基于客戶滿意度的化工產品售后服務質量提升思考

李憲

[摘 要]伴隨石油化工行業(yè)的迅速發(fā)展，以及高新技術產品的普及，企業(yè)之間的競爭逐漸向服務競爭轉變，如何不斷強化售后服務管理能力，進而提升客戶滿意度已經成為化工企業(yè)面臨的關鍵問題。文章闡述化工產品在售后服務質量方面的重要性，對售后服務質量當中存在的問題進行論述，針對這些問題指出應重視對員工的培訓與管理、提升工作人員的綜合素質以及建立健全售后服務體系，以期為客戶提供更加優(yōu)質的售后服務，不斷提升客戶滿意度。

[關鍵詞]客戶滿意度;化工產品;售后服務

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.24.102

1 引言

在經歷以制造業(yè)為主的工業(yè)經濟時代之后，當今世界正在逐步向后工業(yè)經濟時代邁進。在強調以客戶為企業(yè)關注點的服務經濟時代，客戶重要性日益突出。伴隨科技應用的普及與推廣，企業(yè)之間由傳統(tǒng)的交易價格、產品質量競爭向服務以及客戶競爭轉變。當下化工企業(yè)的發(fā)展應向服務制勝轉變，將企業(yè)的生存空間放在客戶關系方面，通過為客戶提供高質量服務，進而不斷實現公司利益和顧客滿意度提升的雙贏模式?？v觀國內諸多化工企業(yè)在經營過程中以及在服務模式方面仍存在一些諸如落后客戶理念、工作人員素質低下以及服務體系不夠完善等問題。

2 化工產品售后服務質量的重要性

化工產品的售后服務是化工行業(yè)對自己品牌進行塑造的過程中的一個核心環(huán)節(jié)，但對于產品的銷售和售后服務兩大市場是影響化工行業(yè)品牌發(fā)展的關鍵因素。伴隨我國消費市場的日趨成熟與完善，化工產品市場也日趨穩(wěn)定，為此售后服務質量的提升在該環(huán)節(jié)發(fā)揮關鍵作用，在化工產品發(fā)展過程中具有不可替代的地位。

當下我國的化工產品市場仍處于發(fā)展的初級階段。伴隨市場對于化工產品認可度的提升，化工產品售后服務行業(yè)之間的競爭壓力也逐漸提升。一個國家或者地區(qū)的化工行業(yè)要想屹立不倒，必須打造符合自身的化工企業(yè)形象并提供完善的售后服務體系。近年來我國的化工產品建設項目逐漸完善和發(fā)展，例如某煉化公司的立體倉庫裝車出廠，該項目成為首批入市的化工產品。同時，我國的化工產品還在國外進行銷售。但目前我國一些公司在發(fā)展過程中忽視服務質量問題，而服務質量的優(yōu)劣對于企業(yè)的發(fā)展前景具有關鍵作用。目前，一些企業(yè)已經將發(fā)展目標轉向售后服務方面，公司的售后服務逐漸向品牌化發(fā)展。

3 化工產品售后服務質量中存在的問題

3.1 工作人員綜合素質低下

一些負責售后的工作人員在工作過程中服務態(tài)度不夠坦誠，在與客戶的交流過程中對于客戶的一些訴求不能真誠對待，以至于客戶在接受服務的過程中無法感受到售后人員的服務熱情，有些工作人員的綜合素質較為低下，在售后過程中完全忽視客戶需求，部分化工產品的售后服務時間超過預定周期。面對這種情況，售后服務人員需要及時與客戶進行溝通交流，告知周期延長的原因并通知具體時間，此外還需向客戶道歉，進而減少客戶與化工產品企業(yè)之間的矛盾。但在實際的工作中一些工作人員并未將信息及時向客戶進行反饋，以至于客戶在規(guī)定時間內不能得到相應的反饋結果，進而對客戶的心情產生嚴重影響，降低客戶滿意度。此外，工作人員在日常服務過程中將更多注意點放在外部顧客，通過提升外部顧客的客戶滿意度進而提升自身的忠誠度，從而將潛在顧客逐步轉換為公司的老顧客。但在具體工作過程當中，一些工作人員容易忽視內部顧客的需求，外部顧客因一些工作人員綜合素質較低進而導致顧客滿意度整體下降。

3.2 售后服務理念缺失

當下，我國化工企業(yè)必須不斷提升服務水平和理念，企業(yè)大多數技術人員工作的初衷并非為顧客的滿意度進行考慮，更多是想滿足顧客的需求進而不斷增加產品的消費量。而國外對于化工產品售后服務方面具有完善的售后服務理念，可以實現一站式服務，但目前國內可以提供的服務項目較少，服務理念尚不完善，同時在管理方面也相對欠缺。

3.3 售后服務體系不完善

為推動我國化工產業(yè)的快速發(fā)展，相關部門相繼出臺各項優(yōu)惠政策來激勵我國化工行業(yè)的發(fā)展。然而，當下我國化工產品的售后服務水平與過去幾年相比仍未得到較大程度的提升，并且我國對于化工產品售后服務方面未建立統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和相應的標準，一定程度上降低了化工行業(yè)的服務水平，從而導致售后工作人員未能針對顧客需求提供相應的服務。

3.4 不重視售后服務信息的反饋

當下化工企業(yè)在銷售過程中，每天面對客戶的需求可以準確感知市場方面的需求動蕩，但一些工作人員并未采取相應的措施來應對市場需求的變動。一些顧客在購買產品過程中，對于產品的期望值過高，與實際的購買結果產生較大落差，在心理與實際行為之間產生失衡之后對產品進行售后反饋，但一些公司對于客戶的反饋并未進行詳細的登記和處理，甚至面對客戶的售后反饋信息進行應付處理或者推卸責任，在降低客戶滿意度的同時錯失有價值的反饋信息。最后既沒有為客戶解決相應的售后反饋問題，對于公司后續(xù)的發(fā)展競爭策略制定也不能提供有力的依據。

4 基于客戶滿意度的化工產品售后服務質量提升策略

4.1 重視對員工的培訓與管理

伴隨市場競爭的日趨激烈，可以提供售后服務的技術人員相對匱乏，但客戶的要求也逐漸提高，從而導致工作人員提供的售后服務無法滿足客戶的正常需求，進而越來越多的客戶針對售后服務問題進行投訴，為有效解決客戶投訴問題需要管理人員重視對售后服務人員在管理和技術方面的專業(yè)培訓，需要從以下四個方面入手：其一，需要從禮儀接待、產品的研究開發(fā)、產品價格以及在售后過程中經常面臨的故障分析、判斷以及處理等方面提供高質量的培訓;其二，客戶服務部門的員工在日常的工作當中需要提升溝通技巧，不斷強化與重點客戶以及企業(yè)內部黃金顧客的溝通技巧，從而在增加新顧客資源的同時不斷滿足老顧客的需求;其三，對于售后服務部門的員工，不斷強化對他們在思想教育以及相關職業(yè)道德素養(yǎng)方面的培訓，在短時間內提升售后服務人員的服務質量，提高工作人員的溝通能力以及與客戶接觸的親和力;其四，不斷改進客戶服務工作。售后服務人員在工作過程中，要樹立服務創(chuàng)造價值的新服務理念，在為顧客提供關于專業(yè)技術指導以及相關建議方案的同時，對產品進行再次銷售以及技術轉讓。對售后服務工作的處理應及時改變傳統(tǒng)的解決矛盾糾紛觀念，通過樹立新理念進而建立顧客與售后服務人員之間更加牢固的合作伙伴關系，針對客戶對產品的需求提供相應的咨詢和幫助，將售后服務作為一種高技術含量、高附加值等產品推廣的重要手段。