組織間信任研究的整合模型*

● 壽志鋼 張 怡 鄭偉華

(1,2,3 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 武漢 430072)

1.引言

伴隨經(jīng)濟(jì)全球化的深入，企業(yè)間的資源交換和戰(zhàn)略合作日漸增多(Gulati，1995)。組織間的相互依賴尤為重要，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，組織必須尋求合作者(Morgan & Hunt，1994)。然而，由于無法實(shí)現(xiàn)對(duì)合作組織的完全控制和指揮，組織自身的利益將難以保障(McEvily，2003)。此時(shí)，建立組織間信任顯得尤為重要，組織的持續(xù)發(fā)展必須依賴值得信賴的合作者。有鑒于此，不同學(xué)科的學(xué)者從多個(gè)角度研究了組織間信任問題，并形成了浩如煙海的相關(guān)文獻(xiàn)(Zaheer & Harris，2006；Schoorman et al., 2007)。然而，現(xiàn)有研究對(duì)組織間信任的定義、分類、產(chǎn)生機(jī)制以及相應(yīng)后果眾說紛紜，甚至存在諸多分歧，迄今為止，尚無學(xué)者對(duì)這一領(lǐng)域的研究進(jìn)行系統(tǒng)清晰的梳理。本文對(duì)國(guó)際主流期刊中組織間信任文獻(xiàn)進(jìn)行了較為細(xì)致的回顧，旨在識(shí)別組織間信任這一概念的核心內(nèi)涵，厘清組織間信任的產(chǎn)生機(jī)制，總結(jié)它對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響機(jī)理以及信任修復(fù)的策略和手段。在此基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了一個(gè)組織間信任的整合模型，并為未來的研究方向提出了若干命題，以期推進(jìn)該領(lǐng)域研究的進(jìn)一步發(fā)展。與現(xiàn)有的信任領(lǐng)域的研究綜述相比(李東紅和李蕾，2009；王穎和王方華，2008)，本文的主要貢獻(xiàn)在于：(1)從宏觀、中觀和微觀三個(gè)層次對(duì)組織間信任的前因進(jìn)行了較為全面的分類和梳理，尤其突出了交易情景和人際信任對(duì)組織間信任的影響；(2)本文不僅關(guān)注了組織間信任的積極作用，還進(jìn)一步探究了組織間信任的消極后果，并將信任修復(fù)的研究引入組織間信任模型，以期為信任所帶來的消極后果提供解決之策；(3)在回顧當(dāng)前研究的基礎(chǔ)上，提出了一系列可供實(shí)證檢驗(yàn)的研究命題，為該領(lǐng)域的未來研究提供了方向。

2.組織間信任的定義及核心概念

在界定組織間信任的定義時(shí)，有兩大特征受到了學(xué)者們的普遍關(guān)注。早期的研究者們(Anderson & Narus，1990；Gulati，1995；McKnightet al., 1998)普遍認(rèn)為信任是一種心理態(tài)度，即是信任者對(duì)受信者的某種“積極的期望(positive expectation)”，包括對(duì)受信者的動(dòng)機(jī)、意愿以及行為的積極期望或信心；隨著時(shí)間的推移和研究的加深，越來越多的學(xué)者開始主張，信任不僅只是表現(xiàn)為“積極期望”的一種心理態(tài)度，而應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為對(duì)受信者“不設(shè)防(to be vulnerable)”的行為(Rousseau et al., 1998；Fryxell et al., 2002；Jap & Anderson，2003；Mellewigt et al., 2007)?！安辉O(shè)防”意味著需要承擔(dān)一些風(fēng)險(xiǎn)，例如：“有些東西可能會(huì)失去”(Boss，1978； Zand，1972)，“受信者可能會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生重要影響”(Schoorman et al., 2007)。因此，綜合現(xiàn)有主流文獻(xiàn)中對(duì)信任的定義(見表1)，我們認(rèn)為，組織間信任是信任者基于對(duì)合作方態(tài)度和行為的積極期望而產(chǎn)生的不設(shè)防的意愿和行為。

表1 組織間信任定義匯總

3.組織間信任的產(chǎn)生機(jī)制

以往諸多學(xué)者從社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)等多個(gè)角度對(duì)組織間信任的產(chǎn)生機(jī)制進(jìn)行了探究，但存在許多交叉和分歧。下方將介紹當(dāng)前研究中幾個(gè)有代表性的組織間信任構(gòu)建模型，以識(shí)別誘發(fā)組織間信任的關(guān)鍵機(jī)制。

3.1 Mayer、Davis和Schoorman模型

Mayer、Davis和Schoorman(1995)在前人研究的基礎(chǔ)上，從信任方和被信任方兩個(gè)角度探究了組織間信任的產(chǎn)生機(jī)制。該模型以潛在受信者的可信賴度(trustworthiness)為信任的誘發(fā)前因，包括被信任方的能力(ability)、友善(benevolence)、正直(integrity)三個(gè)要素。能力是指使組織能在特定專業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮影響力的技能、特征等；友善是指被信任方愿意對(duì)信任者友好的程度；正直是指相信被信任方能遵循一系列信任方認(rèn)可的原則，如“言而有信”“公正”等。此外，與以往人際信任理論一致，信任方的信任傾向(propensity)也會(huì)影響組織間信任的構(gòu)建。信任傾向是指相信他人的一般意愿，由于每個(gè)組織的發(fā)展經(jīng)歷、文化氛圍等存在差異，信任傾向會(huì)有所不同。此類傾向不僅直接導(dǎo)致信任產(chǎn)生，還會(huì)對(duì)上述三個(gè)因素產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用，即當(dāng)信任傾向高時(shí)，能力、友善和正直這三個(gè)受信方的組織特質(zhì)更可能促進(jìn)組織間信任的產(chǎn)生。

該模型的最大貢獻(xiàn)在于從信任方和被信任方兩個(gè)角度對(duì)組織間信任的產(chǎn)生進(jìn)行了探究，并總結(jié)了可信賴度的三大構(gòu)成要素，這對(duì)全面認(rèn)識(shí)組織間信任的構(gòu)建機(jī)制極具價(jià)值。另外，此項(xiàng)研究還強(qiáng)調(diào)了信任(trust)和可信賴度之間的區(qū)別，可信賴度是對(duì)被信任方特征的描述，由被信任方的能力、友善和正直構(gòu)成，而信任則是可信賴度的后果，是對(duì)信任方的態(tài)度和行為的描述，也是對(duì)雙方關(guān)系狀態(tài)的一種描述。

3.2 Lewis和Weigert模型

Lewis和Weigert(1985)從社會(huì)學(xué)的角度出發(fā)，將信任分為認(rèn)知信任(cognitive trust)和情感信任(affective trust)兩種類型。認(rèn)知信任是基于對(duì)合作方的了解而產(chǎn)生的信任，情感信任則是合作主體間的一種情感聯(lián)系，往往更容易受到組織邊界人員間的人際信任的影響。此外，Lewis和Weigert在社會(huì)學(xué)基礎(chǔ)上重點(diǎn)探究了制度范疇內(nèi)(institutional domains)的信任，包括對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的一般信任(general trust)、對(duì)政府的系統(tǒng)信任等。其中，一般信任是指對(duì)人和社會(huì)的一般信任傾向，它受到組織的文化背景、組織和組織中個(gè)體的成長(zhǎng)經(jīng)歷以及組織的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位等多種因素影響。系統(tǒng)信任(system trust)則是指由于官僚制裁(bureaucratic sanctions)和保障(safeguards)而產(chǎn)生的信任(Lewis & Weigert，1985)，即信任方相信第三方能通過披露違約者的信息、懲罰不信任行為來保障自身利益從而產(chǎn)生的信任。

在此基礎(chǔ)上，Grayson等(2008)將信任分為廣義信任(broad-scope trust)和狹義信任(narrow-scope trust)。前者包括系統(tǒng)信任和一般信任，后者則是對(duì)特定對(duì)象的信任，它會(huì)受到特定對(duì)象的個(gè)體特征以及涉事雙方交往過程和時(shí)間的影響。Grayson等(2008)分別基于制度理論和功能主義理論探究了這兩類信任間的關(guān)系，實(shí)證研究結(jié)果顯示，廣義信任與狹義信任的關(guān)系并不符合功能主義的主張，即信任者并不會(huì)由于廣義信任的增加而減少對(duì)特定主體的狹義信任，相反，兩者呈正相關(guān)關(guān)系，且在廣義信任對(duì)顧客滿意的影響中狹義信任會(huì)起到完全中介的作用。

3.3 Doney和 Cannon模型

Doney和 Cannon(1997)從信任的內(nèi)涵及經(jīng)濟(jì)學(xué)理論出發(fā)探究了商務(wù)關(guān)系中的信任構(gòu)建，尤其是在渠道關(guān)系中經(jīng)銷商如何構(gòu)建對(duì)供應(yīng)商的信任。他們的研究將信任構(gòu)建過程分為五種類型(見表2)，分別是：基于算計(jì)(calculative)的信任、基于預(yù)測(cè)(prediction)的信任、基于能力(capability)的信任、基于意圖(intentionality)的信任和基于轉(zhuǎn)移(transference)的信任?；谒阌?jì)的信任(Dasgupta，1988；Williamson，1991； Coleman，1990；Lewicki & Bunker，1995；Shapiro et al., 1992)是指信任方會(huì)權(quán)衡被信任方采取違背信任行為的代價(jià)和收益，當(dāng)其相信被信任方清楚地知道違背信任會(huì)得不償失時(shí)，信任方會(huì)產(chǎn)生信任；基于預(yù)測(cè)的信任(Shapiro et al., 1992；Lewicki & Bunker，1995)是指信任會(huì)伴隨著對(duì)被信任方的行為預(yù)測(cè)的信心的提高而構(gòu)建；基于能力的信任(Mayer et al., 1995)是指信任方對(duì)被信任方能實(shí)現(xiàn)其承諾的能力所產(chǎn)生的信任；基于意圖的信任(Lindskold，1978；Mayer et al., 1995)是指相信對(duì)方的意圖是善意的，是可以信任的；基于轉(zhuǎn)移的信任則是指對(duì)其他主體的信任轉(zhuǎn)化到被信任方，從而產(chǎn)生了對(duì)被信任方的信任。

表2 信任構(gòu)建過程

在這五種信任構(gòu)建機(jī)制中，前面四種信任在諸多研究中(如Grayson et al., 2008；Connelly et al., 2012)已有探究，但基于轉(zhuǎn)移的信任較為獨(dú)特。此類信任可能來自制度層面，如從對(duì)社會(huì)保障體制的信任轉(zhuǎn)移到對(duì)合作方的信任，與“基于制度的信任”類似；也可能來自組織層面，比如對(duì)第三方的信任轉(zhuǎn)移到對(duì)潛在合作方的信任。現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)后者的研究存在較明顯的空缺，學(xué)者們往往只關(guān)注信任者對(duì)第三方的信任程度對(duì)信任轉(zhuǎn)移的影響，而忽略了第三方與潛在合作方之間的聯(lián)系在信任轉(zhuǎn)移中的作用。例如，Stuart, Hoang和Hybels (1999)調(diào)查了新創(chuàng)生物企業(yè)的合作伙伴在業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)如何影響這些新公司在業(yè)內(nèi)獲取生存和發(fā)展所需資源的能力；Rindova等(2005) 檢驗(yàn)了與商學(xué)院有聯(lián)系的第三方機(jī)構(gòu)在公眾心目中的地位如何影響商學(xué)院聲譽(yù)的建立；Pavlou和Gefen (2004)分析了購(gòu)買者對(duì)在線市場(chǎng)的信任如何影響購(gòu)買者對(duì)市場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)的商戶的信任。這些研究均只是關(guān)注了第三方的可信任度對(duì)信任轉(zhuǎn)移的影響，而忽略了第三方與潛在合作伙伴之間的聯(lián)系在信任轉(zhuǎn)移中的作用。

值得強(qiáng)調(diào)的是，在論述組織間信任的五類構(gòu)建機(jī)制時(shí)，Doney和 Cannon(1997)非常重視相關(guān)企業(yè)中人際信任的作用(見表2)，他們將對(duì)供應(yīng)商的信任分為對(duì)供應(yīng)商企業(yè)的信任和對(duì)供應(yīng)商銷售人員的信任，并強(qiáng)調(diào)了后者對(duì)前者具有重要的影響。Fang等(2008)對(duì)人際信任和組織間信任的關(guān)聯(lián)做了更為全面的實(shí)證研究。他們探究了組織間信任、組織對(duì)邊界人員的信任以及組織的邊界人員間的信任這三者之間的關(guān)系。實(shí)證結(jié)果表明，在組織間合作中不僅確實(shí)存在這三種不同的信任，而且三者均有助于合作中的資源投入和資源利用效率的提高，進(jìn)而導(dǎo)致較優(yōu)的財(cái)務(wù)績(jī)效。由此可見，人際信任尤其是邊界人員間的信任對(duì)組織間信任的作用不容忽視。

綜合上述分析，本文認(rèn)為可以從三個(gè)層面識(shí)別誘發(fā)組織間信任的因素。首先，組織所處的交易情境會(huì)影響組織間信任的產(chǎn)生。具體而言，當(dāng)制度環(huán)境能保障信任的實(shí)現(xiàn)時(shí)，組織間信任隨之產(chǎn)生，這種信任與企業(yè)本身的屬性無關(guān)；另外，對(duì)第三方的信任也可導(dǎo)致組織間信任，對(duì)值得信賴的第三方的信任會(huì)轉(zhuǎn)移到合作方，隨即產(chǎn)生對(duì)合作方的信任。其次，交易對(duì)象的可信賴度這一特質(zhì)是組織間信任的重要前因，其中包括交易對(duì)象的能力、友善和正直這三個(gè)關(guān)鍵的特質(zhì)要素。最后，組織成員之間的交往所產(chǎn)生的人際信任也會(huì)促進(jìn)組織間信任的形成，包括認(rèn)知和情感兩類，其中，邊界人員間的人際信任對(duì)組織間信任形成尤為重要，無論是認(rèn)知信任抑或情感信任均不容忽視。因此，本文提出：

命題1：組織間信任是交易情境、交易伙伴的品質(zhì)和人際信任共同作用的結(jié)果。

然而，上述三個(gè)層面的因素對(duì)組織間信任的影響并不一定是均等的。時(shí)間是影響組織間信任的一個(gè)重要變量(Zaheer & Harris，2006)，組織間信任會(huì)隨著組織間交易時(shí)期的推移而經(jīng)歷不同的發(fā)展階段(Rousseau 1998)。因而，我們認(rèn)為，交易情境、交易伙伴的品質(zhì)以及人際信任這三類因素對(duì)組織間信任的影響很可能會(huì)受到交易時(shí)期的調(diào)節(jié)。具體而言，在交易關(guān)系建立之初，由于雙方知之甚少，信任可能更多地源于信任方對(duì)交易情境的判斷。如果交易環(huán)境中存在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫缺Ｕ?如一方違背合同會(huì)受到嚴(yán)厲的懲罰)，組織間信任會(huì)更容易產(chǎn)生(Grayson et al., 2008)?；蛘撸诤献髦?，交易雙方如果存在共同信任的第三方，組織間信任也較容易因信任的轉(zhuǎn)移而構(gòu)建(Sheppard & Sherman，1998)。如若不存在上述的兩類情境保障，僅通過對(duì)交易伙伴可信任度特質(zhì)的判斷或通過組織邊界人員人際信任的建立來促使組織層面的信任構(gòu)建，相應(yīng)的成本很可能會(huì)較高。

隨著交易活動(dòng)的增加，組織往往能夠更清楚地了解交易伙伴的品質(zhì)特征。在可信任度這一特質(zhì)所包含的三類品質(zhì)特征中，能力和正直是相對(duì)穩(wěn)定的，不會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生劇烈變化(Kim et al., 2009)，因此在交易的中期，基于對(duì)合作伙伴這兩類特質(zhì)的信息來決定是否信任對(duì)方，成本和風(fēng)險(xiǎn)并不會(huì)太高。組織的善意特質(zhì)往往包含更多的情感因素，只有經(jīng)過時(shí)間的積累，組織對(duì)合作伙伴善意特質(zhì)的判斷才能夠變得比較準(zhǔn)確(所謂的日久見人心)，基于對(duì)合作伙伴善意特質(zhì)來確定是否應(yīng)當(dāng)信任對(duì)方才可能免于遭受過高的信任風(fēng)險(xiǎn)。此外，人際信任是合作雙方的邊界人員長(zhǎng)期交互的結(jié)果，在合作關(guān)系建立的早期并不容易產(chǎn)生(Doney & Cannon，1997)。隨著組織交易關(guān)系的深入，組織邊界人員間的人際信任才會(huì)變得更為穩(wěn)定，它對(duì)組織間信任的影響才會(huì)更凸顯。基于以上分析，本文提出:

命題2a: 在交易初期，組織應(yīng)當(dāng)尤其重視基于對(duì)交易情境的判斷來構(gòu)建組織間信任；

命題2b: 隨著交易關(guān)系的推進(jìn)，組織可更多地依賴于對(duì)交易伙伴的能力和正直這兩類特質(zhì)的了解來構(gòu)建組織間信任；

命題2c: 當(dāng)組織與交易伙伴開展了較長(zhǎng)時(shí)期的交易時(shí)，組織可更多地依賴于對(duì)交易伙伴善意的了解，以及組織間邊界人員的人際信任來構(gòu)建組織間信任。

4.組織間信任的后果

組織間信任為企業(yè)帶來的積極作用十分顯著(見表3)，現(xiàn)有研究從關(guān)系層面和經(jīng)濟(jì)層面兩個(gè)視角探討組織間信任對(duì)企業(yè)的影響及相應(yīng)的作用機(jī)制。在企業(yè)間關(guān)系層面，組織間信任主要通過減少?zèng)_突和加強(qiáng)交流來實(shí)現(xiàn)關(guān)系的構(gòu)建(見表3)。組織間信任能降低沖突，從而提高關(guān)系績(jī)效(Selnes & Sallis，2003)，其對(duì)長(zhǎng)期關(guān)系導(dǎo)向的積極影響也在實(shí)證研究中得到驗(yàn)證(Ganesan，1994)。此外，Moorman等(1992)發(fā)現(xiàn)組織間信任能提高交互質(zhì)量，增進(jìn)合作，構(gòu)建忠誠(chéng)；同時(shí)它還會(huì)加強(qiáng)雙方的關(guān)系投入，促進(jìn)相互交流(Smith & Barclay，1997)。Grayson 和Ambler(1999)的實(shí)證結(jié)果也表明組織間信任能提升溝通質(zhì)量，增強(qiáng)關(guān)系涉入度。

表3 研究組織間信任積極后果的代表文獻(xiàn)

組織間信任也可通過減少?zèng)_突、加強(qiáng)交流及降低交易成本來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)績(jī)效的提升(見表3)。Sako(1998)、Poppo和Zenger(2002)、Carson等(2003)、Connell等(2012)均證實(shí)了組織間信任會(huì)通過降低交易成本來提高經(jīng)濟(jì)績(jī)效。Zaheer等(1998)、Gaur等(2011)則發(fā)現(xiàn)組織間信任能通過減少?zèng)_突來提升經(jīng)濟(jì)績(jī)效。此外，有研究顯示組織間信任有助于信息共享(Dyer & Chu，2003)，促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移(Levin & Cross，2004)，從而帶來經(jīng)濟(jì)績(jī)效的增加。

基于以上文獻(xiàn)梳理，本文提出：

命題3：組織間信任會(huì)通過減少?zèng)_突、加強(qiáng)交流和降低交易成本促進(jìn)組織的經(jīng)濟(jì)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效。

然而，有部分研究揭示了組織間信任并非總是帶來積極作用。Krishnan等(2006)發(fā)現(xiàn)在雙方合作中，當(dāng)信任水平高時(shí)，信任會(huì)簡(jiǎn)化理性認(rèn)知過程，降低對(duì)環(huán)境變化的反應(yīng)，甚至導(dǎo)致組織采用“盲目策略”，即對(duì)環(huán)境變化視而不見，以維持這種信任關(guān)系不被打破。由此帶來的后果便是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效受到損害。此外，組織間信任的另一個(gè)消極后果是，企業(yè)還有可能因信任而放松對(duì)受信者的控制，從而為受信者實(shí)施機(jī)會(huì)主義行為提供空間(Lewicki & Bunker，1996)。企業(yè)如若遭受了此類信任背叛，無論對(duì)其經(jīng)濟(jì)績(jī)效還是關(guān)系績(jī)效均會(huì)產(chǎn)生較大的負(fù)面影響(Robinson，1996)。因此，本文提出：

命題4：組織間信任也有可能對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。

Mayer等(1995)的研究強(qiáng)調(diào)，組織間信任對(duì)經(jīng)濟(jì)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效的影響又會(huì)反作用于組織的信任態(tài)度和信任行為。Mayer等在其模型中提出了信任的反饋環(huán)路(feedback loop)，當(dāng)信任方在信任態(tài)度的影響下所采取的冒險(xiǎn)行為帶來了積極結(jié)果時(shí)，其對(duì)被信任方的信任態(tài)度會(huì)提升；相反，當(dāng)冒險(xiǎn)行為帶來的是信任背叛、創(chuàng)新停滯等消極后果時(shí)，之前的信任態(tài)度則會(huì)大打折扣。Zaheer等(2002)也指出信任帶來的消極后果及損失會(huì)降低甚至破壞組織間信任。據(jù)此，本文提出：

命題5：組織間信任對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響具有反饋?zhàn)饔茫葱湃螌?duì)績(jī)效的積極影響會(huì)反過來強(qiáng)化信任態(tài)度和信任行為，而信任對(duì)績(jī)效的消極影響則會(huì)弱化信任態(tài)度和信任行為。

5.組織間信任的修復(fù)

信任背叛等組織行為所帶來的消極后果可能導(dǎo)致信任關(guān)系的破壞，但并不意味著合作關(guān)系的終結(jié)。在商業(yè)環(huán)境中，組織往往會(huì)基于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的考慮而試圖對(duì)遭受破壞的信任關(guān)系進(jìn)行修復(fù)，因而，近年來，有學(xué)者展開了對(duì)信任修復(fù)(trust recovery)問題的研究。信任修復(fù)是指當(dāng)背叛行為使雙方關(guān)系從積極變?yōu)橄麡O之后使關(guān)系恢復(fù)到積極狀態(tài)的活動(dòng)(Kim et al., 2009)。通過信任修復(fù)，能降低信任背叛對(duì)組織間信任的破壞程度。在組織間信任研究基礎(chǔ)上，諸多學(xué)者從不同視角構(gòu)建了信任修復(fù)模型，并探究了信任修復(fù)的具體策略。

多數(shù)學(xué)者從歸因理論角度出發(fā)提出了信任修復(fù)的動(dòng)態(tài)雙邊模型。Kim等(2009)從該理論出發(fā)，將信任修復(fù)視為信任方和被信任方的雙邊交互過程，并將其分為三個(gè)層面：第一，確定被信任方究竟是無辜的還是確實(shí)有錯(cuò)；第二，如果被信任方明顯有過錯(cuò)，對(duì)造成結(jié)果的原因溯源歸因，以區(qū)分究竟是內(nèi)因還是外因；第三，如果過錯(cuò)是由被信任方的主觀原因造成的，那么造成結(jié)果的原因究竟是可變的還是固定不變的。該模型主要關(guān)注內(nèi)因和外因的差異，并強(qiáng)調(diào)信任修復(fù)既取決于被信任方的努力，也與信任方的抵制程度有關(guān)，因此雙邊的交流過程相當(dāng)重要。Tomlinson和Mryer(2009)同樣基于歸因理論，探究了破壞信任的原因及其可控性和穩(wěn)定性。值得關(guān)注的是，該模型引入了情感層面的因素，認(rèn)為信任方的氣憤和恐懼同樣會(huì)影響信任修復(fù)。

Gillespie和Dietz(2009)從信任修復(fù)過程出發(fā)構(gòu)建了四階段模型，并建議在信任修復(fù)的不同階段采取差異化修復(fù)策略。第一階段，當(dāng)發(fā)生違背信任的行為時(shí)，必須即時(shí)響應(yīng)，通常是口頭響應(yīng)，如認(rèn)錯(cuò)或者道歉；第二階段是調(diào)查事件發(fā)生的原因，對(duì)原因的調(diào)查強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性、透明性和及時(shí)性；第三階段是實(shí)施干預(yù)，與動(dòng)態(tài)雙邊模型不同，此模型認(rèn)為進(jìn)行內(nèi)部歸因并及時(shí)道歉對(duì)修復(fù)信任更有效，借此顯示組織不回避錯(cuò)誤的態(tài)度；第四階段是對(duì)修復(fù)行為的效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，以進(jìn)一步提升對(duì)方對(duì)本組織的信任。

Panjaitan和Krishnan(2009)將關(guān)注點(diǎn)置于組織架構(gòu)上，提出基于組織不同層面的信任修復(fù)模型。該模型創(chuàng)造性地將組織劃分為組織層和操作層(邊界人員)，不同層面采取的信任修復(fù)措施(法律手段、非法律手段)具有差異，并且指出不同組織層面采取信任修復(fù)行動(dòng)的結(jié)果也存在區(qū)別。當(dāng)信任背叛發(fā)生在組織層或者信任背叛的頻率較高時(shí)，組織應(yīng)通過法律途徑實(shí)現(xiàn)信任修復(fù)，如簽訂相應(yīng)合同明確規(guī)定信任背叛方的責(zé)任；當(dāng)信任背叛發(fā)生在操作層(邊界人員)且頻率較低時(shí)，組織應(yīng)采用非法律手段即尋找內(nèi)外部歸因以實(shí)現(xiàn)信任修復(fù)。

基于以上文獻(xiàn)回顧，本文提出：

命題6a: 組織使用歸因策略有助于提升信任修復(fù)的效果；

命題6b: 組織可以通過細(xì)分信任修復(fù)的過程來提升信任修復(fù)的效果；

命題6c: 組織可以在組織層面和邊際人員層面實(shí)施差異化的信任修復(fù)策略。

盡管歸因策略和細(xì)分修復(fù)過程的策略均被認(rèn)為可能有助于提升信任修復(fù)的效果，但從上述文獻(xiàn)回顧中不難看出，這兩種觀點(diǎn)卻存在明顯的矛盾。建議使用歸因策略的學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)組織間的信任關(guān)系出現(xiàn)裂痕時(shí)要通過找借口、否認(rèn)等方式尋找證據(jù)以證明自己無辜。如果存在明顯的錯(cuò)誤，則要優(yōu)先做出外部歸因，即使不能實(shí)現(xiàn)外部歸因，也要將原因歸于那些可控性弱、穩(wěn)定性低的內(nèi)部因素從而減輕對(duì)犯錯(cuò)方主觀動(dòng)機(jī)的懷疑(Kim et al., 2009)。而基于修復(fù)過程的研究則認(rèn)為，當(dāng)發(fā)生違背信任的行為時(shí)，必須即時(shí)響應(yīng)，進(jìn)行內(nèi)部歸因并及時(shí)道歉對(duì)修復(fù)信任更有效，借此顯示組織不回避錯(cuò)誤的態(tài)度(Gillespie & Dietz，2009)。那么，到底何種策略更為有效呢？

Panjaitan和Krishnan(2009)提出的基于組織架構(gòu)的信任修復(fù)視角為調(diào)和上述的觀點(diǎn)沖突提供了靈感。Panjaitan和Krishnan認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)同時(shí)從組織和操作者(員工)兩個(gè)層面來看待組織間的信任修復(fù)問題。受此觀點(diǎn)的啟發(fā)，我們認(rèn)為，由于在組織間信任修復(fù)中，邊界人員是溝通和交流的主體，承擔(dān)著信息互通的重責(zé)，他們的信任狀況(操作層的信任)很可能會(huì)影響在組織層面選擇何種類型的信任修復(fù)策略。具體而言，當(dāng)組織間人際信任較高時(shí)，認(rèn)為對(duì)方故意犯錯(cuò)的可能性并不高，此時(shí)如果通過外部歸因等回避責(zé)任的方式修復(fù)信任反而會(huì)引起對(duì)方的不滿。而通過及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤、道歉等不刻意回避錯(cuò)誤的方式來修復(fù)信任則更可能表達(dá)犯錯(cuò)方的修復(fù)誠(chéng)意從而更有利于組織層面信任關(guān)系的維護(hù)。然而，當(dāng)組織間缺乏必要的人際信任時(shí)，如若讓對(duì)方認(rèn)為犯錯(cuò)源于主觀動(dòng)機(jī)，則很可能徹底摧毀信任關(guān)系的基礎(chǔ)，要重新修復(fù)信任可能會(huì)變得困難重重。因此，應(yīng)當(dāng)盡可能地推卸責(zé)任或?qū)嵤┩獠繗w因。據(jù)此，本文提出：

命題7: 當(dāng)人際信任高時(shí)，采取基于過程的信任修復(fù)策略會(huì)更有效；當(dāng)人際信任低時(shí)，采取基于歸因的信任修復(fù)策略會(huì)更有效。

6.組織間信任的整合模型及研究展望

基于對(duì)當(dāng)前文獻(xiàn)的梳理和思考，本文提出的上述七項(xiàng)命題可組合成一個(gè)組織間信任的整合模型(如圖1所示，實(shí)線部分為現(xiàn)有的成熟研究，虛線部分為可供進(jìn)一步研究的領(lǐng)域)。該模型識(shí)別了組織間信任的前因，闡明了組織間信任對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響和機(jī)制以及信任修復(fù)的策略。此模型首先指出了組織間信任的形成至少會(huì)受到三個(gè)層面因素的影響。在宏觀層面，組織所處交易環(huán)境的制度保障和第三方的擔(dān)保均會(huì)促進(jìn)信任的形成；在企業(yè)層面，受信方在能力、友善及正直方面的特質(zhì)也會(huì)影響到信任的產(chǎn)生；而在微觀層面，組織邊界人員間的人際信任也是促進(jìn)組織間信任的關(guān)鍵要素。然而，這三個(gè)層面的因素對(duì)組織間信任的作用在同一時(shí)期并不是均等的，其強(qiáng)度會(huì)隨著組織所處的交易階段而有所區(qū)別。

圖1 組織間信任整合模型

此模型同時(shí)勾畫了組織間信任對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響及機(jī)制。當(dāng)前研究指出，盡管組織間信任會(huì)通過減少?zèng)_突、加強(qiáng)交流和降低交易成本來提升組織的經(jīng)濟(jì)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效，但也有可能因?yàn)槊つ啃湃魏瓦^度信任而對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。

模型的另一部分重要路徑是探討了受組織間信任影響的企業(yè)績(jī)效對(duì)信任的反饋?zhàn)饔?，尤其關(guān)注了由此可能導(dǎo)致的信任修復(fù)問題。信任對(duì)績(jī)效產(chǎn)生的積極影響會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化組織間信任；消極影響則會(huì)對(duì)現(xiàn)有的信任產(chǎn)生較大的破壞，甚至導(dǎo)致信任關(guān)系的破裂，因而，信任修復(fù)策略是組織間信任模型中不可或缺的一環(huán)。當(dāng)前研究指出了歸因、過程細(xì)分和組織結(jié)構(gòu)三類修復(fù)策略均有助于信任修復(fù)的成功，但本模型認(rèn)為，不同策略的效果在一定程度上取決于組織邊際人員之間的人際信任程度。

組織間信任的整合模型不僅是對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)系統(tǒng)梳理和思考的總結(jié)，而且為該領(lǐng)域未來的研究提供了一定的方向，該模型中以虛線標(biāo)示的三條路徑值得學(xué)者們進(jìn)一步關(guān)注。

(1)交易階段與信任產(chǎn)生機(jī)制。雖然現(xiàn)有研究均指出組織間信任是交易情境、交易伙伴的品質(zhì)和人際信任共同作用的結(jié)果，但卻鮮有學(xué)者細(xì)致地探究這些前置因素在促進(jìn)組織間信任構(gòu)建時(shí)的相對(duì)作用。在組織間的交易過程中，建立一段組織間的信任關(guān)系很可能花費(fèi)不菲，且存在一定的機(jī)會(huì)成本和風(fēng)險(xiǎn)(Zaheer & Harris，2006)，如果能夠較好地識(shí)別促進(jìn)信任的關(guān)鍵因素，組織往往可以用一種更為經(jīng)濟(jì)、高效的方式來培育組織間的信任。因此，識(shí)別信任產(chǎn)生機(jī)制的相對(duì)作用對(duì)提升組織績(jī)效具有較高的價(jià)值。Zaheer和Harris(2006)指出時(shí)間是組織間信任的一個(gè)重要變量，Rousseau等(1998)強(qiáng)調(diào)組織間信任會(huì)隨著組織間交易時(shí)期的推移而經(jīng)歷不同的發(fā)展階段。因此，本文在模型中提出組織與合作伙伴所處的交易階段會(huì)影響到不同層級(jí)因素在促進(jìn)組織間信任時(shí)所發(fā)揮的作用(命題2)，未來的研究可進(jìn)一步豐富此命題并對(duì)其進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。

(2)人際信任與信任修復(fù)策略。近年來，隨著人們對(duì)組織間信任所致負(fù)面后果關(guān)注度的增加，信任修復(fù)成為信任研究中的一個(gè)熱門主題(Kim et al., 2009)。當(dāng)前的主流文獻(xiàn)分別從歸因、修復(fù)過程和組織架構(gòu)三個(gè)視角論述了信任修復(fù)的策略和手段，然而，歸因策略和過程細(xì)分策略的觀點(diǎn)卻存在明顯沖突，前者建議出現(xiàn)信任裂痕時(shí)應(yīng)當(dāng)盡量使用外部歸因，而后者則強(qiáng)調(diào)進(jìn)行內(nèi)部歸因并及時(shí)道歉對(duì)修復(fù)信任更有效。觀點(diǎn)的不一致為學(xué)者們對(duì)該領(lǐng)域開展進(jìn)一步的研究創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。Panjaitan和Krishnan(2009)在信任修復(fù)研究中建議從組織和個(gè)人兩個(gè)層面開展信任修復(fù)更為有效，受此觀點(diǎn)啟發(fā)，本文在模型中提出，歸因策略和細(xì)分修復(fù)過程的策略對(duì)信任修復(fù)的有效性很可能取決于組織邊際人員個(gè)體層面的信任(命題7)，未來的研究也可細(xì)化這一命題并對(duì)其進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。

(3)信任轉(zhuǎn)移與組織間信任的構(gòu)建。由于組織間的交易往往被嵌入一個(gè)多重關(guān)系交織的商業(yè)和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)之中，越來越多的學(xué)者意識(shí)到應(yīng)當(dāng)在多邊交互而不僅僅是雙邊交互的背景下探討組織間信任的構(gòu)建問題(Mesquita, 2007)。Doney和Cannon(1997)是關(guān)注這一問題的先行者，他們?cè)谘芯拷M織間的信任構(gòu)建時(shí)，除了指出四種類型的雙邊交互背景下的信任產(chǎn)生機(jī)制外，還特別強(qiáng)調(diào)了一種多邊交互背景中的信任構(gòu)建模式，即信任轉(zhuǎn)移(這五種機(jī)制詳見表2)。Doney和Cannon(1997)指出，一家企業(yè)成功地將對(duì)第三方的信任轉(zhuǎn)移至它的潛在合作伙伴身上必須滿足兩個(gè)條件：一是這家企業(yè)對(duì)第三方有足夠的信任；二是第三方必須與企業(yè)的潛在合作伙伴有足夠密切的聯(lián)系。盡管這兩個(gè)條件必須同時(shí)具備，然而當(dāng)前對(duì)組織間信任轉(zhuǎn)移的研究(如：Stuart et al., 1999；Hybels, 1999； Rindova et al., 2005；Pavlou & Gefen，2004)卻大都關(guān)注第一個(gè)條件而忽視了第二個(gè)條件的重要性。因此，未來的研究可通過聚焦于第三方與潛在合作伙伴之間的商業(yè)及社會(huì)聯(lián)系來分析信任轉(zhuǎn)移的前提條件，以對(duì)企業(yè)間信任的產(chǎn)生機(jī)制繪制更為清晰的圖景。

需要說明的是，上述三個(gè)主題為本文提出的值得進(jìn)一步研究的方向，盡管文中提出了一些觀點(diǎn)，但由于只是初步探索，學(xué)者們?cè)陂_展實(shí)證研究時(shí)仍需要對(duì)現(xiàn)有命題加以完善甚至修正。這也是本文的局限之處。