老年人與青年人間公共智能終端用戶接受度差異

黃慧 吳群 牛蓉

關(guān)鍵詞：智能公共終端 老年人 青年人 用戶接受度差異 眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)

引言

認(rèn)知能力是指人類大腦存儲(chǔ)、加工和提取信息的能力，是人們對(duì)事物的構(gòu)成、屬性與它物的內(nèi)在聯(lián)系、發(fā)展的動(dòng)力以及基本規(guī)律的把握能力[1] ，認(rèn)知研究有利于了解某用戶群體對(duì)于特定工具的接受度。用戶歸屬于不同年齡層而擁有其特殊的群體特征，如老年人各項(xiàng)生理、心理指標(biāo)中的老齡化特征等，群體特征的存在讓設(shè)計(jì)師在進(jìn)行設(shè)計(jì)工作時(shí)需要考慮用戶在生理與心理上的特殊性。公共終端服務(wù)于眾多不同群體屬性的用戶，應(yīng)具備較高的被適應(yīng)性。隨著人們對(duì)智能公共終端訴求增加，產(chǎn)品迭代在帶來(lái)了更便捷服務(wù)的同時(shí)，其操作也更加復(fù)雜多樣，這對(duì)良好的智能公共終端用戶體驗(yàn)提出了挑戰(zhàn)。

一、研究背景

近年來(lái)中國(guó)網(wǎng)民群體數(shù)量增長(zhǎng)快，而高齡人群在網(wǎng)民群體中的占比提升幅度較小，老年群體與其他群體間的數(shù)字鴻溝愈加顯著[2] ，因而本研究將目標(biāo)群體設(shè)定為年齡跨度大的老年群體與青年群體。在以往的老年人與青年人的眼動(dòng)生理特征對(duì)比實(shí)驗(yàn)研究中，兩者所表達(dá)出基于年齡的差異通常被認(rèn)為是老年人感覺(jué)和認(rèn)知功能自然衰退的結(jié)果[3] 。同時(shí)，老年人注意力持續(xù)時(shí)間在持久性與徹底性方面具有較佳的表現(xiàn)[4] ，他們通常更容易發(fā)現(xiàn)青年人由于對(duì)產(chǎn)品缺乏耐心而忽略的細(xì)節(jié)。在完成閱讀任務(wù)時(shí)，老年人傾向頻繁跳過(guò)詞匯以此來(lái)彌補(bǔ)其與青年人之間閱讀速度的差距，這也導(dǎo)致他們需要對(duì)略過(guò)的詞匯進(jìn)行再次回歸閱讀[5] 。老年群體作為信息時(shí)代中的弱勢(shì)群體在面對(duì)各式智能產(chǎn)品時(shí)如何讓他們更好地體會(huì)科技進(jìn)步的福利是設(shè)計(jì)師所面臨的重要問(wèn)題。公共智能終端作為智能時(shí)代的產(chǎn)物，關(guān)于不同用戶群體對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的接受度研究在相關(guān)領(lǐng)域涉及較少。本文通過(guò)醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)探究青年群體與老年群體在使用智能公共終端時(shí)，產(chǎn)生的眼動(dòng)生理差異與可用性心理主觀評(píng)價(jià)差異，探討未來(lái)智能公共終端要如何更好地適用于大眾群體而擁有更高用戶接受度，從多角度思考公共智能終端在設(shè)計(jì)上的可行性。

二、實(shí)驗(yàn)對(duì)象與方法

智能產(chǎn)品的多樣性、復(fù)雜性、先進(jìn)性導(dǎo)致用戶群體在關(guān)于智能產(chǎn)品的熟悉度出現(xiàn)多種程度的分化，根據(jù)《第45次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[6] ，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民等年齡結(jié)構(gòu)在50歲時(shí)出現(xiàn)明顯的界限，因此，本文中“老年人”的受試者定義為50歲及以上的人。本研究于實(shí)驗(yàn)前期通過(guò)對(duì)不同地域的老年人進(jìn)行電子問(wèn)卷調(diào)查以確定用于研究中的目標(biāo)智能公共終端設(shè)備。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在智能公共終端中，老年人使用醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)的頻率較高，對(duì)醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)的操作有一定熟悉度，且醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展得到了普及，擁有各類用戶群體。因此，為避免老年人在實(shí)驗(yàn)中由于對(duì)目標(biāo)公共智能終端設(shè)備的低熟悉度而導(dǎo)致與青年人的接受度分化異常，本研究選擇以醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)為載體，以此對(duì)比老年用戶與青年用戶關(guān)于智能公共終端的用戶接受度差異。

（一）實(shí)驗(yàn)設(shè)備及材料

由于本實(shí)驗(yàn)的研究?jī)?nèi)容為操作界面，其操作過(guò)程具有較強(qiáng)視覺(jué)依賴性，因而選擇使用眼動(dòng)儀來(lái)記錄受試者的眼動(dòng)生理數(shù)據(jù)。實(shí)驗(yàn)使用Eye Tracker Tobii TX300眼動(dòng)儀，可以穩(wěn)定記錄受試者在實(shí)驗(yàn)操作過(guò)程中的各項(xiàng)眼動(dòng)指標(biāo)數(shù)據(jù)。

（二）眼動(dòng)追蹤實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

本實(shí)驗(yàn)綜合多家醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)使用流程，參考某三甲醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)的實(shí)際操作方式后使用power point制作8張高保真原型（分辨率1931×1528）。每個(gè)操作界面均有相應(yīng)的操作指導(dǎo)語(yǔ)，如圖1所示。根據(jù)既定用戶關(guān)注點(diǎn)劃分界面AOI（Area Of Interest，興趣區(qū)），每個(gè)任務(wù)界面均設(shè)有AOI，實(shí)驗(yàn)將獲取受試者得到操作指令后的眼動(dòng)軌跡與該AOI之間的聯(lián)系，所設(shè)操作任務(wù)為指令準(zhǔn)確的功能性操作，AOI即為實(shí)際任務(wù)中的主要認(rèn)知加工區(qū)，如表1所示。

（三）實(shí)驗(yàn)樣本人群

通過(guò)發(fā)放招募告示和訪問(wèn)的形式招募被試，實(shí)驗(yàn)共有13名50歲以上老年受試者，11名青年受試者，在實(shí)驗(yàn)結(jié)后受試者將收到少量現(xiàn)金以感謝參與。由于實(shí)驗(yàn)設(shè)備原因?qū)е缕渲袃擅夏耆藢?shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常而被剔除，最終有效眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)為老年群體11名，青年群體11名。經(jīng)訪問(wèn)，青年被試全員頻繁使用智能產(chǎn)品（每日>3小時(shí)），而老年被試中頻繁使用者有7人，偶爾使用（每日≦3小時(shí)）者有3人，另有1人每日使用但涉及功能單一，僅限于社交類APP。

三、實(shí)驗(yàn)結(jié)果與分析

本次實(shí)驗(yàn)將得到受試者的操作過(guò)程中的眼動(dòng)生理數(shù)據(jù)與對(duì)本次實(shí)驗(yàn)的主觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)?；谇楦谢O(shè)計(jì)的原則，用戶對(duì)于智能公共終端的可達(dá)性需求具體體現(xiàn)為終端產(chǎn)品中本能層次的適用、行為層次的滿足、反思層次的愉悅，通過(guò)對(duì)這三方面的評(píng)估可得出用戶在使用該產(chǎn)品時(shí)是否感到滿意。受試者基于此三者的評(píng)估，反映在本實(shí)驗(yàn)的眼動(dòng)生理數(shù)據(jù)與主觀評(píng)價(jià)上，由受試者自我認(rèn)知、自發(fā)行為以及由此而引起的自我反思形成一個(gè)客觀與主觀并存的評(píng)價(jià)體系可使研究結(jié)論更合理。

（一）眼動(dòng)數(shù)據(jù)分析與討論

實(shí)驗(yàn)中所采用的差異測(cè)試指標(biāo)如表2所示。首次注視時(shí)間（Timeto First Fixation）為實(shí)驗(yàn)過(guò)程中首次進(jìn)入各個(gè)界面AOI的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，不僅可以反映出該界面布局結(jié)構(gòu)的可用性特征，也與受試者的認(rèn)知模式相關(guān)[7] 。首次進(jìn)入AOI前的注視點(diǎn)個(gè)數(shù)（Fixation Before）為受試者開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)前對(duì)界面的探索行為記錄，可反映受試者在得到操作指令后在該界面的搜索效率以及該界面的設(shè)計(jì)是否符合受試者以往對(duì)智能產(chǎn)品的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，該指標(biāo)也可以反映受試者對(duì)該智能終端的熟悉度，由于低熟悉度而產(chǎn)生對(duì)界面的探索從而導(dǎo)致首次進(jìn)入AOI前的注視點(diǎn)個(gè)數(shù)增加。界面AOI注視持續(xù)時(shí)間（FixationDuration）在本實(shí)驗(yàn)中為受試者注視功能性按鍵區(qū)域的時(shí)間，反映受試者在理解該界面正文部分的基礎(chǔ)上執(zhí)行決策任務(wù)的效率，持續(xù)注視時(shí)間越短，決策效率越高，反之則更低[8] ?？傇L問(wèn)時(shí)間（TotalVisit Duration）為用戶開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)至完成任務(wù)的總時(shí)長(zhǎng)，反映受試者訪問(wèn)整個(gè)交互界面的速率，這一指標(biāo)也是對(duì)界面布局的簡(jiǎn)易評(píng)價(jià)，同時(shí)也可反映受試者在整個(gè)交互過(guò)程中是否存在認(rèn)知、搜索方面的障礙。通過(guò)訪問(wèn)次數(shù)統(tǒng)計(jì)（Visit Count）可了解到該受試者對(duì)于AOI外的正文部分是否理解且快速作出決斷。訪問(wèn)次數(shù)少則受試者可以對(duì)正文部分有較快速的認(rèn)知，并作出決策，反之寓意界面對(duì)受試者而言需要較高認(rèn)知成本，導(dǎo)致在正文部分與決策功能鍵間徘徊次數(shù)較多，受試者擁有較低的操作流暢度。注視點(diǎn)個(gè)數(shù)統(tǒng)計(jì)（FixationCount）為用戶開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)至完成任務(wù)為止的整個(gè)過(guò)程中所有的注視次數(shù)。它反映的是用戶在執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中需要付出的認(rèn)知努力。注視點(diǎn)數(shù)目越多，表明用戶需要付出更多認(rèn)知上的努力才能完成該任務(wù)。[9] 眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)如表3。