“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”提升客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度

帥嘉威

摘要：隨互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的腳步，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，升級(jí)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，為用戶(hù)提供更加智能、便捷的服務(wù)。在這種背景下，電力企業(yè)的運(yùn)行模式和服務(wù)方式也應(yīng)該及時(shí)改變，以市場(chǎng)發(fā)展作為主導(dǎo)方向，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新自身服務(wù)模式，以此來(lái)解決電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題，將用戶(hù)需求作為基礎(chǔ)，提供具有較強(qiáng)針對(duì)性的高質(zhì)量供電服務(wù)，不斷提升客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”作為電力行業(yè)發(fā)展過(guò)程中不斷創(chuàng)新出來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)手段，合理應(yīng)用能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)拓寬發(fā)展途徑，因此加強(qiáng)相關(guān)研究具有非?，F(xiàn)實(shí)的重要意義。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷(xiāo);客戶(hù)服務(wù);策略

引言

隨著電力市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶(hù)對(duì)電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務(wù)質(zhì)量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業(yè)要不斷地更新自身的服務(wù)意識(shí)，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

1建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的重要性

改變傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)的弊端建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)體系能夠在一定程度上改變傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的一部分弊端，這也是保持電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要途徑之一?；ヂ?lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)體系能夠有效提升電力營(yíng)銷(xiāo)工作的效率和質(zhì)量，一方面，能夠簡(jiǎn)化傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理的流程，節(jié)省了很多繁雜瑣碎的環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)辦理的速度;另一方面，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)分析電力營(yíng)銷(xiāo)的各項(xiàng)信息，能夠更加精準(zhǔn)地掌握電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，進(jìn)而明確接下來(lái)的發(fā)展方向與工作計(jì)劃，通過(guò)正確的決策與指導(dǎo)幫助電力企業(yè)得到更加良好的發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的沖擊在一定程度上改變了電力營(yíng)銷(xiāo)的工作觀念，傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)中一些無(wú)法跟隨時(shí)代發(fā)展的業(yè)務(wù)逐漸得到了淘汰，時(shí)效性、便捷性、智能性的內(nèi)容成為當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)方向，以不斷優(yōu)化升級(jí)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

2現(xiàn)階段電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新存在的問(wèn)題

2.1市場(chǎng)分析組織體系建設(shè)不完善

現(xiàn)階段，電力企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)的分析還是將重點(diǎn)放在了用戶(hù)的用電能力層面上，并沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到電力市場(chǎng)需求的隱性影響。這種對(duì)于市場(chǎng)分析和重點(diǎn)預(yù)測(cè)的方向偏離，導(dǎo)致對(duì)電力企業(yè)市場(chǎng)分析組織體系建設(shè)造成了負(fù)面影響。同時(shí)，現(xiàn)代電力企業(yè)缺乏高效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略與營(yíng)銷(xiāo)手段，電力營(yíng)銷(xiāo)工作僅僅停留在提升自身服務(wù)水平和管理水平的層面上，無(wú)法切實(shí)有效地提升電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

2.2客戶(hù)的用電需求不斷增加

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的生活水平顯著提升，這在一定程度上增加了用戶(hù)的用電需求，值得注意的是，用電需求不僅僅代表用電的數(shù)量，同時(shí)也代表著用電質(zhì)量。用戶(hù)更加迫切地想要及時(shí)掌握用電價(jià)格的變化，而電力企業(yè)也需要對(duì)個(gè)人用電與商業(yè)用電進(jìn)行有效管控。目前，大多數(shù)電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)模式無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增加的用電需求，雖然可以通過(guò)建設(shè)電廠、電站等保證用戶(hù)的用電質(zhì)量，但是用戶(hù)更在乎的是用電的詳細(xì)情況，所以還是要進(jìn)入電力營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)辦理，顯然還是達(dá)不到用戶(hù)的實(shí)際需求。

3互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建設(shè)策略

3.1營(yíng)銷(xiāo)組合策略模式創(chuàng)新

首先，基于互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新。電力企業(yè)在制定產(chǎn)品創(chuàng)新策略時(shí)，應(yīng)基于通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶(hù)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，深度挖掘市場(chǎng)中消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，并以消費(fèi)者的需求作為出發(fā)點(diǎn)和導(dǎo)向進(jìn)行電力產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。同時(shí)，還應(yīng)考慮好電力產(chǎn)品的深度與廣度，確保產(chǎn)品研發(fā)的整體層次，做好縱向劃分，在橫向上適當(dāng)增加一些附加產(chǎn)品，并將其作為新產(chǎn)品的部分，確保電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力得到提升。其次，基于互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新。對(duì)于電力企業(yè)的組合營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)說(shuō)，彈性最大的部分就是價(jià)格策略，因此，電力企業(yè)在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，也應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集大量的信息進(jìn)行分析，然后確定產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集分析確定市場(chǎng)需求，進(jìn)而估算產(chǎn)品成本，了解市場(chǎng)中存在的競(jìng)爭(zhēng)因素，再通過(guò)合理的定價(jià)方法確定產(chǎn)品的最終價(jià)格。

3.2了解客戶(hù)，構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像，滿(mǎn)足用戶(hù)需求

電網(wǎng)公司擁有的龐大的客戶(hù)群，但現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)體系一般基于提供普遍的基礎(chǔ)性服務(wù)，對(duì)客戶(hù)沒(méi)有深入的了解和分析，服務(wù)手段和模式比較傳統(tǒng)和單一，面對(duì)新形勢(shì)，需建立一套面向客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)全接觸渠道精準(zhǔn)畫(huà)像，打破各個(gè)服務(wù)渠道之間對(duì)客戶(hù)訴求理解和客戶(hù)洞察的壁壘，不斷提高各級(jí)工作人員對(duì)客戶(hù)個(gè)體和群類(lèi)特性的精準(zhǔn)感知能力，提升公司精準(zhǔn)服務(wù)能力和智能化應(yīng)用水平。在實(shí)際工作中堅(jiān)持?jǐn)?shù)字驅(qū)動(dòng)，利用數(shù)字化平臺(tái)加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)，開(kāi)展客戶(hù)數(shù)字化用電旅程設(shè)計(jì)，抓取各渠道的客戶(hù)痕跡、整合客戶(hù)服務(wù)交互記錄和客戶(hù)用電信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與供電企業(yè)交互觸點(diǎn)全記錄，進(jìn)行需求分析、用戶(hù)標(biāo)簽、用戶(hù)細(xì)分等工作。要充分整合和利用信息系統(tǒng)（如營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、計(jì)量自動(dòng)化主站、客戶(hù)全方位系統(tǒng)等）收集的現(xiàn)有數(shù)據(jù)，如可從客戶(hù)報(bào)裝信息、客戶(hù)投訴信息、客戶(hù)各渠道交互信息、客戶(hù)賬單信息等，深入分析客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，搭建多個(gè)分析模型，構(gòu)建客戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)，為客戶(hù)精準(zhǔn)“畫(huà)像”。

3.3推動(dòng)電力精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

電力企業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為每一個(gè)用電用戶(hù)完成畫(huà)像，通過(guò)貼標(biāo)簽的方式，搭建出立體化的用戶(hù)全景畫(huà)像，對(duì)于不同需求的用戶(hù)提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，通過(guò)這種方式提升客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度。例如，在進(jìn)行催繳電費(fèi)的過(guò)程中，結(jié)合客戶(hù)的不同年齡制定不同的服務(wù)模式，年輕接受能力較強(qiáng)的群體可以推薦移動(dòng)客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)系統(tǒng)，對(duì)于年紀(jì)較大的客戶(hù)要提供上門(mén)服務(wù)，對(duì)于客戶(hù)的消費(fèi)能力精準(zhǔn)推進(jìn)用電套餐、智能用電節(jié)能計(jì)劃等，切實(shí)有效地提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在人們生活水平不斷提升背景下，電力企業(yè)提升客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度很有必要，再加上傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足社會(huì)時(shí)代的發(fā)展需求。這就需要電力企業(yè)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”的服務(wù)體系，切實(shí)有效地提升自身服務(wù)效率與營(yíng)銷(xiāo)水平，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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