醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

【摘要】隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，對(duì)各行各業(yè)服務(wù)性提出了更高的要求，在居民生活中醫(yī)院服務(wù)表現(xiàn)較為突出，大量病患選擇城市大型公立醫(yī)院就醫(yī)，加劇大型醫(yī)院負(fù)擔(dān)，服務(wù)能力和水平難以滿足現(xiàn)代人的就醫(yī)需求導(dǎo)致病人就醫(yī)感受不佳甚至出現(xiàn)顯著矛盾和投訴現(xiàn)象。這就為醫(yī)院提出更高的要求，醫(yī)院不僅要不斷提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的科學(xué)性與先進(jìn)性解除病人身體痛苦，還應(yīng)當(dāng)為病人及其家屬提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為病患減輕精神壓力，如此才能促進(jìn)醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量的提升，其中醫(yī)院收費(fèi)窗口是十分重要的服務(wù)窗口，是集中展示醫(yī)院服務(wù)形象的重要平臺(tái)，關(guān)乎醫(yī)院的整體形象，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)能夠順暢就醫(yī)對(duì)提升患者就醫(yī)感受、改善醫(yī)患關(guān)系有著重要的意義。為此，提升醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的重要一環(huán)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;收費(fèi)窗口;服務(wù)問(wèn)題;優(yōu)化對(duì)策

醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)掛號(hào)服務(wù)工作是病人到醫(yī)院完成整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院收費(fèi)窗口作為患者與醫(yī)院接觸的第一地點(diǎn)，收費(fèi)窗口通過(guò)提供患者門(mén)診掛號(hào)和就診費(fèi)用結(jié)算服務(wù)。作為醫(yī)院服務(wù)中的重要部分，收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者就診效率和滿意度。作為新型公立醫(yī)院理應(yīng)充分有效的提升收費(fèi)窗口的服務(wù)水平，不斷改進(jìn)收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量，以便切實(shí)全面的滿足不同患者的需求，積極為醫(yī)院發(fā)展樹(shù)立良好的公眾形象。當(dāng)前，醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)中還存在著較為突出的問(wèn)題，這不僅影響著醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)發(fā)展，也制約著醫(yī)院的形象優(yōu)化。為此，亟需對(duì)當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)中的不足以及改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行深入研究，本文針對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口目前存在的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)和分析，并提出改善掛號(hào)窗口服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率的行之有效的方法。

一、提升醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量的重要性

醫(yī)院形象的影響因素比較多，包括建筑環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員責(zé)任意識(shí)等。醫(yī)院收費(fèi)窗口是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)水平的重要窗口，直接面向社會(huì)，它是醫(yī)院與全部醫(yī)務(wù)工作人員整體形象的集中體現(xiàn)，也是病人在就醫(yī)住院前必須要經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院與病人雙方經(jīng)常發(fā)生矛盾與問(wèn)題的場(chǎng)所。收費(fèi)窗口的工作人員每天服務(wù)接待大量不同病患，面對(duì)巨大的工作強(qiáng)度和壓力，單一重復(fù)的收費(fèi)工作對(duì)收費(fèi)窗口的工作人員的態(tài)度容易產(chǎn)生消極影響。收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響人們對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的印象。如果收費(fèi)窗口工作人員態(tài)度親和、服務(wù)熱情，則可為就醫(yī)患者營(yíng)造良好的第一印象。因此醫(yī)院必須要認(rèn)真分析當(dāng)前收費(fèi)窗口服務(wù)存在的種種不足之處，應(yīng)通過(guò)積極改進(jìn)收費(fèi)窗口文明服務(wù)水平，提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。

二、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)管理中存在的不足

在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)與發(fā)展的過(guò)程中收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量是非常重要且核心的內(nèi)容。對(duì)于廣大患者而言，他們?cè)谶M(jìn)入醫(yī)院的環(huán)節(jié)中，在享受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，首要面對(duì)的就是醫(yī)院的收費(fèi)窗口，患者通過(guò)掛號(hào)的方式來(lái)享受醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)也需要通過(guò)繳費(fèi)的方式來(lái)繼續(xù)這種服務(wù)。但根據(jù)對(duì)病人的醫(yī)院文明服務(wù)的調(diào)查顯示，對(duì)于醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)是投訴率比較高的。綜合研判，現(xiàn)階段醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)中還存在著較為突出的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）收費(fèi)人員的整體服務(wù)意識(shí)有待強(qiáng)化

在醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)過(guò)程中，除完善相關(guān)的服務(wù)措施，細(xì)化相關(guān)的服務(wù)流程外，同時(shí)也應(yīng)該充分注重優(yōu)化收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)，不斷提升他們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，更好的應(yīng)對(duì)患者的掛號(hào)、繳費(fèi)、征詢等相關(guān)工作。但現(xiàn)階段，醫(yī)院收費(fèi)窗口收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)還有待進(jìn)一步的提升與強(qiáng)化。收費(fèi)人員可能是患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的工作人員，若他們的服務(wù)態(tài)度不好，甚至有些蠻橫，亦或是他們的服務(wù)不夠?qū)I(yè)，無(wú)法精準(zhǔn)為患者提供指導(dǎo)，這都將影響著醫(yī)院的整體服務(wù)形象。醫(yī)院收費(fèi)人員服務(wù)方面存在的問(wèn)題，突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，收費(fèi)服務(wù)人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)能力不高，對(duì)于整體收費(fèi)服務(wù)流程不熟悉，導(dǎo)致其在收費(fèi)過(guò)程經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)，致使患者需付出更高的費(fèi)用，造成醫(yī)院與患者之間的誤解和矛盾。第二，收費(fèi)窗口服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)?；颊邔?duì)于醫(yī)院就診的流程以及各個(gè)科室的收治范圍等并不熟悉，可能存在掛錯(cuò)號(hào)的問(wèn)題。當(dāng)然，還有部分收費(fèi)服務(wù)人員在面對(duì)患者時(shí)，語(yǔ)氣較重，面無(wú)表情，寡言少語(yǔ)等，這些都不利于優(yōu)化醫(yī)院的整體服務(wù)形象。第三、缺乏正確的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院是人流量最為集中的場(chǎng)所之一，這很容易導(dǎo)致收費(fèi)窗口的工作人員會(huì)受到來(lái)自外界因素，如繳費(fèi)項(xiàng)目的繁瑣、咨詢時(shí)間的延長(zhǎng)等事件的干擾而產(chǎn)生職業(yè)懈怠心理、厭煩與抵觸心理，進(jìn)而對(duì)病人表現(xiàn)出不耐煩、語(yǔ)言及態(tài)度不熱情的劣質(zhì)服務(wù)，甚至還會(huì)出現(xiàn)互相推脫責(zé)任的現(xiàn)象。此外，醫(yī)院的工作強(qiáng)度與壓力較大，不僅要晚上加班，還要承擔(dān)醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，這些都導(dǎo)致了工作人員負(fù)向、消極情緒的滋生，直接影響到他們的服務(wù)態(tài)度。

（二）收費(fèi)就醫(yī)流程不順暢

在醫(yī)院就診的患者就診的環(huán)節(jié)一般為： 先辦理就診卡，再掛號(hào)，然后到護(hù)士分診臺(tái)指引到各診室就診。然后憑借單據(jù)到收費(fèi)處繳納檢查、檢驗(yàn)費(fèi)用與藥費(fèi)。繳費(fèi)后再到相應(yīng)的診室檢查，把檢查結(jié)果交由醫(yī)生診斷開(kāi)藥方，最后到藥房取藥。這個(gè)過(guò)程中，當(dāng)患者向收費(fèi)服務(wù)人員征詢科室的具體位置時(shí)，收費(fèi)服務(wù)人員可能采用置之不理的方式，自顧自的安排下一患者進(jìn)行掛號(hào)?；蛘卟捎煤?jiǎn)單指示的方式，讓患者自行去看懸掛在醫(yī)院門(mén)口或者大廳里的科室布局圖，這不僅影響著患者的診療速度，也容易給患者留下不好的印象。雖然醫(yī)院在收費(fèi)服務(wù)窗口的管理過(guò)程中，注重優(yōu)化了服務(wù)指引工作。但服務(wù)指引存在著不系統(tǒng)、不全面、不明確的問(wèn)題，沒(méi)有結(jié)合不同患者的文化素養(yǎng)，尤其是識(shí)字能力來(lái)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)，造成服務(wù)指引系統(tǒng)的應(yīng)用成效不高。對(duì)于部分年老患者或者偏遠(yuǎn)山區(qū)的患者，可能他們無(wú)法快速的使用導(dǎo)引工具或者設(shè)備尋找對(duì)應(yīng)的科室，也無(wú)法在享受診療服務(wù)后，快速的進(jìn)行取藥繳費(fèi)等。就診困難，醫(yī)院留給患者的一大負(fù)面印象。

（三）收費(fèi)窗口排隊(duì)等候問(wèn)題

目前，我國(guó)醫(yī)療資源在質(zhì)與量上的不對(duì)稱(chēng)性，人口分布的不均衡及大醫(yī)院就醫(yī)現(xiàn)象等諸多原因，使得部分醫(yī)院往往承受著巨大的服務(wù)壓力 ，而患者也深受扎堆就醫(yī)，看病等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題的困擾。而在構(gòu)成門(mén)診流程收尾連接的眾多單環(huán)節(jié)點(diǎn)中排隊(duì)掛號(hào)顯得尤為重要和突出。門(mén)診收費(fèi)窗口集合了建卡、充值、掛號(hào)、扣費(fèi)、退費(fèi)、結(jié)算于一體，因此收費(fèi)窗口不可避免的出現(xiàn)排隊(duì)問(wèn)題。

（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作分工不夠明確

作為收費(fèi)服務(wù)窗口工作人員需要明確主要工作職責(zé)是完成病人掛號(hào)就醫(yī)、結(jié)算，咨詢服務(wù)為輔，但現(xiàn)實(shí)情況是往往是還承擔(dān)了大量的咨詢服務(wù)工作，很多病人不熟悉情況或者不怎么主動(dòng)思考大小事全靠詢問(wèn)窗口服務(wù)工作人員，涉及流程、科室、醫(yī)保等等問(wèn)題，大量的咨詢服務(wù)消耗時(shí)間過(guò)長(zhǎng)致使排隊(duì)等待影響就醫(yī)效率。

三、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)化對(duì)策

（一）提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)

只有不斷提升收費(fèi)窗口工作人員綜合素質(zhì)，才能夠?yàn)獒t(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理提供保障，具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，確保收費(fèi)窗口所有工作人員都能夠達(dá)到基本的素質(zhì)水平、業(yè)務(wù)水平以及思想道德水平，同時(shí)還應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，在日常工作中盡心盡責(zé)。第二，對(duì)于收費(fèi)窗口工作人員，可組織專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，醫(yī)院應(yīng)制定完善的培訓(xùn)制度，定期組織收費(fèi)窗口工作人員參加專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，促進(jìn)其業(yè)務(wù)能力以及道德素質(zhì)水平的提升，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)文明服務(wù)意識(shí)，使其能夠真正意識(shí)到在日常工作中以患者為中心的重要性，為患者提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。第三，收費(fèi)窗口工作人員在日常工作中應(yīng)保持積極樂(lè)觀的工作態(tài)度，加強(qiáng)言行舉止管理，并學(xué)會(huì)換位思考，主動(dòng)約束自身工作行為，提升收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量。第四、保持平穩(wěn)的心態(tài)，作為醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作人員，每天都要與形形色色的病患及其家屬打交道，尤其是一些病患著急容易情緒化，甚至暴跳如雷出口傷人，正因此作為窗口人員更要理解病患的痛苦與迫切就醫(yī)的心理，始終保持平穩(wěn)的心態(tài)積極做好本職工作避免沖突，耐心溝通做有溫度的窗口人員為他們提供解決問(wèn)題的途徑;深信待人以誠(chéng)的工作態(tài)度必然能夠獲得病患的理解與支持。

（二）優(yōu)化就診流程

醫(yī)院做好預(yù)約診療工作，加大預(yù)約宣傳力度，提高社會(huì)知曉率，讓患者選擇預(yù)約就診，縮短等候時(shí)間。開(kāi)展多渠道預(yù)約診療工作，引導(dǎo)患者不同時(shí)間段就診。另外患者也可選擇就診卡或者電子卡就診，若患者使用就診卡就診，可在自助終端預(yù)先充值看病，便于患者在檢查科室即可繳費(fèi)檢查，減少排隊(duì)繳費(fèi)的時(shí)間。若就診結(jié)束后卡內(nèi)尚有余額可至自助機(jī)全額退還，若患者在手機(jī)上申領(lǐng)電子就診卡，可直接在手機(jī)上完成掛號(hào)、充值、繳費(fèi)、獲取檢查結(jié)果、退費(fèi)，大大節(jié)省患者就醫(yī)排隊(duì)等待時(shí)間，一定程度減少窗口工作人員的工作量，有更多的時(shí)間服務(wù)首次就醫(yī)或者鄉(xiāng)村患者等對(duì)醫(yī)院流程、科室分布不明的群體。另外可以根據(jù)不同病人的背景、年齡等進(jìn)行分層服務(wù)，病患分為年輕人、老年人、城里人、鄉(xiāng)村人等，

不同群體對(duì)醫(yī)院的流程熟悉程度差距迥異，因此不斷總結(jié)不同群體需求，根據(jù)群體不同提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。

（三）加強(qiáng)團(tuán)結(jié)密切合作

嚴(yán)格意義上分析，住院收費(fèi)窗口需要進(jìn)行押金收繳、醫(yī)保結(jié)算等各項(xiàng)工作，所以各個(gè)環(huán)節(jié)之間需要保證其協(xié)調(diào)性，對(duì)此要實(shí)現(xiàn)同事之間的緊密配合、團(tuán)結(jié)與協(xié)作，其中如果相關(guān)人員在工作當(dāng)中出現(xiàn)錯(cuò)誤或者誤差，需要及時(shí)的向?qū)Ψ教岢鲋敢€有一點(diǎn)是當(dāng)前計(jì)算機(jī)技術(shù)得到廣泛的應(yīng)用，如果其中存在緊急故障等現(xiàn)象，那么則需要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，將各業(yè)務(wù)窗口加以調(diào)整，盡可能減少對(duì)患者所帶來(lái)的影響，只有保證同事之間的相互配合與團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能增強(qiáng)自信心，提高醫(yī)院住院收費(fèi)窗口的凝聚力。

（四）建立健全監(jiān)管制度

為了提升醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，必須制定完善的監(jiān)管制度，并將其落實(shí)到收費(fèi)窗口服務(wù)管理中。通過(guò)采用嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)管制度，能夠約束收費(fèi)窗口工作人員的工作態(tài)度和工作方式，促進(jìn)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。為了構(gòu)建完善的監(jiān)管制度，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，明確醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的日常工作內(nèi)容，將服務(wù)責(zé)任落實(shí)到人，使得所有工作人員都能夠明確意識(shí)到自身工作職責(zé)以及為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。第二，安排專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督管理人員，對(duì)收費(fèi)窗口日常服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不到位的問(wèn)題，并根據(jù)相關(guān)制度予以警告。第三，在醫(yī)院門(mén)診中，可設(shè)置收費(fèi)窗口投訴箱、投訴電話，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況制定收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表。

患者可根據(jù)服務(wù)感受進(jìn)行投訴。醫(yī)院應(yīng)定期組織工作人員整理收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量投訴箱，并定期組織召開(kāi)會(huì)議，對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)中的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定收費(fèi)窗口工作人員績(jī)效考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題，督促收費(fèi)窗口工作人員及時(shí)整改，妥善解決患者所投訴的問(wèn)題。

四、結(jié)語(yǔ)

對(duì)于公立醫(yī)院而言，收費(fèi)服務(wù)窗口是聯(lián)系患者與醫(yī)院的重要樞紐。收費(fèi)服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)成效等，往往直接關(guān)系著醫(yī)院的服務(wù)水平以及發(fā)展質(zhì)量。為此，醫(yī)院應(yīng)該結(jié)合收費(fèi)服務(wù)管理中存在的突出問(wèn)題，積極采用科學(xué)高效的優(yōu)化措施。

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作者簡(jiǎn)介：林亞，1988年6月2號(hào)出生，漢族，學(xué)歷本科，籍貫安徽省阜陽(yáng)市潁上縣，職稱(chēng)初級(jí)，在安徽省立醫(yī)院南區(qū)從事醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)工作。