企業(yè)應對重大突發(fā)公共危機管理分析

【摘要】在經(jīng)濟社會發(fā)展的過程中，政府與企業(yè)如何協(xié)同面對突發(fā)公共危機是一大問題。對于企業(yè)來說，良好的危機管理是企業(yè)渡過危機、保持競爭力的關鍵，所以在公共危機發(fā)生后，處理好經(jīng)濟利益與企業(yè)社會責任之間關系是至關重要的。本文從企業(yè)社會責任的視角分析突發(fā)公共危機和企業(yè)社會責任之間的關系，進而探索應對重大突發(fā)公共危機的有效措施。

【關鍵詞】企業(yè)社會責任;突發(fā)公共危機;企業(yè)管理;危機管理策略

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.25.221

1、引言

世界各國在發(fā)展過程中不可避免地面臨著各種突發(fā)公共危機事件的挑戰(zhàn)，如金融危機、澳大利亞火災和新型冠狀病毒肺炎等，危機不僅給人們生活造成嚴重危害，還給國家經(jīng)濟和社會發(fā)展帶來不可估量的損失。如何正確應對重大突發(fā)公共危機是危機發(fā)生后最重要的事情，傳統(tǒng)觀念會認為政府是應對單一主體，但在全球產(chǎn)業(yè)鏈高速發(fā)展的形勢下，幾乎沒有企業(yè)可以在重大突發(fā)公共危機中獨善其身，同時隨著企業(yè)社會責任的不斷發(fā)展，很多企業(yè)也已經(jīng)意識到積極履行社會責任的必要性與重要性，所以在面臨突發(fā)公共危機時，企業(yè)需要提高社會責任意識，積極擺正應對危機的心態(tài)，制定合理的危機管理策略，這樣不僅會提高應對突發(fā)危機事件的能力，也是自身長久發(fā)展之道。目前，從公共治理的角度分析如何應對重大突發(fā)危機的研究較多，但從企業(yè)社會責任的角度研究企業(yè)如何應對重大突發(fā)公共危機較少，在突發(fā)公共危機事件下，企業(yè)該如何承擔起相應的社會責任，如何使企業(yè)承擔社會責任與企業(yè)利益有機結合等都是需要考慮的問題。又鑒于這次新冠疫情發(fā)生后，對很多企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，有必要研究突發(fā)公共危機和企業(yè)社會責任之間的關系，探索企業(yè)應對重大突發(fā)公共危機的有效舉措。最后介紹格力集團在新冠肺炎疫情間企業(yè)危機管理，具體展示企業(yè)基于社會責任進行突發(fā)公共危機管理的正面案例，給出基于企業(yè)社會責任理論的危機管理策略。

2、相關概念界定

2.1突發(fā)公共危機

突發(fā)公共危機是指突然發(fā)生、造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害、危及公共安全的緊急事件。

2.2企業(yè)社會責任

企業(yè)社會責任（Corporate social responsibility，簡稱CSR）是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東承擔法律責任的同時，還要承擔對環(huán)境、社會、利益相關者的責任。

3、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

3.1突發(fā)公共危機管理方面的研究

關于應對危機的管理過程研究，美國羅伯特·希斯（Heath，2001）提出了危機管理4R階段過程：危機的消減階段、預備階段、應對階段和復原階段。關于應對突發(fā)公共危機事件主體方面的研究，威廉·沃特（Waught，2003）認為應對整體包括公共部門、私人組織、非營利組織和個人。米特羅夫（Mitroff，1994）認為危機管理的五階段分別是發(fā)現(xiàn)警示信號階段、搜尋和預防階段、控制危機階段、危機后恢復階段、危機后學習階段。

關于企業(yè)參與突發(fā)事件治理研究，羅格斯頓（Logson，1990）認為企業(yè)有策略地參與社會公共事件管理，是既有利于企業(yè)獲取經(jīng)濟利益又有利于受眾的公益行為。邁克爾·波特（Porter，2002）認為企業(yè)參與治理的行為能夠給企業(yè)帶來很多好處，為企業(yè)的長遠發(fā)展打好基石。

與國外相比，我國學術界對突發(fā)公共危機事件的研究相對要晚一些，趙清文認為履行企業(yè)社會責任，不但對企業(yè)自身發(fā)展來說是必要的，還會對公共危機管理的過程和結果產(chǎn)生重要影響（趙清文，2013）。朱曉璐認為企業(yè)社會責任是有效危機管理的核心，制定基于社會責任的危機管理策略對于企業(yè)的生存與發(fā)展是不可或缺的（朱曉璐，2012）。

3.2企業(yè)社會責任方面的研究

企業(yè)社會責任產(chǎn)生于資本主義時代，歐利文·謝爾頓率先提出這一概念（Sheldon，1924）。戴維斯認為企業(yè)社會責任是“企業(yè)考慮或回應超出狹窄的經(jīng)濟、技術和立法要求的議題，實現(xiàn)企業(yè)追求的傳統(tǒng)經(jīng)濟目標和社會利益”（Davis，1960）。除了關于企業(yè)社會責任的定義研究外，經(jīng)查閱文獻可知，關于企業(yè)社會責任履行方面的另一個核心問題是企業(yè)社會責任與企業(yè)績效之間的關系研究，即履行社會責任會對企業(yè)財務績效和企業(yè)價值產(chǎn)生什么影響。有較少的文獻從企業(yè)社會責任的角度闡述企業(yè)如何應對突發(fā)公共危機事件，而應對危機的前提是弄清楚企業(yè)社會責任與突發(fā)公共危機之間的關系，這樣才能基于企業(yè)社會責任，制定合理有效的突發(fā)公共危機管理策略。

4、企業(yè)社會責任與突發(fā)公共危機的關系

4.1樹立企業(yè)社會責任意識是有效應對危機的前提

當公共危機突發(fā)后，對于一個缺乏社會責任意識的企業(yè)來說無異于是致命打擊，因為他們只關注自身利益、不惜一切代價使得經(jīng)濟損失最小化而忽視產(chǎn)品安全質量、消費者權益以及環(huán)境保護問題，有些企業(yè)甚至違背法律道德攫取不該得到的利益，如此拋棄責任意識、違背商業(yè)倫理只能導致危機的全面爆發(fā)并加速企業(yè)的滅亡。企業(yè)不負責任的行為不僅不能將公司從危機中解救出來，反而錯失處理危機的時機，以至于根本無力應對危機。如何將突發(fā)危機轉變?yōu)榘l(fā)展的機會，就要求企業(yè)樹立社會責任意識，這也是有效應對危機的前提。

4.2積極履行企業(yè)社會責任是降低危機帶來損失的關鍵

現(xiàn)實經(jīng)濟中無數(shù)的實例證明，積極履行企業(yè)社會責任是企業(yè)降低危機帶來損失的關鍵，逃避履行責任只會引起消費者反感和員工忠誠度的下降，對企業(yè)經(jīng)營百害無一利。在面臨突發(fā)公共危機時，積極承擔社會責任的企業(yè)既重視政府要求，又重視員工和顧客的訴求。這類企業(yè)一方面積極響應國家號召，為解決公共危機貢獻力量，另一方面又為員工創(chuàng)造安全、良好的工作環(huán)境、嚴格監(jiān)管產(chǎn)品生產(chǎn)流程與質量、堅決保護消費者權益。與不負責任的企業(yè)相比，這類企業(yè)表面看來會承擔更多的成本，但實際上一系列積極履行企業(yè)社會責任的行為已為其樹立了良好的企業(yè)形象，贏得了政府、員工和消費者的信任，這是一筆巨大的無形財富。如果企業(yè)缺乏社會責任，甚至利用疫情、天災等突發(fā)公共危機發(fā)“國難財”，一經(jīng)曝光，不僅會被政府巨額罰款，而且名譽的損失是不可估量的，甚至還會面臨破產(chǎn)倒閉的慘重損失。

4.3培養(yǎng)企業(yè)社會責任意識文化是危機恢復、風險修復的重要措施

企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，而企業(yè)形象則是企業(yè)精神文化的外在表現(xiàn)形式，好的企業(yè)形象是無形的企業(yè)資產(chǎn)，對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展大有裨益，而且企業(yè)風險修復的核心就是如何采取措施重樹企業(yè)形象。如果公司致力于培養(yǎng)企業(yè)社會責任意識文化，當危機突發(fā)時，由于社會責任意識已經(jīng)被員工及管理層內(nèi)化為企業(yè)的核心價值精神，他們都會對本應承擔的社會責任履行到底。從企業(yè)內(nèi)部來看，盡管面臨危機，這種做法也會使得企業(yè)從社會利益的角度出發(fā)及時采取措施控制危機，在造福公眾的同時彌補企業(yè)在銷售和經(jīng)營上的損害;從企業(yè)外部來看，企業(yè)社會責任是連接企業(yè)與消費者等利益相關者的紐帶，是危機恢復管理的關鍵。由于企業(yè)主動履行了社會責任，勢必會贏得消費者等其他利益相關者的信任，甚至是同行的贊譽，進而加強企業(yè)的公眾形象。因此，培養(yǎng)企業(yè)社會責任意識文化是危機恢復、風險修復的重要措施。

5、基于企業(yè)社會責任的突發(fā)公共危機管理策略

在市場競爭日益嚴重的經(jīng)濟環(huán)境下，承擔企業(yè)社會責任對企業(yè)的危機管理十分重要。只有將企業(yè)社會責任融入到管理之中，才能制定真正的基于企業(yè)社會責任的突發(fā)公共危機管理策略，構建起真正有著牢固根基的企業(yè)危機管理系統(tǒng)。米特羅夫認為危機管理的五階段分別是發(fā)現(xiàn)警示信號階段、搜尋和預防階段、控制危機階段、危機后恢復階段、危機后學習階段。在本部分，將企業(yè)社會責任主要內(nèi)容與希斯米特羅夫認為提出的危機管理的五階段模型整合，給出基于企業(yè)社會責任的危機管理策略。

5.1預備階段

樹立責任意識，謹防危機。雖然重大突發(fā)危機一般是不可控、不可預測的，但企業(yè)可以倡導員工樹立責任意識，至少在危機來臨時，有足夠的信心與能力去面對危機。

5.2控制反應階段

敢于承擔責任，積極做出反應。在危機發(fā)生時，企業(yè)選擇了哪種控制反應方式，在一定程度上也就決定了其未來經(jīng)營前景。如果企業(yè)勇?lián)鐣熑危鶕?jù)危機來適當?shù)卣{(diào)整生產(chǎn)戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等，加強人力資源進行協(xié)調(diào)和安排，對消費者負責，那么在其帶來的長期利益面前，損失的短期經(jīng)濟利益則微不足道。

5.3恢復階段

加強企業(yè)形象，危機恢復管理。對于企業(yè)來說，在應對公共突發(fā)危機時，如何處理好與各個利益相關者的關系是一大難題，處理好壞與企業(yè)形象息息相關。一方面，企業(yè)應該認識到與經(jīng)濟利益相比，企業(yè)形象與相關者的支持才是更重要的;另一方面，企業(yè)需要響應政府號召，塑造良好的負責任的形象。

5.4學習強化階段

強化企業(yè)社會責任，營造良好企業(yè)文化。在日常經(jīng)營過程中，將社會責任的理念融入公司核心價值觀中，使其深入人心。在經(jīng)歷了突發(fā)危機后，企業(yè)應善于學習，善于總結強化經(jīng)驗，識別危機處理過程中的得與失，最好可以形成書面文件用于員工培訓的實際資料，責任意識扎根企業(yè)以后，良好的企業(yè)文化也會漸漸營造成功。

6、案例——格力集團在新冠肺炎疫情間企業(yè)危機管理

2020年初，新冠疫情的爆發(fā)給人們的生命安全和日常生活帶來巨大威脅，為了防控新冠疫情的蔓延，國家下達了各項嚴格的管控措施，這也給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。面對疫情這類突發(fā)的重大公共衛(wèi)生事件，如何在盡量減少經(jīng)濟損失的同時體現(xiàn)社會責任，對于企業(yè)來說是個難題。疫情之下，許多企業(yè)的作為都體現(xiàn)了“擔當”二字，格力集團便是其中之一。在“國家需要，格力就造”的企業(yè)使命之下，格力集團在新冠肺炎期間積極響應國家號召參與抗疫，真正做到了積極履行企業(yè)社會責任，展示了我國企業(yè)的擔當。

疫情爆發(fā)初期，格力集團主動募集近600萬元，并向疫區(qū)捐贈了空調(diào)、凈化器等產(chǎn)品，物資價值達1612萬元。在火神山、雷神山開工建設后積極組建員工安裝空調(diào)，保障醫(yī)療配套設施施工進度，并且僅用十天設計出了66套測溫儀生產(chǎn)模具，又自主研發(fā)出口罩機和“獵手”殺病毒空氣凈化器，這都體現(xiàn)了格力積極承擔企業(yè)社會責任，為戰(zhàn)勝疫情貢獻科技力量。

由于疫情的影響，雖然格力集團整體銷售業(yè)績下滑，但是它仍然盡力履行社會責任，維護相關利益者的利益：經(jīng)銷商權益、股東權益、消費者權益和員工權益。對于經(jīng)銷商，格力舉行了“格力健康新生活”直播活動，董明珠五次直播帶貨收入178億元，幫助在疫情期間的經(jīng)銷商完成了線上銷售;對于股東來說，格力通過回購股份的方式，保證全體股東的利益一致;對于消費者來說，在疫情期間，制造防疫衛(wèi)生產(chǎn)品就是保護了消費者消費的權益;對于員工來說，格力秉持“以人為本”的理念，在面臨企業(yè)停工業(yè)績下滑的嚴峻局面，格力堅持不裁員、依然正常發(fā)放員工工資。

此次疫情對格力來說是一個嚴峻的挑戰(zhàn)，但它積極承擔責任的表現(xiàn)讓人們看到了一個有擔當?shù)拿褡迤髽I(yè)，這也為其贏得了社會各界廣泛的贊譽和更好的企業(yè)形象。在北京召開的“商業(yè)向善，共享質量未來——2020第二屆中國益公司責任力年度論壇”上，格力電器憑在抗疫阻擊戰(zhàn)中表現(xiàn)出的迅速行動力、硬核科技實力和強大責任力榮膺2020“年度中國益公司”。董明珠說過“考量一個企業(yè)，不單純是考量能賺多少錢，更多是考量如何履行你的社會職責，如何去承擔社會責任”，格力也確實做到了。只有更多的企業(yè)勇于承擔使命，積極履行企業(yè)社會責任，才能使我國企業(yè)社會責任真正得到發(fā)展。

結語：

在經(jīng)濟快速發(fā)展、市場競爭激烈的當今社會，各種突發(fā)事件層出不窮。當企業(yè)面對重大突發(fā)公共危機時，無論是從企業(yè)生存還是從社會發(fā)展的角度來看，只有樹立正確的責任價值觀、培養(yǎng)社會責任意識、積極承擔企業(yè)社會責任才能成功渡過突發(fā)公共危機，才能推動社會朝著更好的方向發(fā)展。

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作者簡介：

李璐（1997.02—），女，漢，江蘇，研究生，研究方向：企業(yè)管理，單位：南京財經(jīng)大學，

基金項目名稱：“江蘇省研究生科研與實踐創(chuàng)新計劃”項目編號：KYCX20_1375