亭亭女兒花 開(kāi)在金絲峽
——“金絲女兒花”特色窗口服務(wù)品牌創(chuàng)建紀(jì)實(shí)

文｜張立

“金絲女兒花”服務(wù)品牌始終堅(jiān)持以“發(fā)展現(xiàn)代交通，奉獻(xiàn)一流服務(wù)”為宗旨，弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)拼搏、求真務(wù)實(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的精神，牢固樹(shù)立“人人都是窗口，個(gè)個(gè)都是形象”的思想，用實(shí)際行動(dòng)踐行”快捷+微笑=一流服務(wù)”的服務(wù)理念。

金絲大峽谷國(guó)家級(jí)生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)（以下簡(jiǎn)稱“金絲大峽谷”）坐落于陜西東南門(mén)戶商南縣境內(nèi)，屬國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)，被譽(yù)為峽谷之都、生態(tài)王國(guó)、天然氧吧。這里雨量充沛，氣候濕潤(rùn)，深得全國(guó)各地游客的青睞，一年四季，游人絡(luò)繹不絕。陜西省交通建設(shè)集團(tuán)公司商界分公司商南管理所金絲峽收費(fèi)站毗鄰金絲大峽谷，是驅(qū)車(chē)前往大峽谷的必經(jīng)之處。金絲峽收費(fèi)站于2008年10月26日開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)有職工30人，平均年齡29歲，這支業(yè)務(wù)嫻熟、素質(zhì)過(guò)硬、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)扎實(shí)、充滿青春活力的年輕團(tuán)隊(duì)，依托景區(qū)站點(diǎn)的地理優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮出服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)游客群眾安全、便捷出行的雙重功效。

2019年，為進(jìn)一步落實(shí)陜西省交通建設(shè)集團(tuán)公司（現(xiàn)已重組更名為“陜西省交通控股集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)管理分公司”）“文明服務(wù)提升顯效年”活動(dòng)要求，強(qiáng)化交通服務(wù)保障，優(yōu)化服務(wù)文化品牌，樹(shù)立良好社會(huì)形象,金絲峽收費(fèi)站以樹(shù)立收費(fèi)服務(wù)品牌為中心，以金絲峽收費(fèi)站、金絲大峽谷AAAAA級(jí)旅游景區(qū)、金絲蘭苑服務(wù)區(qū)“三位一體”為依托，開(kāi)展了“金絲女兒花”特色窗口服務(wù)品牌創(chuàng)建工作。

從“新”出發(fā) 明確品牌創(chuàng)建思路

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，金絲峽收費(fèi)站以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實(shí)施，注重實(shí)效，全面推進(jìn)”的原則，樹(shù)形象、創(chuàng)品牌，并根據(jù)收費(fèi)站女性員工占比50%以上的人員結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，確立了以新時(shí)代女性職工為主體的創(chuàng)建思路，制定了詳實(shí)可行的實(shí)施方案，合理安排、明確分工，確保創(chuàng)建工作有序開(kāi)展。

在品牌創(chuàng)建過(guò)程中，金絲峽收費(fèi)站召開(kāi)了品牌創(chuàng)建工作動(dòng)員會(huì)，使收費(fèi)站全體員工意識(shí)到“品牌創(chuàng)建”的重要性與緊迫感，號(hào)召全體人員參與其中，強(qiáng)化主人翁意識(shí)，積極為創(chuàng)建工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，營(yíng)造“全民創(chuàng)建”的良好氛圍。并實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，與各班組簽訂創(chuàng)建工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，從時(shí)間和項(xiàng)目?jī)蓚€(gè)維度將具體任務(wù)落實(shí)到班組和個(gè)人，使創(chuàng)建工作量化、細(xì)化、層次化，更具操作性和可行性。

通過(guò)全體員工參與“創(chuàng)造新崗位，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，創(chuàng)造新生活”的工作實(shí)踐，在推進(jìn)“金絲女兒花”特色窗口服務(wù)品牌的過(guò)程中，打造了金絲峽收費(fèi)站獨(dú)具特色的品牌文化內(nèi)涵，同時(shí)進(jìn)一步提高了全站員工的工作效能、服務(wù)品質(zhì)以及綜合素質(zhì)。

立足崗位 深挖自身特色

開(kāi)展品牌創(chuàng)建工作，首先應(yīng)從行業(yè)的本職工作出發(fā)，立足于本職工作，強(qiáng)化內(nèi)部管理，找準(zhǔn)行業(yè)特點(diǎn)與品牌創(chuàng)建的結(jié)合點(diǎn)。

五色考核體系 全方位把控服務(wù)質(zhì)量

為進(jìn)一步加強(qiáng)品牌創(chuàng)建工作，規(guī)范收費(fèi)管理，深化品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升收費(fèi)人員整體素質(zhì)，使“微笑服務(wù)”“溫馨驛站”服務(wù)形象更加深入人心，全力打造“職工有自豪感、司乘有親切感、社會(huì)有認(rèn)同感”的收費(fèi)新形象，金絲峽收費(fèi)站依據(jù)“規(guī)范化收費(fèi)站建設(shè)”“雙星考核”及相關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)立了“五色考核”體系，并將其融入日常管理，在全站范圍內(nèi)開(kāi)展并取得實(shí)效。

“五色考核”體系將站容站貌、規(guī)范化管理、文明服務(wù)、車(chē)道保暢、管理和創(chuàng)新五個(gè)維度與白色、藍(lán)色、紅色、綠色、黃色五個(gè)顏色相對(duì)應(yīng)。白色干凈整潔，象征站容站貌，時(shí)刻保持人美、景美、站區(qū)美；藍(lán)色嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，象征規(guī)范化管理，展現(xiàn)出各項(xiàng)管理工作分工明確、規(guī)范統(tǒng)一、準(zhǔn)確閉合；紅色激情四溢，象征文明服務(wù)，將真誠(chéng)與微笑傳遞給過(guò)往司乘；綠色和諧暢通，象征著車(chē)道保暢，為司乘提供安全和諧、快捷暢通的行車(chē)環(huán)境；黃色溫暖陽(yáng)光，象征匠心管理，狠抓管理和創(chuàng)新措施，彰顯團(tuán)隊(duì)活力與凝聚力。金絲峽收費(fèi)站通過(guò)以上“五色”（五個(gè)維度）對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行全方位考核。

文明之花 協(xié)同互助創(chuàng)品質(zhì)

金絲峽收費(fèi)站以“一班一特色、一班一亮點(diǎn)”為創(chuàng)建思路，精心打造了特色班組，制定班組理念，推出了以花為名的“蘭、桐、桂、梅”四個(gè)特色班組，四朵文明之花既獨(dú)具特色，又相互協(xié)同合作，共同助力收費(fèi)站窗口服務(wù)品牌建設(shè)。

蘭花一班 蘭花飄逸俊芳、高潔淡雅、神韻兼?zhèn)?。蘭花一班以蘭花為榜樣，開(kāi)展外語(yǔ)學(xué)習(xí)活動(dòng)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，并為往來(lái)司乘提供旅游咨詢等延伸服務(wù)，致力于為司乘帶來(lái)貼心的品質(zhì)服務(wù)。

桐花二班 桐花為商南縣縣花。桐花高大挺拔、質(zhì)樸大方、清芳幽雅。桐花二班將桐花的品質(zhì)融入班組的服務(wù)理念中，以愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、敢于創(chuàng)新的精神，熱情接待往來(lái)司乘，為司乘帶來(lái)如沐春風(fēng)的服務(wù)體驗(yàn)。

桂花三班 桂花花香四溢，卻從不爭(zhēng)奇斗艷。桂花三班有如桂花一般，在崗位上默默奉獻(xiàn)，始終踐行著“服務(wù)暖司乘，溫馨在旅途”的服務(wù)理念，為過(guò)往司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

梅花四班 梅花具有堅(jiān)韌不拔、頑強(qiáng)不屈的品格，它迎雪吐艷，凌寒飄香。梅花四班以如梅花般堅(jiān)定的服務(wù)信念，不畏艱難，努力提升服務(wù)水平，為司乘提供真情服務(wù)，堅(jiān)守紅亭。

“三優(yōu)”“五載體”提升品牌高度

金絲峽收費(fèi)站積極發(fā)揮黨員先鋒模范以及文明禮儀內(nèi)訓(xùn)師助理傳幫帶作用，以黨員服務(wù)活動(dòng)日、“循環(huán)充電”式學(xué)習(xí)教育管理機(jī)制、“五比五看”“一人式”終端服務(wù)、“小崗位、大服務(wù)”“黨旗紅服務(wù)優(yōu)”等活動(dòng)為抓手，踐行“12345”黨建理念，推行“三優(yōu)”服務(wù)，搭載“五載體”進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，深化品牌內(nèi)涵。

“三優(yōu)”服務(wù) 提升品質(zhì)服務(wù)

金絲峽收費(fèi)站以“專(zhuān)業(yè)高效、品質(zhì)服務(wù)、站貌整潔、站區(qū)暢通”為服務(wù)準(zhǔn)則，堅(jiān)持“發(fā)展現(xiàn)代交通、奉獻(xiàn)一流服務(wù)”的原則，積極推行“三優(yōu)”服務(wù)。

“優(yōu)質(zhì)”服務(wù) 開(kāi)展交通信息互通互享，積極為司乘提供全方位、最精確的交通信息共享服務(wù)。推行零距離親情化窗口服務(wù)，讓過(guò)往司乘感受到小小窗口提供的最真摯的服務(wù)。

“優(yōu)良”秩序 做好重要節(jié)點(diǎn)站區(qū)安全保暢服務(wù)工作。充分發(fā)揮服務(wù)的主觀能動(dòng)作用，大力推行“一人式”終端服務(wù)，為過(guò)往司乘帶來(lái)量身定制的貼心服務(wù)。

“優(yōu)美”環(huán)境 全站員工樹(shù)立“垃圾不落地、站區(qū)更美麗”的環(huán)保理念，嚴(yán)格落實(shí)《陜西省公路收費(fèi)站星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)》要求，積極扮亮交通服務(wù)通行環(huán)境，為司乘提供優(yōu)美、舒適的出行體驗(yàn)。

搭建“五載體”深化品牌內(nèi)涵

開(kāi)展教育活動(dòng) 以學(xué)習(xí)型黨組織推動(dòng)學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)，堅(jiān)持用十九大精神、習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和社會(huì)主義核心價(jià)值觀引領(lǐng)企業(yè)文化建設(shè)，提升班組的思想凝聚力，進(jìn)一步踐行品牌理念，將其體現(xiàn)在工作實(shí)際中。

發(fā)揮群團(tuán)作用 以黨建帶團(tuán)建促工建，積極開(kāi)展各類(lèi)志愿服務(wù)活動(dòng)，將收費(fèi)站內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸至收費(fèi)站外。

修訂考核制度 制定收費(fèi)站各崗位人員工作細(xì)則，大力開(kāi)展星級(jí)收費(fèi)員考核評(píng)定，不斷提高員工收費(fèi)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

開(kāi)展評(píng)比活動(dòng) 以深化品牌建設(shè)為目標(biāo)，文明服務(wù)為主題，在全站范圍內(nèi)開(kāi)展“五比五看”評(píng)比活動(dòng)，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。

拓展便民服務(wù) 在收費(fèi)站設(shè)立“亭內(nèi)收納桌”“亭外智慧亭”，增設(shè)車(chē)道LED情報(bào)板、節(jié)假日免費(fèi)通行龍門(mén)架等設(shè)施，升級(jí)司乘的出行體驗(yàn)。

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“金絲女兒花”Logo標(biāo)識(shí)及釋義

標(biāo)識(shí)主體為紅色絲帶環(huán)繞形成的心形圖案，寓意“熱誠(chéng)服務(wù)，快捷溫馨”的服務(wù)理念?！靶摹敝惺㈤_(kāi)的蘭花、桐花、桂花、梅花四朵“文明之花”，對(duì)應(yīng)金絲峽收費(fèi)站四個(gè)特色班組，寓意各收費(fèi)班組獨(dú)具特色，又相互協(xié)同合作，共同助力收費(fèi)站窗口服務(wù)品牌建設(shè)，努力為“全力提升服務(wù)品質(zhì)、辦好人民滿意交通”貢獻(xiàn)能量，譜寫(xiě)新時(shí)代交通行業(yè)文明服務(wù)新篇章。