醫(yī)院物業(yè)管理中客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立與探索

王萍萍

摘要：客戶滿意度測(cè)評(píng)是一種有效提高客戶滿意的重要方法，能夠讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，進(jìn)而不斷提升，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)、發(fā)展現(xiàn)狀及物業(yè)服務(wù)客戶滿意度的影響因素進(jìn)行分析，結(jié)合醫(yī)院物業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以滿足醫(yī)院物業(yè)服務(wù)行業(yè)需求，為提高客戶滿意度提供科學(xué)依據(jù)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院物業(yè);客戶滿意度;評(píng)價(jià)體系

1、引言

客戶滿意度關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體系中的生存和發(fā)展，是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo)。物業(yè)管理區(qū)別于其他的服務(wù)行業(yè)，它具有綜合性強(qiáng)、重要性高、涉及面廣等特點(diǎn)。近年來(lái)，物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)相繼出臺(tái)，推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，在保障社會(huì)民生方面也發(fā)揮著重要作用，伴隨著這些變化，物業(yè)服務(wù)業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展階段。

目前我國(guó)重點(diǎn)的行業(yè)基本都有客戶滿意度的發(fā)布制度，尤其是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)過(guò)程與客戶接觸點(diǎn)非常多，開展客戶滿意度調(diào)查工作尤為重要。而隨著我國(guó)醫(yī)院后勤服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，提高服務(wù)質(zhì)量逐漸成為物業(yè)管理服務(wù)最核心的一部分，建立科學(xué)的評(píng)測(cè)體系，客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度，能夠幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)模型

1989年，瑞典最早地建立了顧客滿意度指數(shù)--瑞典顧客滿意度晴雨表（SCSB），加拿大、德國(guó)等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)也先后建立了顧客滿意度指數(shù)模型。我國(guó)也于1999年開展了顧客滿意度評(píng)價(jià)的研究工作。

中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）測(cè)量模型亦被稱作清華模型，于2002年通過(guò)國(guó)家科技部的鑒定。該模型建立在ACSI模型的基礎(chǔ)之上，同時(shí)吸收了ECSI模型中“形象”這一變量。CCSI模型去除了顧客抱怨這個(gè)變量，保留了6個(gè)變量，11個(gè)關(guān)系，如下圖所示。

3、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

3.1醫(yī)院物業(yè)服務(wù)概述

3.1.1醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

近年來(lái)，醫(yī)院物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容不斷拓展，包括環(huán)境管理、秩序維護(hù)、運(yùn)送服務(wù)、工程管理、餐飲管理、被服洗滌等。

3.1.2醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的特征

醫(yī)院物業(yè)管理區(qū)別于普通意義上的物業(yè)管理，具有其特殊性：

（1）醫(yī)院物業(yè)管理涵蓋了非臨床服務(wù)的方方面面，且內(nèi)容是動(dòng)態(tài)的;

（2）醫(yī)院物業(yè)為臨床服務(wù)提供支持性和保障性的服務(wù)，要求從業(yè)人員具備扎實(shí)的職業(yè)技能、知識(shí)、職業(yè)道德和修養(yǎng);

（3）醫(yī)院的人流量較其他公共場(chǎng)所大，因此醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的群體密度較大;（4）醫(yī)院物業(yè)服務(wù)更注重標(biāo)準(zhǔn)化。

3.2滿意度指標(biāo)確定

物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系包含多項(xiàng)指標(biāo)，結(jié)構(gòu)復(fù)雜。研究過(guò)程中需要運(yùn)用層次化的結(jié)構(gòu)來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)，結(jié)合醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，將評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行層次劃分，進(jìn)而深入地分析其內(nèi)涵[1]。

將收集到的客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行整理分析，結(jié)合醫(yī)院物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，最終以品牌形象、客戶期望、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)價(jià)值等四個(gè)要素作為一級(jí)指標(biāo);根據(jù)不同的服務(wù)與行業(yè)的特點(diǎn)，將四個(gè)一級(jí)指標(biāo)展開為具體的二級(jí)指標(biāo)，品牌形象下設(shè)品牌總體印象，客戶期望下設(shè)總體預(yù)期質(zhì)量，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量細(xì)分為客戶服務(wù)、房屋及共用設(shè)施設(shè)備、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、車輛管理、信息溝通、其他服務(wù)等8項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，物業(yè)服務(wù)價(jià)值下設(shè)物有所值二級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)展開為更為詳細(xì)的三級(jí)指標(biāo)，以便于設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查并進(jìn)行滿意度調(diào)研。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)如下表1所示：

3.3滿意度等級(jí)劃分

客戶滿意度是一個(gè)抽象概念，應(yīng)采用定量分析的方法進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)時(shí)一般采用等級(jí)標(biāo)度法，即采用具體的數(shù)字來(lái)反應(yīng)客戶對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的態(tài)度。

本研究將物業(yè)服務(wù)客戶滿意度劃分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個(gè)等級(jí)。滿意度采用百分制，每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)的分值見(jiàn)下表2：

4、基于AHP的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定及實(shí)證研究

4.1權(quán)重的確定

完整的物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系包括測(cè)評(píng)的指標(biāo)，以及根據(jù)各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中所具有的不同的重要性程度，確定各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體滿意度的影響權(quán)重。確定測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重是建立物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最為重要的內(nèi)容，決定了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系能否真實(shí)、客觀地反映客戶滿意度。對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)該對(duì)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行加權(quán)平均，而非簡(jiǎn)單的進(jìn)行評(píng)分加和，以確保測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

客戶滿意度測(cè)評(píng)體系確定之后，可由專家根據(jù)其具有的豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主觀地對(duì)各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。最后根據(jù)每位專家對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的賦權(quán)進(jìn)行算術(shù)平均，減少誤差，該方法主要用來(lái)確定一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。專家小組對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性打分之后，采用熵權(quán)法判斷各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的離散程度，得出測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性大小，計(jì)算出的結(jié)果對(duì)應(yīng)著各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，合成后得到測(cè)評(píng)指標(biāo)的客觀權(quán)重，熵權(quán)法主要是用來(lái)確定二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

4.2醫(yī)院物業(yè)服務(wù)滿意度的權(quán)重的計(jì)算

在進(jìn)行滿意度調(diào)研過(guò)程中，根據(jù)所選的項(xiàng)目所包含的服務(wù)種類，結(jié)合物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的指標(biāo)體系，篩選符合項(xiàng)目信息的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，刪除不符合要求的調(diào)研結(jié)果，并對(duì)表中的指標(biāo)權(quán)重重新進(jìn)行歸一處理，當(dāng)指標(biāo)中刪除某一項(xiàng)指標(biāo)時(shí)，其他各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后的指標(biāo)及各指標(biāo)的權(quán)重見(jiàn)下3：

4.3醫(yī)院物業(yè)服務(wù)客戶滿意度結(jié)構(gòu)模型的確定

本文以CCSI模型為基礎(chǔ)，嘗試構(gòu)建物業(yè)服務(wù)客戶滿意度理論模型。模型中選取了幾個(gè)對(duì)于客戶滿意度影響較大的因素，包括服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)價(jià)值，客戶期望，品牌形象，結(jié)合實(shí)際調(diào)研結(jié)果，構(gòu)建了本文使用的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型，如下圖2所示：

4.4物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析

4.4.1調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果匯總，見(jiàn)下表4：

4.4.2客戶綜合滿意度結(jié)果綜合分析，見(jiàn)下表5、表6：

通過(guò)SPSS軟件對(duì)物業(yè)服務(wù)客戶滿意度的問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析，本次調(diào)研問(wèn)卷的克隆巴赫α系數(shù)為0.928，問(wèn)卷填寫可信度較高。

經(jīng)計(jì)算，本次調(diào)研客戶滿意度為77.4。

4.4.3醫(yī)院物業(yè)服務(wù)客戶滿意度各項(xiàng)指標(biāo)得分的具體分析

由圖4可以看出：物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型分為五大指標(biāo)，分別為品牌形象、客戶期望、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)價(jià)值、客戶滿意度，客戶滿意度是前四個(gè)指標(biāo)綜合作用的結(jié)果。從圖中可以看出，模型中五個(gè)指標(biāo)的客戶評(píng)分均在75分以上，能夠達(dá)到滿意度等級(jí)中“滿意”的水平。其中，客戶滿意度得分最高的是品牌形象，為82.25分。

同時(shí)，客戶期望得分基本與物業(yè)服務(wù)價(jià)值得分保持一致，這說(shuō)明醫(yī)管家各方面服務(wù)均能滿足客戶的需求。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的得分稍低，在日后的服務(wù)過(guò)程中仍有很多需要改善的地方，不斷完善，為客戶提供超凡的服務(wù)，讓醫(yī)管家的服務(wù)得到更多客戶的認(rèn)可，不斷提升客戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.4.4物業(yè)服務(wù)客戶滿意度各變量間的影響力分析

通過(guò)對(duì)于各數(shù)據(jù)間的相關(guān)系數(shù)的分析，來(lái)研究各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于客戶滿意度的影響程度大小，找出其中關(guān)鍵影響因素，從而有效地為提升客戶滿意度提出針對(duì)性的對(duì)策。

由上圖5可以看出，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響力最強(qiáng)，達(dá)到了0.959，即客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度每提高1分，物業(yè)服務(wù)的整體滿意度便可以提高0.959分。其次，物業(yè)服務(wù)價(jià)值對(duì)客戶滿意度也具有非常強(qiáng)的影響力，為0.938，但是對(duì)物業(yè)服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生影響的重要因素仍然是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為0.921。所以，綜合分析結(jié)果，提升客戶滿意度最重要的方式就是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

5、結(jié)束語(yǔ)

近年來(lái)隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，客戶滿意度理論及模型得到了廣泛應(yīng)用。我國(guó)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍處于起步階段，理論研究成果較為匱乏，整體水平還有很大提升空間，尤其是醫(yī)院物業(yè)等細(xì)分行業(yè)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容是復(fù)雜多樣的，今后仍有大量研究工作需要進(jìn)一步探究[2-3]。

參考文獻(xiàn)：

[1] 沈凱. 物業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)及其影響因素分析[D]. 碩士學(xué)位論文. 浙江工業(yè)大學(xué). ?2011.12.

[2] 袁鵬娟. 中核物業(yè)服務(wù)有限公司客戶滿意度提升策略研究[D]. 碩士學(xué)位論文. 南華大學(xué). 2014.12.

[3] 譚向前. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建及應(yīng)用[D]. 碩士學(xué)位論文. 云南大學(xué). 2016.09.