基于業(yè)務(wù)流程重構(gòu)法的無人便利店服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)

李妮　管少平

摘要：無人便利店是一種新興的購物模式，近年在各個(gè)城市逐步發(fā)展起來，但其服務(wù)系統(tǒng)仍存在一些不足。本文基于以用戶為中心的思想，利用系統(tǒng)分析法中的業(yè)務(wù)流程重構(gòu)法（Elimination-Simplification-Integration-Control-Optimization，以下簡稱ESICO重構(gòu)法），對現(xiàn)有無人便利店的服務(wù)流程進(jìn)行分析，得出其中存在的問題并對整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。同時(shí)結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，提出具有系統(tǒng)性和完整性的服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)思路，為用戶提供更高效、更有溫度的購物體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：ESICO重構(gòu)法;無人便利店;服務(wù)系統(tǒng);優(yōu)化設(shè)計(jì)

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）05-0114-03

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域都逐漸向智能化方向發(fā)展。由此，零售行業(yè)也受到了巨大的影響，無人便利店開始出現(xiàn)在人們的視線中。作為一種新興的零售模式，無人便利店得到了大量的關(guān)注，并吸引了一大批用戶，但在給用戶帶來便利的同時(shí)，其中仍存在一系列問題沒有得到解決。因此，利用業(yè)務(wù)流程重構(gòu)法對無人便利店的服務(wù)流程和系統(tǒng)進(jìn)行分析重構(gòu)，提出新的解決方案，給用戶帶來更佳的購物體驗(yàn)。

1 業(yè)務(wù)流程重構(gòu)法概述

業(yè)務(wù)流程是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的一種基本形式。業(yè)務(wù)流程重構(gòu)一共有五個(gè)環(huán)節(jié)，分別是清除非增值活動(dòng)、簡化工作內(nèi)容、整合相關(guān)工作、控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)、產(chǎn)品系統(tǒng)最優(yōu)化，這被簡稱為ESICO重構(gòu)法。ESICO重構(gòu)法所要達(dá)到的目的是更好、更快、更省。更好指的是不斷提高業(yè)務(wù)利益相關(guān)者的滿意度;更快指的是提升用戶響應(yīng)速度;更省指的是以最高的效率實(shí)現(xiàn)上述兩項(xiàng)任務(wù)。業(yè)務(wù)流程重構(gòu)能夠在提升用戶滿意度的同時(shí)提升企業(yè)的競爭力，其最終目標(biāo)即是創(chuàng)造為用戶增加價(jià)值的產(chǎn)品。

2 無人便利店現(xiàn)狀及現(xiàn)存問題

2.1無人便利店現(xiàn)狀

無人便利店相對于傳統(tǒng)便利店最大的不同就是把售貨工人的工作交給電腦程序來完成，將最新的支付技術(shù)、自動(dòng)識別技術(shù)、人工智能以及智慧物流技術(shù)結(jié)合在一起用于店鋪中，由消費(fèi)者自行選貨、購買、支付而完成整個(gè)交易過程。最早的無人便利店概念是由亞馬遜于2016年提出的Amazon Go，在此之后的2017年，許多電商也加入了無人便利店的行列，例如F5未來商店、繽果盒子、Take Go、24愛購等等。這些無人便利店現(xiàn)在主要分布在一線城市，店鋪數(shù)量逐年上升，越來越多的人體驗(yàn)到了這一購物新模式。

無人便利店的市場發(fā)展空間是十分廣闊的，不少知名企業(yè)參與其中，業(yè)界對于無人便利店的前景普遍十分看好。國家及相關(guān)部門對于人工智能、數(shù)字創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)提供了極大的支持與鼓勵(lì)，在《戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)指導(dǎo)目錄》編制中提到了人工智能等新興產(chǎn)業(yè)。各方面的支持，使得無人便利店的發(fā)展充滿了生機(jī)。據(jù)《顧客之聲》報(bào)道，隨著無人便利店在日益競爭激烈的市場中脫穎而出，消費(fèi)者體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更為重要。為了提升無人便利店的競爭力，智能化、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化將成為其占領(lǐng)市場的重要因素。除了通過利用相關(guān)技術(shù)提升用戶體驗(yàn)之外，更應(yīng)該從服務(wù)系統(tǒng)整體入手，打造更佳的無人便利店購物體驗(yàn)。

2.2 無人便利店現(xiàn)存問題

2.2.1 降低了購物效率

雖然無人便利店通過技術(shù)創(chuàng)造了一種全新的便利店購物模式，但相比于傳統(tǒng)便利店購物也增加了一些步驟，例如身份認(rèn)證以及自助掃描結(jié)賬等，這在一定程度上增加了用戶的購物時(shí)間，降低了用戶的購物效率?，F(xiàn)有的無人便利店的購物流程大致可以分為以下五個(gè)步驟：身份驗(yàn)證、入店、采購商品、結(jié)算、出店。與傳統(tǒng)的便利店購物相比，其最為不同的便是入店方式以及結(jié)算方式。綜合來看，無人便利店的入店方式可分為掃碼進(jìn)門和刷臉進(jìn)門兩種方式，掃碼需要每次進(jìn)店前都完成身份認(rèn)證，而刷臉進(jìn)門只需注冊一次。在采購商品的過程中，用戶只需直接選取自己需要的商品即可，這一過程和在傳統(tǒng)便利店購物是一樣的。結(jié)算這一步驟有的是在出店前完成，有的是在出店后完成，但其都具有無現(xiàn)金支付的特征。價(jià)格結(jié)算的方式大致分為兩種：自動(dòng)計(jì)算價(jià)格或者用戶手動(dòng)掃描商品結(jié)算價(jià)格。因此，無人便利店的購物流程總體可分為身份驗(yàn)證、采購商品、結(jié)算三大步驟。

2.2.2 削弱了購物服務(wù)體驗(yàn)

由于無人便利店沒有工作人員的看守和服務(wù)，用戶在購物過程中得不到工作人員的招待和購物指引，遇到問題也得不到及時(shí)地幫助和解決，這都在很大程度上影響了用戶的購物體驗(yàn)。

2.2.3 缺少了售后服務(wù)

用戶在購買完商品之后，如果商品存在問題，用戶無法快速享受到售后服務(wù)，因此存在一定程度的滯后性。

3基于業(yè)務(wù)流程重構(gòu)法的無人便利店服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)意義

隨著智能化的發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)形式受到了沖擊。無人便利店作為智能化生活下的新型購物模式，其通過智能化技術(shù)的手段極大程度上降低了人工干預(yù)，且發(fā)展勢頭良好，具有相對廣泛的市場，然而縱觀現(xiàn)有的無人便利店服務(wù)系統(tǒng)，或多或少均存在一些體驗(yàn)問題。通過使用ESICO重構(gòu)法對無人便利店服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，可以得出具有系統(tǒng)性和完整性的服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化解決方案，為用戶提供具有更高效、更具溫度的購物體驗(yàn)，從而提升用戶粘性，更大程度地發(fā)揮無人便利店的價(jià)值。

4 基于業(yè)務(wù)流程重構(gòu)法的無人便利店服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)思路

服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種學(xué)科交叉的方法，以創(chuàng)新的方式編排和實(shí)現(xiàn)人、機(jī)構(gòu)和技術(shù)系統(tǒng)之間的交互，其目的是為用戶提供有用、可用、高效、有效的服務(wù)，同時(shí)傳遞服務(wù)價(jià)值。對于現(xiàn)有的無人便利店服務(wù)系統(tǒng)來說，不同品牌的服務(wù)模式不盡相同，其用戶體驗(yàn)也有所差別。在整個(gè)服務(wù)流程中，有些子服務(wù)系統(tǒng)可以進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，同時(shí)最后需要達(dá)到整體系統(tǒng)最優(yōu)。通過ESICO重構(gòu)法，可以分析現(xiàn)有無人便利店的服務(wù)系統(tǒng)，并以此為據(jù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，以下將分步驟闡述基于業(yè)務(wù)流程重構(gòu)法的無人便利店服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)思路。

4.1清除非增值活動(dòng)

清除所有非增值活動(dòng)是所有業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的主要目標(biāo)。在清除非增值活動(dòng)的過程中，最為重要的是在清除任務(wù)完成過后，不會對整個(gè)流程產(chǎn)生消極的影響，進(jìn)而提高業(yè)務(wù)流程的效率。

在無人便利店服務(wù)系統(tǒng)中，活動(dòng)步驟并不是很復(fù)雜，但依然存在一些冗余的操作。在這其中，非增值活動(dòng)有填寫手機(jī)號綁定微信以及讓用戶自行掃描商品進(jìn)行結(jié)算價(jià)格。每一次購物前的手機(jī)號驗(yàn)證會耗費(fèi)用戶一定量的時(shí)間，且過程繁瑣，從而影響整個(gè)購物體驗(yàn)。而結(jié)算這一步驟在傳統(tǒng)便利店中是由售貨員完成的，如果讓用戶來進(jìn)行這一活動(dòng)也會降低用戶體驗(yàn)。因此，可以直接清除這兩項(xiàng)步驟，以提高整個(gè)流程的效率。

4.2簡化工作內(nèi)容

在清除完非增值活動(dòng)之后，即可以保證流程中的所有任務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值的，然而這并不能保證有價(jià)值的任務(wù)等于最有效率的任務(wù)。簡化工作內(nèi)容就是通過對有價(jià)值活動(dòng)的簡化，達(dá)到流程更加簡潔、高效的目的。

購物過程中可以簡化的工作內(nèi)容有身份驗(yàn)證以及結(jié)算的環(huán)節(jié)。對于身份驗(yàn)證這一環(huán)節(jié)，如果是微信掃碼則需要每次進(jìn)行身份驗(yàn)證，而若是刷臉直接進(jìn)店即可。當(dāng)用戶想要進(jìn)入便利店購物時(shí)，如果為了達(dá)到進(jìn)店這一目標(biāo)而犧牲掉對于用戶來說無效的時(shí)間，會直接影響用戶的購物體驗(yàn)。在這一環(huán)節(jié)，若能做到和進(jìn)入傳統(tǒng)便利店一樣快捷方便，則能提升整個(gè)流程的流暢度。而在最終的結(jié)算環(huán)節(jié)，快速結(jié)賬是提升用戶體驗(yàn)、提高銷售效率的重要途徑?，F(xiàn)有的結(jié)賬方式中，最為快速的是自動(dòng)扣款，用戶無需在店內(nèi)結(jié)算等候，在出了便利店后商家會自動(dòng)結(jié)算并進(jìn)行扣款，這極大地節(jié)省了用戶的時(shí)間，同時(shí)也提升了便利店內(nèi)的客流狀況，避免了排隊(duì)的現(xiàn)象。

4.3整合相關(guān)工作

在工作內(nèi)容簡化完成后，需要進(jìn)行整合以保持流程的流暢性和連貫性，這樣才能更好地滿足用戶需求。整合相關(guān)工作任務(wù)包括了四個(gè)部分：整合工作、整合團(tuán)隊(duì)、整合顧客、整合供應(yīng)商。在這一環(huán)節(jié)主要可整合工作人員。無人便利店的優(yōu)勢之一就是所需人力少。因此，一個(gè)工作人員可負(fù)責(zé)一塊區(qū)域的無人便利店的管理，而無需多人合力管理一個(gè)或多個(gè)無人便利店，從而可以提升管理效率。

4.4控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)

在現(xiàn)代企業(yè)管理的過程中，需要控制流程，如果無法控制好流程，其只能被稱之為過程。企業(yè)管理中需要管控和約束，對于企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)更加需要合理控制。對流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施控制是保證流程有效的必要手段。

該服務(wù)系統(tǒng)中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是選購的過程，因?yàn)樵谠撨^程中，用戶會在便利店內(nèi)挑選商品，這個(gè)步驟所需的時(shí)間在整個(gè)流程中占比最大。在用戶選購商品的同時(shí)，無人便利店可以通過各種技術(shù)采集用戶數(shù)據(jù)，例如用戶對于不同商品的關(guān)注度、在不同區(qū)域所停留的時(shí)間、商品被選購的數(shù)據(jù)等等，這也能夠幫助商家了解市場狀況，并對用戶做出準(zhǔn)確的分析。對于用戶自身來說，由于該步驟所花時(shí)間較長，其所感受到的體驗(yàn)也更為深刻。而在影響用戶這一過程的因素中，環(huán)境因素是極為重要的一點(diǎn)，便利店內(nèi)的裝修布局、燈光及音樂、店內(nèi)的衛(wèi)生情況等都影響著用戶的選購體驗(yàn)。除此之外，無人便利店和傳統(tǒng)便利店相比，由于缺少真人的情感溫度以及實(shí)質(zhì)幫助，購物溫度也是需要注意的地方。因此，不僅要對便利店的實(shí)體進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，還需要對用戶提供可以代替真人的一些服務(wù)，例如指導(dǎo)選購、幫忙裝袋、取熱食等。

4.5產(chǎn)品系統(tǒng)最優(yōu)化

所有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)都是一個(gè)過程系統(tǒng)，而且從屬于更大的系統(tǒng)。在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的過程中，需要重視流程的局部優(yōu)化，更需要重視產(chǎn)品系統(tǒng)的最優(yōu)化，只有達(dá)到整體最優(yōu)，才是完成了業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的目標(biāo)。

對無人便利店服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整體優(yōu)化需要做到真正的無人化以及更優(yōu)質(zhì)的智能化。對于整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)來說，可以分為線上服務(wù)和線下服務(wù)兩大部分，這樣的結(jié)合也可以互相彌補(bǔ)彼此的缺陷。線上服務(wù)的載體可以是無人便利店的APP或者微信小程序，用戶可通過線上服務(wù)完成某些購物步驟，例如提前選擇商品、查看商品詳細(xì)信息等等;線下服務(wù)則需要優(yōu)化便利店的產(chǎn)品環(huán)境系統(tǒng)，包括了商品系統(tǒng)、貨架系統(tǒng)、店鋪環(huán)境系統(tǒng)等各個(gè)子系統(tǒng)。

5基于業(yè)務(wù)流程重構(gòu)法的無人便利店服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)踐

5.1用戶體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖是一種從用戶角度出發(fā)，可視化一個(gè)體驗(yàn)中的用戶與服務(wù)、系統(tǒng)之間交互關(guān)系的工具。它能直觀地展示出用戶的行為、期望、情緒狀態(tài)等等，因此可以從中發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會點(diǎn)，從而對整個(gè)服務(wù)流程和用戶體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化。從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后進(jìn)行用戶活動(dòng)的劃分，并細(xì)分為五個(gè)主要步驟，包括了產(chǎn)生購物需求、身份認(rèn)證、挑選商品、結(jié)算以及離店和反饋，其中反饋不是必須步驟。

結(jié)合上文的無人便利店服務(wù)系統(tǒng)分析以及使用用戶體驗(yàn)地圖可得出機(jī)會點(diǎn)，從而作為系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)的切入點(diǎn)。由上文可知，購物效率對于用戶體驗(yàn)有著極其重要的影響。因此，本次服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)也著重從此點(diǎn)入手。該系統(tǒng)由線上服務(wù)和線下服務(wù)組成。線上服務(wù)主要通過無人便利店的APP完成，包括了地圖指引、制定購物清單、購物路線規(guī)劃、查閱商品信息、購物評價(jià)反饋等功能。至于線下服務(wù)，主要是對無人便利店實(shí)體店內(nèi)的設(shè)計(jì)進(jìn)行相應(yīng)地優(yōu)化，包括了對商品按品類進(jìn)行區(qū)域劃分以及熟食、熱飲等自動(dòng)化打包。根據(jù)區(qū)域劃分，也要完善店內(nèi)相應(yīng)的導(dǎo)視系統(tǒng)。同時(shí)，還要注重店內(nèi)的整體環(huán)境，其中尤為重要的環(huán)境要素有燈光、溫度、聲音等。從系統(tǒng)的角度去考慮本次服務(wù)設(shè)計(jì)的要素，將無人便利店的服務(wù)系統(tǒng)分解為各個(gè)子系統(tǒng)，自下而上地建設(shè)好該系統(tǒng)，才能使系統(tǒng)功能更加完善，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化。

5.2服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)。通過服務(wù)藍(lán)圖，可以直觀地描述服務(wù)的完整流程以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)的步驟及方法。同時(shí)，在服務(wù)藍(lán)圖中可以識別出用戶與服務(wù)人員之間的接觸點(diǎn)，這也是改進(jìn)服務(wù)的入手點(diǎn)。

優(yōu)化后的服務(wù)流程細(xì)分為九個(gè)步驟，其中非必須步驟有：整理購物清單、通過地圖找到目標(biāo)便利店、打包所選商品。

為了提高購物效率，用戶可在接受服務(wù)前提前制作購物清單，此項(xiàng)活動(dòng)直接在移動(dòng)端APP上完成，用戶只需將目標(biāo)商品加入清單，清單上即可顯示目標(biāo)商品所在區(qū)域，并根據(jù)用戶所標(biāo)記的商品規(guī)劃最佳購買路線。通過制作購物清單，用戶也能提前知道該便利店是否有自己想要的商品。APP上自帶無人便利店的分布地圖，且可通過直接導(dǎo)航快速找到目標(biāo)便利店，避免盲目尋找而浪費(fèi)時(shí)間。

在到達(dá)無人便利店之后，用戶站在安全門前對準(zhǔn)攝像頭，即可刷臉進(jìn)店。如果是第一次使用的用戶，則需要先在APP上完成注冊及身份驗(yàn)證，并綁定支付端。刷臉的身份驗(yàn)證模式，應(yīng)用了人臉識別技術(shù)，能給最大程度地節(jié)約用戶時(shí)間，免去手機(jī)號驗(yàn)證、綁定微信的煩惱。

進(jìn)入店鋪后，用戶即可根據(jù)事先規(guī)劃的路線挑選目標(biāo)商品。店內(nèi)商品按品類劃分區(qū)域后，用戶根據(jù)店內(nèi)的導(dǎo)視系統(tǒng)可快速找到目標(biāo)商品。如果用戶想要查看商品的某些信息但卻獲取困難時(shí)，可直接通過APP進(jìn)行查閱。在選購過程中，貨架能自動(dòng)感應(yīng)用戶所拿取的物品，這里所應(yīng)用的技術(shù)包括了機(jī)器視覺、深度學(xué)習(xí)算法和傳感器融合技術(shù)。如果用戶需要熟食或者熱飲，可在APP上選購，然后到指定區(qū)域拿走即可，這項(xiàng)過程依靠機(jī)器自動(dòng)化完成，無需用戶自己進(jìn)行打包，保證用戶能拿到有溫度的食物。選購?fù)戤吅螅脩艨筛鶕?jù)自己所選商品體積的大小來選擇合適的購物袋，也可選擇不使用購物袋。打包完商品，用戶即可直接出門，商品費(fèi)用會直接從用戶綁定的支付端中扣除，并生成本次消費(fèi)賬單，記錄在APP中。消費(fèi)金額會轉(zhuǎn)換成等比的積分，可用于兌換禮品。

5.3服務(wù)系統(tǒng)模型建構(gòu)

新的服務(wù)系統(tǒng)旨在于給用戶帶來更好的使用體驗(yàn)與價(jià)值，更好地滿足用戶需求，同時(shí)提升用戶粘度。優(yōu)化后的無人便利店服務(wù)系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：無人便利店、用戶、無人便利店APP、工作人員、產(chǎn)品供應(yīng)商。

以上五個(gè)部分互相連接，互相關(guān)系。用戶通過無人便利店的線上APP可建立自己的用戶數(shù)據(jù)庫，APP則能給用戶提供全方位的信息服務(wù)。在線下，用戶需要在實(shí)體店內(nèi)購買商品，同時(shí)享受到店內(nèi)的各種購物體驗(yàn)。用戶使用APP所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，可幫助商家建立用戶畫像，大量的用戶數(shù)據(jù)也使得商家在改善自身服務(wù)時(shí)更有依據(jù)。這也是無人便利店相對于傳統(tǒng)便利店來說具有優(yōu)勢的一點(diǎn)。

6 結(jié)語

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，重視用戶體驗(yàn)，不斷優(yōu)化用戶服務(wù)流程，能使得企業(yè)在商業(yè)競爭中具有更強(qiáng)大的競爭力。無人便利店基于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，也給人們的生活帶來了更多的便利，深入改進(jìn)其服務(wù)設(shè)計(jì)，堅(jiān)持以用戶為中心，有助于對新的商業(yè)模式進(jìn)行進(jìn)一步地探索。通過使用ESICO重構(gòu)法對無人便利店服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，改善了無人便利店服務(wù)系統(tǒng)中存在的購物效率低、購物體驗(yàn)差、缺少售后服務(wù)這三大問題。優(yōu)化后的無人便利店服務(wù)系統(tǒng)能帶給用戶更高的購物效率及更好的購物體驗(yàn)，提升用戶粘性的同時(shí)提升無人便利店的品牌價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種設(shè)計(jì)方法，其本身具有極強(qiáng)的整體性和系統(tǒng)性，結(jié)合系統(tǒng)分析方法后能更好地發(fā)揮其作用，設(shè)計(jì)出更為完整的解決方案。