電力客戶檔案信息資源開發(fā)利用探究

唐扇扇

摘要：為進(jìn)一步規(guī)范客戶基礎(chǔ)檔案管理，增強(qiáng)客戶基礎(chǔ)檔案的準(zhǔn)確率、可用率，按照客戶檔案“分段收集、分類管控、分區(qū)存放，實(shí)施六統(tǒng)一管理要求”，按照“分類管理、真實(shí)有效、資料完備、全面規(guī)范”的原則，本次供電所“一戶一檔”建設(shè)涵蓋本單位所有的高低壓客戶。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶檔案;信息;開發(fā)利用;管理;對(duì)策

1電力客戶檔案信息資源開發(fā)利用存在的問題

1.1從供電公司客戶檔案管理來看

目前公司客戶檔案管理存在專業(yè)責(zé)任落實(shí)不到位、分類管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、“應(yīng)歸未歸、應(yīng)管未管”等突出問題，突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：在檔案工作的思想認(rèn)識(shí)上，全員檔案意識(shí)和“依法治檔”理念不強(qiáng)。有的部門、崗位誤認(rèn)為檔案工作只是檔案部門和檔案員的事，導(dǎo)致應(yīng)歸檔文件不全、不準(zhǔn)、不系統(tǒng)。有的部門單位對(duì)檔案工作重視不夠，未納入部門責(zé)任考核與工作流程，存在管理盲區(qū)。在檔案隊(duì)伍建設(shè)上，客戶檔案工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能普遍不高，檔案管理人員偏少，年齡較大，難以適應(yīng)檔案信息化、智能化管理的要求。

1.2 從客戶服務(wù)來看

當(dāng)前，在電力體制改革、依法治企的時(shí)代背景下，全社會(huì)對(duì)國(guó)有企業(yè)、壟斷性行業(yè)的關(guān)注度上升到前所未有的新高度。對(duì)于供用電合同、用電申請(qǐng)、服務(wù)限時(shí)承諾以及查違用電等方面，員工素質(zhì)、服務(wù)水平與國(guó)家的發(fā)展、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、客戶的期盼還有一定的差距，加之相關(guān)的原始資料的檔案意識(shí)不強(qiáng)，使供電企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和投訴管控等方面面對(duì)著更多的競(jìng)爭(zhēng)壓力，需要企業(yè)做出適應(yīng)環(huán)境挑戰(zhàn)的變革。

2完善電力客戶檔案信息資源開發(fā)利用的策略

2.1管控目標(biāo)

為進(jìn)一步規(guī)范客戶基礎(chǔ)檔案管理，可以由檔案室牽頭，依據(jù)國(guó)網(wǎng)公司客戶檔案管理規(guī)定，按照“誰辦理、誰提供、誰負(fù)責(zé)”的原則與“三分六統(tǒng)一”的要求（分段、分類、分區(qū)，統(tǒng)一管理流程、歸檔清單、文檔模板、分類編號(hào)、檔案室建設(shè)、檔案裝具），編制客戶檔案規(guī)范整理指導(dǎo)書與歸檔文件清單，分兩段進(jìn)行完善整理。

2.2“三分”管理要求

（1）分兩段收集。按照“誰辦理、誰提供、誰負(fù)責(zé)”的原則，分兩段收集整理客戶檔案。一是對(duì)2014年及以前時(shí)段的低壓客戶檔案，以實(shí)名簽字、分清責(zé)任為重點(diǎn)，補(bǔ)充完善4個(gè)文檔;二是對(duì)2015年及以后時(shí)段的低壓客戶檔案，以過程管控、留下痕跡為重點(diǎn)，及時(shí)形成整理8個(gè)文檔。對(duì)高壓客戶，及時(shí)形成整理24種文檔材料。

（2）分兩類管控。一是高壓客戶由營(yíng)銷部直接管控，按“一戶一盒”方式存放，在營(yíng)銷部客戶檔案室進(jìn)行統(tǒng)一存放;二是低壓客戶由供電所直接管控、營(yíng)銷部督促落實(shí)，按戶號(hào)順序統(tǒng)一存放，在供電所客戶檔案室實(shí)行屬地管理。

（3）分三區(qū)存放?？蛻魴n案室按高壓客戶、低壓客戶、銷戶客戶3個(gè)檔案資料區(qū)存放檔案（銷戶檔案應(yīng)按銷戶年份劃分存放）?？蛻艟幪?hào)與資料柜號(hào)、列號(hào)、層號(hào)、盒號(hào)等五號(hào)一一對(duì)應(yīng)。

2.3“六統(tǒng)一”要求

統(tǒng)一管理流程、統(tǒng)一歸檔清單、統(tǒng)一文檔模板、統(tǒng)一分類編號(hào)、統(tǒng)一檔案室建設(shè)、統(tǒng)一檔案裝具

1.統(tǒng)一管理流程。高低壓客戶檔案整理全部按照組織管理網(wǎng)絡(luò)、編制指導(dǎo)書與模板、組織排查摸底、補(bǔ)充完善資料、檢查指導(dǎo)、錄入系統(tǒng)、整理組卷、編目裝訂、移交入庫、整理歸檔十步流程開展。

2.統(tǒng)一歸檔清單。根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司客戶檔案管理規(guī)定，結(jié)合實(shí)際確定必備的高壓客戶歸檔文件材料清單、低壓客戶歸檔文件材料清單。

3.統(tǒng)一文檔模板。對(duì)高低壓客戶形成或積累的各種歸檔文件材料編制統(tǒng)一的模板與范例，規(guī)范填寫要求。

4.統(tǒng)一分類編號(hào)。高壓客戶檔案以10千伏線路為單位，實(shí)行“一戶一盒”存放，編號(hào)為“G-0**-***”，其中“G”代表高壓客戶檔案，中間數(shù)字代表線路編號(hào)，最后數(shù)字代表客戶檔案編號(hào)。

5.統(tǒng)一檔案裝具。統(tǒng)一定制高壓客戶檔案盒、低壓客戶檔案袋、批量用戶檔案盒。客戶檔案盒（袋）應(yīng)統(tǒng)一材質(zhì)、統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一國(guó)網(wǎng)標(biāo)識(shí);盒（袋）正面粘貼客戶戶名、戶號(hào)等，側(cè)面粘貼戶號(hào)。

6.統(tǒng)一檔案室建設(shè)。在營(yíng)銷部設(shè)置高壓客戶檔案室，每供電所設(shè)置低壓客戶檔案室，檔案室建設(shè)要求符合《檔案館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》，滿足承重要求，符合防盜、防火、防塵、防潮濕、防鼠、防蟲等“十防”要求，配置必要的溫控、除濕設(shè)備。

2.4“五步”組織實(shí)施

1.組織啟動(dòng)。公司成立“一戶一檔”工作協(xié)同組，整體協(xié)調(diào)推進(jìn)客戶檔案補(bǔ)充完善與全過程管控工作。各供電所成立由供電所長(zhǎng)任組長(zhǎng)，兼職客戶檔案員任副組長(zhǎng)，3-6名專職工作人員的“一戶一檔”工作小組，全面補(bǔ)充、收集、整理本所的“一戶一檔”的日常管理工作。

2.排查摸底。對(duì)照歸檔清單，對(duì)現(xiàn)有客戶檔案進(jìn)行全面排查，查找出缺失文檔、不規(guī)范文檔（非客戶親筆簽字、填寫不規(guī)范等問題）。

3.補(bǔ)充完善。先采取逐村集中現(xiàn)場(chǎng)辦公的方式，集中補(bǔ)充完善客戶資料;對(duì)一時(shí)不在家、長(zhǎng)期不在家等客戶分類登記，包干到人，排定計(jì)劃，補(bǔ)缺查漏。對(duì)新形成的客戶檔案，按國(guó)網(wǎng)公司客戶檔案管理新規(guī)定，及時(shí)收集、整理、歸檔。

4.整理規(guī)范。采取邊收集、邊補(bǔ)充、邊整理的原則，對(duì)補(bǔ)充完善和新形成的客戶檔案進(jìn)行統(tǒng)一整理，利用兩年時(shí)間，全面完成13個(gè)所的“一戶一檔”整理工作，并實(shí)現(xiàn)日常規(guī)范管理。

5.督導(dǎo)評(píng)估。辦公室、營(yíng)銷部、營(yíng)銷部要加強(qiáng)“一戶一檔”的督導(dǎo)評(píng)估，對(duì)實(shí)施過程與收集整理質(zhì)量進(jìn)行過程督導(dǎo)與檢查指導(dǎo)，檢查情況納入相關(guān)部門與供電所的責(zé)任考核。

結(jié)語

隨著社會(huì)進(jìn)一步開放、社會(huì)分工專業(yè)化，檔案資源的開發(fā)利用已成為社會(huì)事業(yè)進(jìn)步、行業(yè)創(chuàng)新的新形態(tài)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的增長(zhǎng)點(diǎn)，以檔案服務(wù)利用為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)調(diào)整正在興起。本項(xiàng)目以檔案標(biāo)準(zhǔn)倒逼基礎(chǔ)管理，可以促進(jìn)當(dāng)?shù)貦n案事業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)檔案管理社會(huì)化，預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益顯著。

參考文獻(xiàn)

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