信息化視角下海南智慧旅游發(fā)展對策研究

曲超 夏祥煒

摘 要：智慧旅游是當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展的重要方向，它強(qiáng)調(diào)采取多方位、多樣化手段收集旅游信息，依靠信息技術(shù)驅(qū)動旅游智慧化、智能化提升，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)、管理和營銷等層次的縱深發(fā)展。海南旅游企業(yè)信息化水平尚處于初級階段，電子商務(wù)平臺建設(shè)滯后，智慧旅游發(fā)展存在較多問題。文章通過總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者的研究成果提出智慧旅游的概念以及內(nèi)涵，并案例分析國內(nèi)智慧旅游發(fā)展的現(xiàn)狀，對于海南智慧旅游的發(fā)展提出對策和建議。

關(guān)鍵詞：智慧旅游;信息化建設(shè);旅游服務(wù)信息

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，近年來海島風(fēng)光游、城市娛樂游、鄉(xiāng)村體驗(yàn)游、宗教文化游等旅游產(chǎn)品層出不窮，旅游市場整體呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢，據(jù)文化和旅游部測算，2021年“五一”假期，全國國內(nèi)旅游2.3億人次，旅游收入達(dá)到1132.3億元，相比同期新冠疫情前期旅游規(guī)模再創(chuàng)新高（如下表）。全國旅游熱推動了旅游信息化的發(fā)展，而近年來物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展推動了智慧旅游進(jìn)一步升級。同時也讓傳統(tǒng)旅游業(yè)的管理模式、旅游市場、區(qū)域空間和供應(yīng)鏈發(fā)生了根本性的改變。旅游信息化提升了旅游組織的效率，提升服務(wù)質(zhì)量同時也實(shí)現(xiàn)了游客與旅游組織的交互方式的轉(zhuǎn)變。

同時也要意識到信息化的時代，游客對政府的服務(wù)期望、景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、旅游供應(yīng)鏈的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等需求也發(fā)生了變化，提檔旅游產(chǎn)品、拓寬旅游空間、提升旅游服務(wù)、管理和消費(fèi)效率、促進(jìn)資源整合等成為阻礙旅游業(yè)升級的巨大挑戰(zhàn)。

2009年，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，該意見的出臺指引了旅游業(yè)開始考慮結(jié)合信息化技術(shù)重塑旅游產(chǎn)業(yè)體系和管理服務(wù)體系，旅游產(chǎn)業(yè)有必要針對游客的多元、個性化需求，系統(tǒng)完善旅游產(chǎn)業(yè)管理和服務(wù)的方式，加大資源整合力度，借助現(xiàn)代化信息化技術(shù)，為游客提供更多更佳的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。同時隨著上海、江蘇、浙江等地提出興建智慧城市的戰(zhàn)略部署，這個時候“智慧旅游”的概念應(yīng)運(yùn)而生。

一、智慧旅游的概念與內(nèi)涵

智慧旅游最早由“智慧地球”的概念演繹而來，是“智慧地球”和“智慧城市”的外延，近十年一直是學(xué)界研究的熱點(diǎn)話題。

1.國內(nèi)外對智慧旅游的理解

2008年IBM首先向公眾提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術(shù)來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應(yīng)速度。

國外提出的智慧旅游概念最早起源于加拿大旅游業(yè)協(xié)會的菲利普斯在演講中所做的定義，他指出智慧旅游就是需要利用現(xiàn)代信息技術(shù)持續(xù)、全方位地對旅游產(chǎn)品和旅游業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)與營銷。

2012 年，美國助理教授莫茲（Molz）提出智慧旅游創(chuàng)造依靠于現(xiàn)代信息技術(shù)建立了旅游者與所在目的地之間的智慧、價值和可持續(xù)的關(guān)系，同時智慧旅游的目的意味著使旅游者深度參與活動中，而不僅僅為了促進(jìn)其消費(fèi)。

國內(nèi)學(xué)者對智慧旅游的探究也在不斷深入，成果不斷豐富。李云鵬（2012）所提出的智慧旅游是旅游者個體在旅游活動過程中所接受的泛在化（Ubiquitous）的旅游信息服務(wù)。旅游信息服務(wù)是對智慧旅游共同屬性的概括，但并不是所有的旅游信息服務(wù)都是智慧旅游，只有那些為單個旅游者提供的、無處不在的旅游信息服務(wù)，也就是基于旅游者個體特殊需求而主動提供的旅游信息服務(wù)才算是智慧旅游。張凌云教授認(rèn)為智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)（也稱信息通信技術(shù)，ICT），為滿足游客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。從內(nèi)涵來看，智慧旅游的本質(zhì)是指包括信息通信技術(shù)在內(nèi)的智能技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，是以提升旅游服務(wù)、改善旅游體驗(yàn)、創(chuàng)新旅游管理、優(yōu)化旅游資源利用為目標(biāo)，增強(qiáng)旅游企業(yè)競爭力、提高旅游行業(yè)管理水平、擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模的現(xiàn)代化工程。智慧旅游是智慧地球及智慧城市的一部分。

綜合以上智慧旅游概念，結(jié)合各地智慧旅游實(shí)踐應(yīng)用的現(xiàn)狀，本文認(rèn)為缺少以下三點(diǎn)不足：（1） 信息技術(shù)未明確核心范疇，體系框架不清晰，技術(shù)邏輯未能有效指明嵌套關(guān)系。（2） 應(yīng)用主體對象范圍較窄，缺少結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用竦氖芤娣治?。?） 智慧旅游涉及到的運(yùn)營主體范圍極廣，不區(qū)分運(yùn)營主體和規(guī)劃主體將造成體系標(biāo)準(zhǔn)不一，商業(yè)模式混亂，影響其大范圍推廣應(yīng)用。

2.智慧旅游的概念

關(guān)于智慧旅游，我國多數(shù)城市開展智慧旅游城市建設(shè)，應(yīng)用實(shí)踐的例子較多，相比較而言學(xué)界理論研究的成果相對較少，社會對智慧旅游概念和城市建設(shè)的是在探索中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并不斷地加以推廣。智慧旅游的概念由于缺少一致的定義、科學(xué)的規(guī)范，缺乏理論支撐，也說明了智慧旅游研究處于初始時期。

綜合各方觀點(diǎn)，對于智慧旅游的概念本文歸納為以下幾點(diǎn)：智慧旅游的概念是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，倡導(dǎo)旅游信息服務(wù)無邊界的理念，促進(jìn)傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)轉(zhuǎn)變，以政府為規(guī)劃主體推動、以服務(wù)企業(yè)為運(yùn)營主體，推動全信息媒介、全終端平臺、全媒體渠道、全服務(wù)機(jī)構(gòu)的融合、協(xié)同和提升，為民眾提供無處不在、及時實(shí)現(xiàn)的個性化信息服務(wù)。

3.智慧旅游的內(nèi)涵

智慧旅游是現(xiàn)代信息技術(shù)與旅游業(yè)的深度融合設(shè)計(jì)，應(yīng)依托于科技的力量實(shí)現(xiàn)對政府的服務(wù)與管理、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、民眾出游或生活體驗(yàn)等全方位、全場景的持續(xù)提升與發(fā)展，根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者對智慧旅游的研究成果以及所作概念，結(jié)合其內(nèi)涵所做框架如下圖所示：

（1） 智慧旅游之于政府管理

原有的信息服務(wù)無差異化面向全部旅游者，由各個政府部門單獨(dú)發(fā)送固定形式的常規(guī)內(nèi)容，如游客咨詢中心的宣傳冊、大屏信息平臺、查詢終端或人工服務(wù)臺提供的內(nèi)容等，游客獲得的信息彼此是分散的，同時也有不同信息媒介發(fā)布，信息的處理和接收雜亂無章，信息用途受限，根據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)不同的結(jié)論和最終選擇，信息實(shí)現(xiàn)的效果相差較大。所以相比較而言，政府應(yīng)該作為智慧旅游主導(dǎo)者推動城市信息化發(fā)展，并實(shí)現(xiàn)智慧旅游場景所需的集成化信息服務(wù)。

（2） 智慧旅游之于企業(yè)服務(wù)

智慧旅游對于應(yīng)用企業(yè)而言，意味著借助信息技術(shù)的手段，實(shí)現(xiàn)對旅游信息的推廣和有針對性的發(fā)布，為游客提供個性化的旅游選擇和規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)和智慧營銷，從而幫助游客在任何終端設(shè)備、任何地點(diǎn)、任何時間下可以根據(jù)個人的需求獲取，而不受時空和時效的限制，實(shí)現(xiàn)突破信息服務(wù)的時空性的范疇。

（3） 智慧旅游之于民眾體驗(yàn)

由于數(shù)據(jù)存儲性和可轉(zhuǎn)移性，在智慧旅游服務(wù)游客過程中，旅游管理機(jī)構(gòu)可以對所有游客的信息進(jìn)行收集、整理和處理，從而形成“大數(shù)據(jù)”信息化平臺，通過對這些數(shù)據(jù)信息的利用，旅游管理機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行專業(yè)化和有針對性的旅游服務(wù)升級，旅游地建設(shè)、旅游管理方式提升等，從而徹底改變當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)升級和深入的變革。

二、智慧旅游國內(nèi)外發(fā)展情況

1.融合現(xiàn)代信息化技術(shù)，建設(shè)智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施

2001年，歐盟計(jì)劃在全域方位內(nèi)建立統(tǒng)一的旅游信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)持續(xù)的遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)的研究與在旅游業(yè)大范圍推廣。2006年，美國的科博諾山度假區(qū)率先在游客間引入射頻識別手腕帶系統(tǒng)，此系統(tǒng)推動了當(dāng)?shù)卦诰€旅游模式的開展。2009年歐盟的英、德兩家公司合作開發(fā)了智能導(dǎo)游軟件，該軟件幫助游客在虛擬信息技術(shù)的幫助下，實(shí)現(xiàn)對旅游景區(qū)估計(jì)的探索，并為游客提供旅游線路規(guī)劃的體驗(yàn)服務(wù)。

2.建立信息產(chǎn)業(yè)平臺，政府引領(lǐng)智慧旅游建設(shè)

無錫通過整合全市旅游信息的資源，為智慧旅游建設(shè)著手建立了一站式綜合信息服務(wù)平臺，并堅(jiān)持以開放、靈活的原則服務(wù)全行業(yè)和游客。規(guī)劃了具有數(shù)據(jù)集中、交換、挖掘、分析和分發(fā)等智慧旅游功能的數(shù)據(jù)處理中心和智慧旅游手機(jī)客戶端軟件，來實(shí)現(xiàn)全市旅游綜合信息同步連接、發(fā)布、更新等操作，游客可以通過手機(jī)客戶端、觸摸屏等設(shè)備終端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。

除了以上基礎(chǔ)服務(wù)方面規(guī)劃建設(shè)，無錫市還在著手智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧旅行社等示范工程的開工建設(shè)，并以此作為無錫對探索實(shí)踐“智慧旅游”的標(biāo)志性工程。

3.加強(qiáng)服務(wù)與數(shù)據(jù)共享，挖掘旅游信息價值

2012年福建省發(fā)布具有金融和旅游服務(wù)多項(xiàng)功能的“八閩智旅卡”。無論旅游者或是本地居民憑此卡均可在全省范圍內(nèi)享有“吃、住、行、游、購、娛”一卡通服務(wù)。根據(jù)不同服務(wù)對象的使用需求，此卡分為城市卡、入閩卡以及自游卡。浙江省智慧旅游建設(shè)比較早，全省共100多家旅游企業(yè)進(jìn)行資源整合和數(shù)據(jù)共享共同推出旅游咨詢服務(wù)，同時省政府以官方身份在新浪等網(wǎng)站開通微博，對省域內(nèi)旅游企業(yè)做微博營銷，集約化旅游信息進(jìn)行整合推廣。

三、海南智慧旅游建設(shè)存在的問題

當(dāng)前，海南的智慧旅游建設(shè)也在加快進(jìn)度，但還未達(dá)到能實(shí)現(xiàn)智慧旅游的程度。?？?、三亞以及瓊海等城市的游客服務(wù)中心已經(jīng)建成，但是智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)剛剛處于起步階段，如大屏信息顯示系統(tǒng)都還只是簡單地對各地旅游景區(qū)的游客信息進(jìn)行簡單的收集和顯示，沒有對信息的進(jìn)一步加工和處理，也就無法為游客提供個性化的服務(wù)建議以及信息推送服務(wù)。

同時，海南旅游企業(yè)信息化水平尚處于初級階段，電子商務(wù)平臺建設(shè)滯后。政府主導(dǎo)的政務(wù)服務(wù)平臺在全國處于領(lǐng)先水平，而海南電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善，缺少政府主導(dǎo)和推動電商平臺建設(shè)，造成旅游企業(yè)的電子商務(wù)融合力度不夠，建設(shè)體系標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一，旅游企業(yè)缺少有效的產(chǎn)品宣傳渠道。

鑒于此，筆者認(rèn)為海南在實(shí)現(xiàn)智慧旅游方面應(yīng)當(dāng)在以下方面做好信息化改進(jìn)的升級，以便于實(shí)現(xiàn)海南省的智慧旅游，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的升級。

四、對策和建議

第一，加強(qiáng)信息化建設(shè)的頂層與底層的設(shè)計(jì)。海南旅游信息系統(tǒng)在設(shè)置上應(yīng)當(dāng)做好完善和統(tǒng)一規(guī)劃，打通各個服務(wù)機(jī)構(gòu)信息匯集的通道，使得游客獲取到的服務(wù)信息更加豐富和多樣化。在這一方面，政府作為旅游信息化建設(shè)的推動主體，應(yīng)做好協(xié)調(diào)工作，使得各旅游信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息從內(nèi)容到運(yùn)作模式統(tǒng)一，從而實(shí)時輸出有效的動態(tài)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和服務(wù)信息。同時應(yīng)當(dāng)出臺旅游服務(wù)信息化的政策法規(guī)，保證市場運(yùn)營主體的規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化，也為旅游信息化發(fā)展規(guī)劃明確方向。

第二，線上與線下應(yīng)用場景相互融合。政府落實(shí)為智慧旅游建設(shè)主體的責(zé)任，推動信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，企業(yè)作為應(yīng)用主體加強(qiáng)旅游企業(yè)信息化建設(shè)，近期海南政府推動將陽光海南網(wǎng)、12301旅游咨詢服務(wù)中心和陽光翼行App等信息化媒介完美結(jié)合，方便游客享受到便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一舉措的實(shí)施起到了較好的示范作用，使游客在各個獲取信息終端都可以獲得到完善的、內(nèi)容統(tǒng)一的個性化信息服務(wù)。

第三，旅游管理與旅游服務(wù)相輔相成。旅游管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)適時轉(zhuǎn)變在旅游服務(wù)中的角色，管理中注意管理模式的改變，有效規(guī)劃旅游市場秩序的同時，注意提升旅游信息服務(wù)的水平，使游客可以在健康、有序的旅游環(huán)境中，提升休閑度假旅游的服務(wù)體驗(yàn)感。

第四，廣泛吸納智慧旅游人才，加強(qiáng)儲備人才培養(yǎng)。海南智慧旅游的發(fā)展較為遲緩，截止目前，我國已公布了62個省市（19個省）開展智慧旅游的規(guī)劃和建設(shè)的城市名單，但目前尚無海南省的市縣加入其中，這與海南省建設(shè)國際智慧旅游島，發(fā)展現(xiàn)代旅游業(yè)的目標(biāo)是極不相稱的。智慧旅游是未來旅游業(yè)發(fā)展的重要方向，也是國家大力推廣實(shí)施的計(jì)劃。海南的信息化教育水平比較落后，為盡快追趕其他地區(qū)智慧旅游建設(shè)的步伐，申報(bào)第三批國家智慧旅游城市的試點(diǎn)已成為當(dāng)務(wù)之急，在自貿(mào)港的建設(shè)背景下，爭取以全球化為視野吸納智慧旅游人才加入海南的國際旅游島建設(shè);同時海南高職院校應(yīng)落實(shí)區(qū)域人才培養(yǎng)責(zé)任，擴(kuò)招生源，加大培養(yǎng)精通電子商務(wù)或信息技術(shù)人才的力度;開設(shè)新專業(yè)培養(yǎng)信息技術(shù)與旅游管理知識相結(jié)合的復(fù)合型智慧旅游人才。

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