滸墅關(guān)試點探索社區(qū)“柜臺+網(wǎng)格”服務(wù)一體化

李倩男

“社區(qū)服務(wù)既便民又人性化，我們不用一遍遍跑去社區(qū)柜臺辦理啦！”近日，家住滸墅關(guān)鴻文雅苑的李女士發(fā)出由衷地贊嘆。原來，得知李女士還在月子中不方便出門辦理新生兒社保，社區(qū)網(wǎng)格員主動入戶服務(wù)，按照政策給李女士的孩子辦理了相關(guān)手續(xù)。由于雙方提前通過微信溝通過所需準(zhǔn)備的材料，現(xiàn)場整個辦理時間不到十分鐘，李女士一次也不用跑，只要坐在家中就辦好了新生兒社保。

上門為居民辦理新生兒社保，只是滸墅關(guān)網(wǎng)格化管理的一個縮影。一直以來如何進(jìn)一步提高辦事效率，提升服務(wù)效能是擺在社區(qū)面前的一道難題，滸墅關(guān)不斷探索網(wǎng)格化治理，以文昌社區(qū)為試點，實現(xiàn)對網(wǎng)格內(nèi)居民全方位覆蓋、精細(xì)化管理和服務(wù)。

“柜臺+網(wǎng)格”，探索基層治理新模式

“陳主任，又來檢查工作啦？”“陳主任，家里遇到了一些困難，社區(qū)能幫幫忙嗎？”……小區(qū)里，文昌社區(qū)副主任兼瓏灣和梧桐樹花園的網(wǎng)格長陳坤群帶著網(wǎng)格員進(jìn)行著日常的巡查工作。居民們一見到她，總要親切地上前打個招呼，有的訴說著自己的近況，有的則想要尋求社區(qū)幫助。

半年前想在社區(qū)里見到陳坤群的身影還是比較難的，或許只有在社區(qū)便民服務(wù)中心的“柜臺”上才能找到她。一直以來，社區(qū)工作人員承擔(dān)著便民服務(wù)中心服務(wù)窗口的工作?！耙郧埃诠衽_上一坐就是一整天。”說起社區(qū)窗口服務(wù)，有著16年坐“柜臺”經(jīng)驗的陳坤群比較有話語權(quán)?！?6年里，不管是最初的‘專窗專人’、‘一專多能’模式，還是后來的‘全科社工’模式，社區(qū)工作人員只能守在‘柜臺’上被動地等居民前來辦理業(yè)務(wù)，卻很少有時間主動深入社區(qū)?！?/p>

今年2月，文昌社區(qū)包括陳坤群在內(nèi)的5名“柜臺”工作人員的工作迎來了巨大的轉(zhuǎn)變。社區(qū)把便民服務(wù)中心的柜臺服務(wù)全部外包給第三方“幸福基業(yè)”，在經(jīng)過系統(tǒng)全面的培訓(xùn)后，“幸?；鶚I(yè)”的4名工作人員正式上崗。目前，月均窗口業(yè)務(wù)辦件量在460件左右。

自從告別“柜臺”，下沉到社區(qū)開展網(wǎng)格工作，陳坤群坦言：“工作更加充實有意義，與居民們的關(guān)系也更加親近了！”

貼心高效服務(wù)，提升居民幸福感

按照500戶一個網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)，文昌社區(qū)12個小區(qū)被織成了24個網(wǎng)格。駱菊紅每天巡訪的上河花園北區(qū)便是其中之一。37歲的駱菊紅，是上河花園的居民，同時也是該小區(qū)的一名專職網(wǎng)格員。每天早上9點，她戴著口罩、掛著工作牌、拎著裝有宣傳資料、信息登記冊等物品的藍(lán)色環(huán)保袋開始了一天的工作。

“等一下，公告欄背后有一堆雜物?！眲傔M(jìn)小區(qū)沒多久，駱菊紅就停下了腳步，一邊自言自語一邊掏出手機(jī)拍照上傳。順著她手指的方向看過去，公告欄背后竟藏匿著一袋垃圾。“作為網(wǎng)格員，日常巡查可要‘眼觀六路，耳聽八方’。”駱菊紅稱，巡訪中一旦發(fā)現(xiàn)垃圾亂堆放、車輛隨意停放等問題，她就要用手機(jī)一一記錄下來，及時向相關(guān)部門反饋并解決問題。

“以前大事小事都是跑居委會去解決，現(xiàn)在有問題跟網(wǎng)格員反映就好了，可以少跑好多路呢！”說到社區(qū)的網(wǎng)格化管理，居民們紛紛伸出了大拇指。在居民生活的方方面面，文昌社區(qū)通過網(wǎng)格員力量大大提高了辦事效率及服務(wù)質(zhì)量。

精細(xì)化服務(wù)，讓社區(qū)每個角落都“在線”

除日常排查和幫辦事項外，網(wǎng)格員也在細(xì)致入微地觀察小區(qū)內(nèi)的細(xì)微變化，小到連誰家房子換了租戶、哪戶來了遠(yuǎn)房親戚，他們都一清二楚。

在常態(tài)化疫情防控的形勢下，社區(qū)內(nèi)有部分從外地來蘇需要自行居家隔離的住戶，網(wǎng)格員在地毯式排摸、疫情防控宣傳、居家隔離服務(wù)等工作中發(fā)揮了重要作用。

不久前，有個從山西老家來蘇州務(wù)工的小伙子租住在鴻文雅苑社區(qū)。按照防疫要求，小伙需要進(jìn)行集中隔離。等付完集中隔離的費用，他已經(jīng)身無分文，迫于生計只好把唯一值錢的電動車也賣掉了。了解到他當(dāng)時在居家觀察期，也不具備外出打工的條件，于是積極調(diào)動黨建聯(lián)盟單位的一家愛心企業(yè)給小伙捐贈了餅干、雞蛋、方便面等物資，隨即由社區(qū)網(wǎng)格員送到家門口，解決了小伙的基本生活需求。

“這是社區(qū)精細(xì)化服務(wù)的一個生動寫照?！蔽牟鐓^(qū)黨委書記、居委會主任李穎說，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理之后，每位社區(qū)工作人員都有了自己的一份“責(zé)任田”，每天在網(wǎng)格中察民情、訪民意、解民憂。“對于現(xiàn)場能解決的問題，都由網(wǎng)格員第一時間現(xiàn)場解決;對于不能解決的問題，由網(wǎng)格員上報網(wǎng)格長和社區(qū)，通過共同協(xié)商解決。這樣做到‘小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)’，實現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格化管理全覆蓋?！?/p>

文昌社區(qū)的試點工作，正在探索構(gòu)建“新都市村落”的路徑，下一步將在滸墅關(guān)范圍內(nèi)逐步推廣。“我們希望，小區(qū)里既有高效精準(zhǔn)的現(xiàn)代服務(wù)和治理體系，又有傳統(tǒng)村落式的人脈紐帶和鄰里關(guān)系?！睗G墅關(guān)經(jīng)開區(qū)社區(qū)管理辦公室負(fù)責(zé)人表示。