基于Kano模型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者就醫(yī)服務(wù)需求分析*

——王夢(mèng)穎 竇紅莉 劉艷紅 李 勇

目前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院尚無統(tǒng)一、明確的概念。行業(yè)內(nèi)部多認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是以信息化技術(shù)為核心，將醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療資源延伸到互聯(lián)網(wǎng)端，可開展在線問診、遠(yuǎn)程醫(yī)療等健康服務(wù)的診療平臺(tái)，與數(shù)字醫(yī)院、信息化醫(yī)院、智慧醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等交融[1-2]。近年來，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展迅速，提高了診療效率和患者就醫(yī)滿意度。但互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在實(shí)際運(yùn)行過程中，仍采用傳統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)方式，難以真實(shí)反映患者就診服務(wù)需求，影響患者就診體驗(yàn)[3]。Kano模型是由日本狩野紀(jì)昭提出的基于客戶觀點(diǎn)的優(yōu)先度排序的模型方法[4]，用于分析產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)程度與顧客滿意度之間的關(guān)系。既往有研究基于Kano模型開展了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)需求分析，但主要集中于線上就診。本研究基于Kano模型，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診前、診中、診后服務(wù)內(nèi)容實(shí)地調(diào)研結(jié)果，對(duì)寧夏醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院線上或線下就診患者進(jìn)行調(diào)查，以識(shí)別患者不同屬性需求，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，助力互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展。

表1 Kano模型服務(wù)需求屬性分類

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采用便利抽樣法，選取寧夏醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院線上或線下就診患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)在線上或線下就診平臺(tái)掛號(hào)預(yù)約，線下患者完成全流程就診，線上患者與醫(yī)生正常結(jié)束溝通；(2)同意參與研究。樣本量計(jì)算公式為：n=Z2×σ2/p2。

問卷置信區(qū)間設(shè)為95%，即Z=1.96；設(shè)置每一題中兩項(xiàng)分?jǐn)?shù)的總體標(biāo)準(zhǔn)差(σ)各為1.1，經(jīng)過測(cè)試，服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)得分誤差不大于0.30，即每一題中每一項(xiàng)誤差(p)不大于0.15。計(jì)算得出調(diào)査問卷樣本量為n=207。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷設(shè)計(jì)與檢驗(yàn) 調(diào)查問卷內(nèi)容包括患者一般資料和患者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)需求。檢索知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)，借鑒國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)》，自行編制患者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)需求調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括診前、診中、診后3個(gè)維度共19個(gè)項(xiàng)目，對(duì)19個(gè)項(xiàng)目采用正向、反向兩種詢問方式，答案設(shè)置為喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、能忍受、不喜歡，依次賦分5分～1分。預(yù)調(diào)查結(jié)果顯示，問卷內(nèi)部一致性Cronbach' α信度系數(shù)為0.956，內(nèi)容效度KMO檢驗(yàn)值為0.761，說明其具有良好的信效度。

1.2.2 調(diào)查方法 采用便利抽樣法，于2019年11月—2020年2月對(duì)寧夏醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院線上或線下就診患者進(jìn)行調(diào)查。線下調(diào)查員由了解調(diào)研內(nèi)容和目的，具有3次以上實(shí)地調(diào)研經(jīng)驗(yàn)和熟練掌握溝通技巧的5名課題組成員和3名管理專業(yè)研究生組成。調(diào)查前由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。在征得患者同意后，采用線下和線上調(diào)查方式展開調(diào)查，線上調(diào)查采用問卷星，由醫(yī)生發(fā)放給線上就診患者；線下調(diào)查于醫(yī)院就診大廳、取藥窗口、收費(fèi)窗口發(fā)放紙質(zhì)版問卷。調(diào)查問卷回收后，整理數(shù)據(jù)并導(dǎo)入Excel軟件，對(duì)作答不完整、答案完全雷同、同患者作答的問卷進(jìn)行剔除。

1.2.3 需求屬性歸類方法 按照Kano模型要求，對(duì)問卷正向、反向答案進(jìn)行二維屬性歸類，分為魅力屬性、期望屬性、基本屬性、無差異屬性、反向?qū)傩?類，見表1。

1.2.4 滿意度指數(shù)分析方法 患者滿意度評(píng)價(jià)是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一[5]。在Kano模型中，可通過分析各項(xiàng)質(zhì)量特征滿意影響力指數(shù)(Satisfaction Influence,SI)和不滿意影響力指數(shù)(Dissatisfied Influence,DSI)數(shù)值，來判斷顧客對(duì)質(zhì)量特征水平變化的敏感程度，進(jìn)而確定關(guān)鍵改進(jìn)因素。滿意度指數(shù)絕對(duì)值介于0～1之間，SI越接近1，表示該項(xiàng)服務(wù)對(duì)患者滿意程度影響越大；DSI越接近-1，表示該項(xiàng)服務(wù)對(duì)患者不滿意程度影響越大[6]。計(jì)算公式如下：

SI=(A+O)/(A+O+M+I)

DSI=(-1)×[(O+M)/(A+O+M+I)]

1.2.5 統(tǒng)計(jì)分析方法 采用SPSS 25.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)、百分比描述。

2 結(jié)果

2.1 研究對(duì)象基本情況

共計(jì)發(fā)放問卷250份，回收有效問卷228份，問卷有效回收率為91.2%。研究對(duì)象基本情況見表2。

2.2 患者Kano模型結(jié)果屬性

由表3可知，患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診前、就診中、就診后提供的19項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目中，Kano模型屬性定性歸類為期望屬性7項(xiàng)(36.84%)，魅力屬性6項(xiàng)(31.58%)，基本屬性6項(xiàng)(31.58%)、無差異屬性和反向?qū)傩?項(xiàng)；SI值超過SI均值(0.54)的有12項(xiàng)，DSI絕對(duì)值超過DSI均值絕對(duì)值(0.56)的有9項(xiàng)，SI和DSI絕對(duì)值均大于均值絕對(duì)值的有4項(xiàng)，包括科室門診醫(yī)生對(duì)應(yīng)信息、轉(zhuǎn)診服務(wù)便捷、取藥流程和服務(wù)窗口智能化、遠(yuǎn)程門診服務(wù)效果，是影響患者滿意度的關(guān)鍵因素。

表2 研究對(duì)象基本情況(n=228)

2.3 患者就醫(yī)服務(wù)需求影響力矩陣結(jié)果

根據(jù)患者就醫(yī)服務(wù)需求的SI和DSI結(jié)果繪制矩陣圖，橫坐標(biāo)為DSI值，縱坐標(biāo)為SI值，將服務(wù)內(nèi)容劃分為4個(gè)象限。其中，第一象限為提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)，有1個(gè)項(xiàng)目：第二象限為創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目區(qū)，有7個(gè)項(xiàng)目；第三象限為維系服務(wù)質(zhì)量區(qū)，有5個(gè)項(xiàng)目；第四象限為提升服務(wù)質(zhì)量區(qū)，有6個(gè)項(xiàng)目。見表4。

3 討論

3.1 判別需求屬性，識(shí)別滿意度影響因素

3.1.1 基本屬性分析 基本屬性是產(chǎn)品或服務(wù)的基本特性，是用戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的功能[7]。研究結(jié)果顯示，線上、線下導(dǎo)診平臺(tái)操作服務(wù)，線上、線下掛號(hào)與預(yù)約服務(wù)，線上、線下醫(yī)生看診專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度，對(duì)影像結(jié)果的獲取和等候時(shí)間的感受，結(jié)算窗口線上醫(yī)保報(bào)銷服務(wù)，提供看病支付結(jié)算方式等6個(gè)項(xiàng)目歸屬于基本屬性。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該院線上導(dǎo)診、掛號(hào)預(yù)約等服務(wù)存在模塊不健全、功能交叉、平臺(tái)號(hào)源延遲等現(xiàn)象，醫(yī)生看診信息展示和線上醫(yī)保報(bào)銷等基本環(huán)節(jié)信息步透明、服務(wù)不快捷。此外，該院雖提供了醫(yī)保即時(shí)結(jié)算服務(wù)，但結(jié)算有延遲，且報(bào)銷流程較復(fù)雜，覆蓋范圍較小。因此，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要注重加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，構(gòu)建更標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)架構(gòu)，為患者提供更便捷、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)[8]。

3.1.2 期望屬性分析 歸屬于期望屬性的項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度呈正比，不提供時(shí)則會(huì)降低滿意度[9]。研究結(jié)果表明，在患者就醫(yī)過程中，36.84%的服務(wù)項(xiàng)目歸屬于期望屬性，在Kano屬性中占比最高。通過與被調(diào)查患者交談得知，患者對(duì)門診醫(yī)生信息的實(shí)時(shí)更新，影像結(jié)果獲取渠道多元化，診中科室設(shè)點(diǎn)分流患者，醫(yī)院人文化就診環(huán)境，及時(shí)溝通反饋投訴意見等服務(wù)項(xiàng)目更加關(guān)注。醫(yī)院管理層應(yīng)持續(xù)改進(jìn)這些要素的服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗(yàn)。

表3 Kano模型結(jié)果屬性

表4 患者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)需求影響力矩陣結(jié)果

3.1.3 魅力屬性分析 魅力屬性是超出顧客意料之外的質(zhì)量特征，滿足顧客需求時(shí)，其滿意度會(huì)提高，但服務(wù)消失，并不會(huì)引起不滿[10]。結(jié)果顯示，線上醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容豐富、線上看診醫(yī)生數(shù)量和專業(yè)性展示、宣傳途徑及群眾知曉率、線上醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者人文關(guān)懷、診中問診等候時(shí)間、提供健康管理跟蹤服務(wù)等6個(gè)項(xiàng)目是患者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的魅力服務(wù)需求。建議互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在保證必備需求項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，提升期望需求項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，將魅力質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展成自身優(yōu)勢(shì)與特色，進(jìn)而提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

應(yīng)說明的是，Kano模型指出，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量屬性并不是固定的，而是存在一定的生命周期，不斷進(jìn)行衍化[11]?；颊邔?duì)于評(píng)定的期望屬性、基本屬性、魅力屬性的服務(wù)項(xiàng)目會(huì)隨時(shí)間推移產(chǎn)生變化?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院在疫情后發(fā)展會(huì)面臨更多挑戰(zhàn)。因此，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)動(dòng)態(tài)分析患者對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià)，監(jiān)測(cè)患者不同階段需求變化，制定更靈活的發(fā)展方案。

3.2 分析滿意度指數(shù)，找出服務(wù)薄弱項(xiàng)目

根據(jù)影響力矩陣分析結(jié)果，SI值較小、DSI較大的項(xiàng)目分布在基本質(zhì)量要素區(qū)域，是降低患者不滿意的關(guān)鍵因素，包含6項(xiàng)服務(wù)。建議：針對(duì)線上及線下掛號(hào)、預(yù)約服務(wù)與醫(yī)生看診專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度，應(yīng)結(jié)合信息化技術(shù)推行醫(yī)生身份認(rèn)證、號(hào)源實(shí)時(shí)查詢功能；針對(duì)影像結(jié)果獲取、轉(zhuǎn)診服務(wù)便捷問題，應(yīng)結(jié)合各科室特征和現(xiàn)有醫(yī)療資源，合理分流患者，優(yōu)化就診流程；針對(duì)線上醫(yī)保報(bào)銷服務(wù)，建議相關(guān)衛(wèi)生部門引導(dǎo)各互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院互聯(lián)互通，綜合考慮各類型疾病服務(wù)臨床價(jià)值、價(jià)格水平、醫(yī)保支付能力、醫(yī)患雙方征信行為等，確定是否將某疾病納入支付范圍[12]。SI值和DSI值均較大的項(xiàng)目，即互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診醫(yī)生對(duì)應(yīng)信息服務(wù)，是提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。建議醫(yī)院信息科結(jié)合臨床科室及醫(yī)生團(tuán)隊(duì)實(shí)際，增加醫(yī)生信息查詢服務(wù)，使患者根據(jù)自身情況，獲取相關(guān)信息。SI值較大、DSI值較小的服務(wù)項(xiàng)目包括內(nèi)外部就診環(huán)境、宣傳途徑及群眾知曉率等，分布在魅力質(zhì)量要素區(qū)域，此類服務(wù)的創(chuàng)新與完善能夠增強(qiáng)患者滿意感，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。建議醫(yī)院管理層重視醫(yī)院人文化環(huán)境建設(shè)，通過義診、拍攝醫(yī)院宣傳片等多種途徑提高患者知曉率。SI值和DSI值均較小的服務(wù)項(xiàng)目包括問診等候時(shí)間、提供投訴渠道服務(wù)等，分布在無差異質(zhì)量要素區(qū)域，醫(yī)院可根據(jù)是否阻礙運(yùn)營(yíng)效果判定是否需要改進(jìn)。

3.3 優(yōu)化就診流程，提升服務(wù)效率

就診前，細(xì)分服務(wù)群體。線上就診在中老年群體推廣中易遇到阻礙，因此保留線下預(yù)約、掛號(hào)、報(bào)銷窗口仍有必要。但針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)線上預(yù)約就診群體，應(yīng)建立完善的掛號(hào)、就診機(jī)制及預(yù)約未就診“懲罰機(jī)制”，避免浪費(fèi)醫(yī)療資源。就診中，注重科室協(xié)作，醫(yī)患互動(dòng)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)背景下，實(shí)現(xiàn)多終端、無紙化醫(yī)護(hù)協(xié)調(diào)工作，需要各科室流程配套整合。就診后，延伸醫(yī)療服務(wù)，提供慢病跟蹤管理、分級(jí)診療質(zhì)量回訪、線上醫(yī)保跨區(qū)域報(bào)銷等服務(wù)，驅(qū)動(dòng)醫(yī)院管理不斷優(yōu)化。

4 小結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是新型的醫(yī)院發(fā)展形態(tài)，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展到高級(jí)階段的產(chǎn)物，有效、精準(zhǔn)了解患者需求，將助力患者獲得更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。本研究基于Kano 模型，細(xì)分了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者需求屬性，能夠幫助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理者明確患者服務(wù)需求，了解醫(yī)療服務(wù)不足之處，從而改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)更具有針對(duì)性。但由于疫情影響，本研究樣本量雖達(dá)到預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，但樣本量仍較少，且受被調(diào)查患者主觀影響，調(diào)研結(jié)果可能存在偏差。今后研究中將擴(kuò)大調(diào)研范圍，進(jìn)一步具體化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)要素，按季度收集相關(guān)數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。