公共衛(wèi)生事件政務(wù)微博回應(yīng)對(duì)公眾情感影響研究

舒華麗 彭圣平

摘要：基于公共衛(wèi)生事件的強(qiáng)社會(huì)性與不確定性，公眾易出現(xiàn)恐慌、混亂等情緒。政務(wù)微博如何報(bào)道公共衛(wèi)生事件、引導(dǎo)公共衛(wèi)生事件中的公眾情感是長(zhǎng)期課題。本文選取共青團(tuán)中央等政務(wù)微博對(duì)公共衛(wèi)生事件的報(bào)道，將微博回應(yīng)內(nèi)容劃分為回應(yīng)議題、回應(yīng)態(tài)度、回應(yīng)語(yǔ)氣，并分析其與公眾情感的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)政務(wù)微博發(fā)布感人事跡、祈福加油時(shí)，采取重建、否認(rèn)態(tài)度及感嘆語(yǔ)氣時(shí)，公眾的正面情感占比較高。

關(guān)鍵詞：公共衛(wèi)生事件；政務(wù)微博；回應(yīng)；公眾情感

中圖分類號(hào)：G212 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2021）15-0125-02

基金項(xiàng)目：本論文為2021年河北傳媒學(xué)院在讀研究生創(chuàng)新能力培養(yǎng)資助項(xiàng)目研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：HCCXXM2021023

基于公共衛(wèi)生事件的強(qiáng)社會(huì)性與不確定性，危機(jī)類型中的公共衛(wèi)生事件對(duì)社會(huì)生產(chǎn)及公共秩序的影響尤其明顯。在公共衛(wèi)生事件中，社會(huì)上會(huì)出現(xiàn)謠言、組織機(jī)構(gòu)失信、社會(huì)信任松動(dòng)等現(xiàn)象。公眾帶著主觀判斷，在網(wǎng)絡(luò)上公開(kāi)、充分地表達(dá)觀點(diǎn)、態(tài)度、情緒等。正面的情緒表達(dá)能使事件朝著有利的方向發(fā)展，有助于事件的良好解決；而負(fù)面的情緒將事件推向更極端的程度。這些情緒會(huì)影響、改變事件的傳播速度、輿論氛圍等，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)影響事件的走向，尤其是負(fù)面情緒的破壞力尤為驚人。

在公共衛(wèi)生事件中，主流媒體可以借助新媒體平臺(tái)及時(shí)發(fā)布信息、通報(bào)情況，減少信息不確定性給公眾帶來(lái)的慌亂，將公眾視野轉(zhuǎn)移到具有建設(shè)性的事件上?！段⒉┯绊懥?bào)告》指出，2020年1月22日至3月23日，政務(wù)微博參與的報(bào)道數(shù)量有3萬(wàn)多個(gè)，進(jìn)行了約380萬(wàn)次報(bào)道，產(chǎn)生的互動(dòng)量約2億次。以政務(wù)微博為代表的政務(wù)新媒體及時(shí)發(fā)布事件、通報(bào)情況、解決群眾問(wèn)題，為做好公共衛(wèi)生事件的防控工作貢獻(xiàn)了重要力量。

當(dāng)前，公共衛(wèi)生事件仍有發(fā)生，國(guó)內(nèi)零星病例和局部衛(wèi)生事件的風(fēng)險(xiǎn)仍然存在。政務(wù)微博如何報(bào)道事件、引導(dǎo)公眾情感是長(zhǎng)期課題。因此，本文立足于公共衛(wèi)生事件中政務(wù)微博的回應(yīng)內(nèi)容，基于情感角度分析政務(wù)微博回應(yīng)內(nèi)容的回應(yīng)議題、回應(yīng)態(tài)度、回應(yīng)語(yǔ)氣與公眾情感的關(guān)系。為政府良好應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，提升公眾滿意度提出實(shí)用性建議，同時(shí)在引導(dǎo)大眾理性化情感表達(dá)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境方面提出建議。

一、研究綜述

（一）政務(wù)微博研究

學(xué)術(shù)界關(guān)注較多的包括政務(wù)微博的職能、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)評(píng)價(jià)等。學(xué)者石婧選擇上海市百余個(gè)政務(wù)平臺(tái)，提出四種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的“雙微”關(guān)系，對(duì)“雙微”發(fā)展具有重要指導(dǎo)意義。學(xué)者鄧遂指出，政務(wù)微博的發(fā)展在地域上、職能類型上呈現(xiàn)發(fā)展傾斜的特點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)走在前列，個(gè)別類型的政務(wù)微博如公安微博獨(dú)自繁榮。根據(jù)國(guó)內(nèi)政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀，學(xué)者包明林提出一套從用戶視角出發(fā)的政務(wù)微博服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)為該標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)科學(xué)合理的?？偨Y(jié)相關(guān)研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)者的研究多圍繞政務(wù)微博的職能、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)評(píng)價(jià)而展開(kāi)，較少關(guān)注到政務(wù)微博的評(píng)論。

（二）公眾情感分析

對(duì)公眾的情感進(jìn)行分析，可以了解公眾對(duì)某一事件、事物的態(tài)度、觀點(diǎn)、意見(jiàn)。學(xué)者們對(duì)多個(gè)領(lǐng)域的公眾情感進(jìn)行分析研究。學(xué)者涂海麗等從知名旅游網(wǎng)站獲取并分析旅游目的地的評(píng)論文本，依據(jù)獲取數(shù)據(jù)構(gòu)建了游客的情感分析模型，得出游客的旅游目的地及景點(diǎn)喜惡傾向。學(xué)者劉雯研究了雅安地震中不同情感的演變發(fā)展，并指出網(wǎng)民情感發(fā)生變化的原因。學(xué)者馬松岳對(duì)一些網(wǎng)站的購(gòu)物、飲食以及電影等的評(píng)論信息進(jìn)行了分析，對(duì)電影打分、評(píng)論、情感強(qiáng)度關(guān)系進(jìn)行了驗(yàn)證。

有學(xué)者逐漸將公眾情感分析引入政務(wù)微博中。學(xué)者梁芷銘在對(duì)微博評(píng)論觀點(diǎn)進(jìn)行分詞、情感分類基礎(chǔ)上建立模型，實(shí)現(xiàn)了對(duì)微博輿情事件的觀點(diǎn)挖掘。學(xué)者馬超認(rèn)為，基于字典的情感分析方法在構(gòu)建情感極性分析模型時(shí)具有可用性，當(dāng)微博評(píng)論量較高時(shí)，轉(zhuǎn)發(fā)量也出現(xiàn)相應(yīng)趨勢(shì)。同時(shí)，當(dāng)評(píng)論量較高時(shí)，情感極性卻出現(xiàn)較低趨勢(shì)。學(xué)者馮小東從微博的社會(huì)屬性入手，認(rèn)為公眾的情感傾向?qū)φ?wù)微博的傳播效果具有重要影響。

綜合分析，現(xiàn)有的情感分析研究多是關(guān)于飲食、產(chǎn)品、生活類的網(wǎng)站或微博，政務(wù)微博的情感分析研究較少。政務(wù)微博出現(xiàn)較遲，且是服務(wù)性平臺(tái)，以至于學(xué)者們較少關(guān)注到政務(wù)微博的情感分析研究。

二、回應(yīng)內(nèi)容對(duì)公眾情感影響分析

從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，情感的形成較為復(fù)雜，受多因素作用形成。情感不以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，易受到個(gè)人對(duì)事件、事物的情緒喜惡影響。政務(wù)微博下公眾情感的反應(yīng)可作為評(píng)價(jià)政務(wù)微博回應(yīng)公共衛(wèi)生事件的重要標(biāo)準(zhǔn)，并反映了政府回應(yīng)的質(zhì)量。政務(wù)微博的回應(yīng)內(nèi)容可分為回應(yīng)議題、回應(yīng)態(tài)度、回應(yīng)語(yǔ)氣三個(gè)部分，下面依次探究各個(gè)部分對(duì)公眾情感的影響。

（一）回應(yīng)議題

議程設(shè)置是輿論導(dǎo)向的第一個(gè)層面，沒(méi)有議程設(shè)置就沒(méi)有完整的輿論導(dǎo)向，要進(jìn)行輿論導(dǎo)向就必須注意議程設(shè)置。將政務(wù)微博的議題設(shè)置分為事件相關(guān)信息發(fā)布、正能量傳播、政府行動(dòng)。事件相關(guān)信息發(fā)布主要指事件信息、進(jìn)展?fàn)顩r、結(jié)果等的通報(bào)。正能量傳播主要指祝福加油、悼念逝者、致敬英雄等。政府行動(dòng)主要指政府救援、發(fā)布預(yù)警、辟謠等。

議程設(shè)置對(duì)做好政治宣傳、公眾情感引導(dǎo)具有現(xiàn)實(shí)意義。瀏覽政務(wù)微博武漢發(fā)布的公共衛(wèi)生事件報(bào)道，發(fā)現(xiàn)當(dāng)武漢發(fā)布報(bào)道祈福加油、感人事跡等議題時(shí)，評(píng)論區(qū)公眾正面情感值要顯著高于其他回應(yīng)議題；當(dāng)武漢發(fā)布報(bào)道事件進(jìn)展、結(jié)果或者進(jìn)行辟謠等議題時(shí)，公眾的情感值要低于其他回應(yīng)議題。例如“國(guó)家衛(wèi)健委：返鄉(xiāng)人員指從外地返回農(nóng)村地區(qū)人員”下的公眾正面情感值顯著低于“重癥八仙中三位醫(yī)仙再聚武漢：終于看到武漢煙火氣十足的樣子”。

感人事跡、祈福加油等議題取得更好的正面?zhèn)鞑バЧ砻?，相較于結(jié)果通報(bào)、辟謠，正面感人的素材更有利于拉近政府與公眾的距離，讓公眾了解和接受公共衛(wèi)生事件信息。

（二）回應(yīng)態(tài)度

庫(kù)姆斯在情境危機(jī)傳播理論里指出，將公共危機(jī)進(jìn)行分類，再根據(jù)不同的危機(jī)類型，利益相關(guān)者應(yīng)采用不同的措施，能夠減少負(fù)面情緒、減輕負(fù)面影響，他還指出危機(jī)應(yīng)對(duì)策略分為否認(rèn)、減弱、重建、支持四類[1]。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)用情境危機(jī)傳播理論中的策略能夠改變公眾對(duì)組織機(jī)構(gòu)的態(tài)度、評(píng)價(jià)以及規(guī)避集群活動(dòng)的發(fā)生[2]。庫(kù)姆斯認(rèn)為利益相關(guān)者的情感對(duì)行為意圖產(chǎn)生重要影響，尤其是在過(guò)失、故意型危機(jī)中。

根據(jù)庫(kù)姆斯的理論，應(yīng)依據(jù)不同的危機(jī)類型來(lái)選擇應(yīng)對(duì)策略，公共衛(wèi)生事件屬于受害者型危機(jī)，即政府和利益相關(guān)者都是受害者，應(yīng)采取否認(rèn)型策略，即否認(rèn)、撇清與危機(jī)的責(zé)任。瀏覽政務(wù)微博中國(guó)長(zhǎng)安網(wǎng)發(fā)布的公共衛(wèi)生事件報(bào)道，可以發(fā)現(xiàn)其發(fā)布的報(bào)道中采用否認(rèn)、撇清態(tài)度時(shí)，公眾的情感態(tài)度較為正面，具體可舉例如2020年10月4號(hào)發(fā)布的“女子造謠北京4例確診被刑拘7天”，這條微博共有81條評(píng)論，大都為“對(duì)對(duì)對(duì)”“厲害了我的國(guó)”等內(nèi)容，公眾情感表現(xiàn)出稱贊、認(rèn)同情感。

在應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件報(bào)道中，中國(guó)長(zhǎng)安網(wǎng)采用了重塑型策略，即組織主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)責(zé)任并實(shí)施補(bǔ)救措施。在這類報(bào)道下，公眾的正面情感占比高于回避型策略報(bào)道下的正面情感占比。產(chǎn)生這樣的效果是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱下的公眾需要相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)承擔(dān)更多責(zé)任、實(shí)施有效措施，以保證自身安全。2021年1月25日，中國(guó)長(zhǎng)安網(wǎng)“中國(guó)網(wǎng)友在迪拜接種中國(guó)新冠疫苗”報(bào)道下共有96條評(píng)論，公眾評(píng)論情感皆表現(xiàn)為“安心”“信任”等正面情感。

（三）回應(yīng)語(yǔ)氣

語(yǔ)氣系統(tǒng)是溝通交流、表達(dá)信息的重要載體之一[3]。傾聽(tīng)者根據(jù)接收到的信息進(jìn)行加工、詮釋、回應(yīng)。功能語(yǔ)法中將語(yǔ)氣分為四類，包括陳述、疑問(wèn)、感嘆和祈使。陳述語(yǔ)氣是提供物品；祈使語(yǔ)氣是一種期待；感嘆語(yǔ)氣表達(dá)的是態(tài)度傾向；疑問(wèn)語(yǔ)氣是表達(dá)求取。

在公共衛(wèi)生事件報(bào)道中，根據(jù)表達(dá)需求，作者可以選擇不同的語(yǔ)氣類型，產(chǎn)生的信息擴(kuò)散效果也是不同的。瀏覽共青團(tuán)中央等主流媒體的公共衛(wèi)生事件報(bào)道可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)共青團(tuán)中央的報(bào)道使用感嘆語(yǔ)氣時(shí)，公眾正面情感明顯。以2021年5月10日16時(shí)發(fā)布的微博“命運(yùn)與共，戰(zhàn)勝病情！中國(guó)援助物資到達(dá)印度”為例，公眾評(píng)論以“厲害”“風(fēng)范”等開(kāi)心、夸贊等為主。相反，反問(wèn)語(yǔ)氣報(bào)道下的公眾正面情感占比較低。以2021年4月5日15時(shí)發(fā)布的微博“掩耳盜鈴式防疫？”為例，微博共有326條評(píng)論，其中大部分是負(fù)面情緒話語(yǔ)，如“麻木”“有大病”等。祈使語(yǔ)氣報(bào)道、陳述語(yǔ)氣報(bào)道與公眾情感的正、負(fù)占比相對(duì)均衡。

三、結(jié)語(yǔ)

本次研究選取了人民網(wǎng)輿情中心發(fā)布的影響力較大的幾個(gè)政務(wù)微博，如共青團(tuán)中央、中國(guó)長(zhǎng)安網(wǎng)、武漢發(fā)布等粉絲數(shù)較多、互動(dòng)量較大的微博賬號(hào)，將政務(wù)微博回應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)分，分為回應(yīng)議題、回應(yīng)態(tài)度、回應(yīng)語(yǔ)氣，并以此分析了不同議題、不同態(tài)度、不同語(yǔ)氣的公共衛(wèi)生事件報(bào)道下的公眾情感狀態(tài)。研究發(fā)現(xiàn)，以下幾種情況公眾的正面情感占比較高，分別是政務(wù)微博發(fā)布感人事跡、祈福加油報(bào)道時(shí)；政務(wù)微博采取重建、否認(rèn)態(tài)度時(shí)以及政務(wù)微博使用感嘆語(yǔ)氣時(shí)。而政務(wù)微博發(fā)布結(jié)果通報(bào)、辟謠、補(bǔ)救措施時(shí)以及采用反問(wèn)語(yǔ)氣時(shí)，公眾的正面情感占比較低。在公共衛(wèi)生事件中，政務(wù)微博應(yīng)考慮適當(dāng)增加感人事跡、致敬英雄等方面的報(bào)道，通過(guò)塑造典型人物來(lái)團(tuán)結(jié)公眾、引導(dǎo)公眾情感。

本次研究在已剔除和公共衛(wèi)生事件內(nèi)容無(wú)關(guān)評(píng)論的基礎(chǔ)上開(kāi)展，但研究仍存在部分不足。在對(duì)情感性質(zhì)進(jìn)行判定時(shí)，僅根據(jù)字面含義的情感進(jìn)行了劃分，未考慮語(yǔ)境。另外，個(gè)別網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)存在多種含義。在以后的研究中，應(yīng)該對(duì)評(píng)論區(qū)情感的正負(fù)性質(zhì)進(jìn)行細(xì)致劃分，并結(jié)合情感字典、網(wǎng)絡(luò)表情符號(hào)等最新研究成果對(duì)語(yǔ)境語(yǔ)義及網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)進(jìn)行劃分。

參考文獻(xiàn)：

[1] 庫(kù)姆斯.危機(jī)中組織聲譽(yù)情境危機(jī)傳播理論的發(fā)展與應(yīng)用[J].企業(yè)聲譽(yù)審查，2007，10（3）：163-176.

[2] 溫瓊娟.“修辭情境”對(duì)情境危機(jī)傳播理論的影響[J].武漢冶金管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，25（01）：19-23.

[3] 胡壯麟，朱永生，張德祿，等.系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)概論[M].北京：北京大學(xué)出版社，2008：121.

作者簡(jiǎn)介：舒華麗（1995—），女，河南商丘人，碩士在讀，研究方向：輿情分析與危機(jī)公關(guān)。

彭圣平（1996—），男，江西贛州人，碩士在讀，研究方向：媒介融合與媒體轉(zhuǎn)型。