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    互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的問題與對策研究

    2016-04-20 01:10嚴(yán)繼瑩
    2016年7期
    關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)保險操作風(fēng)險信息不對稱

    嚴(yán)繼瑩

    摘 要:互聯(lián)網(wǎng)保險是電子商務(wù)在保險行業(yè)的延伸,具有良好的發(fā)展前景。本文從互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā),對我國互聯(lián)網(wǎng)保險中存在的產(chǎn)品設(shè)計不合理、保險雙方信息不對稱、操作風(fēng)險大等問題進行具體分析,提出可以通過健全法律與監(jiān)管體系、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、減少信息不對稱及防范操作風(fēng)險等措施,提高互聯(lián)網(wǎng)保險交易的安全性與規(guī)范性,并以此促進互聯(lián)網(wǎng)保險的健康發(fā)展。

    關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)保險;信息不對稱;操作風(fēng)險;監(jiān)管

    一、我國互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展現(xiàn)狀

    (一)業(yè)務(wù)規(guī)模大幅增長

    互聯(lián)網(wǎng)保險作為保險業(yè)的一種創(chuàng)新,在全球范圍內(nèi)呈現(xiàn)出欣欣向榮的發(fā)展趨勢。根據(jù)美國獨立保險人協(xié)會預(yù)測,至2020年前后,全球保險業(yè)務(wù)中將有近30%的商業(yè)險種和40%的個人險種交易通過互聯(lián)網(wǎng)進行。2014年發(fā)布的保險“新國十條”中明確指出:“支持保險公司積極運用網(wǎng)絡(luò)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進保險業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新?!蓖瑫r,互聯(lián)網(wǎng)成本低、覆蓋面廣等自然屬性也決定了互聯(lián)網(wǎng)保險將成為保險公司實現(xiàn)跨越式發(fā)展的重頭戲。

    在上述因素的刺激下,我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展勢頭強勁,在業(yè)務(wù)規(guī)模方面呈現(xiàn)出增幅大、總量小的特征。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2011年至2014年的四年間,我國國內(nèi)經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的公司從28家上升到90家,年均增長達48%;規(guī)模保費從32億元增長到859億元,四年間增幅達到2584%。與此同時,2014年我國互聯(lián)網(wǎng)保險規(guī)模保費收入僅占行業(yè)規(guī)模保費收入的4%,與前幾年相比有較大提高,但與國外互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展程度較高的國家相比(如美國該比例為30%以上),仍存在很大差距。

    (二)營銷渠道不斷拓寬

    伴隨我國電子商務(wù)的井噴式發(fā)展,我國互聯(lián)網(wǎng)保險的營銷渠道也不斷拓寬,目前已基本形成官方網(wǎng)站、專業(yè)中介網(wǎng)站、兼業(yè)代理網(wǎng)站、第三方電子商務(wù)網(wǎng)站及專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司網(wǎng)站五種渠道并存的格局。多種互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道的并存既標(biāo)志著我國互聯(lián)網(wǎng)保險已初步建立長期快速發(fā)展的市場基礎(chǔ),也意味著我國保險行業(yè)整體競爭力的提升。

    互聯(lián)網(wǎng)保險營銷的主流模式則是線上線下“兩手抓”,保險公司一方面力求提升傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)份額,另一方面小心翼翼地尋求互聯(lián)網(wǎng)保險的突破??梢灶A(yù)見的是,未來會有越來越多的保險公司為節(jié)約管理成本、突破經(jīng)營范圍限制,而完全放棄傳統(tǒng)保險的線下銷售模式,專注于互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù),真正實現(xiàn)保險營銷渠道的“革命”。

    (三)險種有別于傳統(tǒng)保險

    互聯(lián)網(wǎng)保險與傳統(tǒng)保險的先天差異決定了并非所有保險產(chǎn)品都適合在互聯(lián)上銷售。從目前互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來看,主要呈現(xiàn)兩個特點:

    一是車險和意外險占比高。從保險公司角度看,在試水互聯(lián)網(wǎng)保險時,出于市場影響力考慮,傾向于選擇像車險和意外險這樣的價格較低廉、客戶認知度較高的險種。從客戶角度看,車險和意外險屬于剛性需求產(chǎn)品,客戶會更愿意通過互聯(lián)網(wǎng)購買,既達到保障的目的,又可以降低費用,一舉兩得。

    二是理財險異軍突起。壽險業(yè)務(wù)中,投連險、萬能險等理財型產(chǎn)品成為互聯(lián)網(wǎng)保險市場的新寵。與保障型壽險業(yè)務(wù)相比,理財險的交易方式與銀行理財產(chǎn)品、基金等投資更為接近,也更容易被尋求資產(chǎn)增值的投資者所接受;而保障型壽險則由于保險期限長、保險責(zé)任復(fù)雜、售后服務(wù)要求高,使得客戶不敢貿(mào)然在網(wǎng)上購買,從而業(yè)務(wù)份額較低。

    (四)客戶群體以網(wǎng)民為主

    互聯(lián)網(wǎng)保險是電子商務(wù)在保險領(lǐng)域的延伸,因此,網(wǎng)購群體是互聯(lián)網(wǎng)保險的主要目標(biāo)客戶。盡管由于客戶信息保密的原因,互聯(lián)網(wǎng)保險的客戶群體的真實構(gòu)成情況我們無從得知,但是網(wǎng)民通過搜索引擎獲取保險信息的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是可得的,而且保險網(wǎng)民也恰恰是互聯(lián)網(wǎng)保險的潛在客戶群體,因此,這些數(shù)據(jù)在很大程度上反映了互聯(lián)網(wǎng)保險的客戶構(gòu)成情況。根據(jù)百度數(shù)據(jù)研究中心統(tǒng)計,近年來保險行業(yè)日均搜索指數(shù)大幅增長,網(wǎng)民對保險行業(yè)的關(guān)注度顯著提高。

    二、我國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展存在的主要問題

    (一)產(chǎn)品設(shè)計不合理

    互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品創(chuàng)新不足與過度創(chuàng)新并存。首先,我國互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品主要由車險、意外險與理財型保險等構(gòu)成,這幾種保險產(chǎn)品均具備簡單、靈活的特點,容易被網(wǎng)民所接受,但同時也存在出個性化缺失、同質(zhì)化嚴(yán)重的事實,暴露出互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新不足的問題。其次,有些保險公司為在激烈競爭中脫穎而出,搶占市場份額,便利用各種節(jié)假日、社會熱點事件等,推出所謂的創(chuàng)新險種,如“霧霾險”、“賞月險”、“喝高險”等。上述創(chuàng)新險種更多呈現(xiàn)出博彩與嘩眾取寵的成分,社會效應(yīng)欠佳;另外,根據(jù)我國保險法,投保人對保險標(biāo)的應(yīng)具有保險利益,否則保險合同無效,而上述創(chuàng)新險種卻以非經(jīng)濟損失為保險對象,與保險利益原則相悖。

    互聯(lián)網(wǎng)理財險存在預(yù)期收益率過高的問題。在互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)中,理財型業(yè)務(wù)所占比重僅次于車險。為招攬客戶,保險公司亮出了高收益這一絕招。網(wǎng)銷理財險大多為期限在一年以內(nèi)的短期業(yè)務(wù),有些理財險的保險期限甚至短到只有幾天,而高企的預(yù)期收益率卻迫使保險公司將更多的資產(chǎn)投入到回報率較高的長期投資項目中去,短期保險和長期投資的矛盾,導(dǎo)致保險公司資產(chǎn)負債期限錯配,影響保險公司穩(wěn)健經(jīng)營。另外,預(yù)期收益率不等于實際收益率,某些保險公司吹噓的高收益一旦最終未能實現(xiàn),便淪為虛假承諾,導(dǎo)致保險公司誠信危機。

    (二)信息不對稱問題突出

    保險合同是附合合同,由保險人單方擬定,同時,保險合同具有很強的專業(yè)性,保險條款中包含大量專業(yè)術(shù)語,如果客戶不具備保險知識儲備,就無法準(zhǔn)確掌握保險合同的全部信息。因此,保險合同簽訂與履行過程中,存在明顯的信息不對稱問題?;ヂ?lián)網(wǎng)保險中,客戶大部分通過網(wǎng)頁介紹及客服在線服務(wù)方式了解保單的主要條款,如果網(wǎng)頁介紹不清或客服人員解答不夠全面、專業(yè),就容易引起客戶曲解、誤解等問題。顯然,互聯(lián)網(wǎng)保險中,保險人的信息不對稱問題更為突出。

    被保險人的信息不對稱問題同樣十分嚴(yán)重。首先,不同于傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的“填寫投保單+審核”的核保模式,在互聯(lián)網(wǎng)保險中,保險標(biāo)的風(fēng)險狀況只是憑借投保人的網(wǎng)上申報,其真實性無從考證,增加了投保人逆向選擇的可能性。其次,保險標(biāo)的風(fēng)險發(fā)生變化或者保險事故發(fā)生,按規(guī)定被保險人應(yīng)該及時將這些變化及時通知保險人,以便保險人采取相應(yīng)的措施,一旦被保險人誠信缺失,刻意隱瞞與欺詐,保險人就將面臨道德風(fēng)險。顯然,互聯(lián)網(wǎng)保險中保險雙方溝通比傳統(tǒng)保險更加困難,被保險人逆向選擇與道德風(fēng)險也相應(yīng)增加。

    (三)操作風(fēng)險大

    操作風(fēng)險主要是由內(nèi)部欺詐、外部欺詐、人為失誤、場所安全、業(yè)務(wù)中斷及系統(tǒng)失靈等原因引起。大數(shù)據(jù)時代背景下,互聯(lián)網(wǎng)保險的操作風(fēng)險不容忽視。

    互聯(lián)網(wǎng)保險以網(wǎng)絡(luò)為載體的,大部分業(yè)務(wù)流程,包括投保、審核、簽單、繳費、賠付等都通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器完成。但以目前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平,仍不能保證網(wǎng)上保險交易活動的絕對安全,尤其是網(wǎng)上支付和客戶信息加密問題是制約互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的主要因素之一。如果出現(xiàn)黑客入侵或服務(wù)器故障,就可能引起客戶信息被盜取、篡改、資金被轉(zhuǎn)移等后果,不但給交易雙方帶來損失,而且會對互聯(lián)網(wǎng)保險的長期發(fā)展造成負面影響。

    同時,互聯(lián)網(wǎng)保險主要是各個網(wǎng)絡(luò)平臺的客服人員和計算機系統(tǒng)完成交易,大批量的數(shù)據(jù)處理引起的失誤、個別人員惡意行為等都會導(dǎo)致操作風(fēng)險。例如,2009年攜程網(wǎng)“假保單”事件就是一個典型的互聯(lián)網(wǎng)保險操作風(fēng)險案例。

    三、完善與促進我國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的對策

    (一)健全法律與監(jiān)管體系

    健全法律體系??傮w目標(biāo)是使互聯(lián)網(wǎng)保險有法可依、有制度可循。應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)保險的有關(guān)內(nèi)容寫入現(xiàn)有的保險法律法規(guī),與保險業(yè)的發(fā)展趨勢保持同步,從法律層面明確互聯(lián)網(wǎng)保險的地位、功能、業(yè)務(wù)范圍;根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險的特點,有針對性地制定新的規(guī)章制度,從互聯(lián)網(wǎng)保險的業(yè)務(wù)流程及互聯(lián)網(wǎng)保險公司的經(jīng)營管理角度出發(fā),確立合理、可行的業(yè)務(wù)規(guī)則和安排,針對違規(guī)運營制定相應(yīng)的懲罰。

    完善監(jiān)管體系。有必要成立一個以互聯(lián)網(wǎng)保險為監(jiān)管對象的部門,將重心放在互聯(lián)網(wǎng)保險網(wǎng)銷平臺及償付能力的監(jiān)管上;建立互聯(lián)網(wǎng)保險的準(zhǔn)入與退出機制,通過有條件發(fā)放牌照的方法,防止保險公司與各大電商一哄而上搶占互聯(lián)網(wǎng)保險資源,同時對經(jīng)營不善、違規(guī)經(jīng)營且無法改變現(xiàn)狀的互聯(lián)網(wǎng)保險網(wǎng)銷平臺一律吊銷其牌照,以維持互聯(lián)網(wǎng)保險市場的良好秩序;另外,互聯(lián)網(wǎng)保險也應(yīng)按第二代償付能力監(jiān)管的要求,以互聯(lián)網(wǎng)保險公司內(nèi)部償付能力管理為基礎(chǔ),以定量資本要求、定性監(jiān)管要求和市場約束機制三根支柱為監(jiān)管要素,明確償付能力充足率、實際資本與最低資本等監(jiān)管指標(biāo)要求,以保障被保險人的利益。

    (二)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計

    優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品設(shè)計主要從適度創(chuàng)新和合理估算預(yù)期收益率兩個方面進行:

    1、適度創(chuàng)新

    發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險要堅持創(chuàng)新?;ヂ?lián)網(wǎng)保險不能滿足于復(fù)制傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù),而應(yīng)該致力于研發(fā)更多不同于傳統(tǒng)保險的新式產(chǎn)品與服務(wù)。通過異質(zhì)化的保險產(chǎn)品,給客戶提供更多選擇。同時,通過網(wǎng)絡(luò),專業(yè)的保險規(guī)劃師根據(jù)客戶的家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)性質(zhì)、興趣偏好及收入支出狀況等,為其設(shè)計出個性化的保險方案,充分滿足客戶的特別需求,在我國居民生活水平提高、理財需求激增的國情下,“定制保險”具有廣闊的市場空間。

    互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新要適度?;ヂ?lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新不是“噱頭”,更不是炒作,創(chuàng)新應(yīng)以保險利益原則為基礎(chǔ),以保障經(jīng)濟利益為基本職能,在符合社會公眾利益的前提下進行?;ヂ?lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新也不能是流于形式,光有空架子卻無實質(zhì)意義的創(chuàng)新。保險公司應(yīng)在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上,開發(fā)出更多與社會發(fā)展相適合的保險產(chǎn)品,并不斷改進服務(wù),杜絕“假大空”,將創(chuàng)新落到實處。

    2、合理估算預(yù)期收益率

    互聯(lián)網(wǎng)理財型保險產(chǎn)品是互聯(lián)網(wǎng)保險的重要組成部分,在其精算過程中,預(yù)期收益率是非常重要的因素。簡單來說,估算預(yù)期收益率的基本原則就是既要滿足客戶對高收益的追求,又要盡可能避免期限錯配風(fēng)險。因此,保險公司在設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)理財險的過程中,應(yīng)根據(jù)經(jīng)驗數(shù)據(jù),測算理財險的平均保險期限值,并在此基礎(chǔ)上對投資方式與期限做出合理選擇,保證保險資產(chǎn)與負債在期限上的匹配。同時,合理的預(yù)期收益率應(yīng)該是可實現(xiàn)的預(yù)期收益率,承諾的兌現(xiàn)可以提升保險公司的誠信形象,為保險公司贏得市場口碑。

    (三)減少信息不對稱

    簡化保單內(nèi)容與條款,讓投保人和被保險人能充分理解和掌握保險合同的全部信息,便于投保人選擇適合自己的險種,防止盲目投保;提高網(wǎng)絡(luò)客服人員的專業(yè)素質(zhì),同時增加網(wǎng)絡(luò)客服人員的數(shù)量,保證每位客服人員都有充足的時間和精力來應(yīng)對客戶的咨詢,解答客戶的疑問,對客戶的投保提供細致的指導(dǎo);互聯(lián)網(wǎng)保險的宣傳工作還應(yīng)加強,通過廣告、傳單、講座及微博、微信等新媒體,讓社會公眾有更多機會了解互聯(lián)網(wǎng)保險。

    建立被保險人信息檔案,強化誠信管理。應(yīng)建立全國聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)保險信息共享平臺,記錄互聯(lián)網(wǎng)保險投保與理賠情況、投保人信用、被保險人健康檔案等重要信息,以便保險公司在網(wǎng)絡(luò)平臺上開展核保工作,并減少道德風(fēng)險和逆向選擇;對于不誠信的客戶,可以采取比傳統(tǒng)保險更嚴(yán)格的處罰手段,比如:建立互聯(lián)網(wǎng)保險客戶黑名單、對違反最大誠信原則的客戶,不僅解除保險合同,追回經(jīng)濟損失,情節(jié)嚴(yán)重的,還要追究其刑事責(zé)任等。通過嚴(yán)格的處罰手段,目的是減少客戶的僥幸心理,提高客戶信息的透明度,減少互聯(lián)網(wǎng)保險欺詐事件的發(fā)生。

    (四)防范操作風(fēng)險

    加強行業(yè)自律與公司自律。制定互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)自律規(guī)定,推動互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化建設(shè),為行業(yè)發(fā)展提供技術(shù)支持,并對行業(yè)內(nèi)部可能發(fā)生的問題進行分析與預(yù)警;互聯(lián)網(wǎng)保險平臺也要加強自律,增強風(fēng)險防范意識與客戶權(quán)益保護意識,規(guī)范公司內(nèi)部運作,切實保障被保險人的利益。

    保證網(wǎng)絡(luò)平臺的安全。提高互聯(lián)網(wǎng)保險技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),完善安全認證體系和電子簽名制度,同時增強抵御黑客和木馬攻擊的能力,強化信息加密技術(shù),防止客戶信息泄露;建立定期檢查與不定期檢查相結(jié)合的管理模式,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,確保網(wǎng)絡(luò)平臺與計算機系統(tǒng)安全;根據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展變化及時對系統(tǒng)進行更新與升級,保證互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的正常、穩(wěn)定運轉(zhuǎn)。

    三要加強互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)崗位管理。建立內(nèi)部培訓(xùn)與考核機制,加強員工技能培訓(xùn),通過這種崗位準(zhǔn)入、優(yōu)勝劣汰的機制來提高互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)水平;規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程,明確崗位職責(zé)和分工,減少差錯和內(nèi)部欺詐的發(fā)生;強調(diào)職業(yè)道德,強化道德約束,建立嚴(yán)格的問責(zé)制度,對違規(guī)操作、損害客戶及公司利益的人員,追究其民事和刑事責(zé)任。

    參考文獻:

    [1] 唐金成,韋紅鮮.中國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展研究[J].南方金融,2014(5):84-88.

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