論空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)溝通能力的培養(yǎng)

尚麗娜

[摘? ? ? ? ? ?要]? 空中乘務(wù)在民航服務(wù)類崗位中非常重要，良好的對客服務(wù)溝通能力是崗位職業(yè)核心技能之一。大中專院校在空乘專業(yè)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)中存在一些問題，如學(xué)生溝通水平參差不齊、溝通能力相關(guān)課程難成體系以及教學(xué)方式較為單一等。在系統(tǒng)闡述空乘服務(wù)溝通的內(nèi)涵與作用的基礎(chǔ)上提出了改進措施。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 空乘專業(yè);服務(wù)溝通能力;課程體系

[中圖分類號]? G715? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2021）35-0056-02

民航服務(wù)一直是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿?？罩谐藙?wù)員是民航對客服務(wù)的主要崗位，主要職責(zé)是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適。要達到這一目標(biāo)，空乘人員必須有良好的服務(wù)溝通能力。因此，在大中專院校，對空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)就包含這一部分的內(nèi)容。很多高職院?？粘藢I(yè)人才培養(yǎng)方案中提出畢業(yè)生應(yīng)在素質(zhì)、知識、能力和職業(yè)態(tài)度等方面達到具備團隊協(xié)作與人際溝通的社會交往能力，具備良好的溝通能力及書面和口頭語言表達能力，具備客艙對客服務(wù)溝通能力等培養(yǎng)目標(biāo)。那么，在實際操作中如何培養(yǎng)和提升空乘專業(yè)學(xué)生的服務(wù)溝通能力，成為空乘專業(yè)教育者探討的重要問題。

一、空乘服務(wù)溝通能力概述

（一）空乘服務(wù)與溝通

1.空乘服務(wù)

空中乘務(wù)員（Flight Attendant），俗稱空乘、空服員、空姐、空少等，是在客艙內(nèi)完成迎接旅客登機、服務(wù)旅客行程、送別旅客下機等任務(wù)的專職工作人員。《民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中定義空乘為根據(jù)空中服務(wù)程序、規(guī)范及客艙安全管理規(guī)則在飛機客艙內(nèi)為旅客服務(wù)的人員。

《民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對空乘職業(yè)能力提出了明確要求，具體包括表達、分析、觀察能力，一定的空間感和形體知覺，良好的身體條件，一定的職業(yè)道德、民航基礎(chǔ)知識以及專業(yè)技能等。具備較強的表達能力是空乘職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的第一條。而專業(yè)技能要求中的客艙服務(wù)部分也體現(xiàn)了對乘務(wù)員空中服務(wù)溝通能力的要求，尤其是特殊旅客的服務(wù)溝通。

2.溝通

溝通是指兩個或兩個以上的人或組織通過特定的渠道來互相交換和傳遞信息的過程，這些信息包括雙方的生活經(jīng)驗、感受、想法和行為，通過不斷的信息傳遞交流讓雙方可以達到溝通的目的。在空乘服務(wù)中，溝通就發(fā)生在旅客和民航乘務(wù)員之間，是空乘與旅客交流信息和情感的活動。空乘服務(wù)溝通主要的方式有言語溝通與非言語溝通兩種。言語溝通側(cè)重于言語表達、詢問、傾聽和反饋四個方面。對空乘學(xué)生言語溝通能力培養(yǎng)的重點在語音、語調(diào)和語速的練習(xí)，交談內(nèi)容的邏輯性以及民航常見用語的掌握。非言語溝通是指人們在溝通過程中，有意識或無意識地通過身體的外觀、姿勢和動作傳遞信息的過程，主要包括外在形象語言、儀容儀表語言、肢體語言和面部表情語言。那么對于空乘學(xué)生這部分能力的培養(yǎng)，可以融入空乘禮儀、形象塑造和肢體表達等課程。

（二）溝通在空乘服務(wù)中的作用

乘務(wù)員與旅客的接觸基本上都是第一次，接觸時間也有限，為了快速拉近乘務(wù)員與旅客之間的關(guān)系，提高旅客對乘務(wù)員的信任程度，溝通就顯得尤為重要。溝通對空乘服務(wù)的作用一般可以體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.溝通可以有效地滿足旅客的需求

在客艙內(nèi)旅客常見的需求包括餐飲、報紙、娛樂、安全以及其他細微服務(wù)，良好的溝通可以更加準(zhǔn)確地把握每一位旅客的需求，能做到更及時和針對性的服務(wù)。旅客中也有很多特殊群體，兒童、老人、孕婦以及殘疾人士，他們對服務(wù)的需求更加復(fù)雜化，空乘人員與他們順暢的溝通過程可以幫助解決很多棘手的問題，甚至可以將危險因素扼殺在萌芽狀態(tài)。

2.溝通有利于改善乘務(wù)員與旅客的關(guān)系

溝通可以減少誤會和矛盾。在民航服務(wù)過程中，受性格、文化背景和宗教信仰等主觀因素和時間、地點、環(huán)境等客觀因素的影響，服務(wù)人員與旅客之間很容易發(fā)生誤會。如果這些誤會處理不當(dāng)，就會給服務(wù)工作帶來不利影響，還可能會造成無法彌補的損失。要想讓誤會和矛盾得到解決，空乘人員要學(xué)會理解對方的立場和處境，緩和雙方的情緒，找到雙方可以接受的解決方案，最終化解矛盾。

3.溝通可以解決危機的情況

由于民航業(yè)的特殊性，一些犯罪分子將犯罪地點選在了客艙。盡管大多數(shù)航班都配有空中警察和空中安全員，但維護客艙安全仍然是空乘人員的首要職責(zé)。在面對客艙旅客糾紛、客艙劫持事件以及其他的犯罪行為時，溝通與談判可以了解犯罪人員的動機，也可以為武力解決問題爭取時間，減輕犯罪行為帶來的嚴(yán)重后果。據(jù)不完全統(tǒng)計，以協(xié)商和談判為手段，在解決相關(guān)民航劫持事件中，生命存活率高達98%以上，飛機保存率為100%，大大降低了劫機事件中的財產(chǎn)損失與生命代價。

二、空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)溝通能力培養(yǎng)的現(xiàn)狀

（一）學(xué)生溝通水平參差不齊

空乘專業(yè)一般由高職院校和中職院校開辦，所招收的學(xué)生起點低、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較差、學(xué)習(xí)主動性較差。在人際交往與溝通能力上，存在著兩極分化。部分學(xué)生性格開朗、活潑好動、善于交際，在語言表達和非語言表達方面都展現(xiàn)出獨特的天賦，同時也有一部分學(xué)生是典型的內(nèi)向性格，不善言辭，不愛與人交往，溝通意識不強烈，溝通基礎(chǔ)差?？粘藢W(xué)生溝通水平的參差不齊是院校實施溝通能力培養(yǎng)的首要問題。

（二）溝通能力相關(guān)課程難成體系