立足服務(wù)效能 構(gòu)筑醫(yī)德檔案精細化管理

文/費鴻翔 李琳 余飛 王辰昊

上海市第十人民醫(yī)院通過加強醫(yī)德檔案精細化管理，進一步提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)效能，取得了良好的效果。

醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)作為醫(yī)院管理中一項長期性工作，對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有重要推進作用。隨著信息化時代的到來，公立醫(yī)院現(xiàn)代化管理手段和高科技醫(yī)療水平得到迅速發(fā)展，而醫(yī)院的醫(yī)德檔案管理卻仍處于傳統(tǒng)管理狀態(tài)，存在不少弊端。在此背景之下，上海市第十人民醫(yī)院在基于多元評價主體的醫(yī)德檔案管理平臺基礎(chǔ)上，進一步加強醫(yī)德檔案精細化管理，深化醫(yī)務(wù)職工思想政治工作，從而進一步提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)效能，取得了良好的效果。

本文通過對醫(yī)院試點科室實施醫(yī)德檔案精細化管理進行效果評價，探討醫(yī)德檔案精細化管理對醫(yī)生思想政治工作及服務(wù)效能的影響。

上海市第十人民醫(yī)院在基于多元評價主體的醫(yī)德檔案管理平臺基礎(chǔ)上，進一步加強醫(yī)德檔案精細化管理，深化醫(yī)務(wù)職工思想政治工作，從而進一步提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)效能，取得了良好的效果。

對醫(yī)德檔案實施兩項管理對比情況

作者選取了醫(yī)院的心內(nèi)科、消化內(nèi)科、普外科、骨科49例醫(yī)務(wù)人員為研究對象，進行醫(yī)德檔案精細化管理試點工作。其中2020年1月至2020年12月實施醫(yī)德檔案精細化管理后為實驗組，2019年1月至2019年12月未實施醫(yī)德檔案精細化管理為對照組，在研究對象中，男26人，女23人；年齡30～58歲；學歷：本科9人，研究生24人，博士16人；職稱：主任5人，副主任12人，主治16人，住院16人。

在實施醫(yī)德檔案常規(guī)管理模式過程中，通過實行科主任負責制，由科主任全面負責監(jiān)督、指導該科室成員的醫(yī)德醫(yī)風工作；各醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案評分情況每月反饋一次到科室。將醫(yī)德檔案中存在的問題及分析結(jié)果，統(tǒng)一反饋給科主任，由科主任在科室內(nèi)進行監(jiān)督與整改；醫(yī)德檔案考核與科室考核相掛鉤。

在對醫(yī)德檔案精細化管理模式過程中，一是以床位主診醫(yī)生負責制為抓手，床位主診醫(yī)生負責制是由一名具有副主任醫(yī)師以上資格人員擔任診療小組組長，全權(quán)負責患者在住院期間的醫(yī)療服務(wù)工作，并對患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量把關(guān)的診療管理模式。由“主診醫(yī)生”全面負責該治療組中各級醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風的指導、監(jiān)督。

二是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案評分情況每月反饋一次到主診醫(yī)生。并將職工的手機納入信息管理系統(tǒng)，運用信息化管理，通過手機端及時準確將評價信息反饋至組內(nèi)各級醫(yī)生。三是醫(yī)德檔案考核與治療組的考核相掛鉤，并與組內(nèi)各級醫(yī)生的崗位聘用、職稱晉升、評優(yōu)評先和定期考核相掛鉤。

本次研究由醫(yī)院自制臨床醫(yī)德檔案考評項目與評分標準對醫(yī)生進行評分，評分為百分制，得分與醫(yī)生醫(yī)德情況呈正相關(guān)。包括5大類別：接受職業(yè)道德類相關(guān)培訓類（職業(yè)道德、醫(yī)學倫理知識、法律法規(guī)），患者滿意度相關(guān)指標類（保護患者隱私、一人一診室、服務(wù)態(tài)度、語言行為規(guī)范、尊重患者權(quán)益），違反勞動紀律情況類（考勤、儀容儀表），患者表揚與投訴類（表揚信、錦旗、有效投訴、投訴反饋）、參與社會公益事業(yè)類（公益活動、獻血）?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。

根據(jù)一票否決情況統(tǒng)計，醫(yī)生在2019、2020年內(nèi)是否存在一票否決情況發(fā)生。包括意識形態(tài)相關(guān)、學術(shù)造假、衛(wèi)生行政部門處罰、收受紅包與賄賂。并應(yīng)用SPSS 22．0軟件進行數(shù)據(jù)處理，用配對樣本t檢驗方法進行統(tǒng)計分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

通過對實施前后評分總體比較，分析表明，在實施醫(yī)德檔案精細化管理前，統(tǒng)計醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案評分為92.38分。實施醫(yī)德檔案精細化管理后，統(tǒng)計醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案評分為94.42分。實驗組醫(yī)德檔案評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。

對實施前后各類指標分值比較，在實施醫(yī)德檔案精細化管理后，試點科室醫(yī)務(wù)人員在“接受職業(yè)道德類相關(guān)培訓類”“患者滿意度相關(guān)指標類”“患者表揚與投訴類”“參與社會公益事業(yè)類”指標評分方面，實驗組評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。在“違反勞動紀律類”指標方面，實驗組評分均高于對照組，但差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。詳見表1。

表1 試點科室實施醫(yī)德檔案精細化管理前后醫(yī)生醫(yī)德檔案評分變化一覽表

另外，對實施前后一票否決情況分析表明，實施前后均未出現(xiàn)一票否決情況。

實施醫(yī)德檔案精細化管理前后總結(jié)分析

第一，管理精細到組，強化督查指導力度。在醫(yī)院實施精細化管理變革的實踐過程中，床位主診醫(yī)生負責制被證明是比較有效的一種管理模式。醫(yī)院的醫(yī)德檔案在施行主診醫(yī)生負責制精細化管理后，對職工個人的管理由科主任下沉到主診醫(yī)生，首先提升主診醫(yī)生的責任意識，進而加強對下級醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風的督查、指導力度。其次，主診醫(yī)生更易發(fā)現(xiàn)下級醫(yī)生存在的醫(yī)德醫(yī)風問題，能及時對其“耳提面命”，并采取糾風行動。醫(yī)務(wù)人員參加職業(yè)道德、醫(yī)學理論知識、法律法規(guī)培訓的次數(shù)均有所增加，通過這些課程教育能有效地改善醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風。

第二，考核下沉到人，營建良性競爭氛圍。過去醫(yī)德檔案考核參照傳統(tǒng)的“院-科模式”，即醫(yī)院對科室考核，考核未下沉到人，以致醫(yī)德檔案在實際運用中形成了與醫(yī)務(wù)人員個人關(guān)系不密切的尷尬局面，無法真正起到促進改善醫(yī)德醫(yī)風之舉措。在施行醫(yī)德檔案精細化考核后，考核直接與醫(yī)生個人崗位聘用、職稱晉升、獎懲等相掛鉤，切實感受到了醫(yī)德檔案與自身聯(lián)系，從而思想上重視、行動上落實。其效果體現(xiàn)在參與社會公益活動、獻血等的參加次數(shù)均有所增加。

第三，反饋問題迅速，提升思政工作效率。之前醫(yī)德檔案采用反饋的形式，僅在電腦端查詢，其弊端有兩點：一是反饋時效性不強；二是操作不方便，發(fā)現(xiàn)糾正問題不及時。施行醫(yī)德檔案精細化管理后，通過手機端將評價信息實時反饋至每位醫(yī)生。在實際應(yīng)用中，普遍感受到信息反饋及時、操作方便，大幅度提升了糾正職工醫(yī)德醫(yī)風的時效性，避免不良事件重復(fù)出現(xiàn)，以及避免了一些簡單問題的發(fā)酵擴散，進而整體提升了醫(yī)院思政工作的效率。

第四，溝通細致入微，促進和諧醫(yī)患關(guān)系。如何進一步改善醫(yī)患關(guān)系，增進醫(yī)患溝通是關(guān)鍵。實施醫(yī)德檔案精細化管理后，患者滿意度相關(guān)指標評分均有提高，收獲患者表揚信、致謝錦旗數(shù)量明顯增加，投訴率較前減少。分析原因可見，在實施精細化管理后，主診醫(yī)生能直接了解到患者不滿原因的問題指向，能更有效地促進與患者之間的溝通；切實從患者角度出發(fā)，以解決根本問題為導向，主診醫(yī)生再對組內(nèi)各級醫(yī)生進行針對性的醫(yī)療服務(wù)指導，能更有效地提升醫(yī)療服務(wù)效能，從而提高患者滿意度。