地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)縣級(jí)局（分公司）管理診斷活動(dòng)的策劃與開展

張竹筠 冉飛 向雄 趙鑫 王楠

[摘 要]文章建立了地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)組織開展針對(duì)下轄縣級(jí)局（分公司）企業(yè)管理診斷實(shí)施方法，通過對(duì)當(dāng)前行業(yè)管理診斷組織策劃與開展方式存在的短板進(jìn)行分析論證，結(jié)合企業(yè)實(shí)施管理診斷的初衷和目標(biāo)，確立基層單位管理診斷實(shí)施的原則、方式和方法，最后按照標(biāo)準(zhǔn)方法開展管理診斷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)管理診斷活動(dòng)的閉環(huán)管理，確保管理診斷活動(dòng)能夠深入開展到基層，達(dá)到有效提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平和工作效率的目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞]地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè);管理診斷;閉環(huán)管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.13.115

在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，煙草企業(yè)的發(fā)展空間受阻，行業(yè)“需求拐點(diǎn)”逐步逼近，挖掘新的增長(zhǎng)點(diǎn)已迫在眉睫。2018年全國(guó)煙草企業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，段鐵力副局長(zhǎng)提出要大力開展“管理診斷基層行”活動(dòng)，要突出行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，結(jié)合基層企業(yè)管理實(shí)際，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，采取管用見效的措施，切實(shí)消除管理短板和薄弱環(huán)節(jié)。隨著管理診斷在行業(yè)的不斷深入開展，管理診斷是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理提升的重要抓手，是找到制約企業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)和難點(diǎn)的核心功能不斷的展示。T公司作為地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)，為把管理診斷推向基層，取得實(shí)質(zhì)性的成效，開展了有利的探索。

1 T公司管理診斷實(shí)施存在的問題

T煙草作為G省煙草的管理診斷試點(diǎn)單位，按照省局（公司）的統(tǒng)一部署和安排，全力配合省局專家組于2018年12月對(duì)全市煙草商業(yè)范圍內(nèi)的煙葉生產(chǎn)、卷煙營(yíng)銷、卷煙物流、專賣內(nèi)管、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和企業(yè)管理七個(gè)模塊開展了管理診斷活動(dòng)，識(shí)別出T公司當(dāng)前在企業(yè)管理過程中存在較為明顯的政策策略與環(huán)境需求不適宜、執(zhí)行運(yùn)營(yíng)與工作要求不一致等核心問題，并提出了針對(duì)性改善建議，為T公司的管理水平提升提供了良好的建議。但在管理診斷實(shí)施的過程中，現(xiàn)行的管理診斷方式和方法不能夠明確的落地，整體的管理診斷活動(dòng)開展率不高，究其原因主要包含如下。

1.1 管理診斷對(duì)象主體的問題

省局（公司）組織的管理診斷以市局為主要診斷對(duì)象，但市局在一定程度上是屬于歸口管理部門，具體的業(yè)務(wù)發(fā)生實(shí)體多數(shù)是在縣級(jí)局（分公司），未能對(duì)縣級(jí)局（分公司）開展針對(duì)性管理診斷，基層一線的問題未能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致管理診斷實(shí)際的成效一般。

1.2 管理診斷操作的便捷性問題

此次實(shí)施的管理診斷主要有“診斷調(diào)查”“診斷分析”“對(duì)照診斷”三個(gè)階段，合計(jì)需要填寫的表格共29個(gè)，涉及內(nèi)容共計(jì)243項(xiàng)，需要做大量的數(shù)據(jù)調(diào)查和分析，但由于當(dāng)前管理過程中需要進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)的源數(shù)據(jù)沒有統(tǒng)一的歸口管理部門且各兄弟單位的統(tǒng)計(jì)路徑和方法存在差異，導(dǎo)致部門數(shù)據(jù)的對(duì)標(biāo)用處不大，實(shí)際基層的操作性有待進(jìn)一步提升。

1.3 管理診斷專家組人員水平差異性嚴(yán)重

由于此次是省內(nèi)第一次開展管理診斷活動(dòng)，診斷專家組的人員是從全省各兄弟單位抽調(diào)的同行業(yè)內(nèi)人員，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平和擅長(zhǎng)領(lǐng)域等方面都存在差異，主觀意愿等人為因素對(duì)診斷過程和結(jié)果影響較大，導(dǎo)致部分診斷報(bào)告內(nèi)容和改善建議的科學(xué)性上存在一定程度的不足和缺陷，未能夠給下一階段的問題改進(jìn)提供良好的方案支撐，導(dǎo)致整個(gè)診斷過程的延續(xù)性一般。

2 基層縣級(jí)局（分公司）管理診斷的策劃

T市局（公司）以上級(jí)主管部門管理診斷實(shí)施的目的為目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況，按照“搭機(jī)構(gòu)、建機(jī)制、找方法、建團(tuán)隊(duì)”的工作思路進(jìn)行基層管理診斷活動(dòng)的整體策劃，確保管理診斷活動(dòng)在基層深入開展。

2.1 搭建管理診斷推進(jìn)機(jī)構(gòu)

管理診斷中的信息溝通反饋貫穿整個(gè)工作流程。T公司搭建了“三級(jí)三層抓落實(shí)”推進(jìn)機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格按照“上傳下達(dá)有效、銜接溝通及時(shí)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)有力、反饋信息準(zhǔn)確”的要求開展診斷推進(jìn)工作。

“三級(jí)”即市、縣、站三級(jí)。明確市、縣、站三級(jí)機(jī)構(gòu)在診斷基層業(yè)務(wù)單元過程中的職能職責(zé)。

“三層”即組織層、操作層、執(zhí)行層。

組織層——市局層面成立管理診斷領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)管理診斷的規(guī)劃、部署、組織、協(xié)調(diào)、檢查與督查等管理工作。

操作層——市局層面組建管理診斷專家組，由行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜液推髽I(yè)內(nèi)部人員組成的專業(yè)診斷組，負(fù)責(zé)對(duì)被診斷單位的管理診斷活動(dòng)進(jìn)行診斷準(zhǔn)備、診斷過程實(shí)施、診斷評(píng)價(jià)等工作。

執(zhí)行層——各縣（區(qū)）局成立自我診斷小組，負(fù)責(zé)按照市局管理診斷實(shí)施方案，組織進(jìn)行自我診斷，提供管理診斷需求，配合和接受管理診斷專家組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理診斷的實(shí)施，對(duì)管理診斷問題進(jìn)行識(shí)別認(rèn)領(lǐng)和分析，結(jié)合實(shí)際工作進(jìn)度要求制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.2 建立管理診斷活動(dòng)開展機(jī)制

經(jīng)濟(jì)學(xué)的一條重要原理就是“人們會(huì)對(duì)激勵(lì)做出反應(yīng)，而不同的制度安排會(huì)對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生不同的激勵(lì)，從而導(dǎo)致他產(chǎn)生不同的行為反應(yīng)”。形成統(tǒng)一的、系統(tǒng)的行為體系，是激勵(lì)行為人對(duì)該項(xiàng)工作按要求開展的保障。T公司通過完善覆蓋市、縣、站三級(jí)的管理診斷工作流程，編制《管理診斷管理辦法》，建立清晰的管理診斷框架和高效管理診斷步驟，明確市局（公司）所屬各單位、部門及縣（區(qū)）局管理診斷活動(dòng)的基本要求，以保障管理診斷活動(dòng)按規(guī)定步驟和要求有序開展，確保管理診斷規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化。

2.3 尋找符合基層的管理診斷方法

T公司管理診斷團(tuán)隊(duì)從“簡(jiǎn)單可行”出發(fā)，應(yīng)用5W1H原則，結(jié)合自身實(shí)際，制定了適合基層管理特點(diǎn)的診斷方法，即“1236”診斷工作法。

1——一套診斷表格。圍繞管理診斷“問癥把脈”的功能，結(jié)合行業(yè)審核和卓越績(jī)效管理模式的評(píng)價(jià)形式設(shè)計(jì)管理診斷的現(xiàn)場(chǎng)診斷表格，將管理診斷的內(nèi)容表格化、簡(jiǎn)單化，診斷人員通過表格可以看清楚診斷的內(nèi)容、找到診斷的要點(diǎn)、看明白診斷的結(jié)果，一目了然進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷。表格中包含診斷模塊（業(yè)務(wù)診斷領(lǐng)域）、診斷內(nèi)容（看什么）、診斷要點(diǎn)（判定標(biāo)準(zhǔn)、亮點(diǎn)、一般、問題）、診斷說明（診斷實(shí)際情況記錄）、存在問題（實(shí)際情況與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，輸出問題）和評(píng)價(jià)。

2——兩個(gè)診斷階段。把管理診斷分成兩個(gè)階段進(jìn)行，第一步是診斷問題階段。對(duì)照管理診斷表格內(nèi)容開展內(nèi)部自我診斷、專家組交叉診斷，實(shí)現(xiàn)基層單位的問題識(shí)別、梳理和分析，并形成管理診斷問題清單。第二步是問題改進(jìn)階段，通過將問題清單內(nèi)容逐項(xiàng)填寫到《糾正和預(yù)防措施表》進(jìn)行匯總驗(yàn)證，組織人員以精益改善課題、QC課題、創(chuàng)新創(chuàng)效課題、流程優(yōu)化再造等形式對(duì)管理診斷確定的改進(jìn)問題進(jìn)行改善，讓不同領(lǐng)域的專業(yè)人員開展各自專業(yè)領(lǐng)域的事項(xiàng)，從而提高診斷效率。

3——三維診斷要點(diǎn)。對(duì)結(jié)果的診斷要點(diǎn)有三看：看指標(biāo)，看亮點(diǎn)，看問題?？粗笜?biāo)（看整體、看全局）是看各項(xiàng)指標(biāo)完成情況?？串?dāng)前的整體指標(biāo)水平是否處于可接受范圍內(nèi)，并分析預(yù)測(cè)在當(dāng)前或者未來一段時(shí)間內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì)是否向良性方面發(fā)展，符合指標(biāo)整體要求?？戳咙c(diǎn)，是看當(dāng)前（突出、先進(jìn)）指標(biāo)。分析單項(xiàng)指標(biāo)特征、特性，參照全市水平進(jìn)行指標(biāo)定位，明確指標(biāo)處于哪個(gè)水平層級(jí)，是否還有提升空間，或者是否已經(jīng)處于行業(yè)先進(jìn)水平。通過分析領(lǐng)先指標(biāo)優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)和做法，進(jìn)一步總結(jié)提煉和推廣。看問題（找差距）是看落后指標(biāo)。著重看落后指標(biāo)與要求的平均水平的差距有多大，是否導(dǎo)致整體指標(biāo)水平偏低的關(guān)鍵因素，是否制約企業(yè)發(fā)展的問題瓶頸和癥結(jié)。

6——六塊診斷內(nèi)容。針對(duì)基層煙葉生產(chǎn)、卷煙營(yíng)銷、專賣管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理、企業(yè)管理六大業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展管理診斷，主要診斷業(yè)務(wù)指標(biāo)的實(shí)際情況、組織運(yùn)行與管理、資源分配與管理、業(yè)務(wù)過程管理、體系運(yùn)行情況、改進(jìn)與創(chuàng)新情況六個(gè)方面，形成結(jié)果、運(yùn)營(yíng)、環(huán)境三大維度的閉環(huán)。

2.4 組建管理診斷團(tuán)隊(duì)

組建銅仁煙草管理診斷團(tuán)隊(duì)，從煙葉生產(chǎn)、專賣內(nèi)管、卷煙營(yíng)銷和綜合管理業(yè)務(wù)模塊找出資深從業(yè)人員組成診斷專家組，根據(jù)管理診斷的需要開展針對(duì)性的管理診斷人員能力提升培訓(xùn)，提升診斷人員的管理診斷理念方法工具的應(yīng)用水平;針對(duì)管理診斷的框架、條款、內(nèi)容、診斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)和研討，統(tǒng)一診斷實(shí)施內(nèi)容和方法工具運(yùn)用手段，確保診斷專家組人員下到基層以后知道“診斷什么內(nèi)容、運(yùn)用什么工具開展診斷、診斷報(bào)告如何寫”等問題，提高管理診斷活動(dòng)的有效性。

3 基層部門企業(yè)管理診斷組織與實(shí)施

管理診斷不僅要診，更要斷。診是手段，斷是目的。在通過獲取大量信息或事實(shí)證據(jù)基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析思考，找出指標(biāo)間的內(nèi)在聯(lián)系、指標(biāo)發(fā)生的具體原因等，從而提出針對(duì)性的對(duì)策建議，再因地制宜實(shí)施改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)管理診斷的閉環(huán)管理。前面提到，T公司的管理診斷實(shí)施分為兩個(gè)階段，第一階段是診斷問題，第二階段是問題改進(jìn)。遵循PDCA的原則，把管理診斷分為五個(gè)步驟即縣級(jí)局（分公司）自我管理診斷、診斷專家組開展內(nèi)部交叉現(xiàn)場(chǎng)診斷、診斷問題確認(rèn)、診斷問題改進(jìn)、改進(jìn)成果轉(zhuǎn)化與固化。

3.1 縣級(jí)局（分公司）自我診斷

各縣級(jí)局（分公司）接到管理診斷的計(jì)劃后，提前兩周組織縣局內(nèi)部人員開展管理診斷動(dòng)員會(huì)，對(duì)照管理診斷表格的內(nèi)容，提前收集和整理數(shù)據(jù)，逐項(xiàng)分析和比對(duì)，開展自我管理診斷，并將內(nèi)部管理診斷結(jié)果以管理診斷自評(píng)報(bào)告的形式提交。

3.2 診斷專家組開展內(nèi)部交叉現(xiàn)場(chǎng)診斷

一是診斷專家組到達(dá)縣局后組織開展管理診斷啟動(dòng)會(huì)議，由診斷組組長(zhǎng)主持召集被診斷單位負(fù)責(zé)人和管理人員、診斷組全體人員，由診斷組組長(zhǎng)向被診斷單位簡(jiǎn)要說明本次管理診斷的目的、范圍和依據(jù)，明確管理診斷的開展方式和涉及的內(nèi)容模塊，確定診斷具體的對(duì)接部門和負(fù)責(zé)人員，明確管理診斷的方式，打消人員的顧慮。二是業(yè)務(wù)模塊交叉管理診斷的開展。按照《現(xiàn)場(chǎng)診斷項(xiàng)目評(píng)價(jià)表》和《訪談提綱》的具體內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地的管理診斷。通過查閱檔案資料、痕跡材料、結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和指標(biāo)趨勢(shì)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出管理過程中存在問題的項(xiàng)目;實(shí)地查看煙葉生產(chǎn)、卷煙營(yíng)銷、專賣管理、基層站點(diǎn)（服務(wù)部、中隊(duì)）管理過程中的情況;通過員工訪談、問卷調(diào)查的形式收集員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中存在的疑難問題等，全面了解工作推進(jìn)和開展情況。

3.3 診斷問題確認(rèn)

現(xiàn)場(chǎng)管理診斷工作完成后，診斷組成員與診斷單位負(fù)責(zé)人對(duì)診斷細(xì)項(xiàng)內(nèi)容的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，集中討論后形成最終管理診斷報(bào)告和問題清單，通過管理診斷結(jié)果溝通會(huì)議反饋給縣級(jí)局（分公司）。被診斷單位對(duì)問題再次進(jìn)行梳理確認(rèn)，明確問題是否真實(shí)存在，問題的重要性如何，問題的緊急程度如何，是不是能解決，從而確定關(guān)鍵要解決的問題，提交給市局企管部門，由企管部門組織人員，梳理明確個(gè)性問題清單和共性問題清單，分別進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)。

3.4 診斷問題改進(jìn)

市局企管部門組織人員對(duì)各專項(xiàng)業(yè)務(wù)小組提交的診斷問題清單進(jìn)行討論，按照問題的嚴(yán)重等級(jí)（分為關(guān)鍵問題、重點(diǎn)問題、一般問題）進(jìn)行分類改進(jìn)。將縣局能自行改進(jìn)的個(gè)性問題納入縣級(jí)季度督查考評(píng)的內(nèi)容項(xiàng)，各單位（部門）根據(jù)問題解決方案制定改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃，明確整改目標(biāo)、措施、時(shí)限、成效，落實(shí)責(zé)任到人，由督查考評(píng)中心統(tǒng)一對(duì)改善實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，在實(shí)際季度得分情況中進(jìn)行整改情況的體現(xiàn);將縣局不能自行改進(jìn)的個(gè)性問題和各縣的共性問題梳理形成年度管理診斷專項(xiàng)改進(jìn)課題清單，明確課題負(fù)責(zé)人和課題最終的改善計(jì)劃和目標(biāo)，列入年度部門績(jī)效考評(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容;將需要上下聯(lián)動(dòng)解決的問題，梳理歸類建檔，制定立即、中期、長(zhǎng)期的解決計(jì)劃措施，采取市縣聯(lián)合、縣站結(jié)合、部門配合的上下聯(lián)動(dòng)辦法建立專項(xiàng)問題清單，明確牽頭部門、配合部門及改進(jìn)時(shí)間計(jì)劃，逐項(xiàng)逐件解決。

3.5 改進(jìn)成果轉(zhuǎn)化與固化

管理診斷領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織各單位（部門）對(duì)管理診斷改進(jìn)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)管理診斷開展過程、取得工作成果進(jìn)行總結(jié)提煉。對(duì)各單位（部門）管理診斷取得好的成效進(jìn)行總結(jié)推廣，采用廣泛宣傳、試點(diǎn)推行、現(xiàn)場(chǎng)交流學(xué)習(xí)等形式進(jìn)行總結(jié)推廣，確保部分改善措施“可復(fù)制、可推廣”，切實(shí)降低改善課題的實(shí)施成本，提升企業(yè)管理水平。定期組織開展工作“回頭看”。在每年的管理診斷活動(dòng)中對(duì)上年度改進(jìn)成果開展“回頭看”，查看改進(jìn)成效是否持續(xù)固化，進(jìn)一步鞏固診斷成果。

4 結(jié)論

文章建立了基于地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)縣級(jí)局（分公司）企業(yè)管理診斷活動(dòng)實(shí)施方法，通過對(duì)當(dāng)前行業(yè)管理診斷組織策劃與開展方式存在的短板進(jìn)行分析，再結(jié)合企業(yè)管理診斷實(shí)施的初衷，確立基層單位管理診斷實(shí)施的原則、方式和方法，最后按照確立的方式方法開展管理診斷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)管理診斷活動(dòng)的閉環(huán)管理，確保管理診斷活動(dòng)能夠深入開展到基層，有效提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平和工作效率。

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[作者簡(jiǎn)介]通訊作者：向雄（1983—），男，漢族，深圳市康達(dá)信煙草技術(shù)開發(fā)有限公司項(xiàng)目經(jīng)理，研究方向：企業(yè)管理、精益管理。