關于空乘禮儀訓練教學策略與模式的思考

羅純熙

[摘? ? ? ? ? ?要]? 伴隨近年來生活水平的提高，越來越多的人出行時會選擇快捷便利的航空。選擇飛機出行的乘客越來越多，推動了航空事業(yè)的發(fā)展。為提高航空服務質(zhì)量，各大航空公司對乘務工作人員要求越來越高。航空工作人員代表整個航空公司的形象，優(yōu)秀的服務會給乘客留下好的體驗。所以對空乘進行專業(yè)系統(tǒng)訓練是必需的，以為航空事業(yè)提供優(yōu)質(zhì)人才。

[關? ? 鍵? ?詞]? 空乘禮儀;專業(yè)培訓;教學策略

[中圖分類號]? F560.9? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2021）35-0090-02

一、空乘專業(yè)出現(xiàn)的前提

（一）生活水平提高，航空出行頻率變高

任何事物的出現(xiàn)都是有前提條件的，近兩年空乘專業(yè)廣受歡迎，也是建立在一定基礎之上的。隨著人們生活水平逐漸提升，航空出行被選擇的頻率也越來越高。公共事業(yè)的發(fā)展需要更多的航空工作人員，而且航空工作人員的薪資待遇較其他行業(yè)而言要稍好一些。所以越來越多的學生在大學選專業(yè)時會選擇空乘專業(yè)，或是因熱愛或是因畢業(yè)后的就業(yè)。航空公司對空乘人員的大量需求，使空乘專業(yè)十分熱門[1]。

（二）空乘行業(yè)光鮮亮麗，薪資待遇好

空乘專業(yè)出現(xiàn)頻率越來越高、發(fā)展越來越好，還有一個很重要的原因是：這份工作相對于其他工作而言具有許多優(yōu)勢。空乘這份工作讓人聽起來就覺得很高大上，而且薪資待遇較一般行業(yè)而言也要稍好一些。很多人一輩子都沒有機會坐飛機，但是空乘工作人員可以每天都在飛機上活動。而且空乘在航空工作中可以結識更多的人，除了長見識外，還可以建立一定的人脈關系。所以，薪資待遇和工作環(huán)境也是空乘專業(yè)廣受歡迎的重要原因之一。

（三）空乘專業(yè)成為高考藝術專業(yè)

除此之外，許多學生在高中階段就已經(jīng)接觸空乘專業(yè)的培訓。主要是因為空乘專業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)成為一門藝術專業(yè)，學生可以借助藝術專業(yè)在高考時考取理想的院校。部分學生文化課學習成績不理想，會在高中階段學習空乘等藝術專業(yè)，在高考時以較低的分數(shù)考入理想院校?？粘藢I(yè)文化分數(shù)線要求較低，所以近兩年成為高考藝術生選擇的幾大專業(yè)之一。

（四）空乘專業(yè)的良好發(fā)展

航空工作人員一直都廣受歡迎，許多學生學習空乘專業(yè)，希望畢業(yè)后能選擇對口工作。對空乘專業(yè)學生而言，擁有專業(yè)且良好的職業(yè)素養(yǎng)，就可以在未來尋找一份滿意的工作。再或者，部分家長認為在航空工作具有一定危險性。學生如果具備專業(yè)的空乘禮儀知識和素養(yǎng)，就可以在畢業(yè)后選擇專業(yè)的禮儀培訓教師。對于女孩子而言，如果能成為一名專業(yè)的禮儀培訓師，未來工作前景也是非常好的。不僅能提升自身整體氣質(zhì)，還能用自己的專業(yè)素質(zhì)去培訓更多的學生。

二、訓練空乘禮儀的必要性

（一）企業(yè)文化的象征

各大航空公司對航空工作人員要求越來越高，是有一定原因的。尤其是對于空乘而言，空乘為乘客提供全程服務?？粘说乃仞B(yǎng)和素質(zhì)會給乘客留下深刻印象，乘客對空乘的印象決定了乘客對航空公司的評價。好的空乘服務會讓乘客成為回頭客，同理，如果空乘服務不夠滿意，乘客會把抱怨帶到相應的航空公司。所以航空公司在招聘空乘工作人員時標準越來越高，要求所有空乘人員都要接受過專業(yè)培訓，有專業(yè)知識和素質(zhì)，能在服務過程中給乘客帶來享受，提高乘客對航空公司的評價。

（二）有助于培養(yǎng)良好的溝通能力

空乘行業(yè)隸屬于服務業(yè)，所以和其他陸地服務業(yè)相同，空乘工作人員在工作過程中需要和乘客有一定的溝通交流。部分學生由于性格內(nèi)向或其他原因，很難與陌生人展開溝通。專業(yè)的空乘禮儀培訓，可以有效地解決這個問題，讓學生在接受專業(yè)培訓后，能在工作中與乘客進行良好的交流，有效提高工作質(zhì)量?？粘诵袠I(yè)第一步是要“張開嘴”，只有敢于和乘客溝通，才能把空乘這份工作做好。

（三）提升自我內(nèi)在素質(zhì)

許多人認為空乘這份工作毫無技術性可言，只要外表達到要求就可以勝任。但其實每一位航空工作人員都接受過專業(yè)且正規(guī)的培訓。只有真正掌握空乘工作的要領，才能做好空乘工作。專業(yè)的空乘禮儀培訓，最重要的一點就是由內(nèi)而外提升空乘專業(yè)學生的素質(zhì)?？粘硕Y儀和舞蹈在某些方面有相似之處，由內(nèi)去鍛煉的氣質(zhì)是可以讓人眼前一亮的。只有氣質(zhì)達到一定要求，才能成為一名合格且專業(yè)的空乘工作人員。

（四）有助于后續(xù)工作

部分學生忽視在校進行空乘領域培訓的重要性，認為自己在外在形象方面占據(jù)一定優(yōu)勢，后續(xù)就業(yè)一定可以成功。但其實，外在形象只是航空公司選拔人才的標準之一。除了合格的外在形象外，內(nèi)在素質(zhì)修養(yǎng)和理論知識也是重點考核項目?？粘斯ぷ魅藛T是要實干的，不是“花瓶”的存在。所以認真對待專業(yè)空乘禮儀知識培訓，對后續(xù)工作會提供一定幫助。

三、空乘禮儀專業(yè)培訓內(nèi)容涵蓋

（一）禮貌用語，專業(yè)服務語言培訓

空乘領域?qū)I(yè)對學生的培養(yǎng)訓練項目包含很多，首先就是禮貌用語以及專業(yè)的服務語言培訓。對于服務業(yè)而言，大多數(shù)崗位都有基本固定的專業(yè)話術。例如我們平常接觸最多的客服行業(yè)，“親”這個詞出現(xiàn)得最多?？粘艘彩侨绱耍瑢W生在接觸空乘禮儀理論培訓時，一定要重視服務語言的學習。專業(yè)且熱情的服務語言，會給乘客留下好的印象。專業(yè)的語言是打開空乘和乘客溝通的大門，會給乘客留下專業(yè)正規(guī)的印象?？粘嗽跒槌丝头諘r，注意要禮貌用語[2]。