樂新聞，媒體看“仙女研究生”幾個(gè)字就來了興趣，當(dāng)然人人來蹭熱點(diǎn)了。我看到，我也請(qǐng)我們媒體記者蹭了一下，做了個(gè)評(píng)論。我和記者說，讓評(píng)論員平和地說這件事。最后，我們媒體評(píng)論員說：“女研究生追求美好生活值得肯定，但仙女要‘識(shí)點(diǎn)人間煙火’，不要出了消防事故，那可就是大事了”。我說，從“輿情”傳播的規(guī)律看，這樣的新聞，只要正面回應(yīng)一下，第二天，保證最多第三天就“沉”了。世界每天這么多事，誰天天關(guān)心你這點(diǎn)事。

第三，不瞞、不“描”。瞞就可能形成那個(gè)金錢豹跑了的“瞞豹”，今天的輿論環(huán)境，要“瞞”難乎其難?；貞?yīng)不當(dāng)，就可能“越描越黑”。

第四，正面回應(yīng)，承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠道歉，不要說假話，不要亂說話，說假話會(huì)被追著不放，亂說話會(huì)被抓著“尾巴”。

第五，突發(fā)輿情，不要不知所措。只要不是致命的問題，應(yīng)該搶先運(yùn)用官方渠道發(fā)布，不是各種新媒體、自媒體說得沸沸揚(yáng)揚(yáng)了，你還一聲不吭，你還能控制朋友圈的視頻、圖片和文字嗎？官方聲音通過自身媒體加上最具公信力的媒體發(fā)布，最能消解“以訛傳訛”，如果你“打死也不說”，那最后的被動(dòng)一定是你自己。受眾永遠(yuǎn)最后都還是相信“官方聲音”。

最后，我和大家講了兩個(gè)企業(yè)處理它們輿情的案例。一是某火鍋店有近兩百家門店，疫情期間，有疑似感染者在某店用了餐，所有門店受了影響，老板向我求“救”。我說，第一按防疫要求關(guān)那一家店，徹底消殺，告訴公眾。第二，讓公信力強(qiáng)的媒體采訪其他門店及政府防疫部門，其他門店不受影響。第三，讓公信力強(qiáng)的自媒體人吃你的火鍋并傳播出去。不多久，生意重歸正軌。

二是某品牌教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，因退費(fèi)事件曝出100多家門店居然只有兩家辦理了辦學(xué)許可，其他均是非法辦學(xué)，輿情洶涌，上下受壓。怎么辦？老板一籌莫展。我說，第一，承認(rèn)違規(guī)，但有情可原，向家長孩子道歉，并承諾迅速整改，辦完證照。這是最需要考慮的問題，因?yàn)橹挥腥绱瞬拍苤匦纶A得家長孩子的信任，保住自己的市場，對(duì)企業(yè)而言，沒有了市場，什么都沒了。第二，不用我教，你們比我有經(jīng)驗(yàn)，也有本事搞定別的事情。不要磨磨唧唧在這里不肯接受采訪。老板恍然大悟。

最后，我說，不說了，我這人口無遮攔，說多了，稍不留意，我成輿情就麻煩了。大家哈哈大笑。