職業(yè)院校禮儀教育教學(xué)改革的探索與實(shí)踐

熊慧茹 易志 王媛

[摘? ? ? ? ? ?要]? 在學(xué)校的教學(xué)中，單一的禮儀儀態(tài)訓(xùn)練非?？菰?，如何提高禮儀教學(xué)的質(zhì)量，使學(xué)生學(xué)有所獲，將課堂中教授的儀態(tài)動(dòng)作潛移默化地使學(xué)生養(yǎng)成職業(yè)人的習(xí)慣，將城市軌道交通客運(yùn)工作中“優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范”的服務(wù)理念貫穿于禮儀操編排全過程，結(jié)合崗位對(duì)禮儀儀態(tài)進(jìn)行了情境與崗位標(biāo)準(zhǔn)的編排，形成了一套城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀操。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 禮儀操;職業(yè)院校;禮儀教育

[中圖分類號(hào)]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2021）27-0224-02

“軌道交通”已經(jīng)成為每座城市“一張靚麗名片”，備受矚目。城市軌道交通方便、快捷、環(huán)保，對(duì)客運(yùn)工作的高效率、高質(zhì)量要求也是其顯著標(biāo)志之一。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員作為乘務(wù)工作的一線員工，對(duì)其進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)禮儀培訓(xùn)已經(jīng)成為各個(gè)站點(diǎn)的工作重點(diǎn)，而學(xué)生在校期間城市軌道交通服務(wù)禮儀操則成為儀態(tài)禮儀高績效培訓(xùn)的有效途徑。在學(xué)校的教學(xué)中，單一的儀態(tài)訓(xùn)練非?？菰?，如何提高禮儀教學(xué)的質(zhì)量，使學(xué)生學(xué)有所獲，將課堂中教授的儀態(tài)動(dòng)作潛移默化地使學(xué)生養(yǎng)成職業(yè)人的習(xí)慣，我們結(jié)合崗位對(duì)禮儀儀態(tài)進(jìn)行了情境與崗位標(biāo)準(zhǔn)的編排，形成了一套城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀操。

一、禮儀操創(chuàng)編背景

（一）文化育人的途徑

重慶公共運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院秉承“人人有才、人人成才”的教育理念，遵循“勤奮、尚志、敬業(yè)、樂群”的校訓(xùn)，突出高職特色，以就業(yè)為導(dǎo)向，提高學(xué)生的職場能力。我院重視培養(yǎng)學(xué)生的基本職業(yè)素質(zhì)，在全院開設(shè)禮儀課程，通過學(xué)院禮儀大賽、禮儀標(biāo)兵、先鋒領(lǐng)跑等文化活動(dòng)進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育與理論教育。

（二）專業(yè)建設(shè)的訴求

城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)將城市軌道交通服務(wù)禮儀課程作為核心課。該課程在介紹基本禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)上，突出“軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)的運(yùn)用、溝通禮儀與乘客投訴處理、人際交往禮儀”。融知識(shí)、能力、素質(zhì)培養(yǎng)為一體，以城軌客運(yùn)崗位群服務(wù)技巧運(yùn)用的實(shí)用技能為主要培養(yǎng)目標(biāo)，同時(shí)關(guān)注對(duì)學(xué)生社會(huì)能力的培養(yǎng)。通過課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，學(xué)生能夠掌握軌道交通企業(yè)職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，掌握城軌客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及崗位群流程和服務(wù)禮儀規(guī)范，具備熱情周到的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)技能、較強(qiáng)的溝通能力、靈活機(jī)智的處理乘客投訴的技巧以及良好的人際交往能力，成為既具備客運(yùn)服務(wù)技能，又具有較強(qiáng)人際交往能力，適應(yīng)城市軌道交通生產(chǎn)一線客運(yùn)服務(wù)和管理等工作的基層管理人員和技術(shù)業(yè)務(wù)骨干。

（三）教學(xué)對(duì)象的需求

高職類學(xué)生需具備崗位實(shí)踐能力強(qiáng)、上崗時(shí)間快的崗位能力，學(xué)生希望在學(xué)校中學(xué)習(xí)到對(duì)接崗位強(qiáng)、實(shí)操課程多的實(shí)踐課程，結(jié)合企業(yè)、高職教育、學(xué)生需求，為了保證教學(xué)效果，實(shí)現(xiàn)因材施教，我們進(jìn)行課程改革，減少課程理論部分，增加技能實(shí)際操作。

二、禮儀操編排的原則

作為城市軌道交通專業(yè)，城市軌道交通服務(wù)禮儀課程作為軌道運(yùn)營管理專業(yè)的專業(yè)核心課，所學(xué)內(nèi)容也是學(xué)生在工作崗位上應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀范疇。

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀操以軌道公司客運(yùn)服務(wù)員崗位要求與工作流程為編創(chuàng)原則。根據(jù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的崗位規(guī)范和需求，將城市軌道交通服務(wù)禮儀課程中儀態(tài)訓(xùn)練的站姿、行姿、蹲姿和指引手勢(shì)等動(dòng)作結(jié)合崗位情境與音樂融為一體展現(xiàn)出來。

這套城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀操，將城市軌道交通客運(yùn)工作中“優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范”的服務(wù)理念貫穿于禮儀操編排全過程。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀操以一名客運(yùn)人員崗位工作為主線，通過崗前整理、禮貌微笑、站立服務(wù)、安全檢查、票務(wù)服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)、禮貌送別這七個(gè)基本部分展現(xiàn)客運(yùn)人員工作崗位中的崗位流程及規(guī)范。

三、編排思路

以城市軌道交通工作崗位的工作流程為主線進(jìn)行編排。整套禮儀操分為兩個(gè)部分，第一部分基礎(chǔ)崗位流程與規(guī)范展示，第二部分崗位實(shí)際工作展示，意在使訓(xùn)練者和觀眾能將崗位流程和具體崗位相對(duì)接，留下深刻的印象，并能真正了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)崗位的工作。

（一）抓特點(diǎn)

以城軌專業(yè)為特點(diǎn)，展重慶軌道風(fēng)采。目前全國開設(shè)城市軌道交通專業(yè)的院校較多，但大多數(shù)院校都將專業(yè)核心課定為工科類的課程，并未真正重視服務(wù)意識(shí)與禮儀儀態(tài)規(guī)范的訓(xùn)練。重慶作為軌道交通在國內(nèi)首次運(yùn)用跨座式單軌的城市，將“安全、優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范”的服務(wù)理念貫穿于各個(gè)崗位中。城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)是我院的重點(diǎn)發(fā)展專業(yè)，所以兩年的大賽禮儀操、情景劇中我們都選用了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)崗位為展示特色。

（二）抓主線

以工作流程為主線，提高學(xué)生對(duì)崗位的自信與崗位工作規(guī)范的了解。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀操的編排以客運(yùn)服務(wù)人員崗位工作流程為主線，將崗前整理、禮貌微笑、站立服務(wù)、安全檢查、票務(wù)服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)、禮貌送別七項(xiàng)客運(yùn)崗位工作進(jìn)行展示，展現(xiàn)了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的日常服務(wù)工作，將崗位流程與規(guī)范濃縮在短短3分50秒內(nèi)，讓學(xué)生在練習(xí)禮儀操的過程中了解、掌握客運(yùn)服務(wù)崗位的工作流程及規(guī)范，同時(shí)在不斷的訓(xùn)練中提高學(xué)生對(duì)崗位的自信。

（三）抓亮點(diǎn)

展安全、優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)理念，以工作崗位標(biāo)準(zhǔn)用語為亮點(diǎn)。在創(chuàng)編過程中，考慮到觀眾對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)崗位真實(shí)的作業(yè)工作不太了解，我們特意將語言解讀加入禮儀操編排中，將“崗前整理、禮貌微笑、站立服務(wù)、安全檢查、票務(wù)服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)、禮貌送別”這些崗位基本工作流程進(jìn)行語音提示，觀賞者在了解到城市軌道交通崗位流程和標(biāo)準(zhǔn)后，我們加入崗位六部曲的展示，讓觀賞者馬上能將崗位流程和具體崗位相對(duì)接，留下深刻的印象。