外賣騎手職業(yè)滿意度調(diào)查與分析

林堯銳 宋蕾 魏昌

摘? ?要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷革新，市場中衍生出諸多新生行業(yè)，其中就包括外賣騎手行業(yè)，其行業(yè)發(fā)展與該行業(yè)的運作模式及從業(yè)者的職業(yè)滿意度有著密不可分的聯(lián)系。目前，針對該行業(yè)的研究多為企業(yè)勞動關(guān)系與薪酬管理方面的，針對外賣行業(yè)涉及人力資源管理方面的研究相對較少。因此，以人力資源管理為視角，綜合運用問卷調(diào)查法、訪談法和文獻(xiàn)檢索等方法，通過外賣組織本身、管理關(guān)系、工作回報等六個維度探討了外賣騎手的員工滿意度，并就提升外賣騎手職業(yè)滿意度提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：外賣騎手;職業(yè)滿意度;調(diào)查分析;福州市

中圖分類號：F724.9;F719? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? 文章編號：1673-291X（2021）14-0115-04

一、研究背景

當(dāng)今時代，社會發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步催生了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，外賣騎手便是依附于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)模式下所衍生出的新職業(yè)，其群體也在不斷擴(kuò)大，且從業(yè)人員傾向于年輕化。一個行業(yè)是否能夠長久而穩(wěn)定地發(fā)展，與該行業(yè)的運作模式及從業(yè)者的職業(yè)滿意度有著密不可分的聯(lián)系。我們綜合運用問卷調(diào)查法、訪談法和文獻(xiàn)檢索等方法，調(diào)查外賣騎手對工作本身、工作環(huán)境、工作關(guān)系、薪酬和職業(yè)發(fā)展等方面的滿意度，通過相關(guān)分析、交叉分析和比較分析等歸納和總結(jié)外賣騎手職業(yè)滿意度現(xiàn)狀以及存在的問題，從人力資源管理的視角探討提升外賣騎手職業(yè)滿意度的措施。

二、相關(guān)概念界定

（一）外賣騎手

外賣騎手是基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新興職業(yè)，相對概念仍較模糊。趙莉、王蜜（2016）在《城市新興職業(yè)青年農(nóng)民工的社會適應(yīng)——以北京外賣騎手為例》中歸納，外賣騎手是餐飲外賣O2O行業(yè)衍生出的新職業(yè)，騎手通過摩托車或電動車穿越與城市街頭巷尾進(jìn)行外賣配送[1]。周子凡（2018）在《<資本論>視角破解外賣騎手身份之謎》中則給出了“騎手是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺提供配送服務(wù)的勞動者”[2]的定義。我們對 “外賣騎手”的定義是基于外賣O2O行業(yè)下所產(chǎn)生的新興職業(yè)，其工作為對外賣平臺提供配送服務(wù)，從而得到相應(yīng)報酬的勞動者。

（二）職業(yè)滿意度

職業(yè)滿意度這一概念最早是由羅特利斯伯格（Roethisberger）、懷特黑德（Whitehead）和梅奧（Mayo）通過霍桑實驗得出的。霍桑實驗的研究表明，組織中員工的工作情感會影響員工在工作時的行為，而員工的心理和社會因素才是影響員工職業(yè)滿意度和生產(chǎn)效率的最重要因素。1937年，Hoppock出版了《工作滿意度》一書，在此書中，他主要從工作薪酬、工作強(qiáng)度、工作復(fù)雜性和員工的疲勞程度去定義工作滿意度[3]。本文中我們所提及的職業(yè)滿意度是指外賣行業(yè)的員工個體對于當(dāng)前工作的一般態(tài)度，是體現(xiàn)員工對于當(dāng)前職業(yè)的各個方面的滿意程度。

三、外賣騎手職業(yè)滿意度問卷設(shè)計與調(diào)查

（一）問卷設(shè)計

第一部分，外賣騎手的基本概況。這一部分針對外賣騎手的年齡、性別、學(xué)歷、所屬平臺、入職時間、月收入和婚姻狀況等人口統(tǒng)計學(xué)相關(guān)變量進(jìn)行收集與統(tǒng)計，歸納出外賣騎手身份的身份人群范圍。

第二部分，職業(yè)滿意度量表。本次問卷的設(shè)計是基于明尼蘇達(dá)量職業(yè)滿意度量表，同時采用李克特五點量表計分。問卷分別從六個維度進(jìn)行測量，各部分別為對于組織本身的滿意度、對于管理關(guān)系的滿意度、對于工作回報的滿意度、對于工作關(guān)系的滿意度、對于工作本身的滿意度以及對于人力資源管理的滿意度。在對于組織本身的滿意度模塊的問題設(shè)計部分，我們分別從組織形象、組織制度，以及對組織的認(rèn)同等幾個維度出發(fā)。對于管理關(guān)系的滿意度的問卷設(shè)計部門，分別讓騎手針對直接上級管理水平、決策管理水平等方面進(jìn)行主觀評價。對于工作回報的滿意度的問題設(shè)計，我們意在使騎手從付出與回報的關(guān)系、晉升空間、外部薪酬、工作價值、福利待遇等方面進(jìn)行主觀評價。對于工作關(guān)系滿意度的問題設(shè)計上，我們從騎手的職業(yè)社交關(guān)系的特征出發(fā)，分別從上下級關(guān)系、同事間關(guān)系、團(tuán)隊凝聚力等方面設(shè)置問題。對于工作本身的滿意度的問題設(shè)計，我們從騎手的職業(yè)特征出發(fā)，讓騎手從當(dāng)前工作的合理性、工作帶來的認(rèn)可、工作的受尊重程度、工作條件等方面進(jìn)行主觀評價。最后，對于人力資源管理的滿意度，分別從對組織人力資源管理工作的認(rèn)知、人力資源管理的水平等方面進(jìn)行主觀評價。

（二）樣本特征描述

團(tuán)隊于2019年5月完成問卷的設(shè)計工作，7月—8月前往福州市各大站點進(jìn)行問卷調(diào)研工作。調(diào)查期間，團(tuán)隊分別走訪了福州市的鼓樓區(qū)、晉安區(qū)、臺江區(qū)和閩侯縣大學(xué)城的各個外賣騎手站點，并進(jìn)行問卷發(fā)放。本次調(diào)查問卷總發(fā)放量為250份，實際回收問卷量為210份，問卷回收率84%;后期經(jīng)過團(tuán)隊成員篩選，確定有效問卷192份，有效回收率達(dá)到76.8%。

四、外賣騎手職業(yè)滿意度情況

（一）組織本身的滿意度

本次組織本身的滿意度維度測量結(jié)果，總體平均值約為3.59?；厥諉柧碇衅谕荛L期在公司工作下去一欄所呈現(xiàn)的平均值最低，指標(biāo)平均值為3.43。由此可以得出，外賣騎手這一職業(yè)的吸引度不高，同時這也與大部分騎手入職時間小于一年這一結(jié)果相吻合。騎手對公司有著明確清晰的客服流程和制度的滿意或認(rèn)同感最高，指標(biāo)平均分為3.72，這說明平臺是十分重視客戶反饋的。當(dāng)前外賣平臺的整體運營更加傾向于消費者和商家，良好的外界形象有利于吸引更多用戶（消費者和商家）。實際上，當(dāng)前外賣平臺對于騎手的考核主要依據(jù)派單數(shù)和用戶評價，考核的導(dǎo)向則集中于對于騎手的懲罰，騎手對與涉及自己的投訴進(jìn)行申訴往往無法得到及時有效地反饋，合理維護(hù)其自身權(quán)益的難度相對較大。就薪酬而言，平臺對于騎手的懲罰相對嚴(yán)苛，對于整體薪酬影響較大的主要為騎手收到投訴或差評?，F(xiàn)下的薪酬制度很難代表廣大騎手的利益，加之平臺對消費者的傾向性，使得騎手職業(yè)很難保持長期的吸引力。

（二）管理關(guān)系的滿意度

就本次管理關(guān)系的滿意度維度測量結(jié)果來看，總體平均值約為3.65;相信自己向公司提出的好的建議和意見能夠被公司采納，并得以改進(jìn)的滿意度最低，該指標(biāo)平均分僅為3.42;對于直接上司的專業(yè)水平高的認(rèn)同感最高，該指標(biāo)平均分為3.76，由此也表示騎手對于站點站長的管理還是較為滿意的（如下表所示）。從本維度的滿意度的結(jié)果可以看出，在管理方面，管理人員與騎手多為上級向下級的傳達(dá)信息，騎手對于公司的相關(guān)事件的及時告知評價結(jié)果可以看出，騎手向上級反饋難度較大，公司對于騎手建議的采納程度不高，改進(jìn)難度較大，在當(dāng)下仍需要重視與完善長效的溝通和反饋機(jī)制。

（三）工作回報滿意度

就工作回報的滿意度維度測量結(jié)果來看，總體平均值約為3.64，能夠享受節(jié)假日的特別福利，讓“我”深刻感到公司的關(guān)心指標(biāo)的認(rèn)可度最低，指標(biāo)平均分僅為3.49。工作做得好，“我”非常有成就感一項的認(rèn)可度為該維度最高，該指標(biāo)平均值為3.77。就現(xiàn)階段騎手對工作的付出與回報整體反饋來說，大部分騎手認(rèn)為自身的工作付出與回報總體呈正比。這與平臺給予騎手的獎勵制度也有直接關(guān)系，可簡單總結(jié)為多勞多得，單量越多，收入越高。以計件工資制為主的薪酬制度雖然并不合理，但依舊被當(dāng)下外賣市場普遍采用。同時，騎手對于當(dāng)前節(jié)假日以及休息時間的制度安排較為不滿意，許多騎手在節(jié)假日時仍需工作，他們也無法感知自己和公司以及平臺的關(guān)系。對于公司給出的福利保險措施，承諾的獎勵、福利、培訓(xùn)機(jī)會和晉升等措施，騎手也沒有保持相對較高的滿意度，公司對于騎手的福利制度也不足夠合理。

（四）工作關(guān)系的滿意度

就工作關(guān)系的滿意度維度測量結(jié)果來看，總體平均值約為3.77;部門領(lǐng)導(dǎo)理解“我”的工作困難，并且會給予以“我”特別支持一項的認(rèn)可度最低，該指標(biāo)平均分為3.63;對于在組織內(nèi)部能夠交到一個以上的好朋友，并且工作感到愉快的認(rèn)可度最高，該項平均值為4.05，這也反映出在騎手在組織中較容易交到朋友，這對于騎手的工作關(guān)系滿意度有一定的提升作用，所以工作關(guān)系是騎手滿意度較高的一個維度。結(jié)合當(dāng)前行業(yè)環(huán)境，在相對嚴(yán)苛的管理制度之下，大部分騎手可以自我約束，且大部分騎手都可以遵照公司計劃完成任務(wù)。當(dāng)今關(guān)于騎手的負(fù)面事件鮮有發(fā)生，這也歸功于嚴(yán)格的管理制度，外賣行業(yè)和騎手形象也逐漸轉(zhuǎn)好，這也讓騎手這個職業(yè)更受到尊重。但對于當(dāng)今存在的一些不良問題仍需得到重視與管控。同時，當(dāng)下騎手行業(yè)職業(yè)快節(jié)奏的工作狀態(tài)以及嚴(yán)格的規(guī)章管理制度會給予騎手一定的工作壓力，所以在團(tuán)隊內(nèi)部人際交往也成為剛需。目前騎手對于部門內(nèi)部的溝通總體是滿意的，但從管理關(guān)系維度的滿意度總結(jié)來看，行業(yè)部門內(nèi)部的溝通順暢仍然存在較大問題。

（五）工作本身的滿意度

就工作本身的滿意度維度測量結(jié)果來看，本維度的總體平均值約為3.57。這個工作沒有讓遭受來自社會上其他人和客戶的歧視一項的認(rèn)同感最低，由此也說明，該現(xiàn)階段外賣騎手這個職業(yè)受到社會的尊重還是不夠的，同時，社會對騎手產(chǎn)生的負(fù)面影響也不利于騎手提升對自身職業(yè)的認(rèn)同感。最滿意的結(jié)果為騎手在工作過程中能夠獨立擁有工作所需的材料和設(shè)備，以及勞保用品能夠得到保障，該指標(biāo)平均分為3.94。從本維度中我們也可以看出，目前騎手這一職業(yè)在社會上的地位相對不高，當(dāng)前社會上普遍認(rèn)為騎手這一職業(yè)并不體面，存在著一定的歧視現(xiàn)象。這也包括騎手本身，他們無法建立起自信的職業(yè)觀，許多騎手會感到不受尊重，這也是騎手人員流動大的一個原因。職業(yè)平等不僅僅只是一句口號，它需要社會大眾和外賣公司及平臺的一致努力。如今，外賣騎手穿梭于城市各條大街小巷，工作效率常常受到交通和天氣的影響，而平臺規(guī)定送達(dá)時間的“及時送”服務(wù)也僅在極度惡劣的天氣下關(guān)閉（“及時送”規(guī)定，若訂單未在規(guī)定時間內(nèi)送到，平臺將予以客戶相應(yīng)補(bǔ)償，并對配送騎手進(jìn)行處罰），對于減緩騎手配送壓力也僅在極端天氣下，而對于極端天氣下的配送匯報則很難得到匹配。平臺對于騎手沒有相應(yīng)的補(bǔ)貼機(jī)制，此方面需進(jìn)一步完善。

（六）人力資源管理的滿意度

就人力資源管理的滿意度維度測量結(jié)果來看，該維度的總體平均值約為3.46，認(rèn)同感最低的為“我”清楚人力資源部門能夠給“我”的幫助，“我”能夠隨時向他們提出要求，指標(biāo)平均分僅為3.36?？己朔椒ǖ目陀^公正等指標(biāo)的認(rèn)同感較高，其中有激勵措施保留人才一項的認(rèn)同感最高，指標(biāo)平均分為3.52;而人力資源管理的滿意度在所有滿意度中是最低的。同時，通過本次研究的問卷調(diào)查發(fā)放以及走訪的過程了解到，M平臺和E平臺在福州地區(qū)的配送服務(wù)均不屬于平臺總部，而屬于平臺簽約的外包代理商，騎手的相關(guān)勞動關(guān)系也隸屬于各個代理商公司。代理公司人力資源部并沒有對站點有過多的支持，很多與人力資源職能相關(guān)的工作也是由站點站長或副站長負(fù)責(zé)，對人力資源管理部門接觸不多，滿意度不理想。因此，人力資源管理職能需要更加明確。

就本次研究的整體情況來說，問卷的滿意情況介于一般滿意和比較滿意之間，但通過問卷也反映出許多需要重視的問題。比如，當(dāng)前騎手對于其投訴差評相關(guān)申訴很難得到反饋;用戶投訴導(dǎo)致的懲罰力度過大，對于騎手薪酬的整體影響明顯;騎手這個職業(yè)缺乏長期的吸引力;平臺和公司和騎手之間缺乏長效的溝通、反饋機(jī)制，騎手的聲音難以被上層聽到;惡劣天氣與交通問題，勢必影響騎手的工作效率，卻缺乏相應(yīng)的補(bǔ)貼;由于有些騎手的素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致騎手對職業(yè)素養(yǎng)的重視程度不高，等等。

五、提升外賣騎手職業(yè)滿意度的建議

（一）針對組織層面提出的建議

1.建立更加公平、公正、透明的考核機(jī)制

對于騎手而言，組織要讓騎手建立起歸屬感和安全感，建立更加公平、公正、透明的考核制度。當(dāng)前考核制度對于騎手的懲罰程度較大，對于客戶投訴的反饋相當(dāng)積極，在騎手申訴及反饋的機(jī)制也相對欠缺，在惡劣天氣的情況下，對于工作的影響也是相對較大的，當(dāng)前對于騎手的考核制度存在較不公平、公正、透明的情況。在對于騎手考核時，當(dāng)前懲罰過大，一個投訴或差評對于騎手的收入會有很大的影響，對騎手的工作回報相關(guān)滿意度會有一定的影響。建議采取梯度的懲罰方式，設(shè)置相應(yīng)投訴數(shù)量梯度對騎手進(jìn)行懲罰，對于騎手的懲罰也會更加公平、公正。建立一定的申訴機(jī)制，不能將天平傾向于客戶方，將騎手置于弱勢一方，應(yīng)讓考核機(jī)制透明起來，讓騎手罰有所依。

2.完善具有激勵性的騎手薪酬福利制度

當(dāng)前的薪酬制度并不能代表廣大的騎手的利益，很多騎手選擇這個職業(yè)很大程度上是因為這個職業(yè)的入門門檻低、收入相對可觀，但是當(dāng)前的薪酬福利制度使得騎手留在組織的意愿相對較低。當(dāng)前騎手的薪酬構(gòu)成很大一部分為配送訂單量的提成，訂單送得越多收入越高，一定程度上能激勵騎手的工作積極性。然而，制度并沒有考慮騎手的工作時長，騎手不能夠享受節(jié)假日的特別福利，讓騎手對公司關(guān)心的滿意度相對較低。在節(jié)假日時，外賣騎手很難享受到休息時間，并且很多外賣騎手會犧牲休息時間換取更多的報酬。騎手工作時長的長短與薪酬沒有相應(yīng)的關(guān)系，所以提出建議：優(yōu)化當(dāng)前的薪酬和考核制度，就當(dāng)前的以單量為多少的薪酬制度，可以結(jié)合單量和工作時長結(jié)合，促進(jìn)薪酬制度的完善。結(jié)合福利方面，對于惡劣天氣對騎手工作的影響，應(yīng)當(dāng)給予騎手一定的惡劣天氣補(bǔ)貼，以此激勵騎手。更合理的薪酬福利制度能更加激勵騎手，提高其工作積極性。

3.加強(qiáng)員工關(guān)系管理，建立長效的溝通及反饋機(jī)制

就當(dāng)前而言，騎手在站點的時間還是比較少的，與同事和上級的溝通時間和機(jī)會也較少，正式溝通一般只有每日的晨會，非正式溝通多為閑時休息時間騎手與同事的攀談、微信的工作群中關(guān)于工作的群聊以及騎手間的同事聚會等。當(dāng)前，無論是上下級的溝通，還是同事間的溝通相對來說是比較欠缺，尤其是對于騎手建議的采納，很難得到上級的反饋。加強(qiáng)員工關(guān)系管理是相當(dāng)重要的，需要建立長效的溝通、反饋機(jī)制，對于騎手所反饋的問題及建議需要有一定的重視，及時給予騎手反饋，讓騎手能夠認(rèn)識到自己在組織中的重要性，從而提升騎手對于組織員工關(guān)系管理的滿意程度。

（二）針對騎手個人的建議

1.明確職業(yè)價值，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感

騎手在當(dāng)前的社會認(rèn)知上來說并不是一份人們口中所謂體面穩(wěn)定的工作。騎手若在認(rèn)知上也保持與社會大多數(shù)相同，在自我層面對騎手這份工作價值的不認(rèn)可必定會使其對這份工作缺乏相應(yīng)的認(rèn)同，從而也就更難讓社會大眾認(rèn)同。騎手首先要有職業(yè)自信，對于騎手這份工作的價值進(jìn)行思考，如多多瀏覽關(guān)于騎手的正面報道等，其內(nèi)心應(yīng)認(rèn)識到這是一份對社會有貢獻(xiàn)的工作，從而增強(qiáng)對于這份工作的職業(yè)認(rèn)同感，增強(qiáng)職業(yè)滿意度。

2.增強(qiáng)服務(wù)意識，提升顧客滿意度

從工作的本質(zhì)角度思考，騎手是一份通過提供服務(wù)來獲得勞動所得的工作，所以騎手在工作過程中要具備一定的服務(wù)意識。在騎手服務(wù)消費者的過程中，難免會遇到胡攪蠻纏的客人，但這畢竟是少數(shù)，只要騎手具備一定的服務(wù)意識，對消費者有良好的態(tài)度，用心服務(wù)客戶，客戶在評價反饋上一定是以多數(shù)正向反饋為主。服務(wù)意識的增強(qiáng)，不單單是職業(yè)和工作本身的要求，也是追求客戶在結(jié)果反饋上給予騎手正向的反饋，從而增強(qiáng)騎手的職業(yè)滿意度。

3.增強(qiáng)溝通意識，及時反饋工作問題

在工作的過程中，騎手難免會遇到一些問題，如地址填寫不準(zhǔn)確、客戶難以溝通等，這時候就需要站點站長的協(xié)助與平臺的溝通反饋，以進(jìn)行對于當(dāng)前訂單的更改處理等等。騎手在配送的一線，每天都有可能產(chǎn)生新的問題，只有建立起溝通的意識，才能獲得支持，從而更好地完成工作，最終增強(qiáng)騎手的職業(yè)滿意度。

（三）針對社會層面的建議

外賣騎手在當(dāng)今社會扮演了重要的角色，平凡卻又不可或缺。過去外賣騎手的社會評價并不高，大眾對外賣騎手這個職業(yè)存在一定的歧視，騎手在日常工作中很難獲得尊重，部分用戶甚至?xí)⒇?fù)面情緒施加在騎手身上，這樣會大大降低他們的職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)信心。當(dāng)下大眾逐漸看到和肯定了騎手的價值，但對于職業(yè)的尊重感仍需加強(qiáng)。大眾需提升自身的道德素養(yǎng)，體諒騎手職業(yè)的艱辛，尊重他人的勞動成果，尊重騎手這個職業(yè)。只有當(dāng)自身職業(yè)得到社會的認(rèn)可和尊重，騎手才能產(chǎn)生更高的職業(yè)認(rèn)同感，也更愿意回報社會和大眾。同時，社會各界也應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)恼叽胧﹣斫o予外賣騎手幫助，為騎手的工作保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn)：

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[2]? ?周子凡.《資本論》視角破解外賣騎手身份之謎[J].中國勞動關(guān)系學(xué)院學(xué)報，2019，33（1）：56-64.

[3]? ?Hoppock. Job Satisfaction[J].New York：Harper and Brothers，VOI.8，No.3，1935：34-35.

Investigation and Analysis of Job Satisfaction of Takeaway Deliveries

— Take Fuzhou as an Example

LIN Yao-rui， SONG Lei， WEI Chang

（Concord College， Fuzhou Normal University， Fuzhou 350001， China）

Abstract： With the continuous innovation of Internet technology， many new industries have emerged in the market， including the takeaway deliveries industry. The development of the industry is closely related to the operation mode of the industry and the professional satisfaction of the practitioners. At present， the research on this industry is mostly on labor relations and salary management， while the research on human resource management in takeout industry is relatively less. Therefore， from the perspective of human resource management， using the methods of questionnaire survey， interview and literature retrieval， this paper discusses the employees' satisfaction of takeaway deliveries from six dimensions of takeaway organization itself， management relationship and job reward， and puts forward corresponding countermeasures to improve the professional satisfaction of takeaway deliveries.

Key words： takeaway deliveries; job satisfaction; investigation and analysis; Fuzhou