論業(yè)擴報裝對電力營銷影響的探討

韓麗

摘? 要：隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們對電力的需求量變得越來越大。為了滿足生產(chǎn)、生活用電的需求以及提高企業(yè)自身經(jīng)濟效益，電力企業(yè)不斷加強電力設(shè)施建設(shè)，狠抓供電質(zhì)量。2019年會澤供電局全面執(zhí)行投資界面延伸政策，在國家大環(huán)境支持小微企業(yè)、私營企業(yè)發(fā)展，創(chuàng)建良好營商環(huán)境的情況下，業(yè)擴報裝工作已經(jīng)入了一個白熱化的狀態(tài)。雖然業(yè)擴報裝能有效促進(jìn)增供擴銷，創(chuàng)造電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，但同時也面臨因客戶面廣，施工、設(shè)計、材料單位駁雜，業(yè)務(wù)辦理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，檔案設(shè)置異常等問題對整個電力營銷工作有著直接的影響?；诖?，本文通過對業(yè)擴報裝工作的重要性和必要性進(jìn)行說明，分析目前在電力營銷工作中的重要性，并針對這些原因制定出相應(yīng)的解決方法，希望能夠給相關(guān)的人員提供參考。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴報裝;檔案異常;差錯;原因;方法

伴隨著我國電力制度的改革以及電網(wǎng)的增加，很多的電力企業(yè)逐漸加入到市場競爭之中，電力企業(yè)要想在激烈的市場環(huán)境中得到生存，首先要做到的就是盡可能的去提高自己的經(jīng)濟效益。我們都知道業(yè)擴報裝是電力企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展過程之中的第一個環(huán)節(jié)，電力營銷工作所有的工作來源，最初就始于業(yè)擴報裝，可以說業(yè)擴報裝工作直接影響到電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。古語有云：“一步錯，步步錯”，只有控住了源頭的質(zhì)量，才能讓電力企業(yè)合法經(jīng)營，依規(guī)經(jīng)營，避免供電企業(yè)損失、客戶損失。在業(yè)擴報裝量激增的這幾年，因工作人員業(yè)務(wù)技能不過硬，電價政策解讀不到位、行業(yè)分類不熟悉、用電類別界定不清楚等原因，導(dǎo)致了在電力營銷過程之中出現(xiàn)很多問題，也在某種程度引起電力抄核收工作出現(xiàn)誤差埋下了伏筆。若是電力企業(yè)在電力業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，那么不僅會對企業(yè)的經(jīng)濟效益造成不可彌補的損失，而且還會在一定程度上影響消費者對電力企業(yè)的滿意度和信任度，不利于提高電力企業(yè)的經(jīng)營形象。為此相關(guān)的電力企業(yè)要通過采取一些措施來提高業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、檔案質(zhì)量，從而提高電力企業(yè)自身的競爭力水平。

一、業(yè)擴報裝工作規(guī)范的重要性和必要性

業(yè)擴報裝工作是指客戶申請辦理新裝、增容用電業(yè)務(wù)手續(xù)，答復(fù)供電方案，對客戶受電工程進(jìn)行竣工檢驗，簽訂《供用電合同》，裝表接電以及建立客戶用電檔案的管理過程。它包含了13個營銷業(yè)務(wù)的承接，包含新裝、增減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名、過戶、分戶、并戶、銷戶、改類。目前，會澤供電局主要受理10kVA和220/380V用電客戶的用電需求，簡單說，營銷系統(tǒng)建立客戶檔案的主要來源就是業(yè)擴報裝，是電力企業(yè)對客戶進(jìn)行電費收取的依據(jù)，也是供用電合同履約的具體執(zhí)行表現(xiàn)，關(guān)乎到客戶及公司的經(jīng)營活動，經(jīng)濟利益，直接決定了抄表、核算、收費的結(jié)果。目前，面對營造良好營商環(huán)境，持續(xù)滿足客戶用電需求，供電企業(yè)必須有效提高業(yè)擴報裝效率，實現(xiàn)業(yè)擴報裝管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和精益化，才能滿足日益增長的用電需求。

二、目前在電力抄核收工作上存在的問題和不足

1.客戶不了解業(yè)擴報裝資料要求：部分客戶對業(yè)擴流程、用電報裝所需資料以及相應(yīng)價費收取的標(biāo)準(zhǔn)和根據(jù)等相關(guān)事項不是很清楚，特別是物業(yè)權(quán)屬證明，農(nóng)村用戶無法提供有效資料，在《云南省人民政府關(guān)于取消和保留證明材料清單的決定》云政發(fā)【2018】23號文中，明確指出依然保留物業(yè)權(quán)屬證明材料，且業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)規(guī)范中明確“由鎮(zhèn)街及以上政府部門確認(rèn)具有物業(yè)權(quán)屬證明權(quán)限的有效證明文書?！睍墒巧疃蓉毨Эh，2019年、2020年持續(xù)開展移民搬遷工作，部分農(nóng)戶無法出具鄉(xiāng)鎮(zhèn)級以上的物業(yè)權(quán)屬證明，只能出具村級物業(yè)權(quán)屬證明，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不良的服務(wù)體驗，引起客戶的不滿，特別是大力推廣在多渠道報裝（會澤供電局已實現(xiàn)100%遠(yuǎn)程），部分客戶微信受理后，因無法提供有效資料，而導(dǎo)致不能及時用電，轉(zhuǎn)而產(chǎn)生95598訴求的情況較多，無形中增加了內(nèi)部的工作成本。

2.客戶對業(yè)擴報裝相關(guān)專業(yè)不了解

部分高壓用電需求客戶對專業(yè)性較強的電力建設(shè)工作不夠熟悉，更不了解工程需要，特別在拿到供電方案后，對施工、設(shè)計、供貨單位所知信息有限，因此，在電力用戶選擇施工、設(shè)計、供貨單位時便面臨著重重困難，這種情況在中小型企業(yè)中尤為常見。一般情況而言，電力工程的建設(shè)工作是一次性工作，客戶不可能全部都了解，導(dǎo)致辦電時長被延長。

3.受電工程市場不完善

就目前而言，電力用戶的用電需求與日俱增，而有關(guān)電力售電工程的施工、設(shè)計、設(shè)備生產(chǎn)單位企業(yè)如雨后春筍般涌入電力市場，但是受到監(jiān)管不嚴(yán)、市場不夠成熟完善的相關(guān)因素的抑制，大部分企業(yè)單位沒有足夠的單位資質(zhì)，可是這些企業(yè)為了能夠招攬工程不惜引用低價、低建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)來吸引電力客戶，這樣一來，就會使得建設(shè)工程質(zhì)量不過關(guān)，難以達(dá)到客戶的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，從而產(chǎn)生返工現(xiàn)象，造成客戶資金的重復(fù)投入。一旦供電企業(yè)降低標(biāo)準(zhǔn)，將相應(yīng)的建設(shè)工程勉強接入電網(wǎng)，這就給電力企業(yè)的安全運行和用電客戶的用電安全造成了安全隱患。一旦電力企業(yè)嚴(yán)格把控監(jiān)管，造成工程無法驗收，那么客戶則會因此不滿投訴，除此之外，社會大眾也會質(zhì)疑“三不指定”，從而引起尷尬的局面。

4.局部電網(wǎng)供電能力不足

最近幾年，對于供電企業(yè)而言，其對電網(wǎng)領(lǐng)域的投資越來越大，因此，電網(wǎng)領(lǐng)域的改造和建設(shè)成果比較明顯，這也大大的提升了電網(wǎng)的穩(wěn)定程度，盡管如此，依舊有小部分的地方電網(wǎng)沒有科學(xué)合理的網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電網(wǎng)規(guī)劃，供電“卡脖子”和電網(wǎng)“兩頭薄弱”的現(xiàn)象層出不窮，城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬問題比較嚴(yán)重，除此之外，縣域電網(wǎng)的網(wǎng)架不夠堅固。部分電網(wǎng)供電能力薄弱的現(xiàn)象導(dǎo)致電力用戶的用電需求無法得到滿足，給電力用戶的生活造成不便。

5.業(yè)務(wù)能力不足，無法讓電量電費差錯杜絕。

業(yè)擴人員的頻繁更換，業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)不足，導(dǎo)致收費檔案頻繁出現(xiàn)差錯，如一般居民用戶執(zhí)行成居民合表電價，工業(yè)用戶未按照要求收取基本電費，力調(diào)標(biāo)準(zhǔn)未按照要求執(zhí)行，315kVA及以下用戶未按照典設(shè)要求以高供低計的方式進(jìn)行計量，計量裝置未在產(chǎn)權(quán)分界點的用戶未收取線路損耗、臨時用電客戶錯錄未永久用戶，非工業(yè)用戶與工業(yè)用戶用電性質(zhì)界定不清等等，種種行為導(dǎo)致客戶多交電費或少交電費，直接影響到電費回收工作、合理合法經(jīng)營及企業(yè)效益，社會形象。

三、針對業(yè)擴報裝服務(wù)工作問題的解決對策

1.創(chuàng)新服務(wù)理念，提高業(yè)擴報裝效率

在業(yè)擴報裝相應(yīng)的服務(wù)工作中，相關(guān)的工作人員要提升自身的責(zé)任意識，嚴(yán)格遵守嚴(yán)謹(jǐn)高效、服務(wù)領(lǐng)先、真誠規(guī)范、公平誠信的服務(wù)理念去開展工作。從“客戶經(jīng)理圍繞著客戶轉(zhuǎn)，其他人員圍繞著客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”原則的基礎(chǔ)上全面落實客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)制度。在客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)制度中，客戶經(jīng)理承擔(dān)的主要責(zé)任是組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、驗收客戶業(yè)擴報裝工作的全過程，從而最大程度的使得客戶的需求得到滿足，提升客戶的整體滿意度。當(dāng)客戶提出用電申請之后，并且客戶代表已經(jīng)簽訂好了相應(yīng)的施工委托書和委托設(shè)計，客戶經(jīng)理此時就可以提供相應(yīng)的服務(wù)，這個過程包括從客戶提出申請到享受供電，這種一站式服務(wù)從實際出發(fā)，做到了“一口對外”。

2.規(guī)范業(yè)擴報裝工程管理，提高工程速度

將“三不指定”原則落到實處，工作人員在進(jìn)行業(yè)擴報裝服務(wù)工作中，需要嚴(yán)格規(guī)范其工作流程和相應(yīng)制度，做到依法依規(guī)操作，各個崗位各司其職，在工作的各個環(huán)節(jié)中，工作人員要提升自身責(zé)任意識，明確自身工作職責(zé)和工作時限，落實市場競爭制度，按照《云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司2020年優(yōu)化營商環(huán)境》要求開展“三零三減兩提升”主題的業(yè)擴工作?！叭恪敝傅氖橇闵祥T、零審批、零投資;“三減”指的是“減資料、減時限、減成本”;“兩提升”指的是“提升供電可靠性、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”。通過這種工作方式和工作理念來提升效率。提高經(jīng)濟效益和社會效益。

當(dāng)客戶的業(yè)擴工程被供電企業(yè)接受處理時，電力客戶能夠自主選擇客戶經(jīng)理，也可以直接由電力公司任意委派，但是，對于業(yè)擴工程中涉及到的施工、設(shè)計以及施工材料的采購，供電公司無權(quán)干涉，但對工程質(zhì)量客戶經(jīng)理要實時跟著進(jìn)度走，嚴(yán)把圖紙設(shè)計關(guān)，從而提升工程質(zhì)量，促進(jìn)工程順利完工。

3.強培訓(xùn)力度，提高職工的綜合素質(zhì)

在開展相關(guān)電力企業(yè)工作中，工作人員要接受相應(yīng)的職工培訓(xùn)，培訓(xùn)要結(jié)合實際情況，考慮崗位工作需求，培訓(xùn)工作要扎實，講究實效，可以利用多種方式開展在職培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)該包羅萬象，既要有職業(yè)道德培訓(xùn)，還應(yīng)該有紀(jì)律教育培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)、法規(guī)政策培訓(xùn)等等。經(jīng)過這一系列的培訓(xùn)，逐步提升工作人員的責(zé)任意識和按照相應(yīng)的規(guī)章流程辦事的意識，不斷改變服務(wù)態(tài)度，完善工作體系，充分地保障電力客戶的利益。除此之外，培訓(xùn)工作需要經(jīng)歷轉(zhuǎn)型過度，由被動型轉(zhuǎn)向主動型，從零散型轉(zhuǎn)向系統(tǒng)行，從隨意化轉(zhuǎn)向制度化。為此，電力企業(yè)應(yīng)該加強建設(shè)一支強有力的工作隊伍，提升職工的專業(yè)技術(shù)水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。經(jīng)過一系列的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、規(guī)范化建設(shè)，打造出一支專業(yè)素養(yǎng)高、管理能力強的“一崗多能”的復(fù)合型職工隊伍，全方位地提升職工的綜合素質(zhì)水平，使其更好地服務(wù)于企業(yè)的建設(shè)。

結(jié)束語：

對于電力企業(yè)的發(fā)展而言，業(yè)擴報裝工作占據(jù)著重要的位置，它直接影響到企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展和長久運作。目前，客戶的需求日益多樣化，客戶導(dǎo)向型的服務(wù)格局逐漸成型，這對于電力企業(yè)而言，所有工作的出發(fā)點和落腳點都要圍繞客戶的需求，做到推陳出新，與時俱進(jìn)，將服務(wù)工作中的劣勢因素消除，最大程度地規(guī)避服務(wù)的風(fēng)險，創(chuàng)新工作管理體系和服務(wù)機制，優(yōu)化業(yè)擴報裝工作的流程和法規(guī)制度，從而穩(wěn)步提升業(yè)擴報裝服務(wù)的工作水平和水準(zhǔn)。

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