“文旅融合”對導游工作有哪些影響和要求

部曉磊

摘 要：近年來，我國社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，帶動旅游產(chǎn)業(yè)得到了良好發(fā)展，現(xiàn)階段，是旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級的關鍵階段。而導游作為旅游產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，導游綜合素質(zhì)與業(yè)務能力會直接影響到旅游整體服務質(zhì)量。在“文旅融合”背景下，導游作為旅游地、旅行社、游客之間的溝通橋梁，其角色與承擔的責任變得更加多元化。本文基于文化與旅游融合視角，分析了文旅融合對導游工作的影響與要求，并結合具體問題提出了提升導游服務質(zhì)量的具體措施。

關鍵詞：文旅融合；導游工作；導游角色轉變；服務質(zhì)量

中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A

引言

旅游業(yè)在不斷發(fā)展下，已經(jīng)成為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)，而文化則增添了旅游資源，注入了更多個性化精神服務，進一步推進了文化與旅游融合發(fā)展。隨著中國在世界的知名度不斷提升，游客數(shù)量也呈現(xiàn)出逐年增長趨勢，這使得文旅融合產(chǎn)品也相繼推出，促使國內(nèi)旅游市場“百花齊放”。但也正是這一多元化發(fā)展趨勢，對旅行社、導游提出了全新的要求，以往傳統(tǒng)旅游市場不斷被細分，這對從業(yè)者整體素質(zhì)要求越來越高，面對這一新市場、新變化，導游工作如何高效開展是需要思考的問題。由此可見，本文對“文旅融合”對導游工作有哪些影響和要求的研究，具有重要的現(xiàn)實意義。

一、“文旅融合”對導游工作的影響與要求

首先，旅游市場發(fā)展以“文旅融合”為方向，可謂是大勢所趨，這為導游工作以及導游本身帶來了良好的機遇，但同時，也帶來了未知的挑戰(zhàn)。根據(jù)世界旅游組織最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，全球大約有37%的旅游活動都與文化相關，由此可見，文化因素已經(jīng)成為旅游市場中，最具有競爭力、號召力的因素之一。如今，旅游市場邊界劃分逐漸模糊，諸多跨界經(jīng)營、外部市場組合形式使得高大全的旅游產(chǎn)品逐漸弱化，而有品質(zhì)、有溫度的差異化服務成為旅游市場的前端，人們更加注重產(chǎn)品特色。因此，對旅游品牌構建要求越來越高，這也使得旅游市場對從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來越高[1]。

其次，旅游和文化的融合式發(fā)展，是推動旅游行業(yè)長久發(fā)展的根本，也是當前導游工作，注重文化傳播的重要價值表現(xiàn)。“文旅融合”背景下，也重新定位了導游角色，提出了全新的素質(zhì)與能力要求，導游應當具備一定的文化素養(yǎng)，在導游工作過程中傳播文化，促使旅游地區(qū)蘊含的文化價值得以發(fā)揮，感染、熏陶游客。目前，我國逐步加大了文化申遺力度，這也充分體現(xiàn)了國家對文化的重視，而當前的“文旅融合”中，導游工作者在引導游客游玩過程中更加需要體現(xiàn)真誠。此種真誠并非形式層面的表現(xiàn)，而是出于對旅游真正的熱愛，在敬畏職業(yè)基礎上尊重文化，同時導游需要為游客提供良好的服務，具有一定的奉獻精神。當導游員在旅途中向游客表達出真誠、善意后，可以更好地提升游客的幸福感[2]。

再次，文旅融合在很大程度上延伸、拓展了導游工作內(nèi)容。從當前旅游市場前端需求的改變來看，游客不僅僅在追求娛樂，更多的是通過旅游追求個性與深度，想要獲得更高層次的體驗，獲得與眾不同的收獲。而此種變化要求導游工作者要積極改變以往講解模式，打破傳統(tǒng)景區(qū)景點限定的工作范疇，不斷地創(chuàng)新工作，提供個性化服務。景區(qū)村、景區(qū)鎮(zhèn)等新興旅游目的地的出現(xiàn)足以說明這一點。導游工作者應當在“接地氣”基礎上，更加具有文化深度，這樣才可以更好地提升導游工作廣度、深度，更好地滿足旅游者多元化的旅游需求。因此，“文旅融合”發(fā)展，不單單可以催生出一批高質(zhì)量的導游員隊伍，與此同時，也可以使得導游身份、價值在真正意義上回歸本真。而在未來旅游發(fā)展中，具有較高文化素養(yǎng)的導游工作者，必將成為新時代旅游經(jīng)營者的核心競爭力。

最后，文旅融合極大地拓展了導游工作的工作內(nèi)容與范圍，使得旅游產(chǎn)品、文旅活動從業(yè)人員邊界更加模糊。此種發(fā)展趨勢將會直接影響到傳統(tǒng)導游工作，使得導游在諸多方面面臨挑戰(zhàn)，但與此同時，也將迎來更多的機遇[3]。

二、導游服務質(zhì)量問題的影響因素

（一）旅游行業(yè)環(huán)境的影響

一方面，隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，旅行社如雨后春筍般涌現(xiàn)。但是由于缺乏完善的市場機制，旅行社之間惡意競爭日益激烈。為獲得市場份額，增加收益，很多旅行社并沒有注重提升旅游服務質(zhì)量，反而花費心思，試圖通過增加購物環(huán)節(jié)增加收益，此舉不僅遭到了眾多游客的厭惡，同時，也降低了導游服務質(zhì)量。另一方面，導游行業(yè)中，并未明確對司機制定出相應的職責規(guī)定，也缺乏監(jiān)管機制，導致司機與旅行社、景區(qū)等私下達成協(xié)議，通過增加購物點和自費項目，給司機回扣，所以，當導游沒有完成相應的任務時，部分司機便會刻意刁難導游，嚴重影響了游客在整個旅游過程中的體驗[4]。

（二）導游基本職業(yè)道德的影響

首先，目前導游職業(yè)入行門檻較低，導游隊伍學歷水平參差不齊，甚至部分導游是初中學歷，此種情況在“文旅融合”背景下，顯然會降低旅游文化價值輸出效果，導游文化底蘊的不足會直接影響到其自身工作，同時也很難給游客帶去良好的文化體驗。此外，大部分旅行社激勵機制并不健全，激勵制度單一，落實度不高，其輻射范圍相對較窄。甚至存在部分旅行社為減少營業(yè)成本，降低導游薪資福利，嚴重影響了導游工作積極性，進而導致服務質(zhì)量降低。在旅游業(yè)快速發(fā)展的今天，大部分旅行社過于注重外聯(lián)業(yè)務，而忽視了導游管理，導致導游工作者服務意識不強，缺乏職業(yè)道德與素養(yǎng)，嚴重影響了旅行社口碑，降低了游客旅游體驗感。

三、“文旅融合”背景下增強導游服務水平的有效對策

在文化與旅游相互融合發(fā)展下，對于旅行社而言，建立一支專業(yè)化、規(guī)范化，具備較強的文化素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)的導游團隊顯得尤為重要。良好的導游服務，可以帶給游客更好的旅游體驗，與此同時，也可以將當?shù)匚幕滋N、內(nèi)涵傳遞給外地游客、外國游客，使得更多的人領略當?shù)仫L土風情、歷史文化等，進而更好地帶動當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。因此，為了更好地促進文旅融合發(fā)展，需要提升導游服務水平，本文主要從以下幾個方面提出建議。

（一）加強服務規(guī)范化，實現(xiàn)個性化旅游

在旅游服務中，出入境接送、生活安排等內(nèi)容，都屬于常規(guī)服務，在這些服務過程中，作為導游，應當做好事前溝通、協(xié)調(diào)，確保游客參觀景點、住宿、旅游購物等環(huán)節(jié)有所保障。同時，作為導游，還需要學會分析旅游者的心理需求，在自己能力范圍內(nèi)，為游客提供個性化服務，提升游客幸福感，提高旅游滿意度。在旅行社提供的旅游產(chǎn)品中，服務作為一項最具特色的產(chǎn)品形式之一，主要的目的就是幫助游客做好整個旅行過程中各個環(huán)節(jié)的安排與服務。而導游的服務態(tài)度、服務技巧會直接影響到服務水平、客戶滿意度[5]。因此，想要提升旅游服務質(zhì)量，提高導游服務水平，旅行社應當重視并積極提升導游人員的專業(yè)能力、技能，進而不斷提高個性化服務水平，促使游客需求得以實現(xiàn)，同時，還要注重提升導游處理糾紛、矛盾的能力，更好地維護旅行社形象。例如，對于旅途過程中講解詞的設計，導游應當依據(jù)游客年齡、職業(yè)、文化水平、生活地區(qū)等具體情況，豐富講解詞語言，營造出一種趣味性氛圍，帶給游客更好的旅游感受，與此同時，導游要注意語言的準確性，保證地區(qū)文化可以準確傳遞，切忌單一、單調(diào)的灌輸文化，要讓游客在理解的基礎上，逐步產(chǎn)生了解興趣。另外，針對一些對文化需求較高的游客，導游要著重介紹地區(qū)文化背景，滿足游客文化需求，從而提升游客滿意程度。

（二）規(guī)劃設計新旅游項目，拓寬旅游服務形式

旅游項目的規(guī)劃與設計關系著游客的整體體驗，其中包含導游講解、游客購物等內(nèi)容，不同的環(huán)節(jié)設計可以起到不同的效果，但都屬于導游和游客之間的互動參與形式，通過旅游項目可以增進雙方的了解。在此過程中，導游需要根據(jù)旅游行程，合理設計一些環(huán)節(jié)，激發(fā)游客潛在的旅游價值需求，進而更好地為游客提供服務。例如，導游可以設置簡單的問答環(huán)節(jié)，或者獎懲小游戲，使得游客參與積極性得到提升。而針對一些帶有購物環(huán)節(jié)的旅游體驗，導游可以設定一些具備參與特點的購物情境，從而提升旅游消費體驗感。為實現(xiàn)這一目標，作為導游，需要明確當?shù)芈糜钨徫锃h(huán)境，在條件允許的情況下，積極參與到設計旅游商店運營模式中，與經(jīng)營者共同制定出符合游客需求的購物體驗[6]。以青巖古鎮(zhèn)的青巖玫瑰糖商品為例，為了吸引游客，可以通過商品門口增設演示項目，游客可以直觀的看到、參與、體驗制作玫瑰糖，深入感受制作玫瑰糖的樂趣。

（三）提高服務意識，樹立良好導游形象

“文旅融合”下，作為導游，需要不斷提升自身服務意識。始終堅持“游客至上，熱情服務，誠實守信，方便快捷”導游服務原則，提升服務質(zhì)量與水平，帶給游客更好的旅游體驗，同時，也可以進一步提升游客對當?shù)匚幕母惺芘c理解，在旅游過程中，潛移默化地傳承、傳播文化[7]。在整個旅游過程中，導游要保持平等的心態(tài)，更要用耐心、細心、責任心，在尊重游客的基礎上，抱有一種奉獻的精神，向每一個游客傳遞真誠、熱情，致力于提供優(yōu)質(zhì)的導游服務，從而使得游客自愿接受導游服務內(nèi)容，聽從導游安排，確保旅游行程順利進行[8]。

此外，為進一步提升導游服務質(zhì)量，還要分析游客需求，能夠在旅游過程中為不同需求的游客提供針對性的服務?！拔穆萌诤稀北尘跋乱髮в我P注游客的精神需求，通過自身的專業(yè)知識、文化素養(yǎng)幫助游客開拓眼界、放松身心，以自身良好的導游形象，傳遞當?shù)匚幕粩嗵嵘糜畏账絒9]。

四、結語

“文旅融合”背景下的今天，作為導游，應當立足實際并與時俱進，明確旅游行業(yè)的發(fā)展與自身服務質(zhì)量存在緊密聯(lián)系，要在日常導游服務工作中，不斷增強服務意識，豐富文化底蘊，全面分析導游服務質(zhì)量問題，并制定相應的解決對策，從而更好地滿足當前旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的需求，為促進地區(qū)導游服務行業(yè)進一步發(fā)展而努力，進而使得地區(qū)乃至整個旅游行業(yè)的文化價值得以體現(xiàn)，推動“文旅融合”式發(fā)展。

參考文獻

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[9] 韓德瓊.“文旅融合”對導游工作有哪些影響和要求[J].當代旅游，2019（10）：153.