商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素實(shí)證研究

林鴻熙,呂慶華,許巧燕

〔1.莆田學(xué)院 商學(xué)院， 福建 莆田 351100〕

〔2.華夏銀行 廈門分行，福建 廈門 361000〕

信用卡(Credit Card)是一種簡(jiǎn)便的信貸服務(wù)和消費(fèi)方式，非現(xiàn)金交易付款，功能包括支付結(jié)算、信貸、透支和資信憑證等。起源于美國(guó)，早期主要應(yīng)用在百貨店、酒店、加油站等服務(wù)業(yè)，將之作為一種促銷手段吸引客戶。1952年開始，發(fā)達(dá)國(guó)家銀行紛紛發(fā)行信用卡。到上世紀(jì)70年代，信用卡廣受消費(fèi)者青睞。

中國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)始于1985年，雖然起步晚，但是隨著信用卡功能的完善，刷卡支付安全系數(shù)的提高，其適用范圍不斷拓寬。目前，各大商業(yè)銀行都把信用卡推廣作為發(fā)掘中高端客戶的有效途徑?！吨袊?guó)銀行產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書》(中國(guó)金融出版社2020年版)報(bào)告稱，我國(guó)信用卡累計(jì)發(fā)卡量迅速增長(zhǎng)，活卡率穩(wěn)健提升 。

然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展，移動(dòng)智能設(shè)備的普及，互聯(lián)移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)興起，第三方移動(dòng)支付廣受青睞，消費(fèi)者尤其是90后年輕人，越來(lái)越推崇APP平臺(tái)支付方式，如支付寶借唄和花唄、京東白條等。一方面，傳統(tǒng)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)受到互聯(lián)移動(dòng)金融的沖擊，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。另一方面，傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)缺乏自主創(chuàng)新能力，尚未適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，金融科技創(chuàng)新不足，信用卡設(shè)計(jì)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量較差，客戶滿意度低。因此，提升商業(yè)銀行信用卡客戶滿意度、增加客戶粘性，已成為商業(yè)銀行搶占信用卡市場(chǎng)份額、提升業(yè)務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵。

一、文獻(xiàn)回顧

Foscht等研究奧地利信用卡客戶付款方式選擇與滿意度之間的聯(lián)系，結(jié)果表明一個(gè)人的期望會(huì)影響他對(duì)付款方式的態(tài)度，積極的期望、績(jī)效和愿望可引致客戶滿意[1]。Pandey分析銀行信用卡行業(yè)客戶投訴數(shù)據(jù)，研究印度客戶抱怨行為，發(fā)現(xiàn)聯(lián)系次數(shù)、解決投訴時(shí)長(zhǎng)等是客戶抱怨的前因變量[2]。高志偉等采用Stephan和KANO等模型研究信用卡產(chǎn)品價(jià)格對(duì)客戶滿意度的影響，基于雙因素激勵(lì)理論將信用卡價(jià)格滿意劃分五大維度，其中透明度、可靠度和公平度三者是穩(wěn)定客戶滿意度的保健因素，相對(duì)價(jià)格和價(jià)格信心二者是助力客戶滿意度提升的激勵(lì)因素，信用卡產(chǎn)品的推廣應(yīng)突出激勵(lì)因素，吸引更多潛在客戶[3]。高尚依據(jù)信用卡客戶感知價(jià)值理論，從商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)視角研究認(rèn)為，精準(zhǔn)營(yíng)銷能夠增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，商業(yè)銀行推出效用高、客戶感知價(jià)值大的信用卡產(chǎn)品，有助于提升客戶滿意度[4]。劉明康等針對(duì)商業(yè)銀行信用卡客服粗放，而影響客戶滿意度問題，提出優(yōu)化客服流程建議[5]。

綜上，國(guó)內(nèi)外學(xué)者著重研究商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度的具體環(huán)節(jié)或特性，但缺少信用卡整體業(yè)務(wù)流程客戶滿意度影響因素的系統(tǒng)研究。本文基于客戶滿意度理論、服務(wù)質(zhì)量與感受差距模型，借鑒商業(yè)銀行客戶滿意度模型，構(gòu)建商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素研究模型，并通過(guò)實(shí)證分析找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素，提出商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度對(duì)策建議，期望為后續(xù)信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度研究和實(shí)踐提供參考。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.客戶滿意度理論

客戶滿意一詞，最早由Cardozo提出，英文單詞為Consumer Satisfaction，簡(jiǎn)稱CS?？蛻魸M意是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度表現(xiàn)，是客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的間接評(píng)價(jià)，這一過(guò)程可用客戶滿意度指標(biāo)來(lái)衡量。Cardozo實(shí)驗(yàn)研究認(rèn)為，客戶滿意是一個(gè)測(cè)量客戶滿意度的心理指標(biāo)，受購(gòu)物精力、產(chǎn)品期望兩個(gè)變量影響[6]。La Tour也認(rèn)為，客戶滿意度是一種心理判斷，消費(fèi)者在自身基本需求得到滿足的前提下，根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)判斷總體滿意度[7]。Oliver基于愉悅和喚醒維度，結(jié)合消費(fèi)情感模型(補(bǔ)償過(guò)程模型)探討客戶滿意度和情感聯(lián)系[8]。進(jìn)入21世紀(jì)，歐美學(xué)者Athanassopoulos、Licata、Szymanski圍繞客戶期望、感知、滿意、忠誠(chéng)等變量，分別建立代表性的客戶滿意度指數(shù)模型，并開展客戶滿意度測(cè)評(píng)研究[9-11]。鄭藝妮等構(gòu)建我國(guó)商業(yè)銀行客戶滿意度模型，指出高滿意度客戶容易形成忠誠(chéng)[12]。商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度涉及客戶對(duì)信用卡產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的期望、感知與滿意，是一個(gè)衡量銀行發(fā)展的重要指標(biāo)。

2.服務(wù)質(zhì)量與感受差距模型

客戶購(gòu)物最關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。Parasuraman等通過(guò)深度訪談，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意的決定性因素，構(gòu)建客戶期望與實(shí)際感受之間的差距模型，即PZB模型。PZB模型以服務(wù)質(zhì)量為中心，提出客戶滿意五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。一是可靠性，即企業(yè)能完成承諾服務(wù)的能力；二是響應(yīng)性，即企業(yè)能迅速及時(shí)地提供服務(wù)的能力；三是保障性，即員工具有相應(yīng)的知識(shí)和能力來(lái)服務(wù)客戶；四是移情性，即員工給予客戶足夠的尊重并重視客戶；五是有形性，即服務(wù)過(guò)程呈現(xiàn)的有形設(shè)備等[13]。該模型系統(tǒng)探討客戶感知與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間的差距及其成因，為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供理論框架。銀行業(yè)為金融業(yè)和服務(wù)業(yè)的結(jié)合體，商業(yè)信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度由客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量與感知之間的差距體現(xiàn)，因此，商業(yè)銀行在提供實(shí)體金融產(chǎn)品的同時(shí)，還需提供高水平服務(wù)。

3.研究模型與假設(shè)

本文基于客戶滿意度理論和服務(wù)質(zhì)量與感受差距模型，結(jié)合當(dāng)前商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀，構(gòu)建包括產(chǎn)品特性、產(chǎn)品費(fèi)用、員工業(yè)務(wù)水平、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品便利性和產(chǎn)品信息服務(wù)6個(gè)方面客戶滿意度影響因素研究模型，如圖1所示，并加以實(shí)證分析。

(1)產(chǎn)品特性。產(chǎn)品特性涉及產(chǎn)品種類、外觀設(shè)計(jì)等。表現(xiàn)理論認(rèn)為，顧客直接關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的外在表現(xiàn)，注重產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值?？蛻魹榱私鉀Q消費(fèi)信貸問題申辦信用卡，首先關(guān)注的是卡面設(shè)計(jì)，其次才考慮后續(xù)使用。馬騰從商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)與產(chǎn)品特性入手，研究其核心競(jìng)爭(zhēng)力，認(rèn)為產(chǎn)品特異性創(chuàng)新的認(rèn)可度，決定客戶滿意度[14]。顧璇等以深圳工商銀行為例，研究信用卡產(chǎn)品與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)特色鮮明的創(chuàng)新性信用卡產(chǎn)品，有助于改善客戶體驗(yàn)，提升產(chǎn)品價(jià)值和客戶價(jià)值[15]。鑒于此，本文提出假設(shè)：

假設(shè)H1：產(chǎn)品特性顯著正向影響客戶滿意度。

圖1 本文研究模型

(2)產(chǎn)品費(fèi)用。價(jià)格也是產(chǎn)品的重要屬性，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格都較敏感。信用卡產(chǎn)品費(fèi)用包括年費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、逾期還款費(fèi)用等，為保證信用卡各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，商業(yè)銀行需要制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。王彩虹調(diào)研招商銀行信用卡業(yè)務(wù)，認(rèn)為合理的年費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用可以鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期消費(fèi)[16]。祁鋼實(shí)證分析認(rèn)為，產(chǎn)品收費(fèi)過(guò)高或不合理，會(huì)引起客戶不滿意，并產(chǎn)生客戶抱怨[17]。鑒于此，本文提出假設(shè)：

假設(shè)H2：產(chǎn)品費(fèi)用顯著正向影響客戶滿意度。

(3)員工業(yè)務(wù)水平。銀行信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量通過(guò)員工業(yè)務(wù)水平體現(xiàn)，主要表現(xiàn)在信用卡辦理流程中員工與客戶的溝通及客服熱線?？蛻舴?wù)質(zhì)量感知主要來(lái)源于員工的專業(yè)性和辦事效率，其業(yè)務(wù)水平?jīng)Q定客戶對(duì)信用卡業(yè)務(wù)辦理的滿意程度，是客戶對(duì)信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的直接評(píng)價(jià)。陸雯通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，將服務(wù)質(zhì)量劃分為員工服務(wù)態(tài)度、人員專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)處理效率三個(gè)維度，用以測(cè)量客戶滿意度[18]。鑒于此，本文提出假設(shè)：

假設(shè)H3：?jiǎn)T工業(yè)務(wù)水平顯著正向影響客戶滿意度。

(4)產(chǎn)品安全性。信息技術(shù)高速發(fā)展，信用卡被盜刷、詐騙等案件時(shí)有發(fā)生，安全性是持卡客戶首要關(guān)注因素，直接影響銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度。陳瑩等實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，安全性是客戶較為注重的服務(wù)[19]。李櫻杕等認(rèn)為，社會(huì)信用環(huán)境惡化，引起一系列金融與經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，信用卡市場(chǎng)具有信貸信息不對(duì)稱特征，要贏得客戶滿意，就必須切實(shí)保障信用卡產(chǎn)品安全[20]。鑒于此，本文提出假設(shè)：

假設(shè)H4：產(chǎn)品安全性顯著正向影響客戶滿意度。

(5)產(chǎn)品便利性。信用卡實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)金交易，簡(jiǎn)便信貸服務(wù)、方便消費(fèi)，避免找零、殘幣等現(xiàn)金交易問題。此外，合理的網(wǎng)點(diǎn)分布也方便客戶業(yè)務(wù)辦理，減少交易時(shí)間。Mihelis調(diào)研私人銀行客戶滿意度，認(rèn)為便捷性、業(yè)務(wù)人員素質(zhì)等影響客戶滿意度[21]。王大海等根據(jù)計(jì)劃行為理論，研究發(fā)現(xiàn)便利性是影響客戶滿意的重要因素[22]。鑒于此，本文提出假設(shè)：

假設(shè)H5：產(chǎn)品便利性顯著正向影響客戶滿意度。

(6)產(chǎn)品信息服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶容易接觸到各種信息，各行業(yè)重視挖掘信息背后的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。消費(fèi)者具有超前消費(fèi)需求，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)信息的求知欲很強(qiáng)。陸岷峰等認(rèn)為，客戶數(shù)據(jù)具有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性特點(diǎn)，商業(yè)銀行提高業(yè)務(wù)水平必須依靠大數(shù)據(jù)支持[23]。黃怡敏調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)賬務(wù)查詢、還款、促銷活動(dòng)等信息服務(wù)不滿[24]。鑒于此，本文提出假設(shè)：

假設(shè)H6：產(chǎn)品信息服務(wù)顯著正向影響客戶滿意度。

三、實(shí)證分析

1.數(shù)據(jù)來(lái)源

以華夏銀行廈門分行信用卡客戶為調(diào)查對(duì)象，利用問卷星平臺(tái)設(shè)計(jì)李克特5級(jí)量表問卷。主要通過(guò)發(fā)送鏈接的方式發(fā)放，共發(fā)放299份問卷，剔除答題時(shí)間低于百秒、規(guī)律性回答如第一部分全部填寫相同選項(xiàng)“5非常同意”的答卷。獲有效問卷213份，有效率為71.2%。再采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)軟件，分析與檢驗(yàn)有效數(shù)據(jù)。

2.描述性統(tǒng)計(jì)分析

描述性統(tǒng)計(jì)問卷的第二部分，樣本基本信息見表1。性別方面，調(diào)查對(duì)象男女占比分別為34.3%和65.7%，差距懸殊，女性客戶大于男性客戶，或因女性購(gòu)物欲較強(qiáng)，女性對(duì)消費(fèi)信貸需求較大，是信用卡消費(fèi)的主體。年齡方面，26-35歲和36-45歲兩個(gè)年齡段占比大，分別為62.4%和30.5%，該年齡段群體對(duì)消費(fèi)信貸需求大，具有超前消費(fèi)觀，了解信用卡業(yè)務(wù)，選擇信用卡的比例較高，能夠有效拉動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，將是重點(diǎn)開發(fā)的潛在客戶。學(xué)歷方面，本科學(xué)歷客戶占比68.1%，客戶受教育程度較高，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)認(rèn)知清晰，能夠客觀了解信用卡業(yè)務(wù)。職業(yè)方面，企業(yè)職員占比54.0%，對(duì)資金周轉(zhuǎn)要求較高，信用卡業(yè)務(wù)需求量較大。平均月收入方面，5000元以上客戶占比65.3%，大部分客戶的收入較高。

表1 樣本基本信息

3.信效度檢驗(yàn)

(1)信度檢驗(yàn)。根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，量表的信度檢驗(yàn)結(jié)果見表2?？寺“秃咋量傁禂?shù)為0.914，問卷具有較高穩(wěn)定性和可靠性。對(duì)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品費(fèi)用、員工業(yè)務(wù)水平、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品便利性、產(chǎn)品信息服務(wù)和客戶滿意度等7個(gè)變量進(jìn)行信度檢驗(yàn)，所有題項(xiàng)的項(xiàng)目總體相關(guān)系數(shù)估算結(jié)果顯示，除了Q10題項(xiàng)低于0.4，其余都大于0.4，說(shuō)明總體信度較高，通過(guò)信度檢驗(yàn)，可進(jìn)行后續(xù)研究。

(2)效度檢驗(yàn)。一是內(nèi)容效度檢驗(yàn)。本文測(cè)量題項(xiàng)采用既有相關(guān)研究，并做必要改進(jìn)和完善，其中產(chǎn)品特性、員工業(yè)務(wù)水平和客戶滿意度3個(gè)題項(xiàng)借鑒張宗益等的研究[25]，產(chǎn)品便利性和安全性2個(gè)題項(xiàng)借鑒陳瑩等的研究[19]，產(chǎn)品費(fèi)用借鑒祁鋼的研究[17]，產(chǎn)品信息服務(wù)借鑒黃怡敏的研究[24]，以上均為成熟量表，因此本文問卷量表內(nèi)容效度具有真實(shí)性，測(cè)量題項(xiàng)內(nèi)容效度良好。二是結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)。KMO值為0.889，大于0.8，數(shù)據(jù)適合因子分析；Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果Sig=0.000，小于顯著性水平0.05，因此拒絕Bartlett球形檢驗(yàn)的原假設(shè)，表明以上7個(gè)變量之間存在顯著的相關(guān)性?？梢?，整個(gè)問卷真實(shí)性較高，數(shù)據(jù)具有良好效度。

表2 量表的信度檢驗(yàn)結(jié)果

4.相關(guān)性分析

驗(yàn)證各變量間的因果關(guān)系，首先應(yīng)對(duì)影響變量與客戶滿意關(guān)系進(jìn)行相關(guān)分析。由表3可見，各變量之間相關(guān)系數(shù)均處于0.4-0.7，相關(guān)性較強(qiáng)。因變量客戶滿意與產(chǎn)品便利性(r=0.692,p<0.01)、員工業(yè)務(wù)水平(r=0.663,p<0.01)、產(chǎn)品信息服務(wù)(r=0.658,p<0.01)、產(chǎn)品特性(r=0.649,p<0.01)、產(chǎn)品安全性(r=0.644,p<0.01)、產(chǎn)品費(fèi)用(r=0.569,p<0.01)之間，具有顯著的正相關(guān)關(guān)系并呈現(xiàn)相關(guān)性系數(shù)逐漸遞減的順序排列。但是，其中各變量與客戶滿意之間的因果關(guān)系仍不明確，還得通過(guò)回歸分析檢驗(yàn)各變量與客戶滿意是否具有因果關(guān)系。

表3 各變量之間的相關(guān)性分析

5.假設(shè)檢驗(yàn)及結(jié)果分析

依據(jù)研究模型和假設(shè)，采用多元回歸分析，檢驗(yàn)客戶滿意與各變量間的因果關(guān)系及其影響程度，假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果見表4。

表4 客戶滿意度影響假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

(1)產(chǎn)品特性與客戶滿意度關(guān)系檢驗(yàn)。產(chǎn)品特性回歸系數(shù)為0.206，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)達(dá)0.01顯著性水平，表明產(chǎn)品特性顯著正向影響客戶滿意度。主要原因在于：信用卡客戶大多年輕，擁有超前消費(fèi)觀，追求個(gè)性化、精美的產(chǎn)品外觀更具吸引力；針對(duì)不同需求客戶，制定個(gè)性化卡片并完善產(chǎn)品功能，有利于提高客戶產(chǎn)品感知，提高客戶滿意度。鑒于此，假設(shè)H1成立。

(2)產(chǎn)品費(fèi)用與客戶滿意度關(guān)系檢驗(yàn)。產(chǎn)品費(fèi)用回歸系數(shù)為0.062，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)未達(dá)0.05顯著性水平，表明產(chǎn)品費(fèi)用對(duì)客戶滿意度的影響不顯著。主要原因在于：各大銀行針對(duì)客戶的不同需求和資質(zhì)提供的卡片，分為普通卡、金卡和白金卡三類，對(duì)這三類信用卡收取的費(fèi)用具有適當(dāng)?shù)膭澐郑?jīng)過(guò)對(duì)比，各大銀行收取的費(fèi)用差距很小，每年僅在10至100元之間浮動(dòng)，均較為合理，因此信用卡客戶對(duì)產(chǎn)品費(fèi)用不敏感。鑒于此，假設(shè)H2不成立。

(3)員工業(yè)務(wù)水平與客戶滿意度關(guān)系檢驗(yàn)。員工業(yè)務(wù)水平回歸系數(shù)為0.155，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)達(dá)0.05顯著性水平，表明員工業(yè)務(wù)水平顯著正向影響客戶滿意度。主要原因在于：在辦理信用卡業(yè)務(wù)過(guò)程中，從征信審查、申請(qǐng)辦卡到使用信用卡，客戶接觸最多的是業(yè)務(wù)人員。業(yè)務(wù)人員提供的專業(yè)性知識(shí)服務(wù)和誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，能及時(shí)并高效地解決問題，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量要素的可靠性、保障性、響應(yīng)性和移情性，同時(shí)還能體現(xiàn)該商業(yè)銀行形象，是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。鑒于此，假設(shè)H3成立。

(4)產(chǎn)品安全性與客戶滿意度關(guān)系檢驗(yàn)。產(chǎn)品安全性回歸系數(shù)為0.188，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)達(dá)0.01顯著性水平，表明產(chǎn)品安全性顯著正向影響客戶滿意度。主要原因在于：客戶不愿在消費(fèi)交易時(shí)利益受到損害，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶不確定性風(fēng)險(xiǎn)感知增強(qiáng)，害怕重要信息被泄露。因此，客戶刷卡消費(fèi)時(shí)，非常注重信用卡入賬、交易異常提醒等交易網(wǎng)絡(luò)的安全性。保障客戶用卡安全，給予客戶安全感，有助于提高客戶滿意度。鑒于此，假設(shè)H4成立。

(5)產(chǎn)品便利性與客戶滿意度關(guān)系檢驗(yàn)。產(chǎn)品便利性的回歸系數(shù)為0.190，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)達(dá)0.05顯著性水平，表明產(chǎn)品便利性顯著正向影響客戶滿意度。主要原因在于：客戶生活節(jié)奏快，事業(yè)繁忙，為了追求高品質(zhì)生活，要求商業(yè)銀行提供便捷服務(wù)，充分滿足其便利性需求，從而增進(jìn)其滿意度。鑒于此，假設(shè)H5成立。

(6)產(chǎn)品信息服務(wù)與客戶滿意度關(guān)系檢驗(yàn)。產(chǎn)品信息服務(wù)回歸系數(shù)為0.167 ，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)達(dá)0.05顯著性水平，表明產(chǎn)品信息服務(wù)顯著正向影響客戶滿意度。主要原因在于：隨著居民收入水平的提高，客戶對(duì)信貸需求日益提升，要求提供信用卡產(chǎn)品相關(guān)信息，快速了解銀行信用卡產(chǎn)品和服務(wù)，以及周邊優(yōu)惠活動(dòng)?？傊?，滿足客戶產(chǎn)品信息服務(wù)最優(yōu)化需求，有助于增進(jìn)客戶滿意度。鑒于此，假設(shè)H6成立。

四、結(jié)論與對(duì)策

1.結(jié)論

基于客戶滿意度理論和服務(wù)質(zhì)量與感受差距模型，構(gòu)建商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素研究模型和假設(shè)，并實(shí)證分析信用卡產(chǎn)品特性、產(chǎn)品費(fèi)用、員工業(yè)務(wù)水平、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品便利性和產(chǎn)品信息服務(wù)對(duì)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度的影響，得出以下結(jié)論：其一，除了產(chǎn)品費(fèi)用變量，其他5個(gè)變量中，產(chǎn)品特性與產(chǎn)品安全性2個(gè)變量在1%的水平上顯著正向影響商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度，員工業(yè)務(wù)水平、產(chǎn)品便利性和產(chǎn)品信息服務(wù)3個(gè)變量均在5%的水平上顯著正向影響客戶滿意度；其二，按客戶滿意度影響因素影響程度從高到低依次為產(chǎn)品特性、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品便利性、產(chǎn)品信息服務(wù)和員工業(yè)務(wù)水平。

2.對(duì)策

(1)完善產(chǎn)品年輕個(gè)性化。產(chǎn)品特性包括產(chǎn)品外觀、種類、功能及其個(gè)性化，顯著正向影響客戶滿意度。年輕群體是辦卡的主力軍，商業(yè)銀行應(yīng)努力完善產(chǎn)品年輕化、個(gè)性化，以規(guī)避產(chǎn)品同質(zhì)化問題，推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。具體措施如下：第一，加強(qiáng)建設(shè)信用卡產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)和發(fā)行滿足年輕群體需求的產(chǎn)品，做到卡面設(shè)計(jì)時(shí)尚、個(gè)性精致，用卡范圍廣泛、功能多樣并具有特色。第二，定時(shí)與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求與建議，如設(shè)計(jì)時(shí)添加年輕群體喜愛的動(dòng)漫、電競(jìng)、IP產(chǎn)品等元素，并在論壇、微博、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布相關(guān)話題，以此增加產(chǎn)品話題關(guān)注度與互動(dòng)性。第三，階段性地與大型國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌聯(lián)名限量發(fā)行產(chǎn)品，以吸引喜愛國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌客戶群體的興趣，進(jìn)一步擴(kuò)大年輕客戶群體市場(chǎng)。第四，為客戶開通私人訂制渠道，讓客戶參與卡面設(shè)計(jì)，與客戶一對(duì)一發(fā)行凸顯個(gè)人特征的信用卡產(chǎn)品等。

(2)加強(qiáng)線上線下安全建設(shè)。產(chǎn)品安全性是客戶首先考慮的因素，顯著正向影響客戶滿意度。商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)線上線下安全建設(shè)，以支持和保障信用卡從消費(fèi)到還款的每一個(gè)環(huán)節(jié)。具體措施如下：在設(shè)計(jì)安全信息系統(tǒng)時(shí)，兼顧線上線下交易安全問題；完善安全交易措施，加強(qiáng)信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，時(shí)刻保持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，確保系統(tǒng)安全并得以有效運(yùn)行，提高信用卡線上線下消費(fèi)刷卡的安全性，減少異常交易發(fā)生的概率；有針對(duì)性地向客戶提供安全知識(shí)宣傳，讓客戶保持高度警惕性等。

(3)增強(qiáng)便民服務(wù)。產(chǎn)品便利性體現(xiàn)信用卡簡(jiǎn)便特征，顯著正向影響客戶滿意度。商業(yè)銀行應(yīng)增強(qiáng)便民服務(wù)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，讓客戶節(jié)省交易成本的同時(shí)，享受更多娛樂休閑服務(wù)，提升客戶辦卡體驗(yàn)與滿意度。具體措施如下：第一，推出具有特色的網(wǎng)絡(luò)化、電子化產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶快速辦理業(yè)務(wù)的需求，完善自動(dòng)銀行服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)。第二，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，合理分布網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供環(huán)境舒適、服務(wù)良好的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的便利性，有效解決時(shí)間成本高的問題。第三，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)爻鲂薪煌üぞ吆献?，為市民提供便利的出行服?wù)等。

(4)加強(qiáng)合作商戶優(yōu)惠力度。產(chǎn)品信息已成為各大企業(yè)挖掘經(jīng)濟(jì)價(jià)值的依據(jù)，信用卡業(yè)務(wù)客戶也不例外，信用卡產(chǎn)品信息服務(wù)包括賬務(wù)查詢、市場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)等。商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)合作商戶優(yōu)惠力度，讓客戶重復(fù)使用，并獲得潛在客戶資源。具體措施如下：對(duì)線下商戶做市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)商戶的開發(fā)，積極主動(dòng)地與優(yōu)質(zhì)商戶維系良好的合作關(guān)系；加強(qiáng)與餐飲娛樂、休閑購(gòu)物等消費(fèi)領(lǐng)域商戶的合作，通過(guò)微信、微博、網(wǎng)上銀行APP等渠道推送優(yōu)惠促銷信息；了解客戶意愿，推出積分換禮政策，積分用途與客戶日常生活用品掛鉤，保證客戶獲得有實(shí)際價(jià)值的禮品等。

(5)提升員工專業(yè)性。員工業(yè)務(wù)水平與客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)的體驗(yàn)密切相關(guān)。商業(yè)銀行應(yīng)提升員工專業(yè)性，提高辦公效率，妥善處理客戶關(guān)系，提升客戶認(rèn)可度，贏得客戶滿意。具體措施如下：選拔一批掌握信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉信用卡業(yè)務(wù)辦理流程、口語(yǔ)表達(dá)清晰、解決難題能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工從事信用卡業(yè)務(wù)；加快業(yè)務(wù)流程辦理，保質(zhì)保量滿足客戶需求，能夠在短時(shí)間內(nèi)了解和分析客戶需求，與客戶適時(shí)溝通并準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)需求。