互聯(lián)網(wǎng)視角下的保險消費者權(quán)益保護

董捷　何靜　呂紅平

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當下，我國互聯(lián)網(wǎng)保險呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢，不論是學術(shù)界、媒體還是互聯(lián)網(wǎng)用戶，其對互聯(lián)網(wǎng)保險及保險消費者權(quán)益保護話題的關(guān)注度呈現(xiàn)出漸進增長的趨勢。傳統(tǒng)保險業(yè)在與現(xiàn)代通信技術(shù)動態(tài)融合的過程中，亦衍生出動態(tài)的新興風險，這些風險對保險消費者的權(quán)益造成一定的損害。同時，在數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的時代背景下，個人信息安全和數(shù)據(jù)安全越來越引起國家、社會和個人的重視。所以，在對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域保險消費者的概念進行辨析的基礎(chǔ)上，分析保險消費者信息安全等問題并提出互聯(lián)網(wǎng)背景下保險消費者權(quán)益保護的對策具有一定的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險;保險消費者;信息安全

中圖分類號：F840.328? ? 文獻標志碼：A? ? 文章編號：1001-862X（2021）03-0055-006

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，保險消費逐漸成為人們生活的重要組成部分，尤其是互聯(lián)網(wǎng)保險更是受到大眾青睞。但是，保險消費者的定義一直處于爭議狀態(tài)，我國《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消保法》）、《保險法》等法律中也并沒有對“保險消費者”進行明確定義，這關(guān)乎到利益主體范圍、適用法律及相關(guān)主體在權(quán)益受到侵害時進行維權(quán)的立法依據(jù)等問題。因此，本文在對保險消費者概念進行簡單界定的基礎(chǔ)上，針對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者面臨的知情權(quán)、保險銷售、信息安全及舉證和維權(quán)難題進行分析，并提出對策以期改善我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者面臨的權(quán)益保護問題。

一、互聯(lián)網(wǎng)視角下保險消費者的定位

目前，“保險消費者”這一稱謂已被官方所認可，并在多個政策文件中提及。確定互聯(lián)網(wǎng)視角下保險消費者的涵蓋范圍，對明確相關(guān)主體的權(quán)利義務(wù)以及建立健全保險消費者權(quán)益保護制度具有現(xiàn)實意義。[1]

（一）消費者與保險消費者

《消保法》第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護?！绷⒎▽οM者權(quán)益提供保護是因為，伴隨工業(yè)化社會的到來以及社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費者與經(jīng)營者之間地位的不平等逐漸顯露。在市場交易中，面對難辨真?zhèn)蔚膹V告信息、紛繁復(fù)雜的商品種類，消費者逐漸成為處于弱勢地位的一方。所以，有必要通過專門的保護法保障消費者權(quán)益，以彌補消費者維權(quán)知識和能力的不足。

伴隨著消費者權(quán)利運動的不斷深入，消費者概念呈現(xiàn)擴張的趨勢，這為保險消費者概念的形成提供了正當?shù)囊罁?jù)。[2]而《消保法》中對消費者概念的界定并不能完全適用于保險消費者。在保險消費中，保險產(chǎn)品與服務(wù)所具有的專業(yè)性和特殊性使得保險消費者因信息不對稱而處于明顯的弱勢地位。保險產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)性和特殊性主要表現(xiàn)在保險合同條款、保險營銷方式和產(chǎn)品服務(wù)無形化等方面。有的學者認為保險消費者包括投保人、被保險人和受益人。[3]然而，學界對保險消費者還沒有確切的定義。但是，對概念進行明晰的界定不僅是學術(shù)嚴謹?shù)捏w現(xiàn)，也是相關(guān)立法的基礎(chǔ)。

（二）保險消費者是否僅限于個人

《消保法》的立法初衷是保護處于弱勢地位的消費者的權(quán)益，且《消保法》開宗明義，總則部分即點明其在立法宗旨上屬于傾斜立法——立法者偏向于保護在談判能力等方面處于弱者地位的消費者的合法權(quán)益。[4]在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域的交易活動中，和專業(yè)的保險機構(gòu)相比，一般的投保人因為經(jīng)濟實力、專業(yè)素養(yǎng)、信息資源的欠缺而處于絕對的劣勢地位。而法人和其他組織則不同，他們具有足夠的財力、團隊和信息資源，并非一般投保人所能比擬。所以，如果將法人和其他組織納入保險消費者的范圍，則不符合《消保法》保護弱勢消費群體的目的。

從消費者的定義出發(fā)，《消保法》規(guī)定消費者限于生活消費，即消費者購買商品或接受服務(wù)限定為以生活需要為目的，并非以生產(chǎn)需要為目的。生活消費包括消費者日常的衣、食、住、行、用，也就是消費者消耗生活資料或接受服務(wù)以滿足生活需要的行為和過程。而生產(chǎn)經(jīng)營是一種有投入、有產(chǎn)出并追求盈利的有組織的活動，與生活無關(guān)。所以，基于生活消費的限定可以將以生產(chǎn)經(jīng)營或職業(yè)活動為目的的法人和其他組織排除在外。

（三）保險消費者是否僅限于“生活消費”

從保險行業(yè)的創(chuàng)新和適應(yīng)時代發(fā)展的角度來看，隨著生活水平的提高和生活方式的變化，人們對保險商品和服務(wù)已從單一的風險保障過渡到相關(guān)的增值服務(wù)。同時，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和技術(shù)的進步，保險行業(yè)不斷推陳出新，打造出內(nèi)容、形式和種類更加豐富的保險產(chǎn)品，其在適應(yīng)時代發(fā)展的同時也滿足了消費者多樣化的需求。因此，可以認為保險行業(yè)在保險產(chǎn)品多樣化供給和需求之間形成了一種良性互動。所以，購買投資型保險產(chǎn)品是一種適應(yīng)時代發(fā)展和滿足多樣化需求的消費選擇，并且這種選擇并沒有違背保險風險保障的功能。因此，保險消費者不應(yīng)僅局限于滿足日常生活需求。

從保險消費者購買具有投資屬性保險產(chǎn)品的主要目的來看，保險消費者是否涵蓋接受投資型保險服務(wù)的主體要看該投資型保險是偏重于保險保障，還是投資，并且投資型保險雖然較之傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品，具有一定的投資屬性，但是仍然兼具保險的保障作用。[4]而且，購買投資型保險產(chǎn)品的行為是保險消費者在追求保險基本保障功能的基礎(chǔ)上希望獲得資產(chǎn)增值，這并不違背保險消費者的需求，并且也并非其專門從事市場交易活動。目前，市場上的投資型保險有三種，分別是分紅險、萬能險和投資連結(jié)險，如果不區(qū)分三種投資險的區(qū)別并把投資型保險的所有購買者排除在保險消費者之外，則會出現(xiàn)保護不全面的問題。

（四）互聯(lián)網(wǎng)保險消費者

互聯(lián)網(wǎng)保險是指保險經(jīng)營者使用互聯(lián)網(wǎng)平臺和移動通信等技術(shù)從事保險活動，是一種傳統(tǒng)保險與現(xiàn)代通信技術(shù)動態(tài)融合的過程?；ヂ?lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)是指保險經(jīng)營機構(gòu)利用網(wǎng)絡(luò)平臺線上銷售保險產(chǎn)品、訂立保險合同及提供相關(guān)的保險服務(wù)。截至2018年底，我國約有2.22億互聯(lián)網(wǎng)保險消費者，與我國龐大的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量相比，互聯(lián)網(wǎng)保險尚存在很大的發(fā)展空間。[5]此外，2020年初，新冠肺炎疫情暴發(fā)，消費者投保意愿顯著增強，購買行為也發(fā)生了變化，線上投保被廣泛接受，疫情激發(fā)線上投保新一輪增長。所以，伴隨互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者這一群體值得被關(guān)注。

結(jié)合以上對保險消費者的分析，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者可以理解為是借助互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等技術(shù)線上購買保險產(chǎn)品、訂立保險合同及接受相關(guān)保險服務(wù)的保險消費者這一類群體。由于保險的本質(zhì)和互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的特殊地位，使得互聯(lián)網(wǎng)保險消費者不僅處于信息不對稱的劣勢地位，而且在保險專業(yè)知識方面也與互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者存在很大的差距，所以，需要更多的法律保護來平衡雙方的信息和地位差異。[6]與普通保險消費者相比，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者因為互聯(lián)網(wǎng)本身的特性面臨信息不對稱現(xiàn)象的問題更加突出;與互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)相比，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者處于更加明顯的弱勢地位。

二、我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護問題分析

與傳統(tǒng)保險相比，互聯(lián)網(wǎng)保險在降低成本、提高效率的同時也為保險消費者提供了更加便捷的服務(wù)。然而，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)保險被人們普遍接受的背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險的線上銷售、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的個人信息和數(shù)據(jù)安全及舉證和維權(quán)在一定程度上面臨著較之傳統(tǒng)保險而言新的困境。[7]

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險消費者知情權(quán)保護面臨挑戰(zhàn)

首先，保險合同屬于附合合同，保險消費者不能參與保險合同格式條款的擬定。在互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品銷售之前，通常情況下對于由保險經(jīng)營機構(gòu)提供的合同條款，保險消費者只能選擇接受或者拒絕。同時，因為保險合同的專業(yè)性，其條款中往往包含晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語，對于缺乏專業(yè)素養(yǎng)的保險消費者來說，很難完全理解保險合同的內(nèi)容，線上的保險銷售并不能有效解決投保流程中互聯(lián)網(wǎng)保險消費者理解程度和理解準確度的問題。與傳統(tǒng)的保險銷售模式相比，非面對面的交易形式進一步凸顯了保險消費者在信息獲取上的劣勢地位。

其次，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者怠于履行明確說明的義務(wù)。一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營的特殊性在為保險消費者提供便利的同時也為互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者怠于履行說明義務(wù)提供了可能。因為在互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營的實踐中，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)傾向于通過音頻、視頻、網(wǎng)頁鏈接等形式向互聯(lián)網(wǎng)保險消費者進行提示和解釋說明，而弱化了“主動履行義務(wù)”這一要求。這些進行提示和解釋說明的方式是否能夠引起互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的足夠重視？是否能夠充分發(fā)揮詳盡解釋的作用？甚至有的互聯(lián)網(wǎng)銷售機構(gòu)未以網(wǎng)頁、音頻、視頻等方式充分做出足以引起投保人注意的提示和明確說明。另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的環(huán)境下，本應(yīng)該由互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者主動履行的明確說明義務(wù)逐漸轉(zhuǎn)化為互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的主動閱讀義務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者自主閱讀會存在不重視閱讀內(nèi)容、對合同內(nèi)容理解不到位、按照自身能力理解有偏差等問題，這些都在一定程度上損害著互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的知情權(quán)。[8]

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險消費者面臨保險銷售問題

首先，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營的銷售行為存在可回溯管理不健全的問題?？苫厮莨芾碇睋舯ｋU合同簽訂的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制度目標直擊保險銷售的誤導(dǎo)性。一方面，通過銷售流程管理，可以進一步規(guī)范保險公司的經(jīng)營行為，并在簽約階段加強對保險消費者知情權(quán)的保護。另一方面，通過對銷售過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的信息收集和管理，可以為監(jiān)管部門處理消費者的投訴和糾紛提供客觀依據(jù)。[9]然而，在互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營的實踐中，往往存在保險經(jīng)營者不重視可回溯管理的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象主要表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)未對保險產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)交易行為進行記錄和保存，或者互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的銷售頁面無法還原為可供查驗的有效圖片或視頻，使得保險消費者不能對相關(guān)交易行為和相關(guān)文件進行檢驗和使用。

其次，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者在銷售過程中存在誤導(dǎo)銷售的動機和行為。因為受利益驅(qū)動，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)容易濫用其信息優(yōu)勢地位，對保險消費者的購買行為進行誘導(dǎo)，使得本應(yīng)該由保險消費者自己做出決定的行為無形之中受到保險經(jīng)營者的干擾，甚至對于這種誘導(dǎo)保險消費者無法做出辨別。同時，為了吸引保險消費者購買，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者故意混淆、模糊本應(yīng)該由保險經(jīng)營者承擔的保險責任，或者故意使用誤導(dǎo)保險消費者的文字表述，導(dǎo)致保險消費者購買了不符合自身真實需要的保險產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者在干擾保險消費者自主選擇權(quán)的同時也可能致使保險消費者做出錯誤判斷并最終利益受損。另外，銷售的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品在設(shè)計上無法滿足保險消費者的個性化需求，不同保險消費者的不同需求和利益容易被忽略，使得互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的自主選擇權(quán)受限。

（三）互聯(lián)網(wǎng)保險消費者面臨個人信息和數(shù)據(jù)泄露的風險

首先，保險業(yè)作為我國數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其核心資源是保險行業(yè)的用戶信息和用戶數(shù)據(jù)。獲取互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的相關(guān)個人信息是互聯(lián)網(wǎng)保險公司開展保險業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，同時基于大數(shù)法則下厘定相關(guān)保險費率的考慮，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者對保險消費者與風險評估相關(guān)的個人信息需求成為必然。然而，今日不同往日，人類已經(jīng)進入了信息社會。個人信息從來沒有像今天這么具有價值，而且很容易被收集、存儲、分析和利用;個人信息也從來沒有像今天這樣容易地被傳播、交易、濫用和侵犯。[10]在互聯(lián)網(wǎng)保險實踐中，通過非正當途徑和渠道收集保險消費者的個人信息、超過法律規(guī)定或約定的范圍使用保險消費者的個人信息、為謀取利益向他人泄露或出售保險消費者的個人信息等損害保險消費者信息安全的行為屢見不鮮。此外，為了追求保險消費者個人信息的經(jīng)濟價值，保險機構(gòu)有最大限度地收集消費者個人信息的動機，這與消費者根據(jù)知情同意原則限制個人信息被過度收集和利用的要求存在客觀沖突。[11]

其次，除了互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)具有濫用、泄露保險消費者個人信息和數(shù)據(jù)的動機和行為之外，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)本身也可能因網(wǎng)絡(luò)漏洞、網(wǎng)絡(luò)病毒、網(wǎng)絡(luò)攻擊等網(wǎng)絡(luò)安全風險而導(dǎo)致保險消費者信息的泄露 。世界衛(wèi)生組織（WHO）報告，自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，該網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)攻擊數(shù)量增加了500%，僅2020年4月一周就泄漏了450個有效的電子郵件地址和密碼，以及成千上萬個屬于其他組織的個人信息。應(yīng)對因互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)面臨可能的網(wǎng)絡(luò)安全風險而導(dǎo)致的信息泄露，一個可行的措施是購買網(wǎng)絡(luò)安全保險，為互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)提供信息安全防范和保障方案。然而和美歐市場相比較，我國保險市場對網(wǎng)絡(luò)安全保險的需求并不充分，很多保險公司購買網(wǎng)絡(luò)安全保險的意識并不強烈。面對各種類型的網(wǎng)絡(luò)安全風險，我國互聯(lián)網(wǎng)保險公司并沒有足夠的應(yīng)對經(jīng)驗。所以，在個人信息和重要數(shù)據(jù)保護方面，我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者仍然面臨著嚴峻的風險。

（四）互聯(lián)網(wǎng)保險消費者面臨舉證與維權(quán)困境

首先，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的舉證能力不足，不能在權(quán)利受到侵害時通過舉證獲得有利的維權(quán)結(jié)果?；ヂ?lián)網(wǎng)金融中的大多數(shù)交易都是以無紙化和非面對面的方式進行的。所有交易痕跡都是在網(wǎng)絡(luò)空間進行的。交易所產(chǎn)生的電子數(shù)據(jù)和文本大多存儲在平臺提供的服務(wù)器上，消費者很難獲得明確的證據(jù)。因此，在發(fā)生糾紛時保險消費者很難提供證據(jù)。[12]在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域，保險消費者通過互聯(lián)網(wǎng)購買保險產(chǎn)品、接受保險服務(wù)并與互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者形成權(quán)利義務(wù)關(guān)系大都是采取簽訂電子保險合同的形式，然而以電子化的形式存在于網(wǎng)絡(luò)空間的與互聯(lián)網(wǎng)保險消費者利益密切相關(guān)的交易信息，存在容易被篡改、難以保存的問題。如何妥善保存這些證據(jù)，以緩解保險消費者在維權(quán)時難以提供證據(jù)的問題，是互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護的一個特殊方面。[13]

其次，維權(quán)渠道單一加上維權(quán)成本高，使得互聯(lián)網(wǎng)保險消費者在權(quán)益受到侵害時無法采取有效的行動維護自身利益。目前，保險消費者可以用來維護自身權(quán)利的渠道有：投訴、調(diào)解、仲裁和訴訟等形式。但隨著互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)的不斷發(fā)展，由于互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營的特殊性，傳統(tǒng)渠道在解決互聯(lián)網(wǎng)保險主體之間的糾紛時存在保護不足的問題。一方面，消費者協(xié)會處理投訴問題的過程中存在缺乏保險領(lǐng)域?qū)＜?、缺乏透明程序等問題，容易導(dǎo)致解決結(jié)果缺乏權(quán)威性、公正性。調(diào)解主要涉及人們?nèi)粘Ｉ钪械母鞣N爭議，并不處理特定的諸如保險合同糾紛這種專業(yè)性問題。此外，通過仲裁或司法訴訟解決糾紛耗時較長且程序比較復(fù)雜，不利于快速化解矛盾。另一方面，時間上的拖延、地域上的跨區(qū)域、流程上的復(fù)雜會在一定程度上惡化當事人之間本來就不愉快的關(guān)系。另外，一些互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)并沒有定點地域的線下經(jīng)營機構(gòu)，這給互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的取證和維權(quán)又增加了一定難度。[14]

三、我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護問題的對策

通過上述對我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護問題的分析可以發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)保險業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)保險消費者面臨新的維權(quán)困境。所以，解決我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者面臨的困境以及完善互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護成為亟待解決、不能回避的問題。

（一）完善互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護法律法規(guī)

首先，考慮到立新法的科學性、嚴謹性、復(fù)雜性和時效性以及互聯(lián)網(wǎng)保險消費者屬于與保險業(yè)務(wù)有關(guān)的消費者的范疇，有必要先對《消保法》和《保險法》進行進一步的修改與完善。一方面，修改《消保法》，增加有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護的規(guī)定，明確互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的概念。同時，應(yīng)將傾斜保護、適度保護和全面保護三大原則作為保護保險消費者的基本原則在《消保法》中予以列明，以平衡保險經(jīng)營者和保險消費者之間不平等的地位。另一方面，對《保險法》進行完善，因為《保險法》是處理保險案件糾紛的主要依據(jù)，也是訴訟裁決中法官做出判決的援引依據(jù)，只有相關(guān)概念具有明確的法律規(guī)定或司法解釋，法官才能在判決案件時有法可依。所以，有必要在《保險法》中明確互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的概念，并增加相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)保險消費者保護條款。此外，為了更好地規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者的行為、改善保險消費者信息不對稱的弱勢地位、優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)保險環(huán)境，應(yīng)該在《保險法》中對互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者主動履行提示和說明的義務(wù)進行更加細化的規(guī)定并對其主動履行提示和說明義務(wù)的方式、程度及保險消費者的反饋形式和保險經(jīng)營者對保險消費者的回訪方式給出一定的標準。這樣，才能強化互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)的責任，并在一定程度上加強對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益的保護。[15]

其次，與互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護相關(guān)的法律法規(guī)要適時更新、與時俱進?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)是不斷發(fā)展的，實踐也是一個動態(tài)的發(fā)展過程，用來指導(dǎo)實踐的理論只有不斷更新、適應(yīng)時代發(fā)展，才能經(jīng)得起時間的檢驗。同樣，相關(guān)的法律法規(guī)只有與時俱進，才能在最小化爭議的同時發(fā)揮最大的作用。

（二）創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營監(jiān)管體系

首先，應(yīng)完善互聯(lián)網(wǎng)保險線上銷售模式，加強線上銷售監(jiān)管。針對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的線上銷售問題，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)該發(fā)揮作用進一步完善保險消費者權(quán)益保護制度。制定線上宣傳管理細則，明確保險公司和銷售平臺的責任劃分，完善監(jiān)管方式和處罰手段，嚴厲打擊損害保險消費者權(quán)益的行為。同時，應(yīng)為每個保險公司和線上銷售平臺建立誠信檔案，并建立失信懲罰體系，供保險消費者投保決策參考。此外，應(yīng)加強對互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的監(jiān)管。銷售回溯管理系統(tǒng)一方面幫助弱勢保險消費者保存證據(jù)，是保障保險消費者權(quán)益的關(guān)鍵環(huán)節(jié);另一方面通過關(guān)鍵環(huán)節(jié)的信息管理，幫助保險監(jiān)管部門提取保險糾紛的關(guān)鍵證據(jù)，有助于提高監(jiān)管部門處理客戶投訴的效率，有助于保護保險消費者的合法權(quán)益。所以，監(jiān)管機構(gòu)要對互聯(lián)網(wǎng)保險銷售機構(gòu)銷售行為的全流程可回溯進行監(jiān)管，利用行之有效的數(shù)據(jù)管理方式來彌補監(jiān)管的空白之處，提高監(jiān)督處理糾紛的有效性，有效保護互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益。

其次，強化互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)信息披露監(jiān)管是完善監(jiān)管體系不可或缺的環(huán)節(jié)。信息披露是提高互聯(lián)網(wǎng)保險消費者選擇能力的有效途徑，也是提高監(jiān)管透明度的重要方式。信息披露制度可以使交易雙方掌握的信息達到基本平衡，實現(xiàn)交易的實質(zhì)公平。[16]一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管機構(gòu)要明確信息披露的內(nèi)容，并要確保披露內(nèi)容的真實性、準確性、通俗性。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管機構(gòu)要加強對信息披露的監(jiān)管力度，要監(jiān)督互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)將涉及互聯(lián)網(wǎng)保險消費者利益的相關(guān)信息及時通過網(wǎng)絡(luò)平臺予以公布，增加信息的透明度。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)信息安全體系，防范網(wǎng)絡(luò)安全風險

首先，應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)信息安全保護內(nèi)控管理制度，切實規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)收集、利用、處理保險消費者個人信息的范圍、程度和規(guī)則。開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)自覺主動完善內(nèi)部管理體系建設(shè)，均衡機構(gòu)本身與保險消費者之間的利益。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)內(nèi)部在遵循該義務(wù)的同時應(yīng)參照《個人信息安全規(guī)范》（2020版）進一步細化明確保護保險消費者個人信息的具體規(guī)則。何為正當？何為必要？只有進一步明確相關(guān)規(guī)則，相關(guān)行為的利益相關(guān)者才能更好地確定自己的行為邊界。[17]同時，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)也應(yīng)細化針對保險消費者個人信息泄露、毀損、丟失情況的補救措施并加強內(nèi)部監(jiān)管，確保措施的落實。

其次，應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)安全防護建設(shè)，防范網(wǎng)絡(luò)安全風險。伴隨著數(shù)據(jù)時代的到來和新一代信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)黑客、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)信息泄露、木馬病毒等網(wǎng)絡(luò)安全事件給企業(yè)及個人帶來了巨大的威脅，同時，網(wǎng)絡(luò)安全風險的復(fù)雜程度和嚴重程度也日益增加。因此，經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的保險機構(gòu)面臨保險消費者個人信息和數(shù)據(jù)遭受攻擊而泄露的風險。一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)要對保險消費者的個人信息進行分類分級保護，可以借鑒歐盟經(jīng)驗，將個人信息分為一般個人信息和特殊類型信息，對于那些應(yīng)該“升格”為特別類型的信息要予以保護，并進行加密處理。此外，對于超出存儲期限（包括為實現(xiàn)使用目的所必需的最短時間、法定時間或授權(quán)期限）的個人信息，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)對其進行刪除或匿名化處理，以保護保險消費者信息安全。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要選擇購買網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品以防止或減輕數(shù)據(jù)泄露威脅。

（四）構(gòu)建多元化的互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛解決機制

首先，應(yīng)該完善線上糾紛解決機制。由于互聯(lián)網(wǎng)保險采取在線交易方式，因此適宜建立在線糾紛解決機制。在線糾紛解決機制相比于傳統(tǒng)的線下糾紛解決機制而言具有便捷、高效率和低成本的優(yōu)點，并且在線糾紛解決機制可以通過借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)達到便利快速化解糾紛的目的。比如利用人工智能，為互聯(lián)網(wǎng)保險消費者答疑解惑，隨時隨地對保險消費者的利益關(guān)聯(lián)問題進行解答。同時，在線糾紛解決機制可以最大限度地提高保險糾紛解決效率，最大限度地保護互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益。線上糾紛解決機制可以從完善調(diào)解平臺、改善線上投訴管理、提高線上解決效率、降低維權(quán)成本等角度建立健全。調(diào)解平臺要有解決保險糾紛的能力，其中的調(diào)解員應(yīng)該具備相關(guān)的專業(yè)知識，并且調(diào)解程序要簡單易行、調(diào)解過程要公開透明、調(diào)解進度要講求效率、調(diào)解結(jié)果要公平公正。

其次，要改善線上投訴管理。線上投訴管理應(yīng)該包括服務(wù)的水平、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的效果、服務(wù)的落實、投訴流程的合理性等內(nèi)容。事中線上投訴工作人員要詳盡了解保險消費者的訴求，同時對整個投訴過程要保留相關(guān)信息和證據(jù);事后，監(jiān)管機關(guān)應(yīng)該對互聯(lián)網(wǎng)保險機構(gòu)對保險消費者進行回訪的落實工作進行切實監(jiān)管，通過保險消費者對于問題解決程度和權(quán)益維護結(jié)果的反饋來了解投訴管理的效率，這樣做可以為線上糾紛解決機制的建立健全創(chuàng)造一個良好的氛圍和環(huán)境。[18]同時，針對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者投訴較多的問題，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)該進行匯編，然后形成規(guī)范的解答，并通過相應(yīng)平臺、媒介向保險消費者公開以供參考。

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（責任編輯 張亨明）