數(shù)字小票試運行 超市須探尋數(shù)字化背后的平衡點

趙述評 趙馳

人流量龐大的超市如今也在探求無紙化的數(shù)字時代。記者近期走訪發(fā)現(xiàn)，超市發(fā)在部分門店逐步推行數(shù)字小票，原來長長的購物清單被一個二維碼替代，消費者想要核對商品需要掃碼查詢。自今年2月實行數(shù)字小票以來，消費者卻出現(xiàn)了不同的聲音，有人認(rèn)為方便快捷，有人直言麻煩，甚至害怕泄露個人信息，而這些不同的聲音只是超市數(shù)字化推行過程中遇到的難點之一?；诖耍绾卧跀?shù)字化和人工協(xié)同上達(dá)成共識，超市還要深思熟慮，征途剛剛開始，雖然麻煩，但勢在必行。

數(shù)字小票試運行 掃碼看購物明細(xì)

長長的超市購物清單被二維碼替代，購物明細(xì)也隱藏在了二維碼之中。超市發(fā)學(xué)院路店正在推行數(shù)字小票試點運營，門店通過部署紙電支付打印機(jī)，以數(shù)字小票代替?zhèn)鹘y(tǒng)紙質(zhì)小票，引導(dǎo)消費者綠色消費。

記者在現(xiàn)場看到，超市入口和收銀臺處各放置了一個數(shù)字小票的宣傳展架。消費者完成購物后，以往的購物清單逐漸被一個紙質(zhì)的二維碼替代。當(dāng)記者向收銀員索要購物小票時，收銀員則告知記者通過掃描二維碼就可以查看購物明細(xì)，并未提供紙質(zhì)小票。

對于此次推行數(shù)字小票的原因，超市發(fā)方面表示，數(shù)字小票環(huán)保節(jié)能，交易憑證查看便捷，還能長久保存?；谥悄芸惋@屏的交互設(shè)計和應(yīng)用，還能在售前、售中和售后為消費者提供及時、高效的服務(wù)，有效提升顧客消費體驗。

據(jù)介紹，數(shù)字小票目前僅在超市發(fā)學(xué)院路店試運行，屬于試驗階段。據(jù)悉，數(shù)字小票服務(wù)試點上線一周，平均每個收銀臺的小票打印紙消耗減少了2/3。

老年人使用不便 個人信息安全引擔(dān)憂

事實上，盡管超市發(fā)此次推行數(shù)字小票的初衷是在環(huán)保節(jié)能的同時便于查看保存，以及提升顧客消費體驗，但消費者對此卻出現(xiàn)了不同的聲音。

以老年人為主的消費者抱怨太麻煩、不會用。對于不方便領(lǐng)取數(shù)字小票的顧客，超市發(fā)方面解釋稱，紙電支付打印機(jī)支持一鍵打印紙質(zhì)小票，收銀臺上的設(shè)備顯示屏也能在收銀過程中向消費者公示交易商品及價格。

有一些中青年消費者則認(rèn)為過程繁瑣，提取購物清單時需要輸入手機(jī)號、姓名等個人信息，也讓人擔(dān)憂信息安全的問題。一位剛剛在超市發(fā)學(xué)院路店購物完的消費者于女士對記者表示，自己還是愿意要紙質(zhì)的小票，打印出來后買了什么一目了然?！艾F(xiàn)在這個（數(shù)字小票）反倒更加麻煩，買完東西得掃描二維碼才能知道自己買了什么，不如以前方便。而且還要被獲取手機(jī)號、微信等信息，如果不是一定要看，索性就不看了?！庇谂空f。

記者根據(jù)操作指引掃描了超市發(fā)提供的二維碼，掃碼后出現(xiàn)了彈窗提示：“為了保證數(shù)字小票歸屬到您的名下，請允許小程序獲取您的手機(jī)號。”點擊確定之后，便可以看到購物時間、明細(xì)、金額以及退換貨憑證、流水號等信息。

事實上，超市發(fā)數(shù)字小票自今年2月實行以來，不少消費者都和于女士有一樣的想法。就在不久前，市民徐女士就以數(shù)字小票給自己及老年人帶來不便為由向“問北京”反映此問題。彼時，超市發(fā)方面表示，超市是基于很多顧客在拿到紙質(zhì)小票后丟棄的現(xiàn)象而實行電子小票的，這樣不僅節(jié)約成本，還長期有效，不必?fù)?dān)心丟失，并且已經(jīng)針對相關(guān)問題做出了? ? 調(diào)整。

值得注意的是，記者在超市發(fā)學(xué)院路店門外也發(fā)現(xiàn)了消費者丟棄的數(shù)字小票的二維碼，掃描該二維碼后便能查看該消費者的購物信息。這就意味著，如果消費者并未通過掃描二維碼查詢購物信息就隨手扔掉小票，拿到小票的其他人也能夠查看到相關(guān)信息。

站在消費者的立場

探尋數(shù)字化背后的平衡點

數(shù)字小票推行的當(dāng)下，企業(yè)與消費者需要花費時間進(jìn)行溝通和熟悉。在首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)教授陳立平看來，在超市企業(yè)數(shù)字化的過程中，很多消費者對數(shù)字化發(fā)展有顧慮，一方面是老年人對于當(dāng)前的技術(shù)操作很生疏，另一方面是擔(dān)心個人信息泄露問題。零售業(yè)的核心是人，這就意味著零售行業(yè)考慮問題的時候必須要站在消費者的立場。因此，企業(yè)在推行這些新模式的時候應(yīng)該給予消費者充分選擇的權(quán)利，而不應(yīng)該只是站在自己的角度去考慮問題。

不可否認(rèn)，數(shù)字化對于零售業(yè)改造的成績有目共睹。尤其是在疫情發(fā)生后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為商超企業(yè)的“必修課”，并且深入到超市的每一個環(huán)節(jié)。從前端的支付、電子價簽，到后端供應(yīng)鏈管理、開發(fā)，甚至連購物車都被數(shù)字化“武裝”。

陳立平認(rèn)為，零售業(yè)的核心還是在于商品和服務(wù)，數(shù)字化只是零售行業(yè)通過科技手段降本增效的工具，但不能借著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的外衣去做一些無益于消費者的事情。

此前，物美超市購物手推車從“一元硬幣開鎖”變?yōu)椤岸帱cApp”掃碼開鎖，這使得物美超市的主要用戶群體老年人在購物過程中備感困難。

可以看到的是，如何在數(shù)字化和人工協(xié)同上達(dá)成共識，超市還要深思熟慮，征途才剛剛開始。在超市的數(shù)字化探索過程中，尺度、速度和接受度需要市場、企業(yè)與消費者三方互相刺激與妥協(xié)，才能實現(xiàn)平衡。在數(shù)字化的探索過程中，勢必會產(chǎn)生一些矛盾，就如同當(dāng)年無人結(jié)算推行時亦面臨重重阻礙。