淺談商業(yè)銀行客戶服務中心管理和轉(zhuǎn)型發(fā)展

郭佳

摘 要：銀行的發(fā)展離不開服務，作為銀行的服務窗口，客戶服務中心代表的是銀行的形象，客戶服務中心發(fā)展離不開良好的科學的管理和發(fā)展規(guī)劃，提高員工的動力，降低員工的負面情緒，配合人性化的科學管理，有效的戰(zhàn)略指導，從根本上提高客戶服務中心的服務水平。

關鍵詞：客戶服務中心、文化理念、數(shù)據(jù)分析、運營管理、發(fā)展規(guī)劃

隨著商業(yè)銀行的發(fā)展，服務的作用日益凸顯，作為銀行的服務窗口，客戶服務中心代表的是銀行的形象，銀行要想發(fā)展離不開服務，特別是中小型商業(yè)銀行，出現(xiàn)問題最先求助的是客戶服務中心，客戶對服務最直觀的體驗就是客戶服務中心的服務。一個銀行的客服中心的服務直接決定了銀行的品牌形象，提升服務質(zhì)量和效率，提高銀行核心競爭力，顯得尤為重要，并在以下幾個方面加強管理：

1 樹立服務意識，提升文化理念

客戶服務中心文化是一個綜合體， 包括成員的信仰、價值、道德習慣等，是客服中心長期形成的價值觀念和行為規(guī)范?？头行奈幕ㄔO就是對客服中心文化的管理，強調(diào)培育客服中心的價值觀念和塑造客服中心形象的功能。優(yōu)秀文化理念是客服中心精神風貌的充分體現(xiàn)，是持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的精神動力?？头行奈幕ㄔO要重視人的管理，關心人、尊重人、信任人，創(chuàng)建一種和諧的客服中心文化環(huán)境，并以此激發(fā)客服中心員工的內(nèi)在潛力，提高員工的自信心，增強員工的責任感。

1、服務觀念的樹立

在服務文化教育中，注重服務觀念的樹立，將服務理念融入到日常工作中去。樹立三零六心的服務理念，三零：零等待，提高接通率；零差錯，提高服務水平；零距離，提高客戶滿意度。六心：對待客戶要熱心；解答問題要耐心；辦理業(yè)務要細心；受理投訴要誠心；接受建議要虛心；工作要有責任心。讓客服代表都牢記客服服務口號，通過服務口號和行為習慣的規(guī)范，培養(yǎng)員工果敢、干練的工作作風和客服精神。

2、設置服務宣傳標志、宣傳欄

在工作區(qū)域設置服務宣傳標志、宣傳欄等，營造不斷學習與知識更新的文化氛圍。編寫《客服風采》宣傳冊，鼓勵大家投稿宣揚客服精神，激勵每位員工要自勵、自勉、自省，促使客戶服務中心成為高效溝通與協(xié)作的團隊。同時，充分的尊重員工、理解員工、關心員工、信任員工，將“員工滿意，客戶才會滿意”理念，貫穿到中心的文化建設與管理工作中。

3、組織競賽評比活動

組織演講、演唱會、圣誕聯(lián)歡會、趣味比賽等活動等形式多樣的競賽評比活動。提高員工的工作積極性和工作樂趣，讓大家在競賽中找準人生的坐標，清晰服務定位。

2 強化運營管理手段，確保工作合規(guī)有序

1、加快系統(tǒng)建設，科學分析話務指標

客戶服務中心對質(zhì)量管理的要求，不能停留在憑感覺管理的水平，需要數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，客戶服務中心的數(shù)據(jù)指標包括電話接通率、電話放棄率、平均通話時長、平均響應速度、平均事后處理時長等反映工作效率的指標，所以客服平臺必須建立完善的報表管理系統(tǒng)，運營管理人員根據(jù)報表系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，進行科學分析，合理、動態(tài)地管理坐席，使管理更趨于合理化，最大限度地提高工時利用率。

2、完善實施監(jiān)控機制，提高電話接通率

現(xiàn)場醒目位置安裝大屏顯示監(jiān)控，實時通過監(jiān)控顯示現(xiàn)場通話情況，方便現(xiàn)場運營管理?？蛻舴罩行墓芾砣藛T隨時查看坐席工作情況、休息、示忙時間，準確地掌握實際情況，進而動態(tài)控制、調(diào)整工作。以保證電話接通率，降低客戶等待時長。

3、加大質(zhì)檢力度，起到服務質(zhì)量監(jiān)督作用

質(zhì)檢工作是保證客服中心服務質(zhì)量、體現(xiàn)整體服務水平不可或缺的重要崗位，質(zhì)檢工作肩負著監(jiān)督服務、發(fā)現(xiàn)問題、總結經(jīng)驗、提出建議、督促改進的重要責任。客服中心的服務水平高低不僅來源于坐席人員長期電話服務的積累，而且還要通過質(zhì)檢人員歷史錄音抽查，從而真實反應出存在的問題、觀察客服人員服務動態(tài)、把握客戶服務水平、反映客戶服務情況。通過質(zhì)檢評分、績效考核、工資掛鉤，從根本上提高積極性，最終提高業(yè)務能力和服務能力。

4、科學合理排班，確保高效服務

通過報表反映出來的指標進行分析，針對話務量的變化科學調(diào)整排班，保證人工接通率，減少客戶排隊等待時長，合理安排坐席工作時長和休息時長，保證坐席人員高效地完成工作。

5、調(diào)動工作積極性，實現(xiàn)績效管理考核

設置合理的績效考核指標，全面實行績效管理考核體系，調(diào)動員工工作積極性，提高客戶服務中心運營管理服務水平。通過績效考核管理不僅集中監(jiān)控客戶服務中心團隊的工作效果，而且通過合理公平薪酬掛鉤的崗位績效考核，提高員工工資收入，使客服中心人員工作努力得到體現(xiàn)，工作成績得到認可，充分調(diào)動員工的工作熱情，提升員工工作士氣，最終提高客戶服務中心服務水平。

6、定期開展培訓工作，提高業(yè)務水平及處理能力

（1）拓寬新晉員工培訓內(nèi)容，幫助新晉員工樹立正確認識

目前，客戶服務行業(yè)還不被廣泛被了解，新招入的員工對客戶服務中心行業(yè)認識上存在誤區(qū)，對工作存在輕視心理，認為就是做類似接線員的簡單工作。所以，在對新晉員工的培訓中不僅僅是講解各種業(yè)務知識、培訓服務技巧，幫助員工正確認識也是極為重要的，否則一個有抵觸心理的員工是不會高效工作的。

（2）加大在崗坐席培訓力度，提高客服中心人員業(yè)務水平

隨著客戶服務中心規(guī)模的擴張以及人員的流動，對客戶服務中心運營管理和培訓提出了更高的要求。制定完善的客戶服務中心業(yè)務管理辦法，使工作流程標準化。制定操作培訓手冊，規(guī)范業(yè)務操作，使培訓工作手冊定式化。對人員加強培訓，糾正質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的錯誤，防止問題重復，降低出錯率，使培訓定期化?？偨Y各種情況和環(huán)境下的經(jīng)驗和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗性的內(nèi)容共同分享，使解答口徑統(tǒng)一化，不斷提高客戶服務中心人員業(yè)務水平。

（3）規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強員工忠誠度

客戶服務中心的工作是人力密集型的工作，客戶服務中心員工的大部分時間和客戶、電話打交道，經(jīng)過長時間重復性和高強度的工作，可能會遇到項目執(zhí)行中的種種困難和面對不同素質(zhì)的客戶，難免會產(chǎn)生情緒的波動和對職業(yè)前景的迷茫，這也是客戶服務中心員工流失率偏高的原因，因此，通過對客戶服務中心員工進行積極心態(tài)和職業(yè)生涯設計的培訓和輔導，可以幫助員工設計和選擇職業(yè)發(fā)展道路，轉(zhuǎn)化不良的情緒，有效提高員工士氣和工作動力，實現(xiàn)員工和銀行共同成長。

3 優(yōu)化附屬設施，提高坐席工作舒適度

在客戶服務中心環(huán)境中，客戶服務代表長時間保持坐姿，接聽電話，所以，為員工提供盡可能舒適的條件可以確保員工的高效性，增強員工歸屬感。

屏幕方面：為了避免影響坐席人員的視線，采用不小于17寸可以旋轉(zhuǎn)的電腦顯示屏。

座椅方面：選擇可調(diào)節(jié)座椅，避免客服人員長期保持同一姿勢，造成疲勞。

燈光方面：燈光選擇光線溫和而不刺目的照明和自然光照明。

噪音方面：由于客戶服務代表同時接聽電話，不可避免存在嘈雜聲，所以應加入消音處理。

耳機方面：客服人員長期佩戴耳機，耳機的選取非常重要，需要注重舒適度，采用具有消除噪音功能的耳機，保護坐席人員的耳朵。

4 確定發(fā)展定位，尋求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

隨著銀行的發(fā)展，客戶服務中心不僅只是接聽電話、處理投訴、辦理簡單業(yè)務，而要尋求一條適合自身發(fā)展的道路。

1、豐富服務方式和種類，適應業(yè)務需求

（1）客服分類，提高專業(yè)性

由于銀行業(yè)務產(chǎn)品較多，其中包括個人貸款、公司貸款、小企業(yè)貸款、理財業(yè)務、對公業(yè)務、基金業(yè)務、信用卡業(yè)務、網(wǎng)上銀行、手機銀行等。俗話說：術業(yè)有專攻。如果將客服按業(yè)務種類進行分類，有助于提高客戶服務專業(yè)性。

（2）開通在線客服，豐富服務方式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶選擇在網(wǎng)上交易，通過在線提供資訊與服務的方式，已經(jīng)成為客戶服務中心重要的對外溝通平臺。在線客服的方式可以分流電話客服中心的流量與壓力。

2、主動營銷，降低成本創(chuàng)造利潤

在未來的戰(zhàn)略規(guī)劃中，主動營銷是必不可少的。根據(jù)電話銀行低成本高效率的特點，在銀行金融產(chǎn)品豐富的基礎上展開主動營銷外呼業(yè)務，同時建立有效的電話銀行營銷激勵機制，充分調(diào)動營銷人員的積極性，保證外呼營銷的成功率，利用有限的人力資源創(chuàng)造最大的價值，使客服中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

5 結語

客戶服務中心管理并不是一件簡單的事情，相信在功能強大的軟、硬件支持下，配合人性化的科學管理和有效的戰(zhàn)略指導，一定會從根本上提高客戶服務中心整體服務水平，為銀行的發(fā)展保駕護航。

參考文獻

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