中國(guó)電信股份有限公司山西分公司 李林梅
隨著手機(jī)、寬帶的普及率越來(lái)越高,電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從增量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,客服服務(wù)手段、能力和水平正在逐步的替代網(wǎng)絡(luò)、價(jià)格、終端等因素,成為影響客戶(hù)選擇和購(gòu)買(mǎi)的重要因素。隨著“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的實(shí)施,消費(fèi)者可以根據(jù)服務(wù)滿(mǎn)意度自行選擇運(yùn)營(yíng)商,所以如何通過(guò)客服服務(wù)水平的提升提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,成為各電信運(yùn)營(yíng)商急于解決的共同問(wèn)題。
隨著山西電信業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展,為滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求,產(chǎn)品面向多樣性、差異化等方向演進(jìn),對(duì)客服人員綜合能力要求越來(lái)越高。但是客服人員流動(dòng)性強(qiáng)、技能不足,故障處理存在著過(guò)渡依懶經(jīng)驗(yàn)等問(wèn)題,導(dǎo)致故障工單在線(xiàn)處理耗時(shí)長(zhǎng),答復(fù)錯(cuò)誤或者口徑不一致,易引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn);本文以中國(guó)電信“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略為方向,將網(wǎng)絡(luò)能力逐步數(shù)字化,建設(shè)客服運(yùn)營(yíng)一體化數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)保障體系,支撐客服服務(wù)能力提升,提質(zhì)增效。
為了解決客服日常工作存在的問(wèn)題,深入開(kāi)展故障端到端處理流程分析,如圖1所示,用戶(hù)通過(guò)10000號(hào)報(bào)障,客服人員接受到用戶(hù)的故障信息后,根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型、故障描述等進(jìn)行預(yù)處理,部分工單可通過(guò)在線(xiàn)操作直接答復(fù)解決;無(wú)法在線(xiàn)處理的根據(jù)類(lèi)型分別通過(guò)客戶(hù)類(lèi)故障跟投訴處理渠道派發(fā)至外線(xiàn)人員;其中預(yù)處理系統(tǒng)是客服與用戶(hù)交互的第一環(huán)節(jié),客服代表通過(guò)預(yù)處理系統(tǒng)進(jìn)行用戶(hù)基本信息、故障診斷、故障申告等各項(xiàng)服務(wù)功能,預(yù)處理系統(tǒng)的有效性、準(zhǔn)確性直接關(guān)乎整體故障處理時(shí)限及準(zhǔn)確性,可有效提升客戶(hù)感知,同時(shí)避免無(wú)效工單流轉(zhuǎn)到地市,減輕前后端故障處理人員壓力,本文將聚焦于預(yù)處理能力提升,以提升客戶(hù)感知。
圖1 故障處理流程
為了探討預(yù)處理流程有效性,從攔截成功率角度分析前置系統(tǒng)中各個(gè)預(yù)處理流程,具體如下圖2所示,我們可以看到部分預(yù)處理流程有效,攔截成功率高,部分流程攔截成功率低。后期將對(duì)預(yù)處理流程逐一分析,定位攔截成功率低的原因并進(jìn)行優(yōu)化。
圖2 預(yù)處理流程攔截成功率
如圖3所示,每條預(yù)處理工單都有預(yù)處理流程,不同的業(yè)務(wù)流程對(duì)應(yīng)著不同的流程環(huán)節(jié),不同的環(huán)節(jié)調(diào)用了相同或不同的系統(tǒng)能力,通過(guò)分析工單環(huán)節(jié)甚至調(diào)用能力與預(yù)處理結(jié)果的相關(guān)性,是找到提升客服一次性預(yù)處理成功率的一個(gè)突破口。本分析借鑒大數(shù)據(jù)分析方法:業(yè)務(wù)理解、采集數(shù)據(jù)、預(yù)處理和相關(guān)性建模,輸出相關(guān)性因子,通過(guò)模型驗(yàn)證,得出業(yè)務(wù)結(jié)論。
圖3 預(yù)處理流程與環(huán)節(jié)、能力的對(duì)應(yīng)關(guān)系
預(yù)處理工單處理結(jié)果主要分為:直接答復(fù)、直接答復(fù)再次來(lái)電、保存未派單、保存派單、派故障單。
預(yù)處理成功=直接答復(fù) or 保存未派單
預(yù)處理失敗=直接答復(fù)再次來(lái)電 or 保存派單 or 派故障單
以2020年十月份預(yù)處理工單及故障工單為樣本數(shù)據(jù),通過(guò)預(yù)處理工單號(hào)將工單數(shù)據(jù)和環(huán)節(jié)日志數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián),如圖4所示。
圖4 樣本數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系
(1)根據(jù)環(huán)節(jié)日志,構(gòu)建流程環(huán)節(jié)矩陣,去重保留537個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)環(huán)節(jié)操作時(shí)間,計(jì)算工單環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng),作為新增字段。
(2)環(huán)節(jié)分類(lèi)打標(biāo):初步判定建議、詢(xún)問(wèn)、解釋等動(dòng)作為人工引導(dǎo);而查詢(xún)、一鍵診斷等操作應(yīng)為系統(tǒng)自動(dòng)化流程支撐。通過(guò)jieba分詞進(jìn)行中文處理,實(shí)現(xiàn)對(duì)環(huán)節(jié)的分類(lèi)打標(biāo),如圖5所示。
圖5 環(huán)節(jié)分類(lèi)思考示意
(3)剔除過(guò)于離散點(diǎn),剔除相關(guān)性低于1%的列,保留產(chǎn)品、流程類(lèi)型、人工引導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)、系統(tǒng)支撐時(shí)長(zhǎng)、人工引導(dǎo)環(huán)節(jié)數(shù)、系統(tǒng)支撐環(huán)節(jié)數(shù)、剩余環(huán)節(jié)矩陣、診斷分類(lèi)等數(shù)據(jù),進(jìn)行數(shù)據(jù)歸一化處理。
對(duì)預(yù)處理結(jié)果進(jìn)行分類(lèi):
一次性預(yù)處理成功(1)=(保存工單or 直接答復(fù))&未關(guān)聯(lián)到故障單
一次性預(yù)處理失?。?)=剩余非派投訴工單
使用Xgboost算法進(jìn)行二分類(lèi)。使用GridSearchCV來(lái)調(diào)參,發(fā)現(xiàn)一次性預(yù)處理成功的流程主要集中在欠費(fèi)處理,系統(tǒng)支撐環(huán)節(jié)數(shù),重啟,派故障單,一鍵診斷等能力,即嵌入系統(tǒng)中,而一次性預(yù)處理失敗的工單流程環(huán)節(jié)主要以界面切換、人工引導(dǎo)等為主。
比對(duì)以自動(dòng)化流程驅(qū)動(dòng)的環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的能力調(diào)用情況與系統(tǒng)能力調(diào)用情況,計(jì)算出流程驅(qū)動(dòng)能力調(diào)用占比,如圖6所示,可以看出嵌入流程中的能力調(diào)用次數(shù)比較高,未嵌入流程中的能力使用率低。
圖6 能力調(diào)用TOP25流程驅(qū)動(dòng)情況占比
通過(guò)預(yù)處理要因分析,發(fā)現(xiàn)攔截成功率高流程具備嵌入流程的系統(tǒng)能力,未嵌入流程的查詢(xún)處置能力,使用量低,無(wú)法有效支撐客服人員預(yù)處理。
根據(jù)預(yù)處理要因的分析,為后期預(yù)處理流程優(yōu)化指明了方向,可以將充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)中的能力,將其嵌入流程中,提高攔截率,有效支撐客服人員日常工作。
根據(jù)環(huán)節(jié)流程分析,將原人工引導(dǎo)、未嵌入流程中的能力加入流程中,如短信記錄查詢(xún)、黑名單平臺(tái)、SP短信測(cè)試能力等,以一站式解決方式固化于流程中,優(yōu)化前后如下圖7所示。通過(guò)流程優(yōu)化,上線(xiàn)后預(yù)處理時(shí)限由5min降低到1min,攔截成功率由1%提升到65%。
圖7 短信預(yù)處理流程優(yōu)化前后對(duì)比
將前后臺(tái)用戶(hù)狀態(tài)查詢(xún)、PCRF速率查詢(xún)、VPDN能力嵌入流程中,固化流程,避免頁(yè)面來(lái)回切換,如圖8所示,功能上線(xiàn)后,網(wǎng)速慢攔截成功率由13%提升到35%。
圖8 上網(wǎng)慢流程優(yōu)化對(duì)比
通過(guò)以上功能的優(yōu)化,給予我們啟示,通過(guò)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)提供的能力并嵌入流程中可有效支撐客服預(yù)處理工作。但是預(yù)處理流程復(fù)雜,對(duì)接平臺(tái)數(shù)量多,流程優(yōu)化開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、投資大,無(wú)法短期內(nèi)有效支撐客服工作。為了解決該問(wèn)題,我們首先需要梳理系統(tǒng)中現(xiàn)有的能力,摸清家底,形成能力清單,如圖9所示,并對(duì)現(xiàn)有能力分類(lèi)歸總,進(jìn)行二次編排,嵌入流程中,可提高接口利用率,同時(shí)減少投資。
圖9 能力清單的梳理
結(jié)論:通過(guò)能力清單梳理、功能二次編排、嵌入生產(chǎn)流程三個(gè)步驟推進(jìn)預(yù)處理流程重構(gòu),實(shí)現(xiàn)云網(wǎng)服務(wù)能力與客服預(yù)處理流程的深度融合,提升客服服務(wù)能力,同時(shí)充分利用了現(xiàn)有接口能力,避免重復(fù)投資,后期將逐步梳理其他系統(tǒng)能力,對(duì)能力進(jìn)行集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和歸一化,并跨域關(guān)聯(lián)融合產(chǎn)生新的數(shù)字和模型能力,賦能客服、裝維、運(yùn)維人員,以支撐生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),提升企業(yè)的生產(chǎn)效率。