以需求為導(dǎo)向指導(dǎo)科研共享平臺(tái)服務(wù)體系的建設(shè)

管強(qiáng)東 程 潔

（南京醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，江蘇 南京211166）

0 引言

21世紀(jì)以來，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，科研設(shè)備的投入也隨之增加，科研設(shè)施規(guī)模不斷擴(kuò)大。但是隨之而來的就是儀器設(shè)備分散管理、利用率低、重復(fù)購買、共享水平不高等問題的凸顯[1]。2014年《國務(wù)院關(guān)于國家重大科研基礎(chǔ)設(shè)施和大型科研儀器向社會(huì)開放的意見》中指出為進(jìn)一步提高科技資源利用率，應(yīng)加快推進(jìn)科研設(shè)施和儀器的開放共享，充分發(fā)揮其服務(wù)潛能。2017年《國家重大科研基礎(chǔ)設(shè)施和大型科研儀器開放共享管理辦法》中進(jìn)一步對(duì)科研設(shè)施和儀器開放共享的管理工作進(jìn)行了規(guī)范。開放共享是國家宏觀戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)需求，是解決科研設(shè)施和儀器利用率低以及重復(fù)購買等問題的有效途徑，并能充分發(fā)揮科研設(shè)施和儀器在技術(shù)開發(fā)、科學(xué)研究和學(xué)科建設(shè)中的作用[2]。在此背景下，全國高校相繼建立了科研共享平臺(tái)，整合資源，對(duì)儀器設(shè)備實(shí)行集中管理以充分發(fā)揮其作用，實(shí)現(xiàn)資源共享、效益最大化。隨著國家支持力度的不斷增加，各高?？蒲泄蚕砥脚_(tái)的硬件設(shè)施逐漸完善，然而平臺(tái)的建設(shè)不只是靠高水平的硬件設(shè)施，還需要良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、完善的規(guī)章制度以及先進(jìn)的服務(wù)理念來支持[3]。然而，目前大部分高校的科研共享平臺(tái)一味追求資源利用率以及產(chǎn)出，而逐漸忽略了對(duì)服務(wù)流程、儀器狀態(tài)和用戶滿意度的優(yōu)化和考核。因此，科研設(shè)施和儀器的有效共享便無法得到充分實(shí)現(xiàn)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，隨著科研共享平臺(tái)資源整合的數(shù)量不斷增多、種類逐漸豐富，科研共享平臺(tái)應(yīng)將服務(wù)理念從“以資源為中心”轉(zhuǎn)向 “以需求為導(dǎo)向”，從而為用戶提供更加精準(zhǔn)、更加便捷、更加有效的服務(wù)[4,5]。以需求為導(dǎo)向，指導(dǎo)科研共享平臺(tái)的資源配置、方案維護(hù)和共享服務(wù)，同時(shí)通過分析資源利用率、儀器狀態(tài)以及用戶需求和滿意度，評(píng)價(jià)科研共享平臺(tái)的運(yùn)行情況以及挖掘用戶的潛在需求，為平臺(tái)資源配置、維護(hù)方案和共享服務(wù)的優(yōu)化提供基礎(chǔ)保障。本文以南京醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院科研共享平臺(tái)為例，闡述以需求為導(dǎo)向指導(dǎo)科研共享平臺(tái)服務(wù)體系的建設(shè)。以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念如圖1所示。

圖1 以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念

1 南京醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院科研共享平臺(tái)

南京醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院科研共享平臺(tái)，主要職能是為科研人員使用儀器設(shè)備提供技術(shù)支持和服務(wù)，完成儀器的保養(yǎng)維護(hù)和信息化管理，提高共享儀器設(shè)備的使用效率，組織儀器設(shè)備的功能開發(fā)與應(yīng)用技術(shù)攻關(guān)等。平臺(tái)擁有“分析檢測(cè)—環(huán)境評(píng)價(jià)—衛(wèi)生毒理—流行病與統(tǒng)計(jì)—營(yíng)養(yǎng)與食品”5大功能服務(wù)體系，為相關(guān)學(xué)科承擔(dān)重大科研項(xiàng)目提供服務(wù)支撐體系，為培養(yǎng)科研人員提供教學(xué)科研基地。該平臺(tái)自2005年創(chuàng)建以來經(jīng)歷了籌備期、發(fā)展期和高速發(fā)展期三個(gè)階段，并在2011至2013年期間進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)化管理改革，如今已進(jìn)入平穩(wěn)運(yùn)行階段[6,7]。科研平臺(tái)的儀器設(shè)備已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理和實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理上實(shí)行專人專崗責(zé)任制。目前，科研共享平臺(tái)擁有大小儀器設(shè)備總計(jì)76臺(tái)，累計(jì)服務(wù)課題組147個(gè)，累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)達(dá)973名。

2 20 17年至20 19年期間以需求為導(dǎo)向服務(wù)措施的改善

2017年年底，該學(xué)院通過問卷調(diào)查以及用戶座談等方式來了解用戶對(duì)平臺(tái)各大小型儀器以及管理預(yù)約制度的滿意程度和相關(guān)建議。2018至2019年兩年時(shí)間內(nèi)，各儀器管理員根據(jù)相關(guān)意見做出了相應(yīng)的整改措施，并根據(jù)所負(fù)責(zé)儀器的實(shí)際情況進(jìn)行不間斷回訪；從而做出適時(shí)的調(diào)整。

2.1 預(yù)約制度的改善

自從平臺(tái)儀器設(shè)備實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理以來，逐步建立了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約使用制度。為提高儀器使用率、簡(jiǎn)化預(yù)約審核流程，對(duì)部分中小型儀器實(shí)行直接刷卡上機(jī)制度，對(duì)部分使用率極高、各課題組在使用需求上容易產(chǎn)生矛盾的熱門小型儀器如RT-PCR，實(shí)施網(wǎng)上提前預(yù)約，先審核再使用的制度。而對(duì)大型儀器全部實(shí)施線下預(yù)約制度。

在前期的問卷調(diào)查以及用戶座談中，有反映RTPCR儀預(yù)約時(shí)間太隨意、不固定導(dǎo)致部分時(shí)間段無法使用，并且也存在延遲下機(jī)的情況；而對(duì)直接刷卡上機(jī)的儀器也存在忘記下機(jī)導(dǎo)致下一位使用者無法刷卡上機(jī)的情況；而對(duì)大型儀器的預(yù)約部分預(yù)約者反映儀器預(yù)約情況不透明并希望有網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

管理者對(duì)于RT-PCR預(yù)約反映的問題做出了及時(shí)的調(diào)整，根據(jù)PCR實(shí)驗(yàn)的特性進(jìn)行分時(shí)間段預(yù)約上機(jī)從而提高了儀器的使用效率，預(yù)約須提前三個(gè)工作日在管理員審核通過后方可按預(yù)約時(shí)間段刷卡上機(jī)使用。對(duì)每個(gè)課題組科研助理的卡授予二級(jí)管理員的權(quán)限，即遇延遲下機(jī)或忘了下機(jī)的情況，科研助理的卡可直接刷卡上機(jī)從而不影響后續(xù)用戶的使用。在對(duì)部分大型儀器試行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約后，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)于實(shí)驗(yàn)時(shí)間的預(yù)估能力較弱，錯(cuò)誤預(yù)估了實(shí)驗(yàn)前處理以及樣品檢測(cè)時(shí)間，導(dǎo)致在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)樣品檢測(cè)不完從而影響下一位預(yù)約者的使用；或者為了較長(zhǎng)時(shí)間用到儀器，部分學(xué)生會(huì)預(yù)約實(shí)際時(shí)間的兩到三倍，大大降低了儀器的使用效率。為此，大型儀器繼續(xù)實(shí)行線下預(yù)約制度，須提前三個(gè)工作日與相應(yīng)儀器管理員進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約時(shí)要說明實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目、樣本量、檢測(cè)指標(biāo)、特殊實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)及要求等，由儀器管理員預(yù)估使用時(shí)間。同時(shí)，每周將大型儀器的預(yù)約情況公布在平臺(tái)網(wǎng)站，做到公開透明。

良好的預(yù)約制度是各實(shí)驗(yàn)有序高效開展的前提，平臺(tái)針對(duì)不同儀器的實(shí)際使用情況制定不同的預(yù)約制度。預(yù)約制度也需要在運(yùn)作過程中根據(jù)用戶的實(shí)際需求不斷改善，2017年至2019年，預(yù)約制度的不斷改進(jìn)也得到了用戶的肯定，儀器管理及預(yù)約制度的滿意度逐年提高。

2.2 準(zhǔn)入考核制度的改善

考慮到儀器設(shè)備使用的專業(yè)性以及潛在的危險(xiǎn)，應(yīng)強(qiáng)化準(zhǔn)入考核制度，從而提高儀器操作成功率，避免不當(dāng)操作造成的損失。對(duì)于新進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室需要使用平臺(tái)儀器的師生，每學(xué)期的第一個(gè)月要進(jìn)行統(tǒng)一的準(zhǔn)入考核。首先，須參加實(shí)驗(yàn)室安全與儀器操作理論考核，該試題根據(jù)每年儀器的更新?lián)Q代以及學(xué)生在儀器使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。在理論考核通過后，根據(jù)個(gè)人實(shí)際要使用的儀器，參加該儀器設(shè)備操作技能培訓(xùn)，通過操作考核方可開卡授權(quán)。

在調(diào)研期間，有學(xué)生反映準(zhǔn)入考核時(shí)間太固定，考核完并不會(huì)立刻使用儀器，長(zhǎng)時(shí)間不接觸儀器的實(shí)際操作而會(huì)逐漸遺忘。為此在這期間除固定的統(tǒng)一準(zhǔn)入考核時(shí)間外，平時(shí)要做到隨到隨考核、隨來隨培訓(xùn)。為進(jìn)一步規(guī)范儀器的使用，防止學(xué)生存在對(duì)儀器操作遺忘的情況，在各中小型儀器旁張貼了具體的操作流程圖。

有效的準(zhǔn)入考核制度是提高實(shí)驗(yàn)效率和延長(zhǎng)儀器壽命的重要保證。2017年至2019年期間準(zhǔn)入考核制度的不斷完善，用戶的滿意度也逐步提升（見表1），但仍需改進(jìn)。接下來考慮對(duì)理論考核實(shí)施模塊化考核的機(jī)制，從而進(jìn)一步提高考核的效率。

2.3 設(shè)備維護(hù)與維修的改善

儀器的良好狀態(tài)是儀器有效共享的首要條件。儀器在長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)行過程中，出現(xiàn)磨損、老化是不可避免的，規(guī)范使用、維護(hù)保養(yǎng)是儀器能否長(zhǎng)期正常運(yùn)轉(zhuǎn)、高質(zhì)量完成工作的重要保證[8]。缺少維護(hù)的儀器，將大大縮短儀器的使用壽命，并且不能給科研提供準(zhǔn)確的有效數(shù)據(jù)。

在2017年年底的調(diào)查問卷中，有用戶反映部分儀器經(jīng)常出現(xiàn)故障以及損壞的現(xiàn)象，并且維修不及時(shí)。為此，平臺(tái)要求儀器管理員對(duì)每一臺(tái)儀器進(jìn)行清潔、校正等日常維護(hù)保養(yǎng)工作，并建立儀器維護(hù)檔案，翔實(shí)記錄儀器維護(hù)時(shí)間和具體內(nèi)容。對(duì)儀器設(shè)備的定期保養(yǎng)維護(hù)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，從而保證了儀器設(shè)備在使用過程中的安全性和可靠性，延長(zhǎng)了儀器的使用壽命，提高了儀器利用率。每一位儀器管理員還須充分了解儀器的狀態(tài)，對(duì)儀器上容易老化或損壞的部件應(yīng)該定期檢查并提前配好備用件，確保在零部件影響儀器正常使用之前及時(shí)進(jìn)行更換。除了日常維護(hù)是保持儀器良好狀態(tài)的重要手段之外，儀器故障快速反饋機(jī)制也是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。平臺(tái)在每一臺(tái)儀器旁都以擺臺(tái)形式標(biāo)記了儀器管理員以及技術(shù)工程師的聯(lián)系方式，便于用戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)故障時(shí)能第一時(shí)間聯(lián)系儀器管理員。儀器管理員應(yīng)具備排除基本故障的能力，在無法解決故障時(shí)應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系技術(shù)工程師，安排其盡快上門維修，并將儀器故障狀態(tài)發(fā)布在平臺(tái)網(wǎng)站上。在工程師上門解決儀器故障后，要及時(shí)更新儀器狀態(tài)，將維修內(nèi)容及維修時(shí)間翔實(shí)記錄并建立維修檔案。

在2018年和2019年的調(diào)查問卷和用戶座談中沒有反映設(shè)備維護(hù)與維修方面的問題。良好的維護(hù)維修制度是儀器順暢運(yùn)行、確保平臺(tái)提供高效共享服務(wù)的必要條件。

2.4 技術(shù)培訓(xùn)的改善

完善的技術(shù)培訓(xùn)體系是提高服務(wù)效率降低風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑[9]。平臺(tái)除準(zhǔn)入考核培訓(xùn)外，還會(huì)定期開展關(guān)于實(shí)驗(yàn)前處理方法的培訓(xùn)。但是在調(diào)研期間發(fā)現(xiàn)仍然存在部分學(xué)生在培訓(xùn)后長(zhǎng)期不使用儀器而導(dǎo)致生疏甚至遺忘的情況，并且發(fā)現(xiàn)有學(xué)生對(duì)樣品制備、樣品前處理等知識(shí)的掌握較為欠缺。除此之外，隨著儀器的升級(jí)，功能的增多以及技術(shù)的更新，學(xué)生對(duì)最新的技術(shù)以及最優(yōu)的處理方法掌握得不夠及時(shí)。因此平臺(tái)除準(zhǔn)入考核培訓(xùn)外，每個(gè)月還要增加一次關(guān)于中小型儀器的技術(shù)培訓(xùn)。對(duì)于技術(shù)的更新，會(huì)先進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際需求定期請(qǐng)廠家工程師上門進(jìn)行關(guān)于最新技術(shù)以及對(duì)前處理方法進(jìn)行優(yōu)化的培訓(xùn)。除了對(duì)學(xué)生集中培訓(xùn)外，還增加了儀器管理員走進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的環(huán)節(jié)，指導(dǎo)和幫助學(xué)生解決在樣品制備和前處理中遇到的問題，提高學(xué)生對(duì)實(shí)驗(yàn)原理、實(shí)驗(yàn)?zāi)康暮蜕蠙C(jī)要求的理解，有效保證了實(shí)驗(yàn)的成功率。

在科技發(fā)展日新月異的時(shí)代背景下，平臺(tái)應(yīng)該注重儀器管理員的技術(shù)培訓(xùn)，才能使其不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平，緊跟技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)。在2017年關(guān)于科研共享平臺(tái)滿意度的調(diào)查問卷中，對(duì)平臺(tái)實(shí)驗(yàn)人員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度的滿意度最低只有88.5%。因此，在妥善安排人員配置和分工的基礎(chǔ)上，平臺(tái)除了有計(jì)劃地將廠家工程師“請(qǐng)進(jìn)來”進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，還要鼓勵(lì)儀器管理員“走出去”，多參加有關(guān)實(shí)驗(yàn)技術(shù)的講座和學(xué)術(shù)交流的會(huì)議，多與同行交流經(jīng)驗(yàn)，了解實(shí)驗(yàn)技術(shù)、測(cè)試方法以及管理維護(hù)的新成果和新趨勢(shì)，保證實(shí)驗(yàn)技術(shù)的與時(shí)俱進(jìn)[10]。對(duì)大型儀器的管理還增加了至少有兩位負(fù)責(zé)人精通其操作的要求，以防止相關(guān)人員因病假、外出公干、離職等原因迫使儀器停工的情況出現(xiàn)。在改進(jìn)措施實(shí)施之后，2018年和2019年用戶對(duì)平臺(tái)實(shí)驗(yàn)人員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度的滿意度也隨之逐步提高（見表1）。

表1 2017至2019年服務(wù)措施滿意度調(diào)查

有效的技術(shù)培訓(xùn)是提高儀器使用率和提供高效服務(wù)的重要途徑。2017年至2019年期間，無論是培訓(xùn)次數(shù)還是培訓(xùn)人數(shù)都在逐年遞增（見表2）。與此同時(shí)平均每次培訓(xùn)的人數(shù)卻逐年下降，2019年平均培訓(xùn)人員規(guī)模不到2017年的一半，小規(guī)模高效型的培訓(xùn)模式已經(jīng)成了首選，這更有利于學(xué)生對(duì)儀器原理、參數(shù)設(shè)置、樣品準(zhǔn)備、注意事項(xiàng)等內(nèi)容的理解，確保學(xué)生在實(shí)驗(yàn)操作中不會(huì)出現(xiàn)違規(guī)操作[11]。

表2 2017至2019年組織培訓(xùn)情況

3 2 0 17年至2 0 19年期間以需求為導(dǎo)向服務(wù)數(shù)量的提升

服務(wù)數(shù)量是直觀反映平臺(tái)資源使用情況及效率的客觀指標(biāo)。根據(jù)平臺(tái)運(yùn)行服務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)備更新、服務(wù)機(jī)時(shí)、服務(wù)人次和機(jī)時(shí)利用率（h/人）是考查工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。

3.1 設(shè)備更新

對(duì)儀器設(shè)備的購買與更新，要杜絕不必要購買、不理性購買、不合理購買、不科學(xué)管理、不高效使用、不合理淘汰的現(xiàn)象[12]。首先，要進(jìn)行前期的調(diào)研，避免重復(fù)購置、資源浪費(fèi)；其次，展開充分的科學(xué)論證，保證科研經(jīng)費(fèi)的合理使用。對(duì)于部分老舊儀器確實(shí)不能滿足科研需求時(shí)，首先考慮在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)改造，對(duì)部分配件進(jìn)行更新?lián)Q代，從而提升儀器使用率并減少資源的浪費(fèi)[8]。2018年至2019年間新購或更新升級(jí)共計(jì)10臺(tái)，都先進(jìn)行了調(diào)研和論證，保證儀器充分滿足現(xiàn)有的科研需求。

3.2 服務(wù)情況

由于科研共享平臺(tái)的性質(zhì)，各儀器主要以服務(wù)科研為主。服務(wù)機(jī)時(shí)和服務(wù)人次直接反映了儀器的使用率，機(jī)時(shí)利用率反映了儀器使用的效率，而滿意度反映了儀器服務(wù)的滿意程度。按照教育部高等學(xué)校貴重儀器設(shè)備年度效益考核規(guī)定，專用設(shè)備的年使用機(jī)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)為800 h[12]。從2017年至2019年三年間，大型儀器年平均服務(wù)機(jī)時(shí)均超過標(biāo)準(zhǔn)，并且逐年遞增，與此同時(shí)，大型儀器的年平均服務(wù)人次也在逐年遞增，大型儀器的使用率逐步提高，詳見表3所示。除此以外，大型儀器的機(jī)時(shí)利用率逐年下降，滿意度卻逐年上升，體現(xiàn)了在保證實(shí)驗(yàn)質(zhì)量的同時(shí)，儀器的效率得到了提升，這大大受益于在此期間服務(wù)措施的改善。

表3 2017至2019年大型儀器服務(wù)情況

雖然沒有明文規(guī)定中小型儀器的年使用機(jī)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，但是在2017年至2019年期間中小型儀器的年平均服務(wù)機(jī)時(shí)和年平均服務(wù)人次均逐年遞增，并且使用的滿意度也逐年上升，詳見表4，體現(xiàn)了儀器使用率的提高，這得益于各種制度和服務(wù)措施的完善。但是中小型儀器機(jī)時(shí)利用率并沒有明顯的提高，說明儀器的使用效率并沒有提高，這可能與中小型儀器的使用性質(zhì)有關(guān)。中小型儀器都是學(xué)生自己上機(jī)操作，這提醒我們對(duì)于中小型儀器操作的培訓(xùn)以及樣品制備的培訓(xùn)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

表4 2017至2019年中小型儀器服務(wù)情況

4 結(jié)語

科研共享平臺(tái)服務(wù)體系的建設(shè)是一項(xiàng)艱巨、浩繁、長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，它具有一定的時(shí)效性和局限性，它不能一蹴而就，更不能一成不變。它應(yīng)以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，結(jié)合學(xué)科發(fā)展特點(diǎn)來指導(dǎo)科研共享平臺(tái)服務(wù)體系的建立。這就要求服務(wù)人員精準(zhǔn)、全面、深入地掌握用戶需求，將用戶的需求內(nèi)在化、清晰化、具體化、標(biāo)準(zhǔn)化，避免溝通不足或是認(rèn)知差異而導(dǎo)致效率低下、服務(wù)偏差等問題的出現(xiàn)。本文以南京醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院科研共享平臺(tái)為例，闡述以需求為導(dǎo)向指導(dǎo)科研共享平臺(tái)服務(wù)體系的建設(shè)，從而提高共享服務(wù)平臺(tái)的工作質(zhì)量。通過實(shí)時(shí)與用戶保持聯(lián)系，根據(jù)其需求完善服務(wù)，評(píng)價(jià)資源利用率、儀器狀態(tài)和滿意度來挖掘用戶潛在需求再來指導(dǎo)服務(wù)措施的改善，達(dá)到一種良性循環(huán)，保證了服務(wù)體系螺旋式上升的發(fā)展。雖然資源利用率、儀器狀態(tài)以及用戶滿意度在一定程度上反映服務(wù)體系的好壞，但是除此之外平臺(tái)服務(wù)體系的建設(shè)還需注重內(nèi)在發(fā)展，既要學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，又要將硬件設(shè)施建設(shè)和人才建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，為科研事業(yè)的開展保駕護(hù)航。